酒店大堂副理培训工作职责及部分程序
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
酒店大堂副理工作手册
酒店大堂副理工作手册酒店大堂副理工作手册1. 引言酒店大堂副理是酒店大堂经理的得力助手，主要负责大堂运营和客户服务。
本工作手册旨在指导大堂副理的日常工作，帮助其更好地管理酒店大堂，提升客户满意度和酒店形象。
2. 职责概述- 协助大堂经理制定酒店大堂的运营策略和目标- 监督大堂运营，并确保员工执行酒店政策和程序- 提供卓越的客户服务，满足客户需求- 协助处理客户投诉和纠纷- 确保大堂区域的安全和卫生- 协调大堂与其他部门的运作，确保良好的协作- 协助培训和督导大堂员工，提高团队效率和服务质量3. 酒店政策和程序- 熟悉酒店的政策和程序，包括入住和退房流程、客房清洁和维护、财务管理等- 确保大堂员工遵守酒店政策和程序，严禁私自接受小费或滥用职权- 及时向大堂经理报告和解决违规行为4. 客户服务- 确保大堂员工熟悉酒店各项设施和服务，并能向客户提供准确的信息和建议- 确保大堂员工友好、专业地对待客户，解决客户问题和需求- 确保大堂员工遵守礼仪，包括着装整洁、语言文明等- 及时回应客户投诉和纠纷，协助解决问题并提供合理的补救措施5. 安全和卫生- 确保大堂区域整洁有序，包括保持地板清洁、家具摆放整齐等- 确保大堂员工熟悉应急处理程序，如火灾、紧急医疗救援等- 定期检查安全设备和火警设备的运行情况，并及时修复或更换- 确保大堂员工遵守酒店安全制度，防止盗窃、打架等恶性事件发生6. 团队管理- 协助大堂经理招聘合适的员工，并进行培训- 与大堂经理一起制定员工工作计划和目标，确保工作分配合理- 定期与员工进行面谈，了解员工的工作情况和需求- 协助员工解决工作中的问题，并提供合适的培训和辅导- 激励和表彰员工，提高团队凝聚力和士气7. 与其他部门的协作- 与其他部门经理保持良好的沟通和协作，共同解决问题和提升服务质量- 协助大堂经理与会议和宴会组织者沟通，确保活动顺利进行- 定期与其他部门经理进行会议，分享信息和协调工作8. 结束语本工作手册为酒店大堂副理提供了指导，帮助其更好地管理大堂运营和客户服务。
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
酒店大堂副理岗位职责 酒店大堂副理工作内容
酒店大堂副理岗位职责酒店大堂副理工作内容有关酒店大堂副理岗位职责(精篇一一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。
只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。
只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。
对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。
在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。
②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。
③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。
透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。
例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐；②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。
工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。
酒店大堂副理职责范文(4篇)
酒店大堂副理职责范文1、协助店总制定服务标准和工作程序，并确保服务程序和标准的实施;2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作;3、负责餐厅前厅的餐前检查、餐中服务管理、客诉及安全管理;4、负责餐厅的日常管理工作，并协调前厅与厨房的关系，确保上菜的及时性、稳定性;5、协助店长完成餐厅经营指标;6、编排员工班次和休息日，负责检查员工的考勤工作;7、负责对下属部门员工做好岗位培训、工作帮扶与督导。
酒店大堂副理职责范文（二）1.根据营运部的的工作指令，具体细化落实。
2.掌握房态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。
3.负责介绍推销酒店及其设施,带客人参观客房。
4.负责下属员工排班，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作，坚持服务宗旨和质量管理,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。
____处理需要特别安排的订房要求，与销售员保持紧密联系。
6.解决工作中出现的问题，处理工作差错和宾客的投诉。
酒店大堂副理职责范文（三）1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。
2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。
3.要负责处理宾客的问题和投诉。
4.要负责重要宾客的迎领工作。
5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。
6.解决当班期间发生的安全问题。
7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。
酒店大堂副理职责范文（四）1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。
对繁忙的工作岗位给予及时帮助。
