(整理)客服工作流程.

客服工作流程

1．总体工作流程：

说明：

客服人员开始接电话之前必须准备好以下工作：打开电脑进入CRM系统，公司内部通

讯录，应急处理方案，业务内容介绍，表单（《400电话回访记录表》、《来电记录表》、《客户抱怨（保修）单））。

在为客户受理咨询、业务办理和投诉之前，客服人员应及时填写《来电记录表》。

本次班中未解决的客户问题，客服人员须注意在《来电记录表》上标明，并在下班前统一整理交到本班的班长处，由班长移交给下个班的客服班长。下个班的客服人员有义务检查上一班人员的《来电记录表》中未完成的问题并最终解决。

2、业务咨询流程

说明：

客服人员应及时为客户解答问题，如遇到现场解决不了需要客户等候咨询结果的，客服人员应第一时间填写《来电记录表》，涉及到投诉、保修、产品质量等问题时应同时填写《客户抱怨（保修）处理单》，并注意：

（1）让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。客户执机等候的时候，等候时间不能过长。

（2）让对方持机等候前要弄清客户的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，也知道该如何回电。

（3）向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。

3、业务受理流程

说明：

（1）．客户通过电话订购公司产品时，客服人员应第一时间填写《业务受理单》。

（2）．将业务受理单转给CRM管理人员，CRM管理人员在CRM系统上进行登记并追踪此单业务。

（3）．业务受理单按照表单要求完成流程后，交CRM管理人员存档。

4、投诉（保修）工作流程：

说明：

4.1 客户抱怨之受理：

4.1.1 客服系统接到任何投诉应立即核对客户资料并填写《客户抱怨（保修）处理

单》，如果是服务不当或是使用上的小问题时，应适当回应客户，试图通过口

头沟通解决问题。

4.1.2 若客户抱怨无法通过口头沟通解决问题时，客服人员应尽快将《客户抱怨（保

修）处理单》交给业务单位，业务单位接单后应作进一步的咨询，必要时将

亲临现场处理。

4.2 客户抱怨处理：

4.2.1 业务单位无法解决的品质问题或退货时，应将记有详细记录的《客户抱怨（保

修）处理单》、《品质故障调查表》及退货样品交给品管单位。

4.2.2 品管单位针对客户抱怨及退回之不良品作分析调查后，提出矫正措施，并知会业

务单位将处理方式通知客户

4.2.3 各有关责任单位依照品管单位提出的矫正措施进行改善工作。

4.2.4 矫正措施工作最后须由品管单位确认验收，《客户抱怨（保修）处理单》经品管

部主管及业务单位主管签核后，交由业务人员与客户确认执行，同时将经品管单位确认的改良数据通知生产部门。

4.2.5 若相同问题出现三次抱怨以上，应由研发部门组织相关部门进行联合诊断，并提

出应急和长效解决方案。

4.2.6 客户抱怨结案后，《客户抱怨（保修）处理单》应交回客服人员，客服人员根据

《客户抱怨（保修）处理单》内容在CRM系统上作结案处理。

5、400电话回访工作流程：

5.1 注册信息：

5.1.1 公司所有业务人员或代理商售出给最终客户产品时均须到CRM系统及时注册

客户信息，信息内容按照CRM系统的《XX表单》填写。

5.1.2 信息内容要求真实、准确，公司将根据信息内容作为客户购买产品保修的重

要依据。

5.2 客服回访：

5.2.1 客服人员根据业务人员或代理商在CRM系统注册的客户信息，用400电话回访

客户，内容包括核实客户信息、用户使用情况以及对产品的建议和宝贵意见。

5.2.2 客服人员将核实无误的信息名单呈报客服部经理，客服部经理将名单信息变更

为只有权限的人才能更改状态。

5.2.3 客服人员接到客户自行拨打400电话注册的，应按照CRM系统要求的格式详细

记录，并及时通知售给该客户的业务人员或代理商，请业务人员或代理商尽快到

CRM系统注册，注册完成后，客服人员比对记录无误后呈报客服部经理。