物业服务标准检查作业指引
房地产公司入住前移交物业验收作业指引
房地产公司入住前移交物业验收作业指引一、前言物业验收是为了保障房地产公司入住前能够正常开展工作，确保各项设施的安全和完好，维护业主和入住客户的合法权益和使用权益而必须进行的工作。
为此，物业公司必须制定一份详细的物业验收作业指引，以便能更好地进行各项工作，提高验收准确性和效率。
二、物业验收准备工作1、核实竣工验收合格证明文件，确保物业交付的各项设施已符合要求；2、备份竣工验收报告、建设工程规划许可证、土地使用证等重要文件，并备案存档；3、确定物业验收人员名单，并进行培训，确保他们掌握验收规范和流程；4、制定物业验收标准，明确验收内容、标准、程序等，确保验收的公正性、严谨性。
三、物业验收程序第一步：物业验收前，物业人员和房地产公司相关人员应共同到现场查看项目的各项设施是否已就绪。
第二步：进行物业验收前，应提前进行安全情况评估，评估过程应覆盖所有公共区域、建筑物、设施和设备。
第三步：安全情况评估结束后开始正式物业验收，要对场地、建筑物、设施、设备、环境等方方面面进行全面检查，确保所有区域符合验收标准。
第四步：技术评估是验证项目技术性能的重要环节，我们将根据建设工程规划许可证、土地使用证等文件进行核实，检查结构、机电、供水、排水、照明、通讯、安防等各方面的技术要求是否符合规范要求。
第五步：验收过程中要确保物业交付的所有设施和设备符合所有法律和标准要求，这涉及到消防安全、工程技术、通讯技术、供水排水技术以及建筑安全等多个方面。
第六步：检查完毕后，形成物业验收报告，并注明欠缺或已经修好的设施设备。
第七步：做好最终的整改工作方案，明确整改时间及相关责任人，并建立长期的监控机制。
四、物业验收注意事项1、验收必须要严格按照相应的规程流程进行，同时，以法律法规为准。
2、验收必须专业化，根据例行程序检查楼宇、消防、物业内部管理，应收尽收证据，舍己为人。
3、避免一个部位多个人验收，确保专业性和效率性。
4、为避免遗漏和纠纷，验收时必须完整记录整个过程，所有记录按照相关规定存档，并在合适的时间保留好其中的电子档。
物业管理品质检查及流程清单示例
物业管理品质检查及流程清单示例一、检查项：安全管理1.检查小区周边是否安装了有效的安全设施，如围墙、保安亭、监控摄像等。
2.检查小区入口是否有限制进出的措施，如门禁系统、安保人员等。
3.检查小区内部是否设置监控设施，特别是公共区域和车辆通道。
4.检查小区内是否设置了明显的应急出口标示，以确保居民在火灾等紧急情况下的安全。
二、检查项：环境卫生1.检查小区内道路是否整洁，有无清扫不及时、垃圾乱堆等情况。
2.检查小区内垃圾收集设施是否齐全，小区是否定期清理垃圾。
3.检查小区内公共区域的绿化养护情况，如草坪修剪、花木浇水等。
4.检查小区内的污水处理设施是否正常运行，有无异味或溢流等情况。
三、检查项：设施维护1.检查小区内的电梯是否符合安全标准并定期维护保养。
2.检查小区内的道路、人行道、楼梯等是否存在破损及安全隐患，如坑洼、瓷砖脱落等。
3.检查小区内的照明设施是否正常运行，特别是公共区域和夜间路灯。
4.检查小区内的给水管道、供电设备等是否存在漏水、漏电等问题，是否定期维护维修。
四、检查项：服务质量1.检查物业服务中心是否设立并正常运营，服务人员是否礼貌、专业。
2.检查小区内的公共设施是否按时维护保养，以保证居民的日常生活需求。
3.检查物业公司是否及时向居民发布通知、公告，如停水停电、维修等信息。
4.检查小区内的投诉处理流程是否规范，投诉反馈及时有效。
5.检查物业公司是否定期组织居民活动，增加小区居民之间的互动和交流。
五、检查项：规章制度执行1.检查小区内是否公示了物业管理费用明细，并核实是否按确切标准进行收费。
2.检查小区内的停车管理是否有效，是否对非居民车辆进行限制或收费管理。
3.检查物业公司是否按照规章制度进行人员招聘和业务培训。
4.检查物业公司是否定期召开业主大会，听取业主意见和建议。
以上是物业管理品质检查及流程清单的部分示例，该清单可以根据实际情况进行适当的调整和补充。
物业管理品质检查是保证小区居民生活质量的重要环节，通过检查各方面的管理工作，可以及时发现问题并进行有效处理，提升物业管理品质，满足居民的需求和期望。
物业管理标准作业规程
物业管理标准作业规程一、引言。
物业管理是指对房地产项目进行全面、系统、专业的管理和服务，以保障项目的长期保值和增值，并提高业主的居住和使用品质。
物业管理标准作业规程是为了规范物业管理工作，保障业主权益，提高物业管理工作效率和服务质量而制定的。
二、物业管理组织架构。
1. 物业管理委员会，负责监督物业管理公司的运作，参与决策重大事项。
2. 物业管理公司，负责具体的物业管理工作，包括日常维护、安全管理、环境卫生等。
3. 物业管理人员，包括保安、保洁、维修等工作人员，负责具体的日常管理和服务工作。
三、物业管理服务内容。
1. 安全管理，保障小区内的人身和财产安全，包括安全巡逻、监控设备维护等。
2. 环境卫生，保持小区内的环境整洁，包括垃圾清运、绿化养护等。
3. 设施维护，对小区内的设施进行定期维护和保养，确保设施的正常使用。
4. 社区活动，组织居民参与的各类社区活动，增进居民之间的交流和互动。
四、物业管理工作流程。
1. 信息收集，及时了解业主的需求和意见，收集小区内的问题和建议。
2. 计划制定，根据信息收集的结果，制定物业管理工作的长期和短期计划。
3. 执行落实，按照计划，组织物业管理人员进行具体的工作执行和落实。
4. 监督检查，对物业管理工作进行定期的监督和检查，确保工作的质量和效果。
5. 反馈改进，根据监督检查的结果和业主的反馈意见，及时进行改进和调整。