保证员工为客人提供一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。
主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
酒店培训大堂副理运作制度及程序
酒店培训大堂副理运作制度及程序作为一个酒店的大堂副理，他/她的工作是确保客户整个入住过程的顺畅和舒适。
一位经过培训的大堂副理是酒店成功的关键因素之一。
因此，针对大堂副理的培训非常重要。
在这份文档中，我们将研究酒店培训大堂副理运作制度及程序。
酒店培训大堂副理的目的是让他们掌握酒店的所有政策、流程和系统，以及如何快速准确地处理客户需求和问题。
下面是一些酒店培训大堂副理运作制度及程序的例子：1. 接待兴趣小组：一个兴趣小组指的是那些旅游中寻求更具体的旅游体验的团体，例如酒店艺术游客或博物馆游客。
大堂副理需要了解这些小组的需求，制定适应性的服务。
因此，首先需要为大堂副理制定一个项目，并分配给他们任务，以便准备接待兴趣小组所需的材料和信息。
2. 报告和分析：酒店每天都会发生大量的客户问题和需求。
大堂副理需要及时报告此类问题和需求，并根据情况分析这些问题和需求。
这样做可以促进整个酒店的客户服务工作，以确保客户需求得到有效的满足，并在以后的工作中进行改进。
3. 客户服务培训：在这个职位上，大堂副理需要与客户直接接触，因此他们需要接受客户服务培训，以确保他们能够有效地处理客户的各种需求和问题。
这种培训可能涉及投诉处理、改进客户体验以及根据互联网评论改善酒店的服务品质。
4. 财务管理：大堂副理还需要掌握酒店财务管理的相关知识。
这包括预算制定、财务分析、成本控制等方面。
因此，他们需要了解酒店的业务模型，以便有效地协调和注重长期成功而非短期利益。
5. 酒店政策和流程：在酒店职业生涯中，大堂副理需要掌握酒店的各种政策和流程，以及如何应对不同的客户需求和情况。
这包括如何有效地处理预订和取消预订等日常工作，以确保客户的满意度和酒店服务的高水准。
以上就是一些关于酒店培训大堂副理运作制度及程序的例子。
当然，酒店历来是一项人性化的服务行业，因此其中的关键在于人类因素和感性经验。
不管怎样，提供培训以确保大堂副理能够掌握这些知识和技能是绕不开的。
大堂副理岗位责任制及工作规程(doc12)
大堂副理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处置日常宾客的投诉和定见，平衡协调酒店各部分与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安然．对各部分的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正阐扬总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及打点要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部分的监督。
二、布局1．资深大堂副理一人，主要负责打点及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。
应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作那么，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体打点意识、公关意识、整体发卖意识和培训意识；(5)了解各部分的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场合、购物及饮食场合的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有必然的法律常识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、阐发、处置问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处置问题要正确；(11)有敏锐的不雅察力，对问题的开展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上酒店打点经验，此中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．(1)以身作那么，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、打点、公关及整体发卖意识；(4)了解各部分的运作程序；(5)掌握一些本市历史、游乐场合、购物及饮食场合的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有必然的法律常识；(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处置问题要正确；(10)应具有正确的判断、阐发处置问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，此中含一年以上宾客关系员工作经验。
酒店大堂副理工作流程和标准
酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。
下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。
一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。
当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。
2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。
如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。
3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。
