什么事零距离服务

零距离服务培训大纲

目的

●提升我们零距离服务意识和技巧，认知为客户、职工服务的重要性。

●提高我们为职工服务的水平和能力。

●做到零距离服务的同时，提升我们在工作中的沟通，协作团队建设。

第一部分顾客零距离优化服务力

第一章树立零距离服务意识

一、什么事零距离服务

零距离服务是从资源、技术等方面为职工提供最专业、最友善、最及时的服务

二、原则：“亲切、快递、优质”

第二章提升零距离服务规范

一、职业化的服务形象。

统一规范整洁的工衣、工牌（个人卫生，工作期间不饮酒不吸烟）

二、专业化的服务技能

三、亲情化的服务态度

1、接受顾客的抱怨

（1）耐心聆听顾客的抱怨，不安与其争辩

（2）要真诚恳切的接受抱怨

（3）站在顾客的角度想问题和说话

2、交流时应有良好的态度

（1）应该想到自己是给顾客带来满意的人

（2）不能推卸责任说“这不归我负责”这不关我的事

（3）及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法

第三章掌握零距离服务的技巧

一、给人温暖亲切的第一印象

1、完善接待客户前的准备技巧。

熟悉楼盘的名称及沟通设施，了解及收集房源信息，准备好所需

的相关资料表格等，是接待客户前的基本工作。

2、展示美观整洁、职业化的个人形象。

良好的个人形象是服务人员的基本礼仪。

3、展现认真、热情、自信的身体语言。

真诚的微笑、稳重的气质能让客户觉得亲近，从而愿意与你进一步交流。

二、获得顾客的信任感

1、以专业的服务语言，专业的业务知识提升可信度。进行房地产的销售业务。必须使用专业的服务术语，拥有扎实的业务知识，才能获得客户的认可和信任，从而提升达成交易的可能性。

2、以自信稳重、诚恳积极地谈吐提升好感度。牢记客户的姓名，清晰，简明的语言，

3、以认真、专注、期待的态度倾听客户的语言。保持视线的接触，眼神的交流，耐心倾听，保证客户把话说完，在倾听的过程中让客户感受到是用心的关注；用表情，语言的客户表达你的赞赏和肯定;以友好亲切的态度面对客户的一切反应。

三、与顾客建立朋友般的交谈

1、准确把握客户的想法，

了解客户的兴趣，在倾听中捕捉客户的需求，在有效倾听的前提下有技巧的提问，了解客户内心的负面因素，耐心听取抱怨，微笑接受抱怨。

2、站在客户的角度思考、交流

以适宜的时间、地点、环境作为良好交流的基础，以建立长期友好的联系为目的进行交流，以客户兴趣为出发点，建立共同话题，以客户需求为前提精简语言突出重点，以客户的特点为基础提供优质的个性化服务，以自信诚恳的态度，对症下药的回答客户的问题，站在客户的角度，以友好的方式提出真诚的建议，对客户做出的承诺要说到做到。

3、交谈中避免的问题

不愿意，免于表现自己感情用事；与客户争辩、欺骗敷衍；允诺客户自己做不到的事情，攻击竞争对手；谈论容易引起争议的话题。

第三部分内部零距离和谐大家庭

第一章在工作中提升零距离

一、提高服务标准的学习质量提升服务技巧的掌握应用

1、全面深刻的学习，了解公司服务标准。

做到每一条款，每一标准都熟记于心，能熟悉的应用于客户服务中，同时通过理解，将服务标准化用到内战服务中。

2、主动用心有效的学习服务，沟通技巧。

在工作中、生活中主动能通过书籍、培训、交流等途径学习服务

沟通的技巧。用心理解、灵活应用，从而有效地提高自己的服务、沟通能力。

3、在实践中提升、在实践中改进

不拘泥于书本，不局限于形式，靠学习的技巧，通过自己的实践，融合个人的特点个性，形成适合自己的服务，沟通技巧，从而自然有效地应用。

二、在工作中学习良好的人际沟通，与同事、上下级建立良好的人际关系。

1、团结、亲切的零距离同事关系。

同事、朋友是伙伴也是顾客，替同事着想学会自我牺牲，负责，热情接待，关心同事耐心服务，主动微笑，主动沟通，主动赞美，更亲切的称呼同事，更有感情的进行交流，80%的时间倾听，20%的时间说话。

2、信任、融洽的上下级关系。

上级以虚心、大度、信任、关怀的心态对待下级，下级以尊敬服从。积极诚恳的心态对待上级，上级对下级多鼓励、多配合，下级对上级的沟通，多汇报。

三、提升处理矛盾、解决分歧的能力

1、包容他人的反对意见，不同想法

2、鼓励同事，下级提出个人意见，主动、友善的互相交流意见，以合适的方法礼貌的语言，善意的心态反映意见；不要对提出异议的同事有排斥心里，不要产生个人情绪。

3、以共同利益为出发点，以团结合作为沟通基础，积极争取最后一致。

4、在意见一致的过程中，加深同事间，上下级间的相互理解

※内部服务的误区

1、以顾客身份自居

2、为什么我老是为他服务