值班经理岗位职责(1)及相关制度

值班经理岗位职责

一、建立值班制度的目的

俱乐部是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥每日的值班工作，以保证俱乐部运转始终处于良好状态。

二、值班经理工作职责

1. 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；

着工作装；并随身携带对讲机

2. 值班时，应着俱乐部制服，并注意仪容、仪表。

3. 值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对俱乐部的服务质量、服务设施、服务项目的要求

和意见，并把了解的情况记录在日志上。

4. 值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

5. 值班期间巡视俱乐部各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

6. 不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相

关人员或部门。

7. 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

8. 负责做好安全的预防工作，妥善处理俱乐部发生的治安问题。检查各安保岗、俱乐部各通道，以

消除各种隐患，保证俱乐部应该和财产以及客人的人身财产安全。

9. 处理顾客的投诉。遇到顾客对俱乐部的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对

错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理要求，以维护俱乐部的良好声誉。

10. 主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进俱乐部优质服

务的开展和质量的改进。

11. 维护整个俱乐部温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营

业气氛的工作环节

12. 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门

负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

13. 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

14. 今日重要活动信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、

消防演习、工程

三、值班内容

1.代表俱乐部全权负责店内经营管理中发生的问题，确保俱乐部经营管理工作正常进行。

2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接

待任务和突发事件均应及时处理报告。

3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将

处理结果做好记录。

4.巡视检查。对俱乐部各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

7.筹备期对员工宿舍的监管及督导。

四、值班经理权限

1、有权处理俱乐部突发事件，维护俱乐部利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理俱乐部内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，

有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免

或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

五、值班记录

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

六、值班标准

（一）公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、外区鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：

（二）上客高峰时咨客部巡视

1、巡场人员是否在及时巡场了解顾客动向

2、等候区客人是否都接待到位

3、带位咨客是否有条不紊的接待客人

4、所有咨客人员的岗位状态及接待流程是否达标

（三）服务区巡视

1、服务时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递酒水单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍专场酒水及“套餐”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后是否使用礼貌用语“请稍等”。

6、上酒水时是否使用礼貌用语“让您久等了，这是您点的**酒”。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，更换烟缸、兑酒、斟酒。

8、是否征求客人的意见。

9、酒水饮料快用完时，服务员是否主动添加，并且做二次推销

10、结帐需等候是否使用礼貌用语“请稍等”并且唱收。

11、客人如何评价俱乐部的环境和服务（意见卡的收集）。

12、离开俱乐部时，是否有道别语。

13、对于老客户、会员，是否提供针对性的服务。

（四）结帐高峰时在收银台巡视

1、收银员是否礼貌热情、微笑。

2、收银员是否准确迅速。

3、收银员是否坚守岗位。

4、收银员是否准备票据、零钱等。