如何有效进行物业公关ppt
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物业管理公共关系PPT课件
2021/6/20
5
一、现代公共关系的产生与发展：
• 1、巴纳姆时期：19世纪中—美国费尼斯• 巴纳姆—报刊宣传代理活动。
• 2、艾维•李时期：19世纪末—美国艾维• 李—“说真话”。
• 3、爱德华•伯内斯时期：20世纪初—美国 爱德华•伯内斯—“投公众所好”。
• 4、卡特利普和森特时期：第二次世界大战 以后—美国斯科特•卡特利普和艾伦•森特— “双向对称”的公共关系模式。
策2021体/6/20现公众利益，帮助公司实施决策方案） 14
复习与思考
1、物业管理公共关系概念？学习
公共关系学对物业管理工作有什么
现实意义？
2、物业管理公共关系有哪些基本
原则？请你分别举出一到两个符合
或违背其公共关系原则的事例。
3、谈谈你对物业管理公共关系基
20本21/6/2职0 能的理解与认识。
到的服务，创造安全方便的 居住和工作环境，提高物业 的使用价值和 经济价值。
2021/6/20
3
第一章 物业管理公共关系概述
历史演进 定义及特征 基本原则和基本职能
2021/6/20
4
历史演进
一、现代公共关系的产生与发展： 二、公共关系在中国：
三、物业管理公共关系溯源：
四、我国物业管理公共关系的发展：
物业管理公共关系
2021/6/20
1
公共关系是社会组织通过 形象塑造、传播管理、利益协 调等方法，提高认知度、美誉 度、和谐度，促成社会组织与 其相关公众良好合作并和谐发 展的科学和艺术。
2021/6/20
2
• 物业的含义
• 物业管理的概念
• 物业是单元性的房地产， • 物业管理是指物业管理经营 既可指单元性的地产， 人受物业所有人或使用人的
如何有效进行物业公关
如何有效进行物业公关
一、物业管理组织架构
物业管理组织架构图：
物业主管
物业老总
保安队长
清洁工 前台人员 保安
工程主管
维修人员（如何有效进行物业公关(PPT22页)
以一个新小区为例子，我们想攻打这个小区，最 先接触的人员一般是保安，然后通过他认识到其 他人员，或者是报案队长，或者是主管，也可能 是经理或者是其他人员，但是保安一般是第一个 突破口，一般的流程都是从下往上公关。
这些人一般多是掌握实权的人很多事情都是通过他们提供便利有些是想尽一切办法捞钱有的却是胆小如鼠有的是需要你引导他有些是需要你诱惑他有的是需要你和他建立情感关系当然这些人在我们攻打小区的成本里占的比重一般是比较大的既有对公的合作也有对他私人的合作一般情况下只要他可以给我们提供足够的便利我们的成本由他自己支配比较好给他一定的空间操作
如何有效进行物业公关(PPT22页)
如何有效进行物业公关(PPT22页)
保安队长
• 一般只有一个，主要职责就是保证报案队伍的正常运作， 有点小权力，在物业公司内部接触人的层面相对高一些， 他可以是助理在管，也可以是经理或者老总直接管理，所 以，一般情况下，保安队长和经理或老总的关系都不会很 差，有的甚至是老总的亲信或者朋友。这些人往往是拿着 鸡毛当令箭的人，随便给他一个芝麻绿豆大的官就以为自 己很牛。
如何有效进行物业公关(PPT22页)
如何有效进行物业公关(PPT22页)
四、具体对象的攻关方式
如何有效进行物业公关(PPT22页)
如何有效进行物业公关(PPT22页)
具体对象的攻关方式
• 保安：这些人一般胃口不会很大，因为他们需要的充分尊 重，讲点义气，所以一般情况下小恩小惠就可以打发的， 但是一定注意在称呼上给予重视，见面可以称呼他“大 哥”、“兄弟”你辛苦了，责任不小的，整个小区的治安 环境就靠你了，适当的捧捧他，有烟给支烟，或者买瓶水， 适合他一下，一般都没有什么问题，但是有的保安不吃这 一套，需要你对待他狠一点，凶一点，具体做法需要看具 体情况而定。
一、物业管理组织架构
物业管理组织架构图：
物业主管
物业老总
保安队长
清洁工 前台人员 保安
工程主管
维修人员（如何有效进行物业公关(PPT22页)
以一个新小区为例子，我们想攻打这个小区，最 先接触的人员一般是保安，然后通过他认识到其 他人员，或者是报案队长，或者是主管，也可能 是经理或者是其他人员，但是保安一般是第一个 突破口，一般的流程都是从下往上公关。
这些人一般多是掌握实权的人很多事情都是通过他们提供便利有些是想尽一切办法捞钱有的却是胆小如鼠有的是需要你引导他有些是需要你诱惑他有的是需要你和他建立情感关系当然这些人在我们攻打小区的成本里占的比重一般是比较大的既有对公的合作也有对他私人的合作一般情况下只要他可以给我们提供足够的便利我们的成本由他自己支配比较好给他一定的空间操作
如何有效进行物业公关(PPT22页)
如何有效进行物业公关(PPT22页)
保安队长
