客服中心工作手册

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客服中心工作手册

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组织机构图....................................... 错误!未定义书签。助理工作规程..................................... 错误!未定义书签。管理员工作规程................................... 错误!未定义书签。前台接待工作规程................................. 错误!未定义书签。收费员工作规程................................... 错误!未定义书签。交接班制度....................................... 错误!未定义书签。员工仪容仪表、用语及服务规范..................... 错误!未定义书签。业主和住户投诉处理作业规程....................... 错误!未定义书签。交房入住管理作业规程............................. 错误!未定义书签。收费作业规程..................................... 错误!未定义书签。住户违章处理作业规程............................. 错误!未定义书签。片区巡查工作规程................................. 错误!未定义书签。空置房管理作业规程............................... 错误!未定义书签。客户回访作业规程................................. 错误!未定义书签。报修管理作业规程................................. 错误!未定义书签。装修管理作业规程................................. 错误!未定义书签。装修管理规定..................................... 错误!未定义书签。处理客户来电、来访、来函作业规定................. 错误!未定义书签。小区内人员违规处理规定........................... 错误!未定义书签。出入证管理规定................................... 错误!未定义书签。员工培训实施作业规程............................. 错误!未定义书签。劳动纪律管理规程................................. 错误!未定义书签。员工奖惩规程..................................... 错误!未定义书签。员工考核规程..................................... 错误!未定义书签。

组织机构图

助理工作规程

1. 目的

通过制订客服中心经理助理工作规程,达到客服中心内部管理规范,促使部门工作有序开展。

2. 适用范围

助理(客服中心主管)

3. 职责

3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度,并负责组织

实施;

3.2 制订本部门各项工作计划,并检查、监督工作计划实施及完成情况;

3.3 负责组织本部门工作例会,根据公司要求,有针对性地布置部门工作;

3.4 负责制订本部门员工培训学习计划,并对部门员工进行综合培训的实施,3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况;

3.6 负责受理业主和住户的重要投诉,并及时处理和回复,重大问题及时向上

级领导汇报;

3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作,对有关建议和意见进

行处理回复,加强同业主和住户的沟通;

3.8 制定本部门的管理方案,纠正工作中存在的问题,不断改进工作方法,提

高工作时效;

3.9 负责本部门员工的季度、年度考核,对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上

报;协助行政部做好人员招聘与引进工作;

3.10 配合相关部门做好物业交验工作;

3.11 协助服务中心经理对各部门工作进行检查监督,并对管理处行政、人事等

工作进行协助管理;

3.12 协助服务中心经理开展外联工作;

3.13 编写案例、组织员工分析、讨论;

3.14 完成上级领导交办的其他工作任务。

丨助理工作规程

4. 工作程序

4.1 完善规章制度,监督、检查落实情况;

4.1.1 制订本部门的各项工作规程,建立健全仪容仪表及服务用语规范,保障

本部门高质量、高效率运作,并塑造良好的对外形象;

4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作,根据日常工作和内外部评价中

暴露出的缺陷,制订纠正和预防措施并进行验证;

4.1.3 对日常管理制度中的不足,及时进行修订和补充,定期组织员工学习,

并督促检查实施情况;

4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册,不定期根据工作需要组织员工学习。

4.2 工作计划制订与实施

4.2.1 按照服务中心经理要求编制年度工作计划,并根据本部门的实际情况,

制订详细的月度工作计划,报服务中心经理审批后实施,工作计划必须

切实可行;

4.2.2 工作计划要目的明确,计划性强,并有针对性地检查计划实施情况,对

计划与工作不相适应的应及时进行调整,并及时采取纠正措施;

4.2.3 月末、年终进行工作总结,对照和检查服务工作计划,从中总结经

验,找出不足以利于今后工作的开展;

4.3 部门工作例会

4.3.1 主持本部门每周工作例会,传达上级的指示,总结本部门周工作情况,指

出工作中存在的问题,提出整改措施,同时对下周工作进行安排布置;

4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议,时间控制在10分钟左右,主要针对前

日工作情况进行简单总结说明,对存在问题进行分析纠正,并对当天工作进行安排。

4.4 员工培训与考核

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