各类事件的处理方法及制度

各类事件的处理方法及制度

一、员工违例处理制度

1、员工违例行为以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安

员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。

2、酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查：

（1）当值保安；

（2）当值领班员或主管；

（3）专案班人员。

3、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值

主管为主，调查核实以专案班人员为主。

4、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危

害较大的由专案班组专门材料报人事部及违例员工所在部

门处理。

5、调查处理程序：

（1）当值保安或领班、专案班、保安经理三级逐级核实；（2）专案班出具检控报告书一式三份；

（3）报人事部和其所在部门论处；

（4）保安部详细记录并存档。

6、酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。

二、违反酒店公共利益处理制度

1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责

处理。

2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安人员负责出面处理

3、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况

等，并做好记录。

4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及

不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横，拒绝赔偿的，呈报

酒店值班经理批示处理。

5、确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的

责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部

按权限审批。

6、保安部处理方法：

（1）派出专人察看现场，将当事人分别领止后台，控制局面；（2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。

三、违法案件处理制度

1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部；

2、保安部接到报告后要立刻赶赴现场，抓获正在进行违法行为

的人员；

3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关

处理；

4、将事件的经过、结果等记录下来并存档。

四、违法客人处理制度

1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时

请示保安部经理。

2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：

（1）向服务员了解，并做好记录；

（2）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；

（3）证据不足时要继续调查了解。

3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻，劝阻无效

后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经

多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部

门处理。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒

店发生较大冲突。

4、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后

立即报警，并配合警方工作。

5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。

6、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。

五、客人意外受伤、病危、死亡处理制度

1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。

2、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员

在场，以相互配合。

3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地

治疗，病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。

4、保安部主管应该：

（1）记录有关情况；

（2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料；

（3）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护；

（4）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化；（5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。

5、如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主

管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立

即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。

按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做

好善后工作。

6、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向

有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调

查处理结果呈报总经理。

六、财物失窃处理制度

1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。

2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被

撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。

3、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：（1）封锁现场不准任何人进入；

（2）向保安部经理报告，增加保安人员；

（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等；

（4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场；（5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。

4、对涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人

进行调查。

七、酒店内打架处理制度

1、接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶

赴现场并控制局面；

2、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院

治疗；

3、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；

4、向有关人员及肇事者了解事由；

5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向

肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；

6、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；

7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈

送管理层及有关部门；

8、事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修；

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；

10、如是酒店内部员工打架，则应记下工号及所属部门，由该部