时代光华的电话培训课件
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电话沟通技巧培训讲义(ppt 99页)
电话沟通技巧培训讲义 (ppt 99页)
电话沟通技巧
讲师:李克勤
电话的特性 – 快速 及时 方便
电话沟通的特质 –
试探 预测 回应 回避
电话沟通的目的 –
争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通–
遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿
8.谁说我一定行呢? 难免事情会难从人愿嘛! 9.那你找别人好了? 比我有能力的人大有人在哦!
10.谁怕谁啊?
我有过的经验的确不少!
1.这件事难办呕! 处理这件事情总是有顺序的!
2.有空的话!我会去办的! 您别紧张!我会去办的!
3.是你自己造成的!
大概是你自己一时疏忽的!
4.我不是已经告诉过你吗? 我可要再提醒您一次哦!
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
第一次联系
我要的对象 拨话的时间 要谈的主体 时间的掌握 重点的传递
要有反应
本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
第一次联系
要有反应
思考要点 本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
注意事项 找对人
何时对方最能接受 我第一句话要说啥? 我可以主控时间吗? 我能够完整表达吗?
注意反馈 你确定找我吗?
我现在正忙! 目前还不需要! 再联系!好吗?
我大概了解!
客户来电种类/形态/心态
第一次联系 第二次联系
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
电话沟通技巧
讲师:李克勤
电话的特性 – 快速 及时 方便
电话沟通的特质 –
试探 预测 回应 回避
电话沟通的目的 –
争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通–
遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿
8.谁说我一定行呢? 难免事情会难从人愿嘛! 9.那你找别人好了? 比我有能力的人大有人在哦!
10.谁怕谁啊?
我有过的经验的确不少!
1.这件事难办呕! 处理这件事情总是有顺序的!
2.有空的话!我会去办的! 您别紧张!我会去办的!
3.是你自己造成的!
大概是你自己一时疏忽的!
4.我不是已经告诉过你吗? 我可要再提醒您一次哦!
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
第一次联系
我要的对象 拨话的时间 要谈的主体 时间的掌握 重点的传递
要有反应
本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
第一次联系
要有反应
思考要点 本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
注意事项 找对人
何时对方最能接受 我第一句话要说啥? 我可以主控时间吗? 我能够完整表达吗?
注意反馈 你确定找我吗?
我现在正忙! 目前还不需要! 再联系!好吗?
我大概了解!
客户来电种类/形态/心态
第一次联系 第二次联系
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
电话沟通技巧培训36页PPT
接收投诉处理结果，向用户反馈结果
记录用户对处理结果是否满意， 然后通过CRM系统转出
17
电话沟通的技巧
电话礼仪有哪些要素
◆打微笑，态度友好，使用 礼貌用语；
◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电
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电话沟通的技巧
电话礼仪有哪些要素
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
让电话响得太久：你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
电话沟通的礼仪
重要的第一声
重要的第一声：“您 好，请问有什么可以 帮您？”一句亲切的 问候在最短的时间内 向用户传递我们的热 诚
保持良好的心情
积极的态度和心情不 仅能够使自己始终保 持一种良好的工作状 态，它同样能感染我 们周围的人，为我们 自己营造起一个良好 的氛围，更好的为用 户服务
端正姿势声音明快
沟通客体 沟通方式与渠道
尼克松 “美丽的亚美利加”乐曲、田中角荣“ 17.8度”
沟通内容
沟通反馈 沟通中的噪音
沟通三个要素要控制： 场景；气氛；情绪
10
汇总：与客户有效沟通的方法
双向沟通
表述明确(表达：语言、文字、非语言）
沟通的制度与渠道
主动的心态(bucket stop here)
谈行为不谈个性（将注意力放在结果上而不是情绪上）
• 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电 话交流的各个方面；记录清楚用户所表达的 每一个关键问题，有助于后续的反馈处理。
15
电话沟通的技巧
明确流程
接听用户来电
询问用户需求
《电话培训》PPT课件
6、绑定多部电话 企业用户通过后台即可自主实现绑定电话的功能，可绑定20部及
以上电话，且绑定电话可为固话、手机和小灵通。 7、通话记录查询
可以允许用户查询一个月内的所有通话记录。记录项目包括：呼 入号码、呼入号码地区、接听号 码、起始时间、接听状况、通 话时长、通话费用、录音，并可随时下载并保存到本机！ 8、黑名单设置：
释放)，该号码群会在网站上更新出
现（网站暂未上线，号码在附件EXCEL表中查询），商务在与客户确 定号码前需先和苏州400客服确认该号码是否有售出，如果未售出， 可让客服保留，保留时间为2个工作日，2个工作日内须下单提交；2 个工作日过后该号码自动释放，其他商务人员可以保护，签单保护实 行先到先得制。
三、400电话比800电话的优势
400电话业务，是主被叫分摊付费业务，是800免费电话业 务的升级版，比800电话进步了具有四点大优点： 1、支持手机用户拨打，可扩展全国手机用户，扩大全国 范围应用； 2、400电话比800免费电话的话费减少50%以上。 3、减少无效呼叫和短话长说，防止骚扰，提高办公效率； 4、组网迅速,可按区域转接,全国仅用一个号码