五、物业管理工作标准。
1. 服务标准，物业管理人员应以礼貌、热情的态度为业主提供服务，及时解决业主的问题和需求。
2. 安全标准，物业管理人员应做好安全防范工作，确保小区内的安全和秩序。
3. 环境标准，小区内的环境应保持整洁、美观，绿化和花草应得到精心的养护。
4. 维修标准，对小区内的设施和设备进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
六、物业管理工作考核。
1. 业主满意度调查，定期对业主进行满意度调查，了解业主对物业管理工作的评价和意见。
2. 绩效考核，对物业管理人员进行绩效考核，根据工作表现进行奖惩和激励。
物业承接查验和移交工作指引(物业)
1 目的明确物业承接查验的具体方法、要求，确保物业的承接、查验得到有效控制。
2 范围适用于区域/分公司、前期物业管理服务中心新项目或接管项目的物业承接查验工作。
3 职责4 定义4.1物业承接查验：是指承接新建物业前，物业服务企业和开发建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
4.2质量缺陷：共用部位不符合国家相应规范、标准，合同约定以及客户合理要求的不合格项。
5 内容与要求5.1查验原则5.1.1新建项目在房屋集中交付前都必须进行共用部位承接查验，并确保共用部位能在完好无损、功能齐备、达到安全和使用要求的情况下进行完整移交；5.1.2开发建设单位与物业应本着有利于客户安全使用、有利于安全风险的有效规避、有利于品牌的维护和提升的原则，按要求对新建物业的共用部位实施承接查验工作，并防止工程未完工、未完成竣工验收及未到达安全底线标准的情况下进行承接查验及交付；5.1.3由于需要进行相关问题的整改、项目整体保洁开荒和集中交付前的各项准备工作，在制定承接查验工作计划时应预留合理时间，至少在集中交付15个工作日前完成承接查验工作，在物业正式交付前完成整改和移交工作；5.1.4开发建设单位与物业公司根据质量缺陷中重要和紧急程度的不同，共同协商确定相关质量缺陷的整改完成时间。
重大安全隐患的质量缺陷，必须在移交给物业公司前完成整改，对经开发建设单位和物业公司共同确认可延后完成整改的质量缺陷，应在承接查验协议中约定整改完成时间；5.1.5 如果出现以下情况之一的，物业公司有权拒绝接管，并书面上报物业集团：5.1.5.1交付使用前不进行物业承接查验工作；5.1.5.2工程未完工、未完成竣工验收就进行承接查验；5.1.5.3存在有部分功能性设备设施整体不进行承接查验工作；5.1.5.4在承接查验中发现功能性质量缺陷或不符合安全底线标准的质量缺陷。
5.2承接查验内容5.2.1物业资料：包括建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证等规划资料；土地使用权出让证明、房屋产权清册等产权资料；竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，工程竣工验收备案证明等竣工验收资料；共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；物业质量保修文件和物业使用说明文件等；5.2.2共用部位：包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；5.2.3共用设备：包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防系统、智能化系统、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；5.2.4共用设施：包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业管理用房等。
物业设施日常检查规范
物业设施日常检查规范一、引言物业设施是小区或大楼内为业主和居民提供服务的重要组成部分。
为保障设施的安全、稳定运行，以及提高居住环境的舒适程度，物业管理部门需要对设施进行日常检查和维护。
本文将详细介绍物业设施日常检查规范。
二、基本原则物业设施的日常检查应遵循以下基本原则：1. 定期性：设立检查计划，明确检查的频率和时间，确保每个设施都能得到适时的检查和维护。
2. 全面性：检查不仅应涵盖建筑物内外的设施，如电梯、供水系统、消防设施等，还应包括公共区域的照明、地面等基础设施，以及室外绿化、排水系统等。
3. 制度性：建立健全的检查制度，明确责任部门和人员，落实检查记录和问题处理的流程，确保检查工作的有序进行。
三、物业设施日常检查内容及要求1. 电梯设施- 定期检查电梯的运行状态，包括电梯机房、轿厢内部和外部等部件的完好性和安全性。
- 检查电梯按钮、紧急通道等设施是否正常运作，是否有松动、损坏等现象。
- 检查电梯门的开闭是否灵活，是否有异常声音，以及防护装置如安全门是否完好有效。
- 确保电梯内的照明设施正常运行。
2. 供水系统- 检查水管、阀门、水表等设施是否有渗漏、堵塞、松动等问题。
- 测试水压、水温是否正常，不得出现过高或过低的情况。
- 检查水泵、水箱等设备的运行状态，确保其正常工作。
3. 消防设施- 定期检查消防栓、消防水带、灭火器等设施的可用性和完好性。
- 检查消防通道是否畅通，是否有杂物堆放、阻挡等现象。
- 确保应急疏散指示灯和疏散通道的照明设施正常运行。
4. 公共区域设施- 检查公共区域的照明设施是否完好，灯泡是否需要更换，开关是否损坏。
- 检查地面是否洁净，是否有破损、坑洼等问题，确保行人安全。
- 检查楼梯扶手、踏板等设施的牢固程度和安全性。
