《酒店管理实务》试卷(二).doc
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（二）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。
A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。
A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（ B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（ D ）和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。
A、检查B、查房C、抽查D、监督6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。
A、操作B、清洁C、整理D、服务8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。
A、5%B、10%C、15%D、20%9．（ C ），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。
A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD ）”来概括。
酒店管理实务期末试题卷
酒店管理实务期末试题一、名词解释(15分)1、旅游酒店2、酒店人力资源管理3、酒店控制职能4、酒店设备管理5、酒店管理二、填空题(10分)1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品与潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为,影响人的工作动机的主要因素有两类,即__________与__________。
3、绿色客房管理通常采用的就是“3R”原则,即____________、再使用与____________。
4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________与专业技能三方面的内容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________与____________等组成。
三、单项选择题(20分)1、下列不属于世界酒店业发展趋势的就是( )A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构就是( )A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制3、“金钥匙之父”就是( )A、里兹、卡尔顿B、斯塔特勒C、希尔顿D、费迪南德、吉列特4、以下几个特点不就是饭店对顾客的共性需求有:( )。
A、舒适B、安全C、方便D、经济5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为( )A、客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B、豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C、客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D、客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准,对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定,分出档次,定出标准。
( )A、1978年B、1980年C、1983年D、1988年7、下列几项中,________不属于饭店应具备的特征。
酒店管理与实务
酒店管理与实务复习资料一、单选题1、一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造（D.复制）。
P2302、饭店经营理念要解决的是饭店存在的价值和意义，回答“我是谁”、（“B.我做什么”）这二个基本问题。
P2323、CRM系统的功能层由执行CRM基本功能的各分系统构成。
这些分系统包括（C.销售管理）、市场管理、客户服务与支持管理三个部分。
P2144、标准化服务和（D.个性化）服务共同形成了客户感知的服务质量。
P2215、服务理念指饭店企业管理者根据（D.目标客人）的需要，为服务工作确定一系列具体的指导原则。
P1756、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C.作业岗位责任制）。
P1227、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B.思想观念）。
8、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“管理能力”包括：管理理论、管理思想、管理知识、（B.管理方法）。
P1239、使用和（D.授权）是组织管理的重要内容。
P12410、组织应通过行政的、制度的、（D、信息的）形式形成对权力的制p12411随着人类经济社会的不断发展,特别是随着旅游业不断发展，饭店业在国民经济中的地位日益显示，由其提供的（B.综合性）服务功能越来越齐全。
P25312、在市场竟争激烈的今天，饭店实施信息化建设是提高（D.核心）竟争力的重要举措。
P25313、使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为（），才是信息化的目的。
C.信息社会p25314、信息人才的形成有两方面：一是通过原有的信息工作人员能力的自我提升，使其快速掌握（A.现代信息知识）;另一方面是投入资金直接培训新手。
P25415、产业信息化是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源、要素的优化与重组，从而实现产业的（C.升级）。