大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。
4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。
大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。
5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。
大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。
二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。
对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。
2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。
在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。
3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。
4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。
酒店大堂副理岗位职责培训
大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图大堂副理宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
２、经常和客人进行必要的沟通，了解客人的需要和对酒店的意见及建议。
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训一、岗位概述酒店大堂副理是酒店大堂经理的助手，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。
他/她需要具备出色的领导能力、协调能力和沟通能力，以确保酒店大堂的高效运作。
二、岗位职责1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保酒店大堂的顺利运营。
2. 负责酒店大堂的日常管理工作，包括接待客人、解答客人疑问、处理客人投诉等。
3. 确保酒店大堂的工作人员遵守酒店的规章制度和服务标准，提供优质的客户服务。
4. 协调酒店大堂各部门间的工作，确保各项工作有序进行，提高工作效率。
5. 负责制定并执行酒店大堂员工的培训计划，提高员工的专业素养和服务水平。
6. 监督酒店大堂的设施设备的维护和保养工作，确保设施设备的正常运作。
7. 分析酒店大堂的运营数据，提供运营报告和建议，为酒店的决策提供参考依据。
8. 协助大堂经理进行预算控制和成本管理，确保酒店大堂的经济效益。
9. 参与酒店大堂的市场推广活动，提高酒店的知名度和市场份额。
10. 熟悉并遵守酒店的安全规定和应急处理程序，确保酒店大堂的安全。
三、任职要求1. 大学本科及以上学历，酒店管理或相关专业优先考虑。
2. 具备酒店大堂工作经验，熟悉酒店大堂的运营管理流程。
3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地与员工和客人进行沟通。
4. 具备较强的领导能力和组织能力，能够协调和管理酒店大堂的各项工作。
5. 具备良好的服务意识和客户导向，能够为客人提供优质的服务体验。
6. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够在紧急情况下做出正确的决策。
7. 具备良好的计划和执行能力，能够有效地管理酒店大堂的日常工作。
8. 具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断提高自己的专业素养和管理能力。
四、培训计划1. 岗位培训：对酒店大堂副理岗位的职责、工作流程和工作要求进行详细介绍，帮助员工全面了解岗位职责。
2. 领导能力培训：培养员工的领导能力，包括沟通能力、协调能力和决策能力等方面的培训。
酒店大堂副理职责范本
酒店大堂副理职责范本
酒店大堂副理是酒店管理团队中的重要一员，负责酒店大堂的运营和管理工作。
下面是一个关于酒店大堂副理职责范本的示例，供参考：
一、负责管理和督促大堂部所有员工，确保大堂部各项工作的秩序和顺利进行。
二、根据酒店的管理政策，制定大堂部工作规范和操作流程，并及时进行调整和优化。
三、制定并执行大堂部的年度和季度目标，并编制相关的工作计划和方案。
四、定期检查大堂部的各项工作指标和绩效，并对员工进行考核和奖惩。
五、负责处理大堂部日常运营中的各类问题和紧急事件，保证酒店客人的满意度和舒适度。
六、负责与其他部门的协作与沟通，确保各项工作的协调进行。
七、负责监控和审查大堂部的各项费用和成本，并控制在合理范围内。
八、负责大堂部员工的招聘、培训和绩效管理工作。
九、参与大堂部的预算编制工作，并按照预算要求进行经费的使用和支出。
十、负责管理和维护酒店大堂的设备和设施，确保设备的正常运转和安全使用。
十一、协助酒店总经理完成其他相关工作。
以上职责范本仅供参考，实际职责的具体内容可能根据酒店的实际情况和管理需求进行调整和补充。
作为酒店大堂副理，需要具备良好的组织和协调能力，能够有效管理团队和处理应急情况，同时要注重客户服务和团队合作，为酒店提供优质的服务。
酒店培训--大堂副理运作制度及程序
酒店培训–大堂副理运作制度及程序前言作为一家酒店，对于大堂副理的就位和运作至关重要。
大堂副理既是酒店顾客的联系窗口，也是员工的管理者。
一个有效的大堂副理制度和运作程序可以保证顾客满意度和员工满意度的双重提升，为酒店的长期发展提供有力支撑。
本文将从大堂副理的职责、岗位要求和制度程序等方面进行阐述。
大堂副理的职责大堂副理既是酒店顾客的联系窗口，也是员工的管理者。
