物业服务标准检查作业指引

物业服务标准检查作业指引（客服）

一、阶断性工作检查001-前期介入1.1-关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理。查：有没有书面的市调报告和服务方案。有合格，无则不合格。此条不查项目。002-房屋交付1.1-交房前向每户业主表示恭贺查：有没有恭贺的书面记录。有合格，无则不合格

1.2-准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等。查：交房资料齐不齐全。齐全合格，不齐全不合格 1.3-指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙。查：业主验房有没有专人陪同，有无抄录水电气底数，业主有无在《房屋验收表》上签字。有专人合格，反之不合格，有抄录水电气底数合格，反之不合格，业主有签字合格，无则不合格

1.4-在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。查：协助验房时物业人员有无随身携带必要工具：卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头。携带必要工具则合格，反之不合格

1.5-交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用查;有没有书面提供交房费用记录有则合格，无则不合格

1.6-地产公司委托的遗留工程的处理，有关整改费用由地产公司承担。查：地产公司委托的遗留工程处理的费用是否是地产公司承担。有则合格，无则不合格二、日常性工作检查003业主入住1.1-业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程符合性查：项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。有效性查：项目在业主搬家前提示业主办理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.2-各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等符合性查：水电气等公共事项开通和客户搬家入住登记等相关工作记录填写是否完善。有效性查：已搬家登记户数是否对应水电气等开通登记的户数，且在各时间节点是否完成搬家预约、搬家服务、入住拜访的工作。现场抽查：2-3个单元负一楼、消防楼梯是否做好成品保护。查看现场推车是否可以正常使用、借用记录是否完善。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。 1.3-业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）符合性查：客服中心是否备齐便民服务卡片或手册。有效性查:客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包括。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。 1.4-业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺符合性查：项目是否备齐入住拜访的礼品且有专区存放。有效性查：礼品领取记录与已搬家登记记录中

已拜访数量是否对应符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。004费用收缴

1.1-每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理

1.2-每半年对长期欠费户进行清理，对超过1年仍未缴费户，可发律师函催收005社区文化1.1-物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算符合性查：项目上年12月份是否提交下年度社区活动计划及预算有效性查：项目是否在按照该计划开展社区活动，预算与偏差是否在社区活动评估报告里面进行过评估。执行中有调整是否报备到相关部门。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.2-活动前由承办部门提交方案及预算符合性查：社区活动前承办部门有无方案及预算有效性查：查看方案及预算的内容，是否合理。分工明确。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.3-活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划符合性查：项目活动结束后三日内有无评估报告，活动中有无业主意见收集记录及调整措施的记录有效性查：社区文化活动的评估报告内容是否真实，活动方案、签到、照片、评估是否准时存档。业主反映的意见在下一次活动方案中，有无改进措施。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.4-大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次符合性问：大型社区活动每年不低于几此（2次），普通社区活动每年不低于几次（4次）；

查看记录次数是否相符有效性查：活动参与的人数，影响宣传面是否达到大型活动、普通活动的要求。查看记录是否合格符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

006报事投诉1.1-客服中心需将处理情况、进度与业主沟通符合性查：客服督导每月抽查项目7单报事记录，项目每月存档的派工单数量与思源系统报表数量是否一致有效性查：抽查7单报事中，业主反映项目处理情况是否及时、是否回访。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心符合性查：抽查5单系统报事及打印派单时间有没有超过5分钟现场观查项目是否将投诉进行记录，并录入思源系统。有效性查：派工单开工时间与报事时间（或预约时间）的间隔是否在30分钟内，派工单有没有完工时间和业主签字、回访记录、回访评分、回访人签字。抽查投诉处理记录表。在投诉处理记录表的填写中是否明确的时间、责任人及相关处理进度是否符合要求。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。

1.3-投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80%，客户提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内进行反馈符合性查：客服督导每月回访项目投诉，查看项目是否对投诉进行回访。有效性查：回访中业主提出的意见和建议项目是否进行处理和反馈（反馈有没有超过时限），业主的有效投诉是否及时得到处理。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.4-将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训符合性查：项目每月是否对项目投诉进行投诉分析，每月是否组织本部及其它部门人员参与