酒店管理概论考试题含参考答案
酒店管理概论考试题含参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.下列哪种经营模式属于特许权经营（ )。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
正确答案：C2.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（ )。
A、品牌培育战略B、品牌更新战略C、品牌扩展战略D、品牌推广战略正确答案：A3.根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店釆取的组织形式是（ )。
A、直线制B、职能制C、直线一职能制D、事业部制正确答案：C4.( )是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。
A、QC 小组活动B、零缺点质量管理C、PDCA 管理循环D、优质服务竞赛正确答案：A5.三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于( )。
A、75 厘米×45 厘米B、70 厘米×40 厘米C、55 厘米×25 厘米D、65 厘米×35 厘米正确答案：B6.某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房 120 间，入住客人 210 名。
则当日的双人开房率为（ )%。
A、70B、50C、75D、65正确答案：C7.根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（ )个。
A、6B、1C、3D、12正确答案：C8.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（ )。
A、感情投资与严格管理相结合B、充分放权C、严格管理D、感情投资正确答案：A9.下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ )。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows正确答案：D10.克劳斯比于 20 世纪 60 年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（ )。
20XX年10月饭店管理实务试题(浙江省)自学考试.doc
2001年10月饭店管理实务试题（浙江省）-自学考试一、填空题(每空1分，共30分)1._______年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。
2.针对商务客人的活动的特点，商务饭店最好位于________等地理位置。
3.为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的________、运转及________诸方面进行严格的控制。
4.饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得________。
5.目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是________的形式。
6.根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为________∶________。
7.餐厅环境的装饰布置中的________是主调和灵魂。
8.一般情况下，零点餐厅一名服务员可以看管_______张方桌_______人用餐。
9.饭店餐饮生产是一种以零星定制为主的生产方式，受到各种因素的影响，因此它的________往往难以准确加以预测。
10.饭店规模、星级高低、管理方式和市场需求的不同，决定饭店厨房________间的差异，它既反映了各种厨房的不同功能，也直接影响厨房内部的分工协调和劳动组织。
11.人们借助一定的健身器材和场所，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到社交目的的娱乐活动，称为________。
12.白兰地酒标上有不同的陈酿符号，表示酒的质量和酒名。
X.O表示_______年。
13.新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的________等附属设施才能作为计分项目。
14.设备的故障是一个发展的过程，往往从________故障发展到________故障。
15.饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是________维护保养。
16.饭店生产力中最活跃、最积极的因素是________。
酒店经理人实务测试题B
《酒店经理人实务》测试题B一、单项选择题1 老板眼中好经理的标准是： DA 忠诚B 懂得承上启下C 绝对服从领导并有补台能力D 以上说法都包括2不符合老板眼中好经理标准的是：BA 忠诚B 当众指出老板错误C 具有很强的执行能力D 具有很强的沟通能力3经理督促下属高效率高效益的工作的关键在于：CA通过表扬的方式鼓舞下属工作热情B 老总直接发现基层问题C 建立规范的层层管理的制度D 以上说法都不对4 对工作团队的合理搭配起作用的因素有：DA 血型B 性格因素C 能力特点D 以上说法都包括5 属于酒店管理的职能的是：DA 计划B监督C 检查D 以上说法都包括6参考成功酒店规范来修订自己的规范，最重要的是： AA 适合本酒店特点，量体裁衣B 与国际一级酒店规范一致C与国内一级酒店规范一致D 以上说法都不对7对酒店员工进行培训的目的是：DA 了解员工思想动向B 提高员工服务技能C 教会员工如何处理工作中遇到的矛盾D 以上说法都包括8检查结果的处理必须：CA 由老总决定即可B 按照员工平时表现酌情处理C 与奖金和职位升迁挂钩D 以上说法都不对9处理客人投诉时，经理要做到的是： AA 尽量避免请老总出面B 直接请示老总意见C 酌情忽略客人投诉D 以上说法都不对10 根据想法－证据－结果模式，训练员工对客人真诚的喜爱的方法是： CA在服务中避免正视客人B 训练脸部的柔和表情C 调整对客人的第一印象D 以上说法都不对11 沟通中最重要的方法是： CA 表达自己的看法B 经常提问题引导谈话C通过潜意识，进入对方的频道D 以上说法都不对12当客人情绪低沉时，应该用什么样的情绪与之沟通：BA 兴奋B 低沉C 高兴D 悲痛13空调坏了迟迟没有人来修理，客人一再投诉，影响了酒店的形象。