具体职责如下：1.接待和照顾前来酒店的顾客，负责前台的工作；2.给员工制定工作计划，并监督职责执行情况；3.处理来自顾客和员工的投诉和疑问，及时解决；4.实施和宣传酒店服务标准和管理政策；5.维护前台形象和管理规范，确保前台的卫生和安全等工作；6.有效管理一日三报（酒店运营、客户满意度和人事管理）。
大堂副理的岗位要求1.良好的沟通和服务技能，具备较强的领导和管理能力；2.具备一定酒店及旅游行业的工作经验；3.英语和普通话都需要熟练掌握，其他外语优先；4.了解酒店管理的基本知识和技巧；5.熟练掌握酒店系统软件，如OPERA、CRM等。
大堂副理的制度程序1.交接班制度：早、晚、夜班之间进行交接，确保信息畅通；2.接待流程：顾客到来后，需进行登记，确认身份，并提供所需的服务；3.服务标准：酒店应有明确的服务标准，大堂副理应对员工进行培训，确保服务标准在酒店得到贯彻执行；4.投诉和疑问处理：对于顾客和员工的投诉和疑问，大堂副理应进行认真解决，并对源头问题进行分析和改善；5.会议和报告：大堂副理应定期进行团队会议，并向酒店经理汇报营业状况、员工情况和客户满意度等工作情况；6.员工管理：大堂副理应对员工进行培训，确保员工具备职业技能并能够高效地执行任务；7.应急预案：对于突发情况，如自然灾害、事故等，大堂副理应与其他部门合作，设计应急预案并确保有效执行。
大堂副理作为酒店的一个重要角色，不仅要具备良好的服务技能和领导能力，还需要遵循一定的制度程序进行工作。
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责酒店大堂副理是酒店大堂经理的副手，在酒店大堂的管理和运营工作中起到重要的作用。
酒店大堂副理不仅要协助酒店大堂经理完成各项工作，还要负责具体的任务和项目的执行，以确保酒店大堂及周边环境的高效运营和卓越服务。
下面是酒店大堂副理的工作职责：一、酒店大堂管理和组织工作作为酒店大堂经理的副手，酒店大堂副理需要协助酒店大堂经理对酒店大堂管理和组织工作进行规划和实施。
这其中包括：1、协助制定酒店大堂的服务标准和行业规范，确保服务质量达到或超过客人的期望。
2、管理和协调酒店大堂的运营和所有员工的工作，确保酒店大堂的高效和流畅运营。
3、确保酒店大堂安全、整洁、温馨和舒适，开展更好的品质管理。
二、客户服务酒店大堂副理要在大堂经理的指导下协助客人的服务工作，包括：1、向客人提供关于酒店设施的信息和服务，帮助客人解决问题并提供必要的建议和帮助。
2、引导客人到正确的部门和位置，确保客人能够安全、便捷地到达酒店设施和目的地。
3、迎接和致意客人，确保客人的到来和离开都得到及时和热情的欢迎和告别。
三、酒店大堂安全管理酒店大堂副理负责酒店大堂的安全管理，包括：1、监督大堂的所有的活动、行为、服务和设施，并确保所有人遵守酒店的规章制度和安全规定。
2、组织消防安全和紧急救援程序，做好相关协调和沟通工作。
3、监控酒店大堂的摄像头和监控系统，防止客人和酒店财产的安全问题。
四、市场推广和宣传工作酒店大堂副理需要协助大堂经理制定相关的市场推广和宣传工作，包括：1、制定酒店大堂的促销计划和市场定位，协助推广市场策略和宣传方法。
2、积极参与酒店大堂的营销活动，并与客人建立良好关系，提高客户的忠诚度。
3、维护客户关系，并收集和整理客户反馈，为酒店大堂提供改进意见和建议。
以上是酒店大堂副理的工作职责，酒店大堂副理不仅需要具备较高的专业素质和管理能力，还要具备较好的沟通能力和领导力。
通过有效的管理和组织工作，可以协助大堂经理完成各项任务和计划，为酒店大堂提供优质的服务和高效的运营管理。
酒店培训大堂副理运作制度及程序
酒店培训大堂副理运作制度及程序酒店培训大堂副理运作制度及程序作为一家优秀的酒店，提供高品质的酒店服务是应该做到的。
而酒店大堂副理是酒店服务中至关重要的一员，除了具有良好的服务意识和服务技能外，同时也需要了解酒店的运作制度和程序。
因此，本文介绍酒店培训大堂副理的运作制度及程序，帮助培训酒店大堂副理更好地为酒店服务。
一、酒店大堂副理的职责酒店大堂副理是酒店大堂经理的助手。
他主要负责协助大堂经理日常运作，包括：检查酒店客房、大堂、会议空间和其他公共区域的清洁和维护；解决宾客的问题，并确保客人的满意度等。
二、酒店大堂副理的工作制度1. 工作时间一般而言，酒店大堂副理的工作时间为每天8小时，包括早班和晚班。
如果酒店对客房和其他餐厅的服务需要协调，大堂副理需要随时应对。
2. 工作服装酒店大堂副理要求穿着整齐、干净的工作制服，头发必须整洁，无任何异味。
当然，酒店大堂副理也需要具备搭配服装的能力，以展示其专业和时尚的工作形象。
酒店大堂副理要始终保持清洁和整洁的工作环境。
除了协调酒店员工有良好的工作态度和行为规范外，此外还有以下方面需要特别注意：（1）定期清洁和保养餐厅、酒吧和其他公共区域；（2）确保所有设备、设施和布置都符合卫生和安全标准；（3）处理任何发生的问题或投诉。
4. 工作责任和安全酒店大堂副理需要全面掌握酒店的运作流程，熟悉酒店设施以及如何应对紧急状况。
在工作过程中，大堂副理需要始终注意自己的安全，避免出现物品丢失、遗忘随身携带物品等行为，同时也需要时刻留意控制客人的安全。
5. 工作记录和报告作为一个业务专员，酒店大堂副理需要就自己的工作情况作出记录和报告。
通常，这些报告包括：（1）每日工作总结；（2）发现的问题和处理的任何紧急事项；（3）客人投诉或意见。
三、酒店大堂副理的日常运作程序酒店大堂副理需要按照以下程序来处理日常工作：酒店大堂副理需要提前15分钟到办公室签到，并按照工作安排完成任务，检查公共空间和其他服务的管控区域，确保它们符合卫生和安全标准。
酒店大堂副理培训工作职责及部分程序.docx
