业务接待定位()

2、将才群体：将才在社会人才结构中占的比 例较小，他们通常在企业里担任一个部门 （或项目）的领导、管理工作。他们具有专 业知识，能制订业务计划，能组织、指挥、 激励、监督下属，执行坚决、修正及时。
3、帅才群体：帅才在社会人才结构中 的比例就更小，他们是领袖型、统帅型 人才，如企业的职业经理人等。他们有 全面管理企业的能力，熟悉企业的宏观 控制和微观运作。他们对组织以外的事 物也能产生兴趣，他们敏感、判断力、 决策力、精力、韧性都很强，有卓越的 创新意识，执行坚决、修正及时，有很 强的人格魅力。 4、通才群体：通才又称复合型人才。 这种人才在社会人才结构中也相对稀少， 他们具备丰富的知识，有较全面的工作 经验，在企业中至少能担任或从事三种 以上不同的相关工作。
在每个人漫长的一生中，学习的积累就 像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住了学习 的人，才能将这些普通粗糙的沙砾变成 可贵的金子。不紧紧抓住学习的人固然 轻松潇洒，但是他的生命长河里总是如 沙一样黯淡粗糙，发不出如金子般灿烂 的光辉。问问你自己，今天抓了多少沙 砾在口袋里？
我们每日在寻找什么？
沙砾？ 金子？ 沙砾----？---金子
4、服务中心吸引客户的因素
÷ ý Ë Í ò × Î Ò ¹ ¿ Ò Ë Û ñ ¼ ¸ 12% × ¼ ¬ Þ Ì Ô Î Ð 13% ó Ú Ó ý Ò Ç ½ ´ 45%
¼ Ê ª½ º õ È Ï Ã 14% ½ ã «ª 16%
5、客户流失的原因
Ë Í ô§ò × ¹ ¿ Á Ê Ò Ë À ö Ë Í 1% á ¨ ©Ç 3% ë ä û Ö ö Ì Ð » é Ó Æ Ë «Ï É Ó ½ Ç 5% º õ Û ñ ¾ Õ (¼ ¸ ) 9% Ô ö «» ö â ¶ ² Æ ² Â Ò 14% ä û Æ Ë 20% Í ª¬ È ä ® ¹ Ô Ì ¶ À Ä 48%
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼 自己的机会，增加实现自己价值的机会。 社会、企业只能给你提供道具，而舞台 需要自己搭建，演出需要自己排练，能 演出什么精彩的节目，有什么样的收视 率决定权在你自己。
3、空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自 己相对较弱的地方。也许你在某个行业 已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富 的技能，但是你对于新的企业，对于新 的客户，你仍然是你，没有任何的特别。 你需要用空杯的心态重新去整理自己的 智慧，去吸收现在的、别人的正确的、 优秀的东西。
4、人才，哪些人是这类人才？
人才是通常的人才，是企业里所需要的德才兼备的干 才和将才，这些人要大胆使用，但对能力强，人品中 等的人，要留有戒心。
5、人财，哪些人是这类人财？
人财是这种人财是企业可遇而不可求的，他能给企业 创造大量财富。要合理授权、放手使用，让其做领导、 做统率，使之与人才、人材组成 最佳人才结构。
如果你充满了自信，你也就会充满了干 劲，你开始感觉到这些事情是我们可以 完成的，是我们应该完成的。
（四）、当今社会人才中的五种类型
1、人裁，哪些人是这类人裁？
人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，这种人 在企业里要坚决裁掉。
2、人豺，哪些人是这类人豺？
人豺是那些人品差而能力强或中等的“人面豺心”的 人，千万不能给他机会。
3、人材，哪些人是这类人材？
人材是是那些可造之材，可留下培训，然后根据具体 情况或提升或淘汰。
客户满足自己的需求，而企业实现自己 的产品价值，这同样也是一个双赢，任 何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态
作为业务接待，每天都接触到各种各样 的客户。每个客户都有不同的需求。我 们是为客户提供服务的，满足客户需求 的，这就要求我们学会包容，包容他人 的不同喜好，包容别人的挑剔。同事也 许与你也有不同的喜好，有不同的做事 风格，你也应该去包容。
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮， 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 态度决定我们的生活，有什么样的态度， 就有什么样的未来。
业务接待的十大心态
态度是一个人对待事物的一种驱动力， 不同的态度将决定产生不同的驱动作用。 好的态度产生好的驱动力，注定会得到 好的结果，而不好的态度也会产生不好 的驱动力，注定会得到不好的结果。同 时，对待任何事物不是单纯的一种态度， 而是各种不同心态的综合。
企业有企业的文化，有பைடு நூலகம்业发展的思路， 有自身管理的方法，只要是正确的，合 理的，我们就必须去领悟，去感受。把 自己融入到企业之中，融入到团队之中， 否则，你永远是企业的局外人。
4、双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人 作，这是商业规则。你必须站在双赢的 心态上去处理你与企业之间的、企业和 客户之间的关系。你不能为了自身的利 益去损坏企业的利益。企业首先是一个 利润中心，企业都没有了利益，你也肯 定没有利益。
二、业务接待的作用和工作目标
业务接待的作用 – 职责 • 执行标准作业流程 • 回答有关车辆及其维修的询问，对需要处 理的故障提出建议，给顾客提供一些驾驶 窍门等等 • 处理顾客一些简单的抱怨 • 完成额定工作 – 目标 • 反映出公司的形象 • 确保有最充足的客源和完成预算目标 • 确保公司有均衡的工作量
3、找老板；这个层面的人他不仅仅为了找工作， 他们更多地是找企业、找老板，因为他们原来就有 工作，甚至有些人还有自己的事业，他们有知识、 有经验，有的甚至是一些企业可遇而不可求的高级 人才；他们要寻找那些既开明又明智的老板，只有 在这种老板的企业里打工，才可能通过自己才干、 能力的发挥为企业创造价值，而企业有了发展，那 自己也肯定能有更大的提升，老板也会在收入待遇 等方面给予最大的满足。
一 、当今社会人才结构
（一）、当今社会人才结构（人力资源结构）
橄榄型人才结构：两头小中间大，高级人才 与平庸人物不多，中间一般层次的人才占大 多数。（主要以求职打工者的白领阶层而言） 1、 干才群体：干才在社会人才结构中占有 大部份群体，他们通常比较务实，非常精干， 工作踏实，有一定工作经验和实务操作能力。 他们具有一定的指挥能力，有一定技术、能 熟练示范操作，能带领下属很好地完成任务。
三、 客 户 定 义
1、什么是客户
我们对客户的定义 顾客是前来购买专业服务的人. 顾客对我们来讲是最重要的人,无论是亲 自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是我们赖以生存的衣食父母，而顾 客不一定非要依赖我们。
客户对我们意味着什么？ 客户是我们最重要的人，无论是保 养、维修、保修、投诉或是咨询， 我们都应该给予足够重视。
我们的事业、我们的人生不是上天安排的， 是我们主动的去争取的。在企业里，有很多 的事情也许没有人安排你去作，有很多的职 位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但 锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位 积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来 告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也 挤满了那些主动行动着的人。