谁应该受到惩罚： CA 维修部B负责检查空调运转的员工C负责检查空调运转的员工和维修部D以上说法都不对14 员工的工资是谁发的： BA 老板B 客人C 员工自己D 以上说法都包括15绩效考核计件工资由哪种因素来决定： DA 所服务的外部客户的数量B 所服务的外部客户的质量C 内部客户的态度D 以上说法都包括二、列举题1 列举出员工眼中好经理的标准。
饭店管理实务试题A
饭店管理实务试题A济南大学云南函授站2022级《饭店管理实务》考卷学号：姓名专业一、填空题(每空1分，共30分)1.广泛用于饭店的火灾探测器主要有_______探测器、_________探测器和________探测器。
2.星级评定对旅游饭店最大好处在于_________。
3.美式计价饭店客房价格除包括房租以外，还包括_________的费用。
4.在进行表单的整理和归档时，所有表单既可以按照_________排序，也可以按照_________排序。
6.按供应形式来分，客房用品可分为_________、_________和宾客租借用品三种。
7.洗涤的_________、时间、_________和洗涤剂的使用是影响布件的几个重要方面。
8.服务员在上菜前一定要核对_________与菜肴名称，上菜时要向客人报菜名。
9.中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上_________，表示宴会结束。
10.西餐接受点菜时，服务员应从主人_________的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。
11.厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的_________。
12.餐厅的_________是顾客选择用餐场所最重要的一项考虑因素。
13.干藏仓库的原料应分类堆放，每一类原料应有_________。
14.厨房生产饺子馅一批，经测算各种用料成本总计200元，加工后得馅料30千克，由此可知馅料单位成本为_________千克/元。
15.舞池有_________和_________两种设计形式。
16.在某些情况下，酒吧的酒水消费也有助于形成特定的娱乐氛围，进而增加和改善_________的销售。
17.为保证电气节能，饭店应尽可能选择_______照明型灯具，减少_________照明型灯具。
18.计件工资有利于激励员工提高_________，便于员工自我约束、自我管理，饭店承担的风险比较小。
19.饭店计算机管理系统的硬件要求是多用户、_________、大存储量和运行速度快等。
重庆科创职业学院酒店管理实务练习题汇总
第一章饭店管理概述1、饭店的概念2、饭店的作用3、饭店产品4、饭店产品与工业产品相比有哪些特殊性5、世界饭店业的产生与发展及每个时期的特点及服务对象6、中国饭店业的产生与发展8、饭店等级的定义9、饭店星级标准与星级评定工作实行管理。
全国饭店星级评定的权利机关是。
饭店星级的评定实行制和制。
预备星级饭店在后，根据饭店星级标准与星级评定标准，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定。
饭店获得相应星级的有效期为年。
10、饭店管理的概念11、饭店管理的基本内容12、饭店管理的基本职能第二章饭店组织管理1.饭店组织结构的定义2.影响饭店组织结构的因素3.饭店组织结构设置原则4.饭店组织结构的类型5.饭店制度体系的类型6.编制定员7.工作定额可以用和两种方法来表示.8.制定工作定额的原则9.制定工作定额所需考虑的因素有、、、和。
10.制定工作定额的方法有、、、和。
11.编制定员的基本方法有、和。
12.饭店企业文化的定义13.饭店企业文化的作用14.饭店企业文化的认知分为四个阶段15.饭店企业文化的构筑分为三个层次，分别是？16.饭店文化的表层和中层结构被成为饭店的和,属于外显文化;而饭店文化的深层结构是从饭店精神观念形态方面来论述的,被称为文化。
饭店文化的深层结构包括三个方面，分别是、和。
17. 是企业文化的基石和核心。
18.饭店文化建设的途径和方法第三章饭店服务质量管理1.饭店服务的定义2.饭店服务的特性3.饭店服务质量的定义4.饭店服务质量的构成要素5.饭店服务质量的特点6.饭店服务质量的衡量标准7.饭店服务质量分析方法有和。
8.主次因素排列图法又称或，以“”这一原理为指导思想。
9.主次因素排列图法的步骤10.因果分析鱼刺图法的步骤11.12.目前饭店通常采用的是质量标准。
13.日常的饭店管理工作中常用两种方法进行质量管理控制和。
14.PDCA管理法的定义15.PDCA循环的步骤及其实施过程中应该注意的问题。
16.ZD管理法是的简称。
酒店实务考试题及答案