企业客户可以根据自己的需求灵活的设置个性化的语音导航欢迎词！ 5、全程通话录音：
系统可以自动对每一个呼入电话进行全程录音，企业用户可以随时登陆 后台，下载和收听所有通话录 音内容，以方便企业老板了解所有接线员接 听电话的质量，数量、通话时间，方便统计每个人每天的工作量。即使业务 员流失，其客户都会自动记录在系统中，确保客户不流失。
400电话
1.1、什么叫400企业总机？
400企业总机，又称主被叫分摊付费业 务，是中国信息产业部授权中国电信、中国 联通、中国移动三大运营商在全国推出的免 长途费用的电话服务。该业务的通话费由主、 被叫分摊付费。用户只要支付当地市话费用， 被叫（企业用户）只要支付长途费用，即可 实现自由通话。是800的电话的升级版 。
时代光华的电话培训课件
时代光华的电话培训课件Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】通过学习本课程，你将能够●了解电话营销和销售队企业的重要意义●掌握电话营销和销售的关键成功因素●熟悉以客户为中心的电话下手流程●掌握电话销售的重要技巧和方法●掌握通过电话与客户保持长期关系的要领●学会解决电话销售中各种问题的技巧第一讲电话销售帮助企业获得更多的利润1、引言2、电话销售是一种带来更多利润的销售模式3、电话销售的优势与挑战4、电话营销的职能5、电话销售的六个关键成功因素6、典型电话销售组织结构大家好，我想今天跟大家探讨的主题是电话销售技巧，在今天的几个主题当中，我将分几个主题呢？和各位来做一个交流，第一个方面呢，我想从一个企业的层面来探讨，电话销售这种销售模式是怎样帮助一些企业赚取更多利润的。
那么在第二个方面呢，我想将集中在电话销售的流程方面跟各位做一个交流，那么第三个方面呢，我相信也是我们每一个人都非常关心的一个问题，就是怎么在电话当中提高我们的沟通技巧。
那么最后一个方面呢，像结合在电话销售当中的其它常见问题，跟各位做一个交流。
那么接下来进入我们的第一个部分，就是电话销售是一种可以帮企业带来更大利润的销售模式，那么提到这个问题呢，其实提到电话，我相信我们在座的每一个都不陌生，因为电话到目前为止呢，已经是成了我们日常在工作和生活当中，必不可缺少的一部分，而提到电话对销售人员的作用，我相信各位，肯定也不陌生，因为我们现在大部分的销售人员，想象一下，如果说离开了电话，我相信可能就没办法去工作，但是，假如说我问今天的在座的各位，在你们企业当中，有多少你的销售业绩，你的订单，百分之百是靠电话来完成的，我相信在座的各位可能是比较少的，当然，我现在已经发现，在很多的行业，他们的订单，是百分之百靠电话来完成的，那作为我自己来讲，讲这部分实际上我是希望推动电话销售这样一种销售模式在我们中国企业的发展，那作为我自己来讲，我对电话销售具有非常深的这样一种热爱，而且我相信电话销售将会是未来中国的一个主要的销售渠道之一。
电话沟通技巧培训2课件
电话沟通技巧培训2课件
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”
（５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。”
（6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？”
客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
5、通话内容 （1）如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“
对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超出30秒，应在让客 户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你 与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
电话沟通技巧培训2课件
3、销售或合作电话 当接到销售或合作电话时，应该回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任
何合作意向，请您留下联系方式，姓名以及需求，我这边 会为您转达，如公司有需要我们会由专门人员给您回电。 ”
4、无声电话、无法听清、方言 （1）无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复： “您好！您的电话已接通,请讲!” 稍停五秒，对方如无反应,
?2客户投诉的意图希望被关心和重视对存在地的问题得到快速解决今后服务的期望?3对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力?4处理客户投诉的原则?1首问负责制原则?2情绪稳定原则?3积极配合原则?4中立原则?5处理客户投诉的步骤?1仔细聆听迅速响应?2充分有效地安抚?3仔细询问记录并解答?4迅速提供合理解决方案?5真诚地向客户进行解释6感谢用户?6感谢用户礼貌结束礼貌结束?6处理投诉过程中的禁忌?1怠慢客户?2缺乏耐心急于打发客户?3允诺客户自己做不到的事?4推诿急于为自己开脱?1开头语与结束语1开头语呼入当客户来电客服人员接听电话后问候语
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”
（５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。”
（6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？”
客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
5、通话内容 （1）如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“
对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超出30秒，应在让客 户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你 与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
电话沟通技巧培训2课件
3、销售或合作电话 当接到销售或合作电话时，应该回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任
何合作意向，请您留下联系方式，姓名以及需求，我这边 会为您转达，如公司有需要我们会由专门人员给您回电。 ”