– 业务接待人员可以提高顾客的满意程度
–
–
– –
• 工作质量 • 关怀技巧 业务接待人员的重要性 • 顾客视业务接待为公司的代表，而公司 的其他人员则视业务接待人员为顾客的 利益代表和关怀顾客的代表 业务接待要深入了解需要维修的项目，并 向顾客介绍（建议） 业务接待树立公司的整体形象，甚至代表 着所经营的品牌 业务接待与顾客建立融洽关系
（三）、当今社会人才中的三大层面 1、找工做：这个层面的人比较多，通常是文化、 学历都比较低的人，比如农村来的学生，民工等；
2、找工作：这个层面的人也很多，他们或有一点 技能，或刚刚大学毕业，但没有实际工作经验，他 们需要一份工作，需要有一个可以容纳他的环境， 在那里完成人生最初的工作实践和经验积累；
四、业务接待的心态
态度决定一切
故事二秀才赶考
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经 常住的店里。考试前两天他做了三个梦， 第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第 二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞， 第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣 服躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就 赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连 拍大腿说：“你还是回家吧。你想想， 高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨 伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺 在一张床上了，却背靠背，不是没戏 吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准 备回家。店老板非常奇怪，问：“不是 明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”
目 录
一、 当今社会人才结构 二 、业务接待的作用和工作目标 三 、客户定义 四 、业务接待的心态 五、 业务接待定位 六 、结束语
木匠的房子.pps
故事一沙砾与黄金
一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然 空中传来一个神秘的声音：“抓一把沙 砾放在口袋里吧，它会成为金子。“有 人听了不屑一顾，根本不信，有人将信 将疑，抓了一把放在袋里。有人全信尽 可能地抓了一把又一把沙砾放在大袋里， 他们继续上路，没带沙砾的走得很轻松， 而带了的走得很沉重。很多天过去了， 他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打开口 袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾都变 成了黄灿灿的金子。
1、积极的心态
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的 人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现 象、某种困难出现在你的面前时，如果你去 关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而 消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变， 这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充 满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但 使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人 带来阳光。
（二）、当今企业的人力资源结构（人才结构）
1、先知先觉型：有非常强的分析、预测、判 断能力，能对企业未来及中长期发展进行设计、 规划；（企业中的最高层领导、智囊等，包括 对市场、产品等发展能预测和规划的人才） 2、后知后觉型：能忠实理解、执行先知先觉 型人才所提出的工作方案、工作意图，能踏踏 实实地按照先知先觉型人才设计好的目标奋斗， 并带领、领导属下努力、正确工作；（企业中 的后知后觉型人才属中、高层管理者，如部门 经理、项目负责人及主管级人才等） 3、不知不觉型：他们没有想法，没有意见， 只有勤勤恳恳、任劳任怨埋头工作，按企业制 定的方针、目标，在上级领导的安排下做好自 身一份工作。
2、客户的分类
外部客户-购买我们产品的客户 内部客户-为我们业务接待提供服务的本 部门同事以及其他部门的同事 固有顾客&潜在顾客 老顾客&新顾客
前工序为神，后工序为客户
3、顾客的权利
要感激顾客选择了我们的服务 选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物 品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投 诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服 务。
秀才如此这般说了一番，店老板乐了： “哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这 次一定要留下来。你想想，墙上种菜不 是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次 有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺 在床上，不是说明你翻身的时候就要到 了吗？”
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地 参加考试，居然中了个探花。
启示
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我 们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差 异，我们需要包容差异。
6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信 就没有的行动。我们对自己服务的企业 充满自信，对我们的产品充满自信，对 自己的能力充满自信，对同事充满自信， 对未来充满自信。自己是将优良的产品 推荐给我们的客户去满足他们的需求， 我们的一切活动都是有价值的。
积极的心态就是把好的，正确的方面扩 张开来，同时第一时间投入进去。唯有 第一时间去投入才会唤起你的激情，唯 有第一时间投入才会使困难在你面前变 的渺小，好的地方在你眼前光大。
2、主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你 而你正做着恰当的事情”。在竞争异常 激烈的时代，被动就会挨打，主动就可 以占据优势地位。