酒店实务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 酒店业的核心价值是：A. 利润最大化B. 客户满意度C. 成本控制D. 市场占有率答案：B2. 以下哪项不是酒店前台接待员的基本职责？A. 客户登记B. 房间分配C. 行李搬运D. 客房清洁答案：D3. 酒店的客房服务中，不包括以下哪项服务？A. 送餐服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 旅游咨询答案：D4. 酒店安全管理中，以下哪项措施是错误的？A. 定期检查消防设施B. 保持安全出口畅通C. 允许客人随意携带易燃物品D. 培训员工应对紧急情况答案：C5. 酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 服务技能B. 客户沟通C. 个人形象D. 财务审计答案：D6. 酒店市场营销策略中，以下哪项不是有效的市场细分？A. 按消费能力B. 按年龄层次C. 按国籍区分D. 按性别区分答案：D7. 酒店客户关系管理中，以下哪项不是有效的客户反馈方式？A. 客户满意度调查B. 客户投诉处理C. 客户忠诚度计划D. 客户黑名单制度答案：D8. 酒店财务管理中，以下哪项不是成本控制的重点？A. 能源消耗B. 员工工资C. 客户服务D. 采购成本答案：C9. 酒店服务质量管理中，以下哪项不是服务质量的衡量标准？A. 服务响应时间B. 服务个性化C. 客户投诉率D. 客房面积大小答案：D10. 酒店环境管理中，以下哪项不是环保措施？A. 减少一次性用品的使用B. 垃圾分类回收C. 增加室内植物装饰D. 过度使用化学清洁剂答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 酒店业的发展趋势包括：A. 个性化服务B. 科技化管理C. 绿色可持续发展D. 价格竞争答案：A、B、C2. 酒店客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务态度B. 服务效率C. 服务价格D. 服务环境答案：A、B、D3. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？A. 安全培训B. 监控系统C. 紧急疏散计划D. 客户隐私保护答案：A、B、C4. 酒店人力资源管理中，以下哪些是员工激励的有效方法？A. 绩效奖金B. 职业发展机会C. 员工培训D. 工作环境改善答案：A、B、C、D5. 酒店市场营销中，以下哪些是有效的市场推广手段？A. 社交媒体营销B. 合作伙伴关系C. 价格促销活动D. 客户忠诚度计划答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 酒店业的成功完全依赖于地理位置。
国家开放大学电大专科《物业管理实务(2)》应用题题库及答案(试卷号：2226)
国家开放大学电大专科《物业管理实务(2)》应用题题库及答案（试卷号：2226）盗传必究应用题1．请编制一个装修管理方案。
答：(1)日常装修管理①管理部安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。
②跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。
③安全管理员24h值班，控制人员进出并做好相应记录。
④装修垃圾清运。
采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。
(2)装修安全管理①安全管理组负责装修日常安全工作。
②与业户和施工队负责人签订安全责任书。
③装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁人内。
④需要进行烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。
⑤安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。
⑥发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。
2．案例：从“居民大院”到新型社区——成都物业管理方式的变迁90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。
走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。
孩子们在院子里嬉戏，大人们则在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。
过惯了福利生活的人们，若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常花销掉的水、电、气费用，没准儿会把院子里吵得个天翻地覆。
90年代初，随着社会的发展，特别是城市化进程的加快，二座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。
随着第一个新型社区——棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活(环境)，改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。
酒店经营管理实务(第二版)第二章 现代酒店管理理论
好的呢？是参加实验的人们的态度。老师和学生都以为自
己是优秀的，他们期待着成功，于是充分发挥出自己的潜 力。态度就是决定这一结果的关键。
结论： 一个人的态度将影响到一个团队，
如果想使你的企业成功，那么你就必须 有一个积极进取的团队。坏苹果法则可 以帮助你达到这样的目的。扔掉坏苹果， 换上好苹果吧！因为一个人的恶劣态度 会毁掉整个团队。
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
业主方
签订管理合同 饭店管理公司
按合同监督
饭店经营管理当局
下达管理任务
第二节 酒店管理的职能
二、酒店管理层次
决策层
管理层
执行层
第二节 酒店管理的职能
三、酒店管理的职能
酒店管理的基本职能
计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
第二章 现代酒店管理理论
9.马太定律 10.热炉定律 11.坏苹果定律 12.保龄球定律 13.木桶定律 14.手表定律 15.赫勒定律 16.刺猬定律
示例：坏苹果定律
导语：如果把一个坏苹果留在一筐好苹果
里，结果你将得到一筐烂苹果，这就是坏 苹果法则。同样在饭店里领导的管理与员 工的能力的好坏也将影响到饭店的利益。
案例：一所中学的校长找到三位老师对他们说：“你们
酒店管理实务思考题
