IT服务管理系统设计方案

XXX信息资产管理系统设计方案2011年9月目录一项目设计概述................................................................................................................. - 3 -1.1项目现状及需求分析 (3)1.2项目目标 (3)1.3系统功能设计 (4)1.3.1服务台 (4)1.3.2事件管理 (4)1.3.3请求管理 (7)1.3.4变更管理 (8)1.3.5服务级别管理 (10)1.3.6计划任务管理 (11)1.3.7ISO文件管理 (11)1.3.8服务质量管理 (11)1.3.9智能报表 (12)二解决方案....................................................................................................................... - 12 -2.1信息资产与运维管理系统概述 (13)2.1.1系统架构 (13)2.1.2用户访问要求 (14)2.1.3系统特点 (14)2.2系统功能 (15)2.2.1服务台 (16)2.2.2事件管理 (18)2.2.3变更和发布管理 (20)2.2.4服务级别管理 (21)2.2.5资产管理 (21)2.2.6计划任务管理 (23)2.2.7ISO文件管理 (24)2.2.8智能报表 (25)2.2.9组织机构管理 (26)2.3系统实施服务 (26)三配置及报价................................................................................................................... - 27 -1.系统功能配置 ................................................................................................................. - 27 -2.系统报价详见报价表 ..................................................................................................... - 27 -一项目设计概述1.1项目现状及需求分析项目现状在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT 系统带来更多的运行维护管理风险。

❑没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。

❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。

❑服务质量不稳定。

更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。

❑服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。

上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。

1.2项目目标引入IT 服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000 服务管理标准的ITSM 体系和ITSM平台工具，固化相应的IT 服务管理流程，提高工作效率，降低IT 服务风险。

❑实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。

❑通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。

❑通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。

通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT 资产的配置管理。

1.3系统功能设计1.3.1服务台对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。

服务台的基本要求如下：1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。

2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。

3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。

4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。

5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。

1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和记录2）分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。

收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。

对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。

根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。

3）调查和诊断调查诊断包含以下一些子功能：事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。

可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。

可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。

可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。

4）事件处理事件处理包含以下一些子功能：系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。

可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。

在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。

受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。

确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。

退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。

转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。

通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进行多次阶段通知）。

处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。

可以通过事件日志来监控事件处理。

事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。

5）事件升级系统可基于时间信息升级处理。

当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。

6）结束事件1.3.3请求管理区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。

支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎对流程的进行自定义和配置。

请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。

在请求管理模块中，目录配置工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行功能则支持交付获批准的服务。

每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。

请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。

请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低IT请求和提供服务的成本。

请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配置，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。

请求管理模块的功能要求如下：1）提供组织化的、顺序化的可管理的任务。

2）图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。

3）前台的服务目录通过请求管理来履行。

4）强大的批准引擎。

1.3.4变更管理变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。

主要的目的包括：❑相关可以管理和引导用户变更需求。

❑通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。

❑变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。

❑减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。

❑提高资源使用率。

变更管理包括以下功能：1）建立变更建立变更提供以下一些子功能：支持多种变更请求来源：直接录入（用户直接产生一个变更请求）事件管理模块产生一个变更请求问题管理模块产生一个变更请求变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。

变更模板功能可以支持结构化的变更方法，模板可用于保证使用标准的操作步骤，可以创建每个变更都应包含的任务单。

变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。

2）变更授权变更授权提供以下一些子功能：变更的通知和沟通：变更管理模块可支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。

变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。

变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。

变更评估的记录：变更请求在评估过程中，变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口，并记录评估结果。

变更请求的拒绝：变更请求未得到批准时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明原因。

3）处理变更变更处理提供以下一些子功能：规划请求：请求一旦获得批准，它必须根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。

变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。

协调变更实施：变更功能模块可提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。

项目计划功能：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。

可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作，协调多个变更之间的关系。

更新变更状态：变更功能模块可提供变更状态的更新功能。

回顾和关闭：可设置变更结束代码；当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。