5. 室外设施- 检查室外绿化的植物是否需要修剪、补种，避免影响周围环境。
- 检查排水系统的畅通性，是否有积水、堵塞等问题。
- 检查围墙、护栏、门禁系统等安全设施是否完好有效。
物业服务巡查与督导标准(安全管理)
一级指标人员素质内部管理二级指标基本要求业务素质身体素质装备配置与使用检查标准1. 初中以上文化程度。
2. 个人档案资料齐全(包含无犯罪记录证明) .1. 熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况；办公场所须熟悉贵重物品的数量(电脑、复印机、打印机、保险柜等)及其具体位置、管理方式.2. 熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角 ;水、电、气总阀、总表位置;物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。
3. 熟悉本岗位工作要求、业务流程。
4. 能正确协助处理突发事件，具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能.5. 工作期间精神饱满，充满热情,面带微笑，声音亲切.6. 征服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。
7. 问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。
8. 路遇客户问询, 自己能正确解决或者回答的情况下，自己予以解决或者回答；不能直接,拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
9. 与客户沟通时面带微笑并保持适当的(一米以外)的距离。
10. 使用对讲机时,语言要文明、简炼、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕"。
11. 对待客户投诉要认真听取，子细记录,及时反馈，竭诚解决。
12. 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。
13. 为客人指引方向或者指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确.14. 上门拜访客户，按门铃或者敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答,应等候5 —10 秒钟摆布在进行第二次和第三次按门铃或者敲门。
15. 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动.1. 18 周岁以上， 35 周岁以下。
2. 身高 170 厘米以上，五官端正,身体健康。
3. 队列操作熟练，车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。
物业管理-WIWA物业管理中安全管理检查岗标准作业指引(模板)
物业管理-WIWA物业管理中安全管理检查岗
标准作业指引(模板)
引言概述：物业管理是指对房地产物业进行综合管理的一种服务行业，其中安全管理是物业管理中至关重要的一环。
为了规范物业管理中的安全管理工作，制定了WIWA物业管理中安全管理检查岗标准作业指引(模板)。
一、岗位职责
1.1 确定安全管理检查的责任人员
1.2 制定安全管理检查的具体流程
1.3 确保安全管理检查的及时性和有效性
二、安全管理检查内容
2.1 定期检查物业设施的安全状态
2.2 检查物业区域的消防设施是否完好
2.3 检查物业人员的安全培训情况
三、安全管理检查频率
3.1 制定安全管理检查的频率和时间安排
3.2 根据季节和天气情况调整检查频率
3.3 确保每次检查都能够全面覆盖物业管理范围
四、安全管理检查记录
4.1 建立安全管理检查记录的档案
4.2 记录每次检查的具体内容和发现的问题
4.3 及时整理和汇总检查记录，形成报告并提出改进建议
五、安全管理检查结果处理
5.1 及时处理检查中发现的安全隐患
5.2 制定整改措施，并跟踪整改情况
5.3 对整改情况进行评估和总结，确保问题得到有效解决
通过WIWA物业管理中安全管理检查岗标准作业指引(模板)，可以帮助物业管理公司建立规范的安全管理制度，提高物业管理的安全水平，保障业主和住户的生命财产安全。
华润置地住宅物业服务标准检查作业指引3-客户服务标准
客户服务类标准检查作业指引编制物业管理部日期20100205审核于春立日期20100221批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、阶断性工作检查分项内容检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准备注001-前期介入1.1-关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理新项目筹建时100% 查：有没有书面的市调报告和服务方案查：有书面市调报告和服务方案为合格，无则不合格此条不查项目002-房屋交付1.1-交房前向每户业主表示恭贺集中交付前30天100% 查：有没有恭贺的书面记录查：有合格，无则不合格1.2-准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等集中交付前15天5户查：交房资料齐不齐全查：齐全合格，不齐全不合格1.3-指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙集中交付抽查一天查：业主验房有没有专人陪同，有无抄录水电气底数，业主有无在《房屋验收表》上签字查：有专人合格，反之不合格，有抄录水电气底数合格，反之不合格，业主有签字合格，无则不合格1.4-在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。