课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店, 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务, 具有涉外性质旳商业性旳公共场合。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场合四个子概念作为酒店必须同步具有如下四个条件1.它是由建筑物及装备完好旳设施构成旳接待场合2.它必须提供住宿、餐饮及其他服务3.它旳服务对象是公众, 重要是外地旅游者, 同步也涉及本地居民, 即涉及某些其他特殊身份或阶层旳人, 也涉及广大旳一般消费者2. 4.它是商业性旳服务公司, 以营利为目旳, 因此其使用者一定要支付一定旳费用3.特点: 经济性、服务性、综合性P4酒店集团化经营旳重要优势体目前哪些方面？由于酒店集团具有统一旳管理模式、统一旳品牌、统一旳市场销售和网络体系, 这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营旳酒店具有更多旳优势, 这种优势表目前如下几种方面: 1.市场营销优.2.采购优.3.预订优. 4.人才优. 5.抗风险优.6.品牌优势7.跨行业经营旳优. 8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点: 1.产品旳有限性。
2.产品和服务旳优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用旳结识。
适才是组织用人旳最高原则要使人尽其才, 一方面要发明规范员工行为旳管理规范和行为规范, 形成强势旳足以影响员工行为旳公司文化, 才干扬长避短, 发挥人性中积极旳一面, 以制度约束其悲观旳一面。
该理论是人力资源管理旳基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中旳地位和作用（一）前厅是酒店旳营业橱窗, 反映酒店旳整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象旳地方（三）前厅部具有一定旳经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部旳工作有助于提高酒店决策旳科学性（六）前厅部是建立良好旳来宾关系旳重要部门2.超额预订给酒店带来旳收益和风险是什么？如何解决超额预订？超额预订是指酒店在预订已满旳状况下, 再适度增长订房数量, 以弥补少数客人临时取消预订而浮现旳客房闲置旳损失。
《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
20 至20 学年第学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)适用专业：酒店管理年级：考试时间：90 分钟共4 页一、单选题（每题2分，共20分）1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( )。
A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间2. 被誉为“管理学之父”的是 ( )。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈3. 提出双因素激励理论的是( )。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈4. 目标管理法的首创者是( )。
A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于( )。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店6.4P中product代表( )。
A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销7. 下列是饭店信息系统的特征是 ( )。
A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性8、下列不属于无形产品质量的是（）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）。
A、美式B、欧陆式C、修正美式D、欧式二、多选题（每题2 分，共10 分）1．饭店的发展趋势是( )A.绿色化趋势B.主体化趋势C.科技化趋势D.品牌化趋势E.集团化趋势2. 饭店管理的核心职能包括( )A.计划职能B.组织职能C.控制职能D.领导职能E.创新职能3．饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争4. 按照组织系统沟通可以分为（）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5．饭店的业务部门有()。
A.前厅部B.人事部C.客房部D.安全部E.康乐部三、名词解释题（（每题5分，共20分）2.酒店CIS3.因果分析法4. PDCA管理循环四、简答题（每题6分，共30分）2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
现代酒店管理实务学习通课后章节答案期末考试题库2023年
