客户服务创新

2
顾问式服务的四个要点
1
服务的核心是帮客户寻找适合 服务的核心 的产品。
2
服务的重点是随时解答客户关于产 服务的重点 品的疑问。
3
服务的重要条件是客户服务人 服务的重要条件 员要具有专业化服务水平 服务的主要范围是一些价值高、操作 服务的主要范围 复杂的高新技术行业或奢侈品行业，
4
2
顾问式服务
行业专家 服务人 员 热情为客户提供 服务，满足客户 的实际需求
客户服务创新
1 2 3 4 5
超值服务
顾问式服务
体验服务
个性化服务
服务创新
1
超值服务
超值服务就是向消费者提供超越其心理期 待的满意服务。一般有售前超值服务、售 中超值服务和售后超值服务三类。
1
超值服务
超值服务是一种经营智慧
我们需要注意:不同的市场环境，不同的消费水平， 消费者对超值服务的理解和要求是不一样的，如果 送货上门在二十多年前是超值服务的话，那么，今 天你就要选择新的超值服务方式，就要把目光放在 消费者新的服务需求上，并要认真研究服务的技艺。
顾问式服务解危光大依波
3
体验服务
体验服务是全新的服务理念，它区别于传 统的教唆式服务，通过客户参与产品的体 验，有目的地、无缝隙地向客户传递目标 信息，以实现良性互动，而创造差异化的 客户感知价值，实现客户的忠诚。同时公 司可以通过直接与客户接触而改善和提升 产品质量。
3
体验式服务
体验服务的要点 1．体验服务的出发点是树立客户的忠诚度。 2．体验服务的目的是实现与客户的直接互动。 3．体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆 式的市场推广。 4．体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲 切的享受过程。 5．体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的。
个性生产（或服务） 个性生产（或服务）
为了满足顾客的多样化需求， 为了满足顾客的多样化需求，企业必须具有快速调整的能力
制Baidu Nhomakorabea创新
建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传 建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次， 递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性 递与沟通，发挥员工的创造性，
4
个性化实施
4
个性化服务
对策思路
以求在成本、 企业再造 以求在成本、高质量服务和速度
客户范围
确定“金牌”客户、 银牌” 确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户 扩大其服务范围
健全信息
利用媒体网络，卫星通信、 利用媒体网络，卫星通信、声像一体化可视电话与顾客沟通
客户档案
完善和健全客户信息， 完善和健全客户信息，信息在各部门间充分共享
成功案例： 成功案例 香港汇丰银行的个性化服务
5
服务创新
四个维度
1
新服务概念
2
新顾客界面
3
新传递系统
4
技术
5
服务创新
全面 创新
局部 革新
外部 引入
途径
形象 再造 改型 变异
5
服务创新
策略思路
1．把注意力集中在对顾客期望的把握上 2．善待顾客的抱怨 3．服务要有弹性 4．企业员工比规则更重要 5．用超前的眼光进行推测创新 6．在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合 起来 7．把“有求必应”与主动服务结合起来 8．把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起 来 9．把企业硬件建设与企业文化结合起来
5
服务创新
成功案例： 成功案例 中国移动
1
超值服务的实施要点
1
2
3
4
超值服 务理念 的确立
耐心细 致，态 度和蔼 可亲
细心观 察，捕 捉客户 的超值 服务点
防止不切 实际的承 诺或盲目 的行动
1
超值服务
成功案例
海尔售后“超值 服务”受称赞
MaBelle的超值 服务
2
顾问式服务
顾问式服务，就是服务者以顾问的形式帮助其雇主解决 相关咨询问题。其核心是摒弃传统的、以商品推介为中 心的“说服式”销售，在服务的过程中，全面实施以客 户为中心的“顾问式”全新服务模式，以最大限度地满 足客户消费的理性需求和个性需求。
密切关注竞争对手的动态， 及时搜集竞争对手的有效 信息，特别是客户的意见、 建议和希望，并在第一时 间向企业反映
必须全面而熟练 地掌握相关的行 业知识及服务知识
通过专业的服务技能 和素养，充分了解客 户的心理，关心其需 求，从而树立企业在 客户心目中的良好形象
企业形象 代表
情报员
2
顾问式服务
成功案例
3
体验式服务
成功案例：索尼的体验服务 美国Hertz公司的客户服务
4
个性化服务
个性化服务是一种有针对性的服务方式，从 个性化服务 整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务 模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以 满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
4
个性化服务
主要优点： 个性化服务同客户单独对话 准备为顾客服务 充分利用最先进的信息技术和定制化手段 立足于从顾客需求出发，最终实现“双赢战略”