4、无声电话、无法听清、方言 （1）无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复： “您好！您的电话已接通,请讲!” 稍停五秒，对方如无反应,
?2客户投诉的意图希望被关心和重视对存在地的问题得到快速解决今后服务的期望?3对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力?4处理客户投诉的原则?1首问负责制原则?2情绪稳定原则?3积极配合原则?4中立原则?5处理客户投诉的步骤?1仔细聆听迅速响应?2充分有效地安抚?3仔细询问记录并解答?4迅速提供合理解决方案?5真诚地向客户进行解释6感谢用户?6感谢用户礼貌结束礼貌结束?6处理投诉过程中的禁忌?1怠慢客户?2缺乏耐心急于打发客户?3允诺客户自己做不到的事?4推诿急于为自己开脱?1开头语与结束语1开头语呼入当客户来电客服人员接听电话后问候语
电话服务技巧培训资料(ppt 27页)
做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长 大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶 员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 想 ：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而 鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让 玩家知道，我们在用心听。
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什 么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长 大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶 员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 想 ：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而 鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让 玩家知道，我们在用心听。
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什 么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
电话服务礼仪培训资料 ppt课件
规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
PPT课件
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
PPT课件
12
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
PPT课件
20
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”
说话的速度：约120—140字/分钟
语言要求
说话的语气：亲切、甜美、柔和
说话的态度：认真、热情、细致、耐心
说话的音高：
说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
PPT课件
9
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话服务礼仪培训课件.pptx
忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
用5W1H检查记录内容的完整性：
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
LOGO
02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
电话培训课程ppt课件
精品课件
14
专题三、掌握电话行销沟通技巧
1、紧记客户的姓名 2、善于倾听的技巧 3、适度赞美的技巧 4、有效提问的技巧 5、产品说明的技巧 6、预约见面的技巧 7、电话联络时机技巧
精品课件
15
紧记客户的姓名
记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方 一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的 重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销 员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要 性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更 是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成 功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。 这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首 先要尊重别人的姓名。
· 掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电 话销售目的；
· 运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意 见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；
精品课件
2
课程内容
专题一、电话行销必备
1、 对电话行销给予充分重视 2、掌握熟练的技巧 3、永葆热情的态度 4、树立坚定的自信心 5、掌握客户的消费行为习惯 6、培养承受拒绝的忍耐力
周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况， 所以空闲时间不多，特别是上午；周五下午， 因为是周末，经理一般都可能人在心不在，回 家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久。 其余的时间来说，我们分为11:00～12:00，这 段时间是快要午餐和午休时间，16:00～17:00， 这段时间是快下班时间，经理的工作安排都不 会很紧凑，他们有时间和你沟通本职工作之外 的事情。