集中交付抽查一天查：协助验房时物业人员有无随身携带必要工具：卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头查：携带必要工具则合格，反之不合格1.5-交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用集中交付抽查一天查;有没有书面提供交房费用记录查;有则合格，无则不合格此条暂不查1.6-地产公司委托的遗留工程的处理，有关整改费用由地产公司承担集中交付抽查一天查：地产公司委托的遗留工程处理的费用是否是地产公司承担查：有则合格，无则不合格此条暂不查二、日常性工作检查分项内容检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准备注003业主入住1.1-业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程月度5户符合性查：项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。
物业管理处员工服务管理标准作业规程
物业管理处员工服务管理标准作业规程一、目的规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
二、适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、职责1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表（1）服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
（2）须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。
（3）个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止（1）服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
物业服务质量检查细则(工程类)
物业服务质量检查细则（工程类）一、前言为了保障小区业主的利益，确保物业服务的质量，本文将从工程类角度细化物业服务质量检查的相关细则，帮助物业管理单位加强服务质量管理，实现优质物业服务的目标。
二、基础设施设备维护作为物业管理的基本职能，基础设施设备的维护保养质量直接关系着业主居住生活质量和小区形象。
因此，在物业服务质量的评价细则中，应将这一方面的检查纳入其中。
在基础设施设备的维护保养方面，应每季度检查一次，具体要求如下：1.室内消防设施检查：包括安全出口是否畅通、消防设备是否齐全，并进行必要维护保养。
2.污水处理设备维护：对小区内生活污水处理设备进行检查，如检查到设备出现故障应及时维修。
3.绿化景观维护：对小区内绿化景观进行检查，包括：垃圾清理、积水排放和植被的修剪等，定期检查苗木生长状况，及时更新和补种。
4.电梯设备检查：对小区内电梯进行每季度检查，包括检查电梯安装及摆放是否合理，检查上下行平稳、门开关是否灵敏等。
在检查过程中，如发现有设备异常或者存在操作不合理的情况，应及时判断并立即处理。
三、房屋维修检查房屋维修及设施维护一直是业主关注的核心问题之一。
对房屋维修的检查，应每季度检查一次，具体要求如下：1.房屋室内外墙检查：包括墙面脱落、外墙漏水等现象的检查，检查屋顶、排水阀门等是否存在损坏。
2.管道维修检查：检查废旧水管、电器线路、燃气管等管道设施是否有严重损坏，并及时修缮。
3.门窗玻璃维修：检查门窗、玻璃等是否有破损，及时更换和修补。
4.消防设备维护：对小区内消防设备进行检查，检查消防设备是否齐全、有效且平时使用是否方便等。
四、环境卫生检查业主关注物业管理服务的核心不仅是房屋的维修和设施的维护，环境卫生也很重要。
因为整洁的物业环境不仅能够增强小区的居住美感，还能有效地预防疾病及其他不良生活影响。
环境卫生的检查也应每季度检查一次，具体要求如下：1.垃圾随时清理：对小区内的垃圾清运机制、工作人员工作责任等内容进行检查。
(完整版)物业服务品质检查表
服务质量检查表检查项目：检查项目检查内容物业服务合同及暂时管理规约公司资料物业查收记录物业档案管理（8 分）项目资料采集物业管理证书特别岗位人员签订劳动合同检查时间：检查/查核细则查核分数按以下检查 / 查核细则进行检查，不切合项，扣除相应分值，未波及检查 / 查核结果分值得分项不扣分。
按规范一致寄存、有专人保留、有目录实时更新记录0.5公司营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承0.5包方的公司营业执照、资质（资格）证明对住所共用部位、共用设备设备有检验手续0.5小区（大厦）完工总平面图；实测面积报告明细0.5建筑构造、配套设备设备安装、电气、给排水、环境等工程完工图0.5房子质量保证文件和房子使用说明文件。
