宝洁业务沟通技巧 PPT
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大家好准备；寻找利益的共同点
漫无目的
1.关于沟通没有清晰的 目的表述。
2.客户会因为不了解沟 通对其的利益而丧失 继续沟通的兴趣。
如何改善漫无目的的沟 通？—准备充分，设定明确的
可衡大家量好 的拜访目标
பைடு நூலகம்
时间压力
1.这是因为我们与客户 之间在时间上的冲突。
2.老板在打牌…… 3.良好的客户渗透
如何减少时间压力？—事先
预约；了解客户的工作习惯
大家好
沟通窗口“关闭”的信
推号诿
----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺
抱怨其他
----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没 有提供帮助与支持使自己控制不了情况
敌视
----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂
撤退
-----直接离开；找其他借口与大家原好 因表示要离开，不能继续沟通
3.强调
-保持视线接触 -对对方的体态语言保持关注
4.耐心
-互换位置以求得对客户的更深了解 -对于观点表述给予充足时间
-不要插嘴和打断别人
5.不要持争论或批评的态度 -不要轻易将对方推入对立面，使窗帘
落下
6.提问 7.闭嘴
-表示你正在倾听 -如果你不让对方有机会说话，你就永 大家好远不可能成为一个好的倾听者
• 一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗
• 倾听
• 停顿
谈话中途停止说话
• 重复
简单重复对方观点
• 舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？
• 敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？
• 演绎
按照我的理解，你的意思是….对吗？
所以你的要求是…如果我满足你的…,你 就可以接受我的建议，是吗?
沟通中常见的障碍
(1)价值判断
(2) 顽固不变的立场
(3) 漫无目的
大家好
(4) 时间压力
价值判断
1.在没有充分了解主题的情况下， 凭借自己的经验或认识提出个 人的观点，往往表现为简单的 正负判断(标志性语言：我认 为…)
2.一个人对任何事物的预先断定 都会使其面对不同观点时表现 出抵触心态，妨碍收集足够的 信息
沟通技巧 Communication Skill
大家好
1
面对面沟通技巧
大家好
什么是沟通？
收发邮件
读写备忘录
与客户交谈
会谈
沟通是信息的双向交大家流好 。
打电话
我们交流那些信息
事实 生意状况、需求、问题、
等等. 感受 态度：正面的、中性的、
负面的
大家好
为什么学习沟通技巧？
沟通技巧 （加速器）
• 更快速 • 更精确
沟通目的 加强理解 做出决策 解决问题
大家好
内容
• 沟通的定义，目的和步骤 • 沟通之窗 • 沟通障碍和关闭信号 • 沟通技巧 • 总结
大家好
沟通的定义
• 沟通是信息双向交流的过程
大家好
沟通的目的
• 什么情况下店主会被我们说服？
－他相信我们理解他的处境。 －他相信我们的建议是切实可行的。
－他理解我们的建议。 －他看到我们的建议满足了他的需求。 －他发现同意我们的建议是容易操作的。
大家好
有效沟通的关键是“倾听”
用2只耳朵 1张嘴交流！
2：1
大家好
有效的沟通方式
X说 ? 听!
不听 ＝ 不理解 ＝ 不能影响
大家好
有效倾听的小贴士
沟通技巧
目的
1.表现出你倾听的姿态
-帮助建立使对方可以自由谈话的良好 气氛
2.关注对方表述内容和感觉
-用体态语言表明你的兴趣 -着重于理解而不是反驳
七种有效的沟通技巧
技能 • 一般性引导 • 聆听 • 停顿 • 重复 • 舒服性试探
• 敏感性试探 • 演绎
目的 开启一个谈话 得到更多信息 鼓励对方多说 鼓励对方就特定话题多说 a.试探特定非敏感信息 b.扩展沟通之窗 深入试探特定敏感信息 总结和确认 总结和转化
大家好
七种有效的沟通技巧
技能
标致性语言
如何克服价值判断？—孔子云：
“不患人之不知己，患不知人 也。” 首先懂得别人，再被别人
大家好
懂得。
顽固不变的立场
1.是沟通双方对于自己 的观点坚持不变，缺 乏弹性的状态
2.使我们局限于自己的 观点，妨碍我们去理 解对方，收集更多的 信息
3.多理解不争吵
如何改变顽固不变的立 场？—开放的胸襟，足够的
理解 = 影响！
大家好
沟通3步骤
1. 获取信息
获取
2. 验证信息 验证
3. 传递信息
大家好
传递
沟通3步骤
获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 证实信息 = 确保信息是真实的 传递信息=回应
大家好
沟通之窗开放程度是关键
沟通的开放程度取决于： (1). 话题的敏感程度 (2). 我们的处理方法
用适当的回应和良好的倾大听家好来建立。
总结
沟通的3个步骤是什么？ 阻碍沟通的4个障碍是什么？ 沟通之窗关闭的4个信号是什么？ 沟通技能有哪7种？他们的目的和常用语
言是什么？ 7种沟通技能中最重要的是什么？为什么？
大家好
问题?