精品课件
16
善于倾听的技巧
就人性的本质来看，我们每个人当然最 为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的 事情，喜欢听到与自己有关的东西。你 要使人喜欢你，那就做一个善于和积极 的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。
电话礼仪培训培训课件
玩猜谜语游戏。 说不知道。 摔电话。 一边吃东西一边打电话。 接到投诉电话，与对方争吵 。 态度冷漠，无动于衷。 不是自己的电话不接听。
电话礼仪培训培训课件
手机电话：
开会、学习、公共办公室、及其他公共场所请将电话调到震动。 开会或学习时尽量不要接听电话，万不得已可以征得会议主持人的
a. 您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知*** , 让他会尽快联系您。 b. 您方便留言吗，我会尽快转达给*** c. 如果方便，您是否可以10分钟以后再打过来？ d. 如果方便，请您发邮件给她，他会尽快答复您。
----记着真的要在第一时间转达给当事人，如担心忘记，最好给当事人，留 下便签，简单说明谁找他，以及电话号码。
电话礼仪培训培训课件
电话礼仪
• 人际交往中，电话日益成为人沟通的 桥梁。 聊天、谈事情、约会交朋友、 赚钱、做业务，都离不开它
• 注意必要的礼仪和一定的技巧，可以 留给对方一个非常好的印象，增进双 方的友谊，缩短彼此的距离。
• 通话双方如 “身临其境、如见其人” 给对方留下面对面交谈的感觉。
电话礼仪培训培训课件
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设
法回复对方，明确解释原因，如不清楚什么原因，则可婉转的说“对不起， 刚才掉线了，可能是我的电话出了点问题” 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重 要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
电话礼仪培训培训课件
挂电话的注意事项
一般的规则：谁打出的电话谁先挂断 -----但这个规则不适应所有的情况
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手机电话：
开会、学习、公共办公室、及其他公共场所请将电话调到震动。 开会或学习时尽量不要接听电话，万不得已可以征得会议主持人的
a. 您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知*** , 让他会尽快联系您。 b. 您方便留言吗，我会尽快转达给*** c. 如果方便，您是否可以10分钟以后再打过来？ d. 如果方便，请您发邮件给她，他会尽快答复您。
----记着真的要在第一时间转达给当事人，如担心忘记，最好给当事人，留 下便签，简单说明谁找他，以及电话号码。
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电话礼仪
• 人际交往中，电话日益成为人沟通的 桥梁。 聊天、谈事情、约会交朋友、 赚钱、做业务，都离不开它
• 注意必要的礼仪和一定的技巧，可以 留给对方一个非常好的印象，增进双 方的友谊，缩短彼此的距离。
• 通话双方如 “身临其境、如见其人” 给对方留下面对面交谈的感觉。
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对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设
法回复对方，明确解释原因，如不清楚什么原因，则可婉转的说“对不起， 刚才掉线了，可能是我的电话出了点问题” 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重 要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
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挂电话的注意事项
一般的规则：谁打出的电话谁先挂断 -----但这个规则不适应所有的情况
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时代光华的电话培训课
件
公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
通过学习本课程，你将能够
●了解电话营销和销售队企业的重要意义
●掌握电话营销和销售的关键成功因素
●熟悉以客户为中心的电话下手流程
●掌握电话销售的重要技巧和方法
●掌握通过电话与客户保持长期关系的要领
●学会解决电话销售中各种问题的技巧
第一讲
电话销售帮助企业获得更多的利润
1、引言
2、电话销售是一种带来更多利润的销售模式
3、电话销售的优势与挑战
4、电话营销的职能
5、电话销售的六个关键成功因素
6、典型电话销售组织结构
大家好，我想今天跟大家探讨的主题是电话销售技巧，在今天的几个主题当中，我将分几个主题呢和各位来做一个交流，第一个方面呢，我想从一个企业的层面来探讨，电话销售这种销售模式是怎样帮助一些企业赚取更多利润的。
那么在第二个方面呢，我想将集中在电话销售的流程方面跟各位做一个交流，那么第三个方面呢，我相信也是我们每一个人都非常关心的一个问题，就是怎么在电话当中提高我们的沟通技巧。
那么最后一个方面呢，像结合在电话销售当中的其它常见问题，
跟各位做一个交流。
那么接下来进入我们的第一个部分，就是电话销售是一种可以帮企业带来更大利润的销售模式，那么提到这个问题呢，其实提到电话，我相信我们在座的每一个都不陌生，因为电话到目前为止呢，已经是成了我们日常在工作和生活当中，必不可缺少的一部分，而提到电话对销售人员的作用，我相信各位，肯定也不陌生，因为我们现在大部分的销售人员，想象一下，如果说离开了电话，我相信可能就没办法去工作，但是，假如说我问今天的在座的各位，在你们企业当中，有多少你的销售业绩，你的订单，百分之百是靠电话来完成的，我相信在座的各位可能是比较少的，当然，我现在已经发现，在很多的行业，他们的订单，是百分之百靠电话来完成的，那作为我自己来讲，讲这部分实际上我是希望推动电话销售这样一种销售模式在我们中国企业的发展，那作为我自己来讲，我对电话销售具有非常深的这样一种热爱，而且我相信电话销售将会是未来中国的一个主要的销售渠道之一。
第二讲
以客户为中心的电话销售大流程。