有关设备、设备安装、测试、0.5使用和保护保养技术资料各单项工程完工查收证明资料0.5已办理承接检验手续，签订承接检验协议并存档，房产公司向物业服0.5务中心供给有关接收资料要分类寄存，并列出资料目录清单服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档0.5电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档0.5职工签订劳动合同切合规范要求0.5职工管理（6 分）内部管理（10 分）突发事件办理（4 分）职工着装规范职工一致着装、佩带工牌，现场查察各岗位规范状况；切合公司工服、2工牌、职工管理要求；有工装、工牌、职工手册的发放记录职工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、职工手册、证件1复印件、个人领用物件台账等职工档案成立成立职工花名册，内容包含年纪、性别、籍贯、岗位、职务、身份证0.5号、工牌等个人基本信息，并实时更新会议制度及履行有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要表现上周达成工作、1状况各部门主管工作报告及下周各部门计划要展开的工作状况工作计划及总结按公司规定实时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档1职工培训各部门有培训计划，按计划展开培训并有记录存档2安全检查制度及冬天、雨季、汛前以及重要节假日前要进行安全检查，并形成安全检0.5履行状况查记录维修制度及履行按承诺时间派工维修（水、电、气等抢修接报20 分钟内），维修单填1状况写规范、完好，每个月对维修单进行汇总存档重要事项报告及有重要事件办理过程及报告记录并存档0.5履行状况小区业主管理制有业主（暂时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）灵活车管理规定（公示）、小孩乐园及健身器械管理规定（公示）、乘梯须知、物0.5度品进出管理规定财务管理有收入台账、明确收入属于陈欠或今年度收入或预收下年度收入；有0.5每季度的进出剖析报告（有欠费统计剖析）有突发事件应急方案0.5消防、水、电、气、每年许多于 4 次应急操练培训，并有培训记录0.5电梯公共卫生、自遇突发事件实时报告上司及有关部门，并设专人保护现场，配合办理然灾祸等0.5并记录存档现场发问职工知会方案的流程和办理举措状况3表记管理（6 分）工作环境管理（6 分）房子、共用部位、共用设备管理客户服务（12 分）楼幢单元保持小区（大厦）各幢及单元（门）、户标记清楚0.5交通表记主要道路及泊车场有交通标记1温馨提示类表记绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类表记设置及完满情0.5况工作状态表记有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等表记0.5警告类表记小区（大厦）公共娱乐设备、设备房、水池、顶层露台或隐患部位设1置安全警告表记或防备举措服务中心公示物业服务标准、收费依照、收费标准、服务0.5服务中心、各岗位服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无尘埃、无纸屑、无杂物。
物业接管验收标准作业规程模版
物业接管验收标准作业规程模版物业接管验收是确保物业交接过程中的顺利进行的重要环节，为了规范和统一验收工作，制定了以下物业接管验收标准作业规程模版。
一、准备工作1. 建立物业接管验收小组，明确各成员职责和任务；2. 与前期物业管理单位确认交接验收时间和地点，并及时通知相关参与人员；3. 收集准备接管的物业档案及相关资料，并核实是否完整。
二、现场验收1. 对接待区、公共区域、设备设施、绿化等进行全面巡查，并制定验收表进行记录；2. 仔细查看物业建筑及设施的维护状况，如有损坏或存在安全隐患，需进行详细描述；3. 检查物业管理制度及相应文件的合规性，包括管理规章制度、收费政策、业主会议记录等；4. 验证物业管理单位是否按照合同约定对设备设施进行定期维护和保养；5. 查核前期物业管理单位的归档管理，包括档案保存情况、资料目录等；6. 对物业服务人员进行考核，评估其服务态度、工作效率、技能水平等；7. 验证前期物业管理单位的收费情况，包括收入、支出明细，核对账目是否准确。
三、验收结果1. 将现场验收情况记录进行整理，编制详细的验收报告；2. 将存在的问题进行分类整理，分为紧急问题、重要问题和一般问题，并提出相应的整改要求；3. 验收小组根据验收结果，进行讨论并形成共识，确定是否接受物业接管；4. 如存在问题需要整改的，明确整改责任人，并制定整改方案和时间节点；5. 对接收到的物业档案及相关资料进行核实，确保完整性和准确性。
四、完善后续工作1. 接管验收结束后，及时通知业主委员会及相关部门，确保所有相关人员了解验收结果；2. 整理并归档接管验收相关文件和资料，以备后续纠纷处理使用；3. 制定物业管理计划，明确管理目标、工作任务和时间计划；4. 接管后，及时召开业主会议，向业主介绍新的物业管理单位和管理计划，征求业主意见和建议；5. 建立健全物业管理维护机制，包括定期巡检、维修保养、安全检测等，确保物业的正常运行。
物业楼检(月检)工作规定
物业楼检（月检）工作规定
物业楼检（月检）工作规定根据具体的物业管理要求和楼宇的特点而定，以下是一般
的工作规定：
1. 工作时间：月检一般在每月固定的日期进行，具体时间根据物业公司的安排来定。
2. 工作内容：月检主要包括对楼宇各个区域进行巡检和维护，如楼道、电梯、公共设
施等。
3. 巡检项目：根据楼宇的类型和要求，月检的巡检项目可包括但不限于以下内容：楼
道清洁、垃圾清理、楼道灯光维护、门窗玻璃、地毯清洁、墙面清洁、电梯内外清洁、门禁系统运行检查、消防设备检查等。
