西餐厅改善计划方案.doc

改善计划方案

2011年9月26日

竞争市场、地理环境分忻

餐厅存在问题

一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善

二、出品质量、口味及速度改进

三、服务水平、质量、流程问题

四、客服投诉及处理

餐厅整改计划

1、合理利用资源开拓市场，加强营销。

2、制定餐厅管理架构、配置人员表

3、制定餐厅管理制度，干部岗位职责

4、出品质量、服务水平统一培训计划

5、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合

6、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境

7、制定出品部门成本管控及内务管理计划

8、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神

市场竞争、地理环境分忻

餐厅坐落在体育中心边不远，立处在市中心地带，周围较近地区暂无高档西餐厅，没有较强的竞争对手，而且停车位数量也比较理想【地下停车场】。本店离首开商务区较近，还有高档商城，高档公寓，德国大使馆等有较高的消费环境，

主要可以争对中档客户进行销售。而本餐厅在首开一楼，从市场竞争及地理位置还是一个较理想的位置。本店的环境还是比较可以，如果餐品及服务能够跟得上，针对中档客户，餐厅的投资是可以得到较好的利润回报。

一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善

西餐厅是给予客户一个休闲，商务的就餐场所，即可以冾谈合同客户，还可以给到男女朋友增加情调的休。闲场所。而本餐厅的灯光有点太亮，没有搭配背影音乐，走进餐厅有点闷，绿植比较少。再加上餐厅又是以中西结合的餐厅营业，中餐厅是讲气氛的场所而恰好与西餐厅氛围相反，如果做的太杂，无法能长期留住客户。【周围外国人比较多】建议本餐厅主打西餐，专门推广西餐的环境及品牌【德国餐饮】。

二、出品质量、口味及速度改进

本餐厅从厨房餐品及吧台饮品根本没有特色，菜品很平淡没有特色，饮品也达不到专业的水准。餐厅出品的速度较慢。菜品比较平淡不能给到客人多方面的选择。如不尽早改善，餐厅的新老客户可能将会渐渐减少。

三、服务水平、质量、流程问题

餐厅的服务水平，可能只有外面小饭馆服务水平，根本没有经过专业的酒店服务培训，连基本的服务水准，礼节礼貌都没有。中高档西餐厅应该具有一些高素质及形象较好的服务员去

服务客人。

四、客服投诉及处理

服务员应当具有相应的处理客人投诉能力，如处理不了应当请上级去处理，让客人能得到满意的结果，要留住老客户。

在上岗前必须接受前期各方面的培训工作。

五、维护客户关系

维持客户关系不紧要从环境、出品及服务当中体现，还需从干部与客户的交流、交谈。了解客户的需求及信息，让客人得到高贵享受，增强客人宾至如归的感觉。

三、制定餐厅管理制度，干部岗位职责

西餐厅经理岗位职责

1、全面负责餐厅的经营管理工作，直接对公司老总负责。

2、制定本部年度，月度的营业计划，领导部门全体员工积极完

成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。

3、制定服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务

人员的工作效率和服务态度、出品部门和食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制厨房出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓

好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用增加盈利。

5、推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。

6、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人

意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费的环境。。

7、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具，物品。

8、对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识

及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。

9、抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况，工作表现

和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

10、参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，互相协作、

配合、保证营业工作顺利进行。

11、抓好设备、设施的维修保养，提高完成效率，加强日常管理，

防止事故发生。

12、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，

贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全防卫，防火教育，确保餐厅，厨房的安全。

13、经理负责招聘工作，挑选、奖励、处罚、晋升、调动等工作。西餐厅主管岗位职责：

1、做好西餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、

按时完成。

2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训

练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程。保质，保量的完成各项服务工作。

3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌，酒水单熟记每天供应品种，了解当日客人的接待情况。

4、负责员工的考勤，考绩工作，每个月的盘点工作的安排。

5、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和

思想作风。

6、如开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

7、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

8、检查餐厅的电视，空调，音响情况，做好安全和节电工作。

9、负责用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，

及时如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。

3、做好各项物品申购和维修跟查以及破损的累计单据交接工作。

4、加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

5、加强公关意识，广交朋友，做立本部门良好的形象，有一定

客源。

6、熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。

7、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

8、作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。

西餐厅服务员岗位职责

1、积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及立于

善于帮助同事工作。

2、懂得和熟悉本餐厅的业务工作。