• 一般只有一个，主要职责就是保证报案队伍的正常运作， 有点小权力，在物业公司内部接触人的层面相对高一些， 他可以是助理在管，也可以是经理或者老总直接管理，所 以，一般情况下，保安队长和经理或老总的关系都不会很 差，有的甚至是老总的亲信或者朋友。这些人往往是拿着 鸡毛当令箭的人，随便给他一个芝麻绿豆大的官就以为自 己很牛。
如何有效进行物业公关(PPT22页)
如何有效进行物业公关(PPT22页)
四、具体对象的攻关方式
如何有效进行物业公关(PPT22页)
如何有效进行物业公关(PPT22页)
具体对象的攻关方式
• 保安：这些人一般胃口不会很大，因为他们需要的充分尊 重，讲点义气，所以一般情况下小恩小惠就可以打发的， 但是一定注意在称呼上给予重视，见面可以称呼他“大 哥”、“兄弟”你辛苦了，责任不小的，整个小区的治安 环境就靠你了，适当的捧捧他，有烟给支烟，或者买瓶水， 适合他一下，一般都没有什么问题，但是有的保安不吃这 一套，需要你对待他狠一点，凶一点，具体做法需要看具 体情况而定。
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以
最新物业服务意识沟通技巧培训PPT模板
Xxx客服培训
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物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
美景
时间：xxx
目录
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
01
02
沟通技巧
物业服务意识
-01-
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。
服务意识包括那些，体现在那些方面？
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
处理投诉的注意事项
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加 强交流通。 （12）相信领导和公司
• 与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选 择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他 们的意见和建议
沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
• 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
LOGO
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
美景
时间：xxx
目录
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
01
02
沟通技巧
物业服务意识
-01-
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。
服务意识包括那些，体现在那些方面？
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
处理投诉的注意事项
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加 强交流通。 （12）相信领导和公司
• 与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选 择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他 们的意见和建议
沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
• 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
物业管理公司外部公共关系.pptx
• 4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要 有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例 但就是缺乏处理此类事件的经验，单 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
• 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
4.6 物业管理公司与新闻媒介 的公共关系
•物业管理公司要在社会上、 在公众中建立良好的信誉， 必须借助新闻媒介的传播力 量。要获得新闻媒体的积极 支持，物业管理公司就必须 主动、真诚地协调媒介关系。
4.6.1 协调媒介关系的重要性
• （1）新闻媒介是树立物业管理 公司组织形象的特殊公众。
