城市轨道交通客运组织单元11城市轨道交通客运服务实例
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地铁车站客运服务及案例分析
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
城市轨道交通客运组织单元11城市轨道交通客运服务实例PPT共74页
客不满意，继续进行投诉。
事件分析：
工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其 他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。
当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一 时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘 客的不满没有得到安抚。
事件分析：
值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向 乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建 议和投诉。
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
事件分析：
售票员在售票过程中，没有严格按照售票作 业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生 纠纷的主要原因
当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认 真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没 有少找钱，导致乘客情绪激动
服务技巧：
售票员应该严格按照标准售票作业程序，并 提醒乘客当面点清票款。
当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解 释：“对不起，我们的票款是当面点清的， 请您再确认一下，您的票款是否正确，多 谢。”
事件分析：
工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其 他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。
当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一 时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘 客的不满没有得到安抚。
事件分析：
值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向 乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建 议和投诉。
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
事件分析：
售票员在售票过程中，没有严格按照售票作 业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生 纠纷的主要原因
当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认 真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没 有少找钱，导致乘客情绪激动
服务技巧：
售票员应该严格按照标准售票作业程序，并 提醒乘客当面点清票款。
当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解 释：“对不起，我们的票款是当面点清的， 请您再确认一下，您的票款是否正确，多 谢。”
城市轨道交通客运服务案例
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
教学案例2：服务意识差导致纠纷事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。
出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。
乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。
乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。
随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。
评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。
员工缺乏服务技巧，未掌握特殊群体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。
因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。
当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。
地铁客运服务及案例分析
地铁作为现代化交通工具，其客运服务工作是直接反映运营管理水平和城市文明程度的重要标志。提供安全、便利、舒适、快捷的乘车环境是地铁服务的核心。乘客满意度是评价地铁服务质量的关键指标，它取决于乘客对出行或服务的感知与期望之间的比较。成功理解并满足乘客需求是实现乘客满意的基础，包括了解乘客的多方面、分层次和不断发展的需求。同时，乘客期望也是服务提供中不可忽视的因素，乘客满意，地铁运营企业需要注重理念满意、行为满意和视听满意三要素的构建，通过树立以乘客为关注焦点的价值观念、建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统，以及规范员工行为和语言等方式，不断提升服务质量，满足乘客需求和期望。
地铁客运服务及案例分析
加强国际合作，推动地铁客运服务发展
参与国际组织活动
加入国际地铁组织，参与相关活动，加强与其他国家和地区的交 流与合作。
借鉴先进经验
学习其他国家和地区的地铁客运服务经验，引入优秀的管理和技 术手段，提升自身的服务水平。
开展国际合作项目
与其他国家和地区开展地铁客运服务合作项目，共同推动地铁客 运服务的发展和创新。
推进科技创新，提升运营效率
智能化运营管理
01
运用物联网、大数据等技术，实现车站和车厢的智能化运营管
理，提高运营效率。
自动化设备应用
02
推广自动化设备，如自动售票机、自动检票机等，减少人工操
作，提高服务效率。
信息化服务创新
03
利用信息化技术，提供ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元化、个性化的服务，如移动支付、
电子票务等，方便乘客出行。
02
地铁客运服务内容与标准
票务服务
01
02
03
自动售票机
方便乘客自助购票，减少 人工售票窗口的工作压力 。
人工售票窗口
提供面对面服务，满足不 同乘客的需求。
票价优惠与政策
根据运营公司的规定，提 供相应的票价优惠与政策 。
候车服务
站台安全提示
在列车进站前，通过广播 或其他方式提醒乘客注意 安全。
建立完善的乘客服务体系，包括票务、问询、投 诉处理等环节，确保乘客的出行需求得到满足。
加强安全保障，确保运营稳定
加强安检措施
严格把控乘客携带物品的安全性，防止危险物品进入车站和车厢 。
强化消防安全措施
定期进行消防演练和培训，确保员工和乘客掌握消防安全知识。
加强网络安全保障
建立完善的网络安全保障体系，确保地铁客运服务的网络安全和稳 定运营。
教案11 城市轨道交通客运服务
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
（2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
二、客运服务流程•（一）引导乘客进站•（二）问讯服务•（三）售检票服务•（四）组织乘降•（五）出站验票三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。
（二）乘客服务的“四到”•(1)心到•(2)话到•(3)眼到•(4)手到（三）乘客服务的“三多”•(1)多巡视•(2)多观察•(3)多提醒（四）乘客服务处理的方式、方法•(1)易地处理•(2)易人处理•(3)易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
地铁客运服务及案例分析
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3) 乘客对于企业经营方式及策略的不认 同; (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：64370000
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
地铁客运服务及案例分析
地铁客运服务是城市轨道交通的重要组成部分，直接影响乘客的出行体验。乘客满意度是衡量地铁服务水平的关键指标，它取决于乘客需求被理解和满足的程度。为了提升乘客满意度，地铁运营企业需要深入研究乘客需求，准确把握乘客期望，并在此基础上提供优质的服务。优质的服务不理念、行为规范、视听满意等多个方面。地铁运营企业应树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统，通过规范的服务行为和亲切的服务语言，为乘客提供全方位、多层次的服务体验。同时，企业还应不断关注乘客需求的变化，及时调整服务策略，以实现乘客满意度的持续提升。
城市轨道交通客运组织 单元11 城市轨道交通客运服务实例共74页
城市轨道交通客运组织 单 元11 城市轨道交通客运服
务实例
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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务实例
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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相关主题
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二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站
如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和起乘客的 不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理
找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作
若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡
通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让 乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。
站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发 生冲突，也不能让其进站。
请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？
服务技巧
地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面 我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的 原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满 足乘客需求。
11 城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
建议学时：12学时
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人 员还是应该耐心的解释地铁相关规定。
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位
待乘客离去后，再将手臂收回