4. 巡检标准：根据物业公司的要求和楼宇的实际情况，制定详细的巡检标准，以确保
巡检工作的质量和效果。
5. 巡检报告：每次巡检完成后，需要填写巡检报告，详细记录巡检的情况，如发现的
问题、处理情况等。
报告应及时上交物业管理部门。
6. 工具设备：提供适当的工具和设备供巡检使用，如拖把、扫帚、吸尘器、清洁剂等。
7. 安全意识：巡检人员需具备良好的安全意识，严守安全规范，确保巡检过程中的安全。
8. 问题反馈：在巡检过程中，如发现重要问题或紧急情况需及时向物业管理部门汇报，并按照规定的程序进行处理。
以上是一般的物业楼检（月检）工作规定，具体规定可根据实际情况进行调整和完善。
物业客服巡查与督导标准
物业客服巡查与督导标准一、行为规范（10分）（一）检查标准1、符合员工行为规范的要求。
2.工作期间，我精力充沛，充满热情，面带微笑，声音亲切。
3、符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。
4、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。
5、自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。
6、严格遵守接听电话的礼仪，电话响三声之内接听，及时记录并重复，确认内容。
7.与顾客交流时保持适当的距离(一米以上)。
8、与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。
9.对客户信息保密，未经授权不查看客户信息。
10、上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。
等候客户应答。
若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
家政服务时遵守相关行礼、规范。
11、在楼梯、走廊、过道等客户通道进行清洗、消毒、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示标志。
12、高空作业、清理下水道、植被修剪、消毒、设备维护、安全值班等作业时，应按要求穿戴个人安全防护用品。
14、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
15、家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。
服务中应注意控制噪音和节约资源。
（二）检查方法现场抽查各类人员及暗访形式（三）扣分标准一个问题点扣0.5分二、房屋交付（10分）交付准备（一）检查标准1.交付准备已计划并实施，所有准备工作足以满足交付要求。
商务楼物业sop标准作业流程模板
商务楼物业sop标准作业流程模板商务楼物业SOP标准作业流程模板一、接待与安全1. 接待访客- 确认访客身份，核对身份证或其他有效证件。
- 颁发访客通行证，并记录相关信息（包括访客姓名、来访时间、离开时间等）。
- 指引访客到达目的地。
2. 处理货物收发- 验收物品，并进行记录。
- 将物品送至指定目的地，保证安全。
3. 保障安全- 检查门禁系统，确保出入口的有效性。
- 监控监控摄像头，随时监控楼内楼外情况。
- 进行巡逻，确保楼内楼外的安全。
二、设施维护与保养1. 办公区域的日常清洁- 定期对办公区域进行清洁，包括地板、桌面、玻璃等。
- 定期更换垃圾袋，清理垃圾桶。
2. 设备维护- 定期检查设备的运行情况，及时处理设备故障。
- 协调维修人员进行设备维修。
3. 绿化养护与保养- 定期对绿化植物进行浇水、修剪和施肥。
- 定期检查植物的病虫害情况，并采取相应措施。
三、投诉处理与服务提升1. 投诉接待- 记录投诉内容、投诉人信息等。
- 确认投诉内容，进行调查和了解。
- 解决问题，并向投诉人进行反馈。
2. 问题处理与改进- 根据投诉情况，分析问题原因并制定解决方案。
- 实施解决方案，并进行跟进和评估。
- 收集用户反馈和建议，持续改进服务质量。
四、合作伙伴管理1. 合作伙伴选择与评估- 根据商务楼物业需要，制定合作伙伴选择标准。
- 进行合作伙伴评估，包括资质、信誉等方面的考察。
- 确定合适的合作伙伴，并签订合作协议。
2. 合作伙伴合同管理- 编制合作伙伴合同，明确双方权利和义务。
- 定期对合作伙伴进行合同履行审核。
- 处理合作伙伴的问题和纠纷。
总结与反馈1. SOP执行效果评估- 对SOP执行情况进行评估，包括每个环节的效率和质量等。
- 收集用户反馈和建议，进行改进。
2. SOP更新与优化- 根据评估结果和反馈意见，对SOP进行更新和优化。
- 提供培训和指导，确保员工对新的SOP有清晰的理解。
以上为商务楼物业SOP标准作业流程模板，如果针对具体情况还需要根据实际情况进行进一步的定制化操作。
物业服务有限公司分户验收、承接查验作业指引
分户验收、承接查验作业指引第一章目的第一条规范城投物业服务有限公司（以下简称“城投物业”）新接物业项目的物业分户验收及承接查验工作，提高交房成功率，提升客户满意度。
第二条确保开发商和物业公司双方物业交接工作的顺利进行，为后续物业管理工作打下良好的基础。
第二章范围第三条适用于城投物业对新接物业项目的分户验收、承接查验工作。
第三章分户验收第四条定义：住宅工程质量分户验收,是指住宅工程在按照国家规范要求进行工程竣工验收前，对每一户及单位工程公共部位进行的专门验收，并在分户验收合格后出具工程质量分户验收记录。
第五条参与主体：分户验收主体为建设单位、监理单位及施工单位（包括分包单位），城投物业参与分户验收工作。