• （2）新闻媒介能有效促进物业 管理公司与社会公众之间的信息 交流。
请你设计制定一项物业管理系激励学生 的具体措施。
• 激励目标—— • 指导思想—— • 具体措施——
运用公共关系学原理为物业管理 公司拟定一个保护小区公共设施
完好的有效方案
• 设施内容： • 指导思想： • 具体内容： • 经费预算：
第四章 物业管理公司外部公共关系
物业管理公司外部公共关系对象
• 3）负责对物业管理单位的资质审核和管理， 颁发《物业管理资质证书》。
• 4）负责对物业管理专业人员培训，颁发《物 业管理岗位资格证书》。
• 5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检 查。
4.2 物业管理公司与相关行 业部门的公共关系
物业管理公司作为企业法人、在其经济 活动中应当接受国家财政、工商、税务等 行政主管部门的管理；在其专业管理活动 中，应当接受建设、房地产、公安、绿化 、环卫等专业管理部门的业务指导和监督 。所以，除房地产行政主管部门外，物业 管理公司的相关行业部门，有工商、税务 、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安 、供水、供气、供热等行政主管部门。
• 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
4.6 物业管理公司与新闻媒介 的公共关系
•物业管理公司要在社会上、 在公众中建立良好的信誉， 必须借助新闻媒介的传播力 量。要获得新闻媒体的积极 支持，物业管理公司就必须 主动、真诚地协调媒介关系。
4.6.1 协调媒介关系的重要性
• （1）新闻媒介是树立物业管理 公司组织形象的特殊公众。
• （2）新闻媒介能有效促进物业 管理公司与社会公众之间的信息 交流。
请你设计制定一项物业管理系激励学生 的具体措施。
• 激励目标—— • 指导思想—— • 具体措施——
运用公共关系学原理为物业管理 公司拟定一个保护小区公共设施
完好的有效方案
• 设施内容： • 指导思想： • 具体内容： • 经费预算：
第四章 物业管理公司外部公共关系
物业管理公司外部公共关系对象
• 3）负责对物业管理单位的资质审核和管理， 颁发《物业管理资质证书》。
• 4）负责对物业管理专业人员培训，颁发《物 业管理岗位资格证书》。
• 5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检 查。
4.2 物业管理公司与相关行 业部门的公共关系
物业管理公司作为企业法人、在其经济 活动中应当接受国家财政、工商、税务等 行政主管部门的管理；在其专业管理活动 中，应当接受建设、房地产、公安、绿化 、环卫等专业管理部门的业务指导和监督 。所以，除房地产行政主管部门外，物业 管理公司的相关行业部门，有工商、税务 、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安 、供水、供气、供热等行政主管部门。
物业管理中沟通的技巧和方法课件
06
总结与展望
总结：物业管理中沟通的技巧和方法的应用
建立良好的沟通机制
物业管理企业应积极与业主、租户等相关 方建立定期沟通机制，如定期会议、公告 发布等，确保信息畅通，及时解决问题。
培养专业沟通能力
物业管理人员需要具备良好的沟通技巧和 语言表达能力，能够准确传达信息，并善 于倾听业主、租户等意见和建议。
当对方存在问题或不足时，应给予建设性的意见 和建议，帮助对方改进和提高。
03
物业管理中沟通的方 法
书面沟通
明确目的
01
在书面沟通中，应明确沟通的目的和预结果，确保信息传递
的准确性和有效性。
简洁清晰
02
用简洁明了的语言表达，避免使用复杂的词汇和长句，以免影
响信息的传递和理解。
核对信息
03
在发送之前，核对所写内容是否正确，避免因信息错误导致沟
案例三：非语言沟通在物业管理中的应用
• 总结词：非语言沟通在物业管理中具有重要作用，如肢体语言、面部表 情、目光接触等都能够传达出丰富的信息。
• 详细描述：非语言沟通是一种重要的沟通方式，它可以传达出口头语言 无法表达的情感和信息。在物业管理中，非语言沟通可以应用于多个方 面，如与业主进行面对面交流、电话沟通等。通过肢体语言、面部表情 、目光接触等非语言沟通方式，可以更好地了解业主的需求和反馈，增 强与业主之间的信任和互动。同时，非语言沟通还可以应用于物业管理 公司的内部管理，如通过观察员工的肢体语言和面部表情可以了解员工 的工作状态和情绪变化，及时采取相应的措施加以调整和管理。
需求。
发现潜在问题
通过与业主的沟通，可以发现潜 在的问题和风险，及时采取措施
加以解决，避免问题扩大。
物业公关活动技能PPT课件
4
公关专题活动概述
• 二、公关专题活动的要求