现代酒店管理实务学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.最重要的资源是参考答案:人力资源2.酒店与营销竞争之间，关系最稳定的是社交关系型参考答案:错3.万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司参考答案:对4.（）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质参考答案:差异化战略5.酒店人事部的负责项目不包括参考答案:为酒店组织客源6.品牌的（）是品牌的基础部分参考答案:VI7.下列属于中型饭店的规模是参考答案:400间客房8.经济型酒店的特点有参考答案:服务标准###硬件上乘###性价比高9.酒店产品的特点不包括参考答案:同步性10.酒店无形产品内容包括参考答案:服务态度###服务程序###服务礼仪###服务技巧11.CIS的战略核心是参考答案:MI12.餐厅领班直接上级是参考答案:餐饮部主管13.绿色酒店就是将（）和可持续发展理念应用于酒店管理中的一种模参考答案:可持续发展14.新型饭店联号时期的特点包括参考答案:连锁经营和集团化运作###服务综合性强，一体化服务###规模、数量、功能和豪华程度大幅度提升15.法约尔组织管理理论标志着组织管理理论的形成参考答案:对16.（）是提高服务质量的基础参考答案:服务态度17.传统营销的政策核心是（）参考答案:产品18.目前，从我国饭店业的规模看，主要是以中小型饭店为主参考答案:对19.酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费参考答案:对20.“微博、官网上添加微信二维码”属于酒店的参考答案:线上宣传渠道21.餐饮部经理直接上级是参考答案:副总经理22.只有有效开发人力资源和合理、科学地的管理人力资源，一个企业才能蓬勃发展参考答案:对23.现代酒店的职能部门体系的中心枢纽是参考答案:人力资源24.4p理论是指参考答案:产品###地点###促销25.酒店物质管理的基本目标包括参考答案:优质###适量###高效###善藏26.正式组织的基本特征不包括参考答案:无意识性27.酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运参考答案:对28.大饭店时期的服务对象不包括参考答案:工众29.影响工作效率是非正式组织对酒店的消极影响之一参考答案:对30.酒店的服务只存在于住宿参考答案:错31.“名片、店内海报”属于酒店的参考答案:线下宣传渠道32.大饭店时期的特点不包括下列参考答案:规模小33.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为( )参考答案:客栈时期一豪华饭店时期一-商业饭店时期一现代饭店时期34.某公司有员工64人，管理幅度为8人，这个公司的管理人员应为12人参考答案:错。
酒店管理概论测试题+参考答案
酒店管理概论测试题+参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（ )。
A、管理层次B、管理职位C、管理职权D、管理幅度正确答案：D2.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（ )。
A、感情投资与严格管理相结合B、充分放权C、严格管理D、感情投资正确答案：A3.通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程，这是（ )。
A、协调职能B、控制职能C、决策与计划职能D、组织职能正确答案：D4.饭店员工行鞠躬礼时，以（ )为宜。
A、20 度B、45 度C、90 度D、30 度正确答案：A5.饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（ )。
A、服务语言标准B、时间标准C、财务标准D、服务态度标准正确答案：B6.根据美国著名心理学家马斯洛的理论,人的需要从低层次到高层次依次为（ )。
A、生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要B、安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要C、自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要D、生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要正确答案：D7.非正式组织对组织成员的影响力（ )饭店正式组织。
A、小于B、等于C、大于或等于D、大于正确答案：D8.4P 中 place 代表（ )。
A、产品B、渠道C、促销D、价格正确答案：B9.欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以（ )的客栈最为著名。
A、德国B、奥地利C、英国D、法国正确答案：C10.对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ )。
A、提高酒店信息系统的实施水平B、领导层观念的转变，建立酒店信息战略C、加强员工信息系统培训D、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队正确答案：B11.属于直接薪酬的是（ )。
酒店职业经理人管理实务
酒店职业经理人管理实务【重点】1.什么是治理2.什么缘故说治理是“通过别人去做”3.领导角度：好经理的标准—忠诚两个测试1.测试1小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A依旧B呢？假如你选择的是A，那么在你的思维方式中适应于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。
这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的治理带来庞大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你如何能跟他们相处得好呢？2.测试2明白了如此的道理，下面请再看另一个小测试那个测验提醒各位经理人试着换个角度来观看问题，答案是什么差不多不言自明了！只要牢记那个治理的差不多理念，多看到对方的优点，你的治理水平就能登上一个新的台阶！什么是治理1.治理的定义治理是指在特定环境下，对资源进行有效的打算、组织、领导和操纵，以便达成既定组织目标的过程。
关于什么是治理那个问题，一万个人就有一万个答案。
然而万变不离其宗：治理的本质确实是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。