大堂副理培训（工作职责及部分程序）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责()三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟 1 ：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟 2 ： 921 客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟 3 ： 1503 房退房，查房下报消费苹果汁 1 ，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟 4 ： 1211 客人致电大副，推迟退房至15 ： 00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟 5 ：18F 客人早 8 ：00 坐电梯下2F 维也纳厅用早餐，当下到16F 时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
生日客人慰问的操作程序工作项目工作标准工作内容——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/ 预计住店客人生日一获得信息准确栏中获取最新的宾客生日信息。
——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。
如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备慰问工作有效、关切记录详细完整。
忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00 左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
酒店培训--大堂副理运作制度及程序
酒店培训–大堂副理运作制度及程序1.引言在现代酒店经营管理中，大堂是酒店服务品质的重要体现。
大堂副理是大堂部门的管理者，其工作任务主要是有序地协助大堂经理管理日常工作，保证顾客需求被满足，提高酒店服务品质和工作效率。
本文将详细说明酒店大堂副理的运作制度及程序。
2.大堂副理的职责大堂副理是大堂部门的主要管理员。
因此，大堂副理的职责是确保酒店的全面规划、协调和合理分配，对日常工作进行监管，协调沟通，管理服务员，满足客人需求。
3.大堂副理的工作流程酒店大堂副理将按照以下流程管理和组织部门工作。
3.1 负责日常事务管理大堂副理应掌握部门的最新动态，及时了解客人的请求，并做出迅速回应。
负责大堂部门一切日常事务的管理，如各类报表的撰写、检查，收银台的管理、商品库存的管理及细节问题的协调等。
3.2 管理服务员工作负责管理大堂服务员的工作，包括制定工作计划、轮班安排、指派工作、考勤管理、工作培训等。
3.3 协调沟通大堂副理需要协调其他部门的沟通，保证酒店运行的顺畅性和效率，所有工作应在部门统一协调下完成。
还要与顾客保持良好的沟通，了解及解决他们的问题。
3.4 提高服务品质作为服务业管理者，大堂副理需要持续改进服务品质和效率。
他需要在操作程序中优化工作流程，加强服务员招聘、培训和考核；确保服务质量的稳步提升，创建完美酒店品牌形象。
4.大堂副理培训为了使大堂副理更好地开展工作，酒店管理层将为大堂副理提供相关的职业培训。
大堂副理培训的重点内容包括：•酒店运营管理知识的学习：了解酒店经营管理的理念、市场分析、顾客需求等；•酒店大堂运营管理知识的学习：了解大堂运营管理的策略和原则，掌握大堂管理的计划、组织、协调、控制等基本方法；•心理学知识的学习：了解酒店服务行业的心理学知识，有效沟通技巧的学习。
5.总结本文主要对酒店大堂副理的运作制度及程序进行了详细的描述，酒店的成功与否和服务质量有着密切关系。
考虑到管理者对公司的重要性，作为酒店的管理人员，必须了解大堂副理的职责和任务，熟练掌握所需的技能。
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大堂副理培训（工作职责及部分程序）
一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？
二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责
（）
三、具体的工作程序：部分讲解（附表）
1、生日客人的慰问：
A、住店客人生日慰问的操作程序；
B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1 ：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：
A、操作程序；
重点：致歉；
让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；
根据情况作出分析判断，遵循原则；
补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921 客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
模拟3 : 1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4 : 1211客人致电大副，推迟退房至15 : 00
E、处理电梯卡人的操作程序；
重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5 : 18F客人早8 : 00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
接待零星重点宾客的操作程序
接待重要团队宾客的操作程序
处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序
处理火情的操作程序
处理由于酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理宾客拒付电话费的操作程序
关于陪同宾客参观的接待程序
关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序
迎接外宾团队/会议服务的操作程序
处理客人紧急疾病服务的操作程序
接待重要宾客（VIP ）服务的操作程序。