• 1、目标明确 让公众接受某个特定信息；消除公众对组织的误解和偏见；让公众知 晓组织的新发展；加强内部公众的相互了解和信任；巩固组织与社区 公众的友好关系等
2、精选主题 综合考虑组织、公众、环境的因素
3、周密筹备 确定名称；选好时间和地点；选择来宾；做好接待等
4、策动宣传 及时发布信息；做好活动记录和摄影工作；提前召开新闻发布会等
5、灵活驾驭 主持人；活动的执行人等
2021/3/10
5
2021/3/10
双击输入标公题关专题活动概述
• 三、公关专题活动策划 • 基本要素：5W2H1E ✓ What（什么）——策划的目的，内容 ✓ Who（谁）——策划组织者、策划者、涉及的公众 ✓ Where（何处）——策划实施地点 ✓ When（何时）——策划实施时机 ✓ Why （为什么）——策划的缘由 ✓ How（如何）——策划方法和实施方式 ✓ How much（多少）——策划的预算 ✓ Effect（效果）——策划的结果预测
6
公关专题活动概述
专题活动 策划方案
制定 流程图
2021/3/10
7
2021/3/10
双击输入物标业题公关专题活动策划
• 一、含义 • 物业公关专题活动是物业服务企业为了实现其公关目标，围
绕一定的主题开展的特殊公关活动。 • 二、常见的的物业公关专题活动 • 1、庆典活动 • 2、新闻发布会 • 3、赞助活动 • 4、对外开放参观活动 • 5、联谊活动 • 6、展览会
2021/3/10
12
双击输入标题新闻发布会
• 四、新闻发布会的召开程序
• 1、签到 • 2、分发资料 • 3、介绍发布会内容 • 4、发言人讲话 • 5、回答记者提问 • 6、参观和其他安排
公关专题活动概述
• 二、公关专题活动的要求
• 1、目标明确 让公众接受某个特定信息；消除公众对组织的误解和偏见；让公众知 晓组织的新发展；加强内部公众的相互了解和信任；巩固组织与社区 公众的友好关系等
2、精选主题 综合考虑组织、公众、环境的因素
3、周密筹备 确定名称；选好时间和地点；选择来宾；做好接待等
4、策动宣传 及时发布信息；做好活动记录和摄影工作；提前召开新闻发布会等
5、灵活驾驭 主持人；活动的执行人等
2021/3/10
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2021/3/10
双击输入标公题关专题活动概述
• 三、公关专题活动策划 • 基本要素：5W2H1E ✓ What（什么）——策划的目的，内容 ✓ Who（谁）——策划组织者、策划者、涉及的公众 ✓ Where（何处）——策划实施地点 ✓ When（何时）——策划实施时机 ✓ Why （为什么）——策划的缘由 ✓ How（如何）——策划方法和实施方式 ✓ How much（多少）——策划的预算 ✓ Effect（效果）——策划的结果预测
6
公关专题活动概述
专题活动 策划方案
制定 流程图
2021/3/10
7
2021/3/10
双击输入物标业题公关专题活动策划
• 一、含义 • 物业公关专题活动是物业服务企业为了实现其公关目标，围
绕一定的主题开展的特殊公关活动。 • 二、常见的的物业公关专题活动 • 1、庆典活动 • 2、新闻发布会 • 3、赞助活动 • 4、对外开放参观活动 • 5、联谊活动 • 6、展览会
2021/3/10
12
双击输入标题新闻发布会
• 四、新闻发布会的召开程序
• 1、签到 • 2、分发资料 • 3、介绍发布会内容 • 4、发言人讲话 • 5、回答记者提问 • 6、参观和其他安排
《物业管理公共关系》PPT课件
ห้องสมุดไป่ตู้
原则？请你分别举出一到两个符合
或违背其公共关系原则的事例。
3、谈谈你对物业管理公共关系基
本职能的理解与认. 识。
15
.
16
也可指单元性的建筑物。 委托，运用现代管理与服务
物业有大小之别，它可 技术，按照委托人管理合同，
以根据区域空间作相对 对已投入使用的各类物业实
分割，整个住宅小区中 施企业化、社会化、专业化、
的某住宅单位可作为一 规范化的管理，为物业的产
物业，办公楼宇、商业 大厦、酒店、厂房仓库 也可被称为物业。
权人和使用人提供高效、周 到的服务，创造安全方便的 居住和工作环境，提高物业 的使用价值和 经济价值。
.
7
三、物业管理公共关系溯源：
•
.
8
四、我国物业管理公共关系的发展：
• 1、起步——19世纪中叶到20世纪20年代， 是旧中国房地产萌芽和初步发展的时期。 20世纪20年代初到抗战前夕，旧中国房地 产开始进入蓬勃发展时期。
• 2、休眠——1949年新中国成立后到80年代 初期间。
• 3、复苏与发展——进入80 年代以后，尤其 是进入90年后，物业管理业得到较快的发 展，显露出蓬勃发展的生机。
.
3
第一章 物业管理公共关系概述
历史演进 定义及特征
基本原则和基本职能
.
4
历史演进
一、现代公共关系的产生与发展： 二、公共关系在中国：
三、物业管理公共关系溯源：
四、我国物业管理公共关系的发展：
.