第六条形成文件：《住宅工程质量分户验收检查记录》、《住宅工程质量分户验收记录》，详见附件1。
第四章承接查验第七条定义：物业服务企业承接物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
第八条参与主体交付方：建设单位（地产项目公司）接管方：物业公司（城投物业）第九条前置条件：根据国家住房和城乡建设部制定的《物业承接查验办法》，实施承接查验的物业，应当具备以下条件：(一)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；(二)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；(三)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；(四)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；(五)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；(六)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；(七)法律、法规规定的其他条件。
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物业服务标准检查作业指引（客服）一、阶断性工作检查001-前期介入1.1-关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理。
查：有没有书面的市调报告和服务方案。
有合格，无则不合格。
此条不查项目。
002-房屋交付1.1-交房前向每户业主表示恭贺查：有没有恭贺的书面记录。
有合格，无则不合格1.2-准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等。
查：交房资料齐不齐全。
齐全合格，不齐全不合格 1.3-指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙。
查：业主验房有没有专人陪同，有无抄录水电气底数，业主有无在《房屋验收表》上签字。
有专人合格，反之不合格，有抄录水电气底数合格，反之不合格，业主有签字合格，无则不合格1.4-在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。
查：协助验房时物业人员有无随身携带必要工具：卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头。
携带必要工具则合格，反之不合格1.5-交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用查;有没有书面提供交房费用记录有则合格，无则不合格1.6-地产公司委托的遗留工程的处理，有关整改费用由地产公司承担。
查：地产公司委托的遗留工程处理的费用是否是地产公司承担。
有则合格，无则不合格二、日常性工作检查003业主入住1.1-业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程符合性查：项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。
有效性查：项目在业主搬家前提示业主办理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.2-各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等符合性查：水电气等公共事项开通和客户搬家入住登记等相关工作记录填写是否完善。
有效性查：已搬家登记户数是否对应水电气等开通登记的户数，且在各时间节点是否完成搬家预约、搬家服务、入住拜访的工作。
现场抽查：2-3个单元负一楼、消防楼梯是否做好成品保护。
查看现场推车是否可以正常使用、借用记录是否完善。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.3-业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）符合性查：客服中心是否备齐便民服务卡片或手册。
有效性查:客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包括。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.4-业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺符合性查：项目是否备齐入住拜访的礼品且有专区存放。
有效性查：礼品领取记录与已搬家登记记录中已拜访数量是否对应符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
004费用收缴1.1-每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理1.2-每半年对长期欠费户进行清理，对超过1年仍未缴费户，可发律师函催收005社区文化1.1-物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算符合性查：项目上年12月份是否提交下年度社区活动计划及预算有效性查：项目是否在按照该计划开展社区活动，预算与偏差是否在社区活动评估报告里面进行过评估。
