骑手管理守则工作规程

精心整理
骑手手册
1.工作前的准备要求
a)骑手的形象规定
1、服装要求：上身必须是工服，下身不能穿短裤，鞋子不能穿拖鞋
2、
3、只要是工作时间内,
4、仪
b)车辆安全检查与要求
1、
2、
3、
4、
5、
c)
LOGO塑料袋
d)
e)
200元备用金，其中要有100元为零钱，1张
张1元。

2、VIP卡的准备
2.站点晨会
a)晨会时间：每天早上09：25-10：00，所有人员按时参加
b)会议步骤
1、点查人员是否到齐
2、新员工的自我介绍
3、传达公司新发布的事项（制度，福利等）
4、站点昨日运营回顾
4、今日工作的安排
6、会议总结
3.订单配送过程综述
a)等待接单过程
1、时时查看手机的APP的订单信息，等待时间超过1小时要及时跟站长沟通是，看是否被遗漏
还是什么原因。

2
络在玩游戏、看电视。

3、手机APP
项。

b)餐厅取餐过程
1、根据手机APP
并即时上锁
2、到达餐厅后主动与迎宾/
c)
1骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则
2、骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁
3、根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收，交收完成后，点击手机APP里的送
餐完成选项
d)订单都完成后
1、中午的值班骑手在外面等待单过程中要注意形象事项，时刻保持与站点的沟通
2、到达服务站之后按照要求停放好车辆并锁好。

e)配送结束后的结账
1、骑手先自己整理好自己的小票，填写好实收实付与订单号、异常信息与原因
2、把整理好的小票与当天的结余金额提交给到站长，站长检查小票并做好当天的系统账务提交。

站长把小票整理放好，按照提交的周期提交给到配送部的行政账务管理专员。

（丢失小票的，要
做行政处罚）
f)下班注意事项
1、骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进
行检查），将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。

2
4.骑手送餐操作规范
a、在餐厅的规范用语
进入餐厅
您好，我是饿了么XXX配送员，来取餐
催餐
您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了
验餐
b
电话
在确认出餐无误的情况下，可先行结账，即可节省时间，也可彼此信任
若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟，让客户有心里准备
餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份
离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见
c、与客户的规范用语
见到客户
您好，我是饿了么XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么点的餐
验餐时
您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元
收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元
离开时
您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去
祝您用餐愉快，再见！
d、在客户处行为规范
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
客户拿到餐品后，
祝您用餐愉快，再见！
他人
e
穿着
骑车
务必
5.
a)客户处
1、客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉，并询问客户要补餐还是退钱，尊重客户的意见
“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，您是要把这份餐退了，还是我立刻帮您再订一份”
2、送餐延迟
首先与客户道歉，外送员要主动，热情
“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉“如客户仍不接受，按以下标准为客户
适当减免打折
70-90分钟，7折；90-120分钟，5折；120分钟以上，全免
3、客户找理由要求退餐
首先联系站长，骑手视情况，如果客户执意退餐，骑手给用户适当减免配送费
备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意
4、发现菜价与网页上价格不对
大原则是按低的收取；若餐厅价格高于APP价格，按APP价收取；若餐厅价格小于APP价格，按餐厅价收取
5、客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释（电话或短信）
品，请及时联系我”同时和调度部门说明情况
6、客户投诉有异物怎么办
7
8、到用户处，用户电话无法接通、无人接听
9
点我去开，然后给您，送过来，您看方便吗？您的发票
发票抬头不对
“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。

“
10、用户地址难找，或不对
主动联系客户，“您好，我是饿了么配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？
11、撒汤严重
“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有
餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意
备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。

b)餐厅处
1、餐厅菜没有了
第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。

“您好，我是饿了么配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？
2、出餐速度慢
应第一时间联系客户，让客户心里有底。

并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。

间送达
c)其他情况
1、出现交通情况
2、送餐途中，交通工具丢失怎么办
首先保持冷静，立即拨打110
3、送餐途中送餐车坏掉。