大家好
结束
大家好
26
沟通技巧在实地中的应用
1.沟通前的准备工作
-确定目标、时间长度、准备材料、预
约
2.进行沟通 -明确陈述沟通的目的 -利用沟通技巧保持窗口开放 -利用良好的准备工作和沟通的技巧避 免沟通障碍 -保持警惕 -将你的观点传送给客户
3.结束沟通
-回顾你的目的及结果
-就下一步达成一致 -即使你不能顺利达成目的，也不要关 上大下家好一次沟通的大门
漫无目的
1.关于沟通没有清晰的 目的表述。
2.客户会因为不了解沟 通对其的利益而丧失 继续沟通的兴趣。
如何改善漫无目的的沟 通？—准备充分，设定明确的
可衡大家量好 的拜访目标
பைடு நூலகம்
时间压力
1.这是因为我们与客户 之间在时间上的冲突。
2.老板在打牌…… 3.良好的客户渗透
如何减少时间压力？—事先
预约；了解客户的工作习惯
大家好
沟通窗口“关闭”的信
推号诿
----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺
抱怨其他
----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没 有提供帮助与支持使自己控制不了情况
敌视
----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂
撤退
-----直接离开；找其他借口与大家原好 因表示要离开，不能继续沟通
3.强调
-保持视线接触 -对对方的体态语言保持关注
4.耐心
-互换位置以求得对客户的更深了解 -对于观点表述给予充足时间
-不要插嘴和打断别人
5.不要持争论或批评的态度 -不要轻易将对方推入对立面，使窗帘
落下
6.提问 7.闭嘴
-表示你正在倾听 -如果你不让对方有机会说话，你就永 大家好远不可能成为一个好的倾听者
• 一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗
• 倾听
• 停顿
谈话中途停止说话
• 重复
简单重复对方观点
• 舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？
• 敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？
• 演绎
按照我的理解，你的意思是….对吗？
所以你的要求是…如果我满足你的…,你 就可以接受我的建议，是吗?
沟通中常见的障碍
(1)价值判断
(2) 顽固不变的立场
(3) 漫无目的
大家好
(4) 时间压力
价值判断
1.在没有充分了解主题的情况下， 凭借自己的经验或认识提出个 人的观点，往往表现为简单的 正负判断(标志性语言：我认 为…)
2.一个人对任何事物的预先断定 都会使其面对不同观点时表现 出抵触心态，妨碍收集足够的 信息
沟通技巧 Communication Skill
大家好
1
面对面沟通技巧
大家好
什么是沟通？
收发邮件
读写备忘录
与客户交谈
会谈
沟通是信息的双向交大家流好 。
打电话
我们交流那些信息
事实 生意状况、需求、问题、
等等. 感受 态度：正面的、中性的、
负面的
大家好
为什么学习沟通技巧？
沟通技巧 （加速器）
• 更快速 • 更精确
沟通目的 加强理解 做出决策 解决问题
大家好
内容
• 沟通的定义，目的和步骤 • 沟通之窗 • 沟通障碍和关闭信号 • 沟通技巧 • 总结
大家好
沟通的定义
• 沟通是信息双向交流的过程
大家好
沟通的目的
• 什么情况下店主会被我们说服？
－他相信我们理解他的处境。 －他相信我们的建议是切实可行的。
－他理解我们的建议。 －他看到我们的建议满足了他的需求。 －他发现同意我们的建议是容易操作的。
大家好
有效沟通的关键是“倾听”
用2只耳朵 1张嘴交流！
2：1
大家好
有效的沟通方式
X说 ? 听!
不听 ＝ 不理解 ＝ 不能影响
大家好
有效倾听的小贴士
沟通技巧
目的
1.表现出你倾听的姿态
-帮助建立使对方可以自由谈话的良好 气氛
2.关注对方表述内容和感觉
-用体态语言表明你的兴趣 -着重于理解而不是反驳
七种有效的沟通技巧
技能 • 一般性引导 • 聆听 • 停顿 • 重复 • 舒服性试探
• 敏感性试探 • 演绎
目的 开启一个谈话 得到更多信息 鼓励对方多说 鼓励对方就特定话题多说 a.试探特定非敏感信息 b.扩展沟通之窗 深入试探特定敏感信息 总结和确认 总结和转化
大家好
七种有效的沟通技巧
技能
标致性语言
如何克服价值判断？—孔子云：
“不患人之不知己，患不知人 也。” 首先懂得别人，再被别人
大家好
懂得。
顽固不变的立场
1.是沟通双方对于自己 的观点坚持不变，缺 乏弹性的状态
2.使我们局限于自己的 观点，妨碍我们去理 解对方，收集更多的 信息
3.多理解不争吵
如何改变顽固不变的立 场？—开放的胸襟，足够的
理解 = 影响！
大家好
沟通3步骤
1. 获取信息
获取
2. 验证信息 验证
3. 传递信息
大家好
传递
沟通3步骤
获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 证实信息 = 确保信息是真实的 传递信息=回应
大家好
沟通之窗开放程度是关键
沟通的开放程度取决于： (1). 话题的敏感程度 (2). 我们的处理方法
用适当的回应和良好的倾大听家好来建立。
总结
沟通的3个步骤是什么？ 阻碍沟通的4个障碍是什么？ 沟通之窗关闭的4个信号是什么？ 沟通技能有哪7种？他们的目的和常用语
言是什么？ 7种沟通技能中最重要的是什么？为什么？
大家好
问题?
大家好
结束
大家好
26
沟通技巧在实地中的应用
1.沟通前的准备工作
-确定目标、时间长度、准备材料、预
约
2.进行沟通 -明确陈述沟通的目的 -利用沟通技巧保持窗口开放 -利用良好的准备工作和沟通的技巧避 免沟通障碍 -保持警惕 -将你的观点传送给客户
3.结束沟通
-回顾你的目的及结果
-就下一步达成一致 -即使你不能顺利达成目的，也不要关 上大下家好一次沟通的大门