5
一、现代公共关系的产生与发展：
• 1、巴纳姆时期：19世纪中—美国费尼斯• 巴纳姆—报刊宣传代理活动。
3、搜集信息的职能（公司形象、社会环
原则？请你分别举出一到两个符合
或违背其公共关系原则的事例。
3、谈谈你对物业管理公共关系基
本职能的理解与认. 识。
15
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16
也可指单元性的建筑物。 委托，运用现代管理与服务
物业有大小之别，它可 技术，按照委托人管理合同，
以根据区域空间作相对 对已投入使用的各类物业实
分割，整个住宅小区中 施企业化、社会化、专业化、
的某住宅单位可作为一 规范化的管理，为物业的产
物业，办公楼宇、商业 大厦、酒店、厂房仓库 也可被称为物业。
权人和使用人提供高效、周 到的服务，创造安全方便的 居住和工作环境，提高物业 的使用价值和 经济价值。
.
7
三、物业管理公共关系溯源：
•
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8
四、我国物业管理公共关系的发展：
• 1、起步——19世纪中叶到20世纪20年代， 是旧中国房地产萌芽和初步发展的时期。 20世纪20年代初到抗战前夕，旧中国房地 产开始进入蓬勃发展时期。
• 2、休眠——1949年新中国成立后到80年代 初期间。
• 3、复苏与发展——进入80 年代以后，尤其 是进入90年后，物业管理业得到较快的发 展，显露出蓬勃发展的生机。
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3
第一章 物业管理公共关系概述
历史演进 定义及特征
基本原则和基本职能
.
4
历史演进
一、现代公共关系的产生与发展： 二、公共关系在中国：
三、物业管理公共关系溯源：
四、我国物业管理公共关系的发展：
.
5
一、现代公共关系的产生与发展：
• 1、巴纳姆时期：19世纪中—美国费尼斯• 巴纳姆—报刊宣传代理活动。
3、搜集信息的职能（公司形象、社会环
《物业管理公共关系》课件
提高物业管理公共关系的建议和措施
建立有效的信息反馈机制
提升公关团队专业素质
加强与业主、租户、相关方的沟通，及时 收集和处理反馈信息，提高物业管理服务 质量和满意度。
加强公关团队的专业培训和实践经验，提 高团队在危机处理、媒体应对等方面的能 力。
创新公关策略和手段
强化与政府、行业组织的合作
运用新媒体、社交媒体等新兴渠道，开展 多元化的公关活动，增强品牌知名度和美 誉度。
促进相互理解
通过双向沟通，增进业主对物 业管理公司的理解和信任，提 高业主满意度。
提升品牌形象
通过与业主建立良好的公共关 系，有助于提升物业管理公司
的品牌形象和市场竞争力。
03
物业管理公共关系的实践
建立良好的公共关系
建立有效的信息交流机制
与业主、政府部门、媒体等利益相关 方建立信息交流机制，确保信息传递 的及时性和准确性。
尊重和理解。
互惠互利
组织与公众之间通过有 效的沟通实现互惠互利
的关系。
长期关系
通过建立长期稳定的公 共关系，促进组织与公 众之间的信任和合作。
双向对称模型在物业管理中的应用
建立有效的沟通机制
物业管理公司应与业主建立定 期沟通机制，及时了解业主的 需求和反馈，提高服务质量。
解决纠纷和冲突
运用双向对称模型，有助于解 决业主与物业管理公司之间的 纠纷和冲突，维护双方权益。
提升服务质量
积极履行社会责任
参与公益活动，关注社区发展，提升 企业的社会形象。
通过提高物业管理服务水平，增强业 主对物业管理的信任和满意度。
处理公共关系危机
01
02
03
及时响应
在危机发生时迅速作出反 应，采取有效措施控制事 态发展。
物业管理公共关系学习PPT课件
1.4 物业管理公共关系的基本原则
（1）塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实 1 真实诚信原则 （2）物业管理公共关系的计划制定必须依据事实 （3）物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实
[案例] “球门架”
（1）尊重对方，处事公正
2 平等互利原则 （2）互惠互利，共同发展
[案例] “早期介入越早越好”
3
任务一 物业管理公共关系概述
1.1 物业管理公共关系的定义及特征 1.1.1 物业管理公共关系的定义 “公共关系”一词来自英语“Public Relations”， 缩写为PR。公共关系是社会组织运用传播手段实现与 相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相 互适应和相互信任的一种管理活动。
（一） 公共关系工作与“公关先生”和“公关小姐”
（二）公共关系工作与广告 （三）公共关系和推销 （四）防止公共关系“庸俗化”的倾向
9
物业管理企业如何处理好与开发商、业主、业委 会、主管部门及其他政府部门的关系？
•难点不在于公共关系的理论，而是如
何 构 建 起 公 共 关 系 网 络 ！
•理论大家都会,关键在于领导!关键在
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思考：公共关系=人际关系？？？
联系： （1）从工作内容上看，公众关系中包含了许多人际关系。 （2）从工作方法看，良好的个人关系有助于建立良好的公共关 系。 区别： （1）主体不同 （2）对象不同 （3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧； （4）传播途径不同
思考： 物业管理企业“公关”与宣传、广告、营销、庸 俗关系
于执行!
