客服中心工作手册

客服中心工作手册目录组织机构图....................................... 错误！未定义书签。

助理工作规程..................................... 错误！未定义书签。

管理员工作规程................................... 错误！未定义书签。

前台接待工作规程................................. 错误！未定义书签。

收费员工作规程................................... 错误！未定义书签。

交接班制度....................................... 错误！未定义书签。

员工仪容仪表、用语及服务规范..................... 错误！未定义书签。

业主和住户投诉处理作业规程....................... 错误！未定义书签。

交房入住管理作业规程............................. 错误！未定义书签。

收费作业规程..................................... 错误！未定义书签。

住户违章处理作业规程............................. 错误！未定义书签。

片区巡查工作规程................................. 错误！未定义书签。

空置房管理作业规程............................... 错误！未定义书签。

客户回访作业规程................................. 错误！未定义书签。

报修管理作业规程................................. 错误！未定义书签。

装修管理作业规程................................. 错误！未定义书签。

装修管理规定..................................... 错误！未定义书签。

处理客户来电、来访、来函作业规定................. 错误！未定义书签。

小区内人员违规处理规定........................... 错误！未定义书签。

出入证管理规定................................... 错误！未定义书签。

员工培训实施作业规程............................. 错误！未定义书签。

劳动纪律管理规程................................. 错误！未定义书签。

员工奖惩规程..................................... 错误！未定义书签。

员工考核规程..................................... 错误！未定义书签。

组织机构图助理工作规程1. 目的通过制订客服中心经理助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。

2. 适用范围助理（客服中心主管）3. 职责3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；3.10 配合相关部门做好物业交验工作；3.11 协助服务中心经理对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理；3.12 协助服务中心经理开展外联工作；3.13 编写案例、组织员工分析、讨论；3.14 完成上级领导交办的其他工作任务。

丨助理工作规程4. 工作程序4.1 完善规章制度，监督、检查落实情况；4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；4.1.3 对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施情况；4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。

4.2 工作计划制订与实施4.2.1 按照服务中心经理要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详细的月度工作计划，报服务中心经理审批后实施，工作计划必须切实可行；4.2.2 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；4.2.3 月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经验，找出不足以利于今后工作的开展；4.3 部门工作例会4.3.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前日工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。

4.4 员工培训与考核4.4.1 根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实施；4.4.2 负责制订本部门培训工作规程；助理工作规程4.4.3 结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核；4.4.4 积极鼓励互相学习，自我总结和提高。

4.5 工作检查4.5.1 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正处理，并进行验证，填写《工作月考核表》；4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情况进行评价，填写《工作检查记录表》；4.5.3 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《工作检查记录表》；4.5.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分析，查找原因，以便采取纠正预防措施。

负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。

处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。

填写《装修违章整改通知书》。

4.6 受理投诉4.6.1 受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因；4.6.2 按照《住户投诉处理规程》办理；4.6.3 重大投诉向服务中心汇报，并按服务中心的指示进行处理。

4.7 回访4.7.1 制订回访管理作业规程；4.7.2 组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写《回访记录表》；4.8 在服务中心经理的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。

4.9 对业主和住户入住控制程序进行控制管理，编制《业主收房活动方案》，并具体组织实施。

4.10 积极配合相关部门做好物业的接管验收工作，依照《物业接管验收方案》做好本部门人员的协调安排。

4.11 员工招聘助理工作规程4.11.1 根据本部门的工作需要，填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批后，协助行政部进行招聘工作；4.11.2 加强对试用人员的考查，内容包括：4.11.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神；4.11.2.2 专业知识、服务技能、办事效率；4.11.2.3 自学能力、培训潜力；4.11.3 对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。

具体按行政部所发《用工制度》程序办理。

4.12 员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。

5. 相关文件及质量记录5.1 《仪容仪表及服务用语规范》5.2 《员工培训实施工作规程》5.3 《员工考核办法》5.4 《装修违章整改通知书》5.5 《业主和住户投诉处理作业规程》5.6 《客户回访作业规程》5.7 《巡访、回访记录表》5.8 《收房活动方案》5.9 《人力资源需求申请表》5.10 《物业接管验收方案》5.11 《员工辞职、辞退审批表》管理员工作规程1. 目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

2. 适用范围适用于客服中心管理员。

3. 职责3.1 负责业主房屋装修时的巡视检查工作；3.2 负责对楼宇空置房屋的管理；3.3 监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；3.4 协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；3.5 对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；3.6 负责楼宇内各标识的使用和维护管理；3.7 做好对住户信件、报刊等的分发工作；3.8 对小区业主/住户综合费用的催缴；3.9 积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；3.10 负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；3.11 协助工程维修队对空调安装进行管理；3.12 协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；3.13 积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；3.14 协助前台做好对业主的接待与服务工作；3.15 协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；3.16 对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；3.17 做好服务中心与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

3.18 协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

管理员工作规程4. 工作程序4.1 费用的收缴4.1.1 费用包括4.1.1.1 物业管理费4.1.1.2 水、电、气等公用事业费；4.1.1.3 有偿服务费4.1.2 流程收费员计费—在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

4.1.3费用拖欠的处理办法4.1.3.1 对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；4.1.3.2 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；4.1.3.3 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。