餐饮酒店人力资源管理教程

第一讲人力资源管理的战略位置（一）

关于人力资源管理，是一个老生常谈的话题，本书则是基于两个方面来认识它：

第一，阐述怎样从一个新的角度来认识人力资源管理在餐饮业当中的应用；

第二，提供一些解决实际问题的方法。

本讲将介绍“如何正确认识人”。由于不同的人会有不同的特性，因而会产生不同的行为模式，并对我们的经营成果产生影响。为此，我们将从社会人、经济人、自然人三个角度来分析为什么会产生这样的行为模式。

介绍人力资源管理在整个餐饮业管理过程中所处的位置，首先要解决一个问题，那就是如何认识人。“人”是我们的管理对象，是我们在管理过程当中每天都要接触的，虽然管人并不是餐饮业管理的全部内容。在整个的餐饮业管理过程当中，我们会牵扯到三个基本要素，第一，硬件设施；第二，我们所面对的客人；第三，我们所面对的员工。下面来看在我们所有的经营管理过程当中，这三个因素对于餐饮业的经营管理者构成怎样的一种关系，可作为的地方占多大比重？现在，随着客人消费的越来越理智，我们对客人施加影响的程度只有10%左右；硬件环境，在前期设计和前期建造的时候，已经基本上决定了它是一个什么样的形态，处在一个什么样的地理位置。相比较我们的员工，显然这是一个居于最次要的位置，比例也最小，约10%，我们对硬件的影响只能体现在后期对它的维护、保养，使它能够保值、增值。因此，我们最能够影响的是我们的人员，包括我们的管理人员和我们的员工。所以在我们所面对的三个要素当中，我们最有能力、最能有效施加影响、施加管理的就是人员这一部分，如图1-1所示。

图1-1 酒店共生三要素及可控性比较

既然在以上三个因素当中，人员是我们最可以施加影响、最有可为的，那么作为一个酒店的经营管理者，对员工的了解程度就显得至关重要了。

人的特质对经营的影响

在对人的管理过程当中，应先建立一个前提——不同的人会有不同的性格特征，会产生不同的行为模式，而他的行为模式就会对经营和管理产生影响。基于这样的考虑，每个人都会有不同的特质，张三和李四是不一样的。由于性别、年龄及经历的关系，每个人都是独立的一个人，是不可复制的。由于每个人有不同的特质，他就会有不同的行为方式。面对同样一个问题，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住气，所以不同的人有不同的特质，不同的行为模式都会对经营产生影响。

不管是一线的员工还是二线的员工，不管是处在什么岗位的管理人员，由于他的不同的行为模式，都会对经营结果和管理产生影响，或者是积极的影响，或者是消极的影响。

人的影响因素

餐饮业中注重的第一是经营，第二是管理。因而不同的人会有不同的行为模式，不同的行为模式会对我们的经营和管理产生不同的影响。那么，人为什么会有不同的特质？人的不同特质是如何产生的？他对我们的经营和管理产生什么影响？我们就从一个更有共性的角度来认识人，然后再去研究他的行为模式会对经营和管理产生哪些影响。研究人的影响因素之前，先看以下三个前提。

第一个前提，当从不同的角度观察“人”的时候，会发现人的不同的特征。同样一个人，当你从不同的角度去观察的时候，你会发现这个人有不同的特征。比如，一个杯子如果要平视其形状的时候，他可能是一个梯形；但是要从上头往下看，变成俯视图的时候，它可能就是一个圆形。所以当你从不同的角度看人的时候，那么其实人会体现出不同的特点。

第二个前提，不同特征的人以不同的身份和面目出现的时候，会表现出不同的行为。哪怕是同样的一个人，今天他是总经理，昨天他是经理，前天他是一个员工，那么由于他的身份不一样，你看他的角度不一样，当然他的行为就会产生变化，所以说，不同特征的人，他以不同的身份和面目出现的时候，他会表现出为不同的行为。

