酒店贴身管家服务培训资料

能让顾客产生一种信任感。
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• 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住 总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划 ，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用 餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行 程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出 现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况 。
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五、管家服务程序
三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；
四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
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四、贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵 店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的 检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客 人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜 床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴， 以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和
角 度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善
处 理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持
良
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三、贴身管家素质标准
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，
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四、贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关 部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人 推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好 的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它 相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史 档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度
• 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负 责。
五星级酒店
贴身管家
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目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
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一、贴身管家服务概念
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。
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短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
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五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单 介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备 的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商 务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲 等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
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二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量 级
客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司
总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的
要 求对其进行个性化服务。
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三、贴身管家素质标准
1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工
本地Fra Baidu bibliotek的风土人情、旅游景点、土特产，具有一 定
的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温
柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时， 也
感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个 挺
拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样 才
。
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五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概 况。 7、与客人建立联系（手机短信）。