因为治理工作确实是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，因此调配他人就成为治理的必要手段。
治理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括打算、组织、领导、操纵他人完成目标，这些差不多上治理的差不多职能。
2.酒店治理的定义那么，什么是酒店治理呢？事实上套用治理的定义就能够了，即酒店治理者把自己所管的那份工作做好，确实是酒店治理。
【案例】某饭店的客人反映上菜速度总是专门慢。
陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发觉他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。
陈总经理见此情形哭笑不得，对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水，是要你来做治理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。
”陈总经理关心老郑分析上菜速度慢的几个缘故：第一个缘故，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜什么缘故不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去查找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹饪；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。
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A.C.6. A.C.B.全面质量管理D. D I R F T）对错都服从先分析对错，再视情况而决定B.对组织生产力的管理D.是对权力和责任的管理《酒店管理实务》试卷（二）一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.20世纪90年代后，按客房数的规模分类，下列属中型饭店的客房数的是（）A. 100 间B. 200 间C. 500 间 D . 600 间2.从业人员的自我制约是制约（）A.自身行为 B .对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系3.根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法是A .效率定员法 B.比例定员法C.岗位定员法D.设备定员法4.主要观点包含社会系统理论、系统管理理论、决策管理理论、权变理论、经验主义学派的是（）A・行为科学理论 B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论5.指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动是（“零缺点”质量管理P D C A管理循环对上级的命令应有的态度是（对的服从，错的不服从 B.服从对的，批评错的 D.7.在1937年出版的《管理科学论文集》中提出管理七职能论的人是（）A.古利克B.泰罗C.马斯洛D.梅奥8.饭店组织管理是指（）A.对组织结构的管理C.是对A. B两者的管理) B.全面质量管理D. D I R F T9. 由美国克劳斯比于20世纪60年代提出的用于控制企业产品质量, 追求完美的科学管理方法是（ A. “零缺点”质量管理C. P D C A 管理循环 1。
.饭店人力资源管理中对饭店所有工作制订的有关数量、质量时间、 态度等的详细、具体、统一要求的管理是（）A 、程序化管理B 、标准化管理C 、制度化管理D 、定量化管理二、填空（本大题共12小题，每小题1分，共20分） 请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
11. 饭店协调职能包括 和 两大类。
12. 营销组合策略就是产品策略、价格策略、和 四大策略。
13. 饭店服务质量是有形产品质量和 的完美统一。
14. 管理幅度小，层次就,管理层次与幅度两者呈 关系。
15. 饭店控制活动的基本过程主要有确立控制标准、—、差异分析及。
16. 饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、 、、发展性。
17. 饭店员工的招收，应坚持,自愿报名，全面考核、的原则。
18、 饭店管理的核心就是管理者通过 来实现饭店的经 营目标。
19.饭店清洁卫生主要包括饭店各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、、等。
20.内部营销活动就是要建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立以人为中心，的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。
21.饭店的“稳定状态"在于的均衡，工作量和任务的均衡、的均衡、效益的均衡。
22.饭店人力资源管理的关键在于三名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）23.CIS24.饭店产品25.经济寿命26 .服务态度27.饭店计划职能四、简答题（本大题共5小题，每小题8分，共40分）28.简述4R的具体内容29.CIS的构建中概念澄清阶段应该做好员工的那五个转变，树立那五个观念？30.管理者在具体的激励过程中应该注意那些方面?31.饭店工作制度的内容主要有哪些?32.饭店的形象具有哪些特征?五、论述题（本大题共1题，每小题15分，共15分）33 .试举例说明饭店纲要的具体内容答案一、单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）1. B2. A3. D4. C5. B6. B7. A8. C 9 . A 1 0 . B二、填空（每空1分，共计2 0分）11、内部协调；外部协调12、营销渠道策略；促销策略13、无形产品质量14、增加、反比15、效果评；纠正偏差16、强制性；公平性17、公开招收；择优录用18、执行管理职能19、用品卫生；个人卫生20、注重感情投资21 .组织结构；服务质量22.合理用人名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）23、CIS：它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识, 将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