第三个前提，不同的行为，对经营和管理会形成不同的影响。

以上所阐述的三点就是说明行为模式之所以是经营和管理的前提，就是基于以上的思维方式、认识平台，来认识所管理的人员。根据这一前提，我们可以把人分成三种。

自然人

自然人是从人的自然属性看人及其对工作会产生哪些影响。例如，公司进行人员招聘的一个基本要求就是要求身体健康。身体健康有两个指标，一个是他的身体状况，另一个是他的心理状况。当我们从自然人的角度来审视应聘人员的时候，对他的身体状况和心理状况提出一个基本要求的时候，是因为他们的身体状况和心理状况的不同，对工作的影响是不同的，表现的特点是不同的。比如员工的身体状况越好，出勤率也就越高；同样员工的身体状况越好，那么工作效率也就越高。所以员工的身体状况是非常重要的，因为这会影响出勤率、影响工作效果。作为自然人，对工作的影响如图1-2所示。

自然人

从人的自然属性看人及其对工作的影响

图1-2 从自然属性看人对工作的影响

心理状况会影响我们的组织氛围，会影响我们的人际关系，因为在组织里我们希望看到的是积极的人、有建设性的人。不管是管理人员、员工还是总经理，不论他脑子里的想法有多好，假如他的心理状态是消极的，那么当总经理提出一个方案、提出一个建议的时候，积极的人会说“您看这么做可以吗？”消极的人会说“这行吗？”他永远会以一种怀疑和否定的态度来对付。在这样的一个组织氛围当中，总经理有再好的想法、有再好的规划，也很难实行下去，因为他的管理人员是一种消极状态，那么这种状态肯定会对组织的经营结果产生

影响。同样，以这样的一个态度去处理人际关系的时候，他去领导自己的下属，去跟上下左右来进行沟通的时候，也必然是一种糟糕的人际关系。因为这样的管理人员总是会迅速地发现别人的缺点，然后迅速地将其扩大化。就像同样是看一个歌唱家在那里唱歌，积极的人会说这人嗓子真好；消极的人会说甭听他唱得好，你看他目距多宽呵。消极的人能够特别敏锐地发现别人的缺点，然后在他脑子里头扩大化。所以这样的人很难跟别人搞好关系，因此管理人员希望的是积极的、健康的人。从这个角度讲，我们在关注员工的时候，第一要关注他的身体状况，看他能不能胜任酒店这种复杂、繁重的工作；第二要关注他的心理状况，看他能不能够非常积极地，有建设性地做工作。所以从自然人的角度来讲，员工的身体状况和心理状况，都是我们应该关注的，因为他会关系到我们的劳动生产率，关系到我们的经营成果。

社会人

社会人是从人的社会属性看人及其对工作的影响。社会人就是说把人放在一个社会的背景下，从社会的属性来看他有哪些特点，这些特点对我们的经营和管理又会产生哪些影响？作为社会人对工作的影响如图1-3所示。

社会人

从人的社会属性看人及其对工作的影响

图1-3 从社会属性看人对工作的影响

每个人都会有不同的社会背景，不同社会背景的人表现是不一样的。有这样一个小孩，到饭店说想学厨师，原因是他的一个亲戚是一个行业的一个领导，然后安排他到这儿当厨师。可他到了厨房去后，第一穿拖鞋，第二不系扣子，第三不戴帽子。餐饮部经理想管他，那根本不可能，他那个亲戚的影子好像始终在他后头。他就生活在那影子之下，始终表现出那种无所顾忌的那种样子，所以不同的社会背景人的表现是不一样的。当我们在了解员工的时候，要学会了解这个方面。再一个就是他被社会影响的程度，因为社会、家庭、学校都会影响到人，作为一个员工，他是从家庭出来、从学校出来，开始走到社会的时候，他对社会或他被社会影响的程度都是不一样的，有的人被社会影响程度比较深，那么他表现的就更具有这个社会性。表现在工作中，他的行为表现当然也是不一样的。因此，对一个青年进行管理的时候、与他沟通的时候，一定要结合当前的社会背景来进行。受社会程度越深的时候，越是不一样的，如果使用与他相同的语言跟他进行沟通的时候，那么他就容易接受。不同的员工被社会影响的程度是不一样的，他的表现也会不一样。另外，还要注意他的社会角色和责任。作为一个部门经理，他考虑的是一个部门、一个专业的问题；如果是一个总经理，那他就要考虑他的社会角色、他的社会责任。比如制造的噪音对社区产生的影响，生产的垃圾有没有处理好，还有治安、消防等方方面面。所以不同的角色、不同的职务就会有不同的社会责任，从这个角度讲，个人的行为又是不一样的，考虑的角度也是不一样的。

第二讲人力资源管理的战略位置（二）

另外，每个人的法制观念不同，法制观念很强的人，他会很有自律，自律程度比较高，