•和谐关系
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1.2 公共关系在物业管理活动中的作用 1.2.1 生存需要 1.2.2 宣传作用：树立良好的“法人形象” 1.2.3 有利于业务的开展 1.2.4 有利于公司的管理
物业管理公共关系PPT课件
对未来研究的展望
深入研究公共关系在物业管理中的具体应用
未来研究可以进一步探讨公共关系在物业管理中的具体应用，如危机管理、媒体关系、社 区关系等。
探索新技术在物业管理公共关系中的应用
随着新技术的不断发展，未来研究可以探索如何利用新技术如人工智能、大数据等提高物 业管理公共关系的效率和效果。
关注利益相关者的需求和期望
提高企业形象和品牌价值
良好的物业管理公共关系有助于提升 企业的形象和品牌价值，增强业主和 租户对企业的信任和忠诚度。
建立良好的社区关系
物业管理公共关系有助于企业与业主、 租户等利益相关方建立良好的社区关 系，提高居民满意度和归属感。
促进业务拓展
通过有效的物业管理公共关系，企业 可以更好地拓展业务，吸引更多的业 主和租户，提高市场份额。
未来研究可以更加关注利益相关者的需求和期望，了解他们对物业管理的期望和关切，为 物业管理提供更有针对性的建议。
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通过有效的公共关系管理，提升 物业管理公司的形象和声誉，增 强与利益相关方的沟通和合作， 促进公司的长期发展。
目的和意义
目的
本ppt课件旨在帮助物业管理从业人员更好地理解公共关系在物业管理中的重要性，掌握公共关系管理的基本原 则和方法，提高实际操作能力。
意义
随着社会的发展和市场竞争的加剧，公共关系已经成为企业形象和品牌建设的重要手段。对于物业管理公司而言， 良好的公共关系有助于提升公司的社会形象和市场竞争力，同时也有助于解决各种利益相关方之间的矛盾和问题， 维护公司的稳定发展。
04 物业管理公共关系的案例 分析
成功案例一
总结词
高效沟通、居民参与、持续改进
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经理（老总）
这些人一般多是掌握实权的人，很多事情都是通过他们 提供便利，有些是想尽一切办法捞钱，有的却是胆小如 鼠，有的是需要你引导他，有些是需要你诱惑他，有的 是需要你和他建立情感关系，当然，这些人在我们攻打 小区的成本里占的比重一般是比较大的，既有对公的合 作，也有对他私人的合作，一般情况下，只要他可以给 我们提供足够的便利，我们的成本由他自己支配比较好， 给他一定的空间操作。
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具体对象的攻关方式
• 前台文员：这些人平时一般话不多，因为比较孤单，没有 业主办事情的时候就觉得无聊，所以可以和她多进行沟通， 讲讲笑话，幽默点，大家爽一下就好了，一些小礼品可以 吸引她，越可爱越好，给的时候还要吊一下，不让她那么 容易拿得到，平时我们没事的时候发几个节日问候短信， 这样会让他感动得要死。但是你需要了解的情况千万不能 在公司里直接问她，就算他愿意告诉你她也不敢，这些人 胆子是最小的，又是女孩子，晚上可以打个电话或者发些 信息沟通。
• 第三，我们在小区里面宣传是需要花一定成本的，可以适 当地给到他一些空间让他掌握，只要这样，他才会觉得你 够意思，明白这个行业的操作，同时对他的经济收入也有 一定的帮助，反正都要做，为什么不给你做呢？
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保安队长
• 一般只有一个，主要职责就是保证报案队伍的正常运作， 有点小权力，在物业公司内部接触人的层面相对高一些， 他可以是助理在管，也可以是经理或者老总直接管理，所 以，一般情况下，保安队长和经理或老总的关系都不会很 差，有的甚至是老总的亲信或者朋友。这些人往往是拿着 鸡毛当令箭的人，随便给他一个芝麻绿豆大的官就以为自 己很牛。