24、饭店产品：是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合，并旦在这个结合体中，有形的服务永远是饭店产品的主体，有形产品则是无形服务的依托。
不像别的产品，无形的服务永远只是有形产品的一种辅助物，这是饭店产品与其他产品的区别。
25、经济寿命：设备的经济寿命乂称价值寿命。
它是指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
对饭店来讲，经济寿命的长短直接关系到经营的成本，一般情况下，设备的经济寿命越长，经营的成本会越大。
26 .服务态度指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的, 因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。
27.饭店计划职能指饭店通过周密的科学的调查研究，分析预测并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。
四、简答（本大题共5小题，每小题8分，共40分）28、简述4R的具体内容？Reducing（减量化，减少一次性耗品的利用，减少废物和垃圾的产生）（2分）、Reusing（再使用，做好物品的二次利用）（2分、Replacing（替代化，以多次可回收利用的物品来代替一次性物品）（2分）、Recycling（循环使用，化废为宝）（1分）29、CIS构建中应做好员工的五个转变，树立五种观念是指什么？%1转变导入CIS是花钱的观念，树立导入CIS是投资行为的观念;（2分）%1转变导入CIS是领导行为的观念，树立导入CIS是群体行为的观念；（2分）%1转变导入CIS是一阵风的观念，树立导入CIS是需要长期坚持的观念；（2分）%1转变导入CIS是装点门面的观念，树立导入CIS是系统工程的观念；（1分）%1转变导入CIS是见效甚微的观念，树立导入CIS是综合获益的观念；（1分）30、管理者在具体的激励过程中应注意哪些方面？㈠给员工以希望（2分）㈡给员工以机会（2分）㈢给员工以出路（2分）㈣给员工以待遇（1分）㈤给员工以温暖（1分）31.饭店工作制度的内容主要有哪些？包括会议制度（2分）、饭店总结制度（2分）、决策和制定计划制度（2分）、质量监督制度（2分）32.饭店的形象具有哪些特征？（1）客观性和主观性统一（2分（2）变动性和稳定性统一（2分）（3）独立性和多维性统一（2分（4）可塑性和可毁性统一（2分）说明：以上各要点须做简要阐述才能得高分。
五、论述题（本大题共1题，每小题15分，共15分）33.试举例说明饭店纲要的具体内容㈠饭店建筑①饭店建筑物的外观特色，外装修精致等%1饭店布局合理%1饭店装修具有突出的风格特色%1建筑物应能节约能源，节约人力（2分）㈡业务管理①确定管理范围以及管理的目标与要求%1设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准%1建立信息管理系统，确定部间信息沟通的方式和互相协调的途径%1执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求（2分）㈢人力资源管理①根据管理体制与实际情况，设计合理的组织机构%1根据不同部门和岗位要求编制定员%1选择、招收合格的管理者和员工%1对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍%1科学使用人才，用人所长%1通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性%1建立饭店各项管理制度（2分）㈣财务管理①资金筹措管理%1投资管理%1营运资金的管理%1成本费用的管理%1利润的管理%1财务评价%1有关财经纪律、财务制度的管理（2分）（五）市场营销和公共关系①市场营销分析%1市场营销计划的制定%1产品组合、价格组合的制定与调整%1饭店市场开拓%1市场营销控制%1制定公共关系计划%1CIS的策划和实施%1在FI常工作中进行公关活动（2分）肉工程设备管理①设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理%1建立健全的工程设备管理制度%1加强饭店设备的资产管理%1合理使用饭店设施设备%1建立合理的设施设备维护保养体系%1对水、电、汽、冷、暖供应的管理%1工程节能和对绿色环保相关工作的管理%1工程人员素质管理%1设备迁移、更新改造以及报废的管理（1分）（七）物资管理①建立饭店物资管理体系%1进行饭店物资采购决策%1制定计划%1物资采购、验收、进仓、保管、发送等的管理%1各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等%1仓库管理%1物资的节约和修旧利废的管理（I分）（A）安全管理①建立有效的安全组织体系%1制定饭店安全工作计划%1财产安全的管理%1消防安全管理%1紧急事故的妥善处理%1做好R常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行（1 分）（九）服务质量管理①明确服务质量的含义、内容、和特点，树立牢固的质量意识%1确定饭店及各部门各个岗位的服务规程和服务质量标准%1制定服务质量计划%1建立服务质量管理体系%1进行饭店服务质量教育%1采取有效的服务质量管理方法。
实施全面质量管理（2分）说明：以上各要点中的小点只要答对1点就可给分。