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具体对象的攻关方式
• 经理（助理）：这些人一般都是有些文化水平的，我们需 要清楚他们的需求，需要想办法为广大业主提供更加优质 的服务，得到业主的认可，提高他的名气，这样的话物业 管理费他就好收很多，再一个，也想通过自己所拥有的小 权力来赚点钱，最后，他也希望在这个行业里面结交更多 的朋友，所以，我们就围绕就几点开展我们的公关。
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一、物业管理组织架构
物业管理组织架构图：
物业主管
物业老总
保安队长
清洁工 前台人员 保安
工程主管
维修人员（水电工）
其他
二、公关流程
以一个新小区为例子，我们想攻打这个小区，最 先接触的人员一般是保安，然后通过他认识到其 他人员，或者是报案队长，或者是主管，也可能 是经理或者是其他人员，但是保安一般是第一个 突破口，一般的流程都是从下往上公关。
四、具体对象的攻关方式
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具体对象的攻关方式
• 保安：这些人一般胃口不会很大，因为他们需要的充分尊 重，讲点义气，所以一般情况下小恩小惠就可以打发的， 但是一定注意在称呼上给予重视，见面可以称呼他“大 哥”、“兄弟”你辛苦了，责任不小的，整个小区的治安 环境就靠你了，适当的捧捧他，有烟给支烟，或者买瓶水， 适合他一下，一般都没有什么问题，但是有的保安不吃这 一套，需要你对待他狠一点，凶一点，具体做法需要看具 体情况而定。
• 这些人一般都是服务中的服务人员，一般都是话不 多，就知道按照领导给予的任务或者是按照岗位职 责进行工作，没有特别的利用价值。
前台文员
这些人一般都是比较年轻的女孩子，只是按照 公司要求对业主的一些事情进行登记、打电话 与业主沟通，打印些日常文件，辅助性帮助物 业公司处理一些文职工作，一般情况下也是没 有什么权力。
主管（助理）
• 主要是分管一些项目进行有效管理，比如说工程部主 管，招商主管等，公关这些人的时候一定需要判断好 他到底分管那些项目，对我们的攻打有多大帮助，才 可以决定在其身上投入多少成本和情感。一般情况下， 这些人与经理或者老总关系最为密切，无论是在公方 面还在私下关系。
清洁工及工程部维修人员
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具体对象的攻关方式
• 所以，我们就围绕就几点开展我们的公关。
• 第一，对物业管理有什么好的建议可以直接和他说，在小 区里面发现什么问题可以及时和他沟通。
• 第二，需要我们真诚地对待这些人，把他们当作朋友看待， 但是不要当成爷一样供着，那样的话，你会把他的胃口养 大，他对你索取的东西会更多，最后你就会发现你只要找 他做点什么事情，他都会和你讲条件了。
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具体对象的攻关方式
• 保安队长：这些人有点小权力，关键是可以制得了保安， 以后我们扫楼或者在小区里自由进出需要其帮助，所以需 要花点工夫在这种人身上，一些大一点的礼品是不可以吝 啬的，烟是需要一包一包送的，偶尔还需要外出吃个饭沟 通一下的，因为只要你拿下了他，你就可以在这个小区里 面做些别人做不到的事情，见到他是可以称呼为领导的好 话也是要说尽的。
公关流程图
保安
保安队长
主管
经理或者老总 助理
三、各个层面人员特点
保安
这些人一般都是退伍人员、社会闲杂人员、或者是学 历比较低的人员，实在没有其他渠道生存的情况下才会选 择这个岗位，所以流动性比较大，素质比较低，唯一的权 力就是看好门，做好一些防盗之类的事情，没有什么实际 性权力，所以在业主眼里只是一般的保卫人员。但是这些 人平时一般都是被人看不起，所以对社会充满一些不满， 需要发泄但是没有对象。一般脾气不会好到哪里去，因为 他们需要的是充分的尊重。