执行中有调整是否报备到相关部门。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.2-活动前由承办部门提交方案及预算符合性查：社区活动前承办部门有无方案及预算有效性查：查看方案及预算的内容，是否合理。
分工明确。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.3-活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划符合性查：项目活动结束后三日内有无评估报告，活动中有无业主意见收集记录及调整措施的记录有效性查：社区文化活动的评估报告内容是否真实，活动方案、签到、照片、评估是否准时存档。
业主反映的意见在下一次活动方案中，有无改进措施。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.4-大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次符合性问：大型社区活动每年不低于几此（2次），普通社区活动每年不低于几次（4次）；查看记录次数是否相符有效性查：活动参与的人数，影响宣传面是否达到大型活动、普通活动的要求。
查看记录是否合格符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
006报事投诉1.1-客服中心需将处理情况、进度与业主沟通符合性查：客服督导每月抽查项目7单报事记录，项目每月存档的派工单数量与思源系统报表数量是否一致有效性查：抽查7单报事中，业主反映项目处理情况是否及时、是否回访。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.2-所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心符合性查：抽查5单系统报事及打印派单时间有没有超过5分钟现场观查项目是否将投诉进行记录，并录入思源系统。
有效性查：派工单开工时间与报事时间（或预约时间）的间隔是否在30分钟内，派工单有没有完工时间和业主签字、回访记录、回访评分、回访人签字。
抽查投诉处理记录表。
在投诉处理记录表的填写中是否明确的时间、责任人及相关处理进度是否符合要求。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.3-投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80%，客户提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内进行反馈符合性查：客服督导每月回访项目投诉，查看项目是否对投诉进行回访。
有效性查：回访中业主提出的意见和建议项目是否进行处理和反馈（反馈有没有超过时限），业主的有效投诉是否及时得到处理。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.4-将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训符合性查：项目每月是否对项目投诉进行投诉分析，每月是否组织本部及其它部门人员参与投诉分析的培训。
每季度是否对行业的案例进行培训。
有效性查：每月投诉台账、投诉处理记录表、投诉分析是否及时规范存档，抽查客服人员对当月投诉分析中内容是否掌握。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.5-各物业管理处至少每月1次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布符合性查：查当月投诉记录是否有热点投诉。
若有：针对热点投诉、热点建议等是否形成《月度物业服务报告》向业主公示。
有效性查：共性投诉公示回复要点是否针对客户反映的热点问题给予正面积极的回复。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.6-有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，并及时报相关部门跟进处理符合性查：有无专人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉。
有无相关关注记录。
有效性查：实际查看网络论坛（搜房、置地论坛）有无相关投诉，责任人对网络投诉有无及时报相关部门跟进处理的书面记录，有明确的处理流程要求符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.7-物业公司应针对业主诉求建立相应的机制符合性查：有明确的业主诉求渠道和响应流程要求。
有效性查：项目是否按照流程进行处理，诉求渠道是否畅通，业主诉求是否及时响应。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.8-在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解符合性问：结合具体案例（如有）询问是否熟知标准要求有效性查：查看投诉处理记录表记录内容。
论证项目发生的投诉是否按照此要求进行处理。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
007信息管理1.1-物业管理处应每日每月按时将业主服务日、月报表上报公司符合性查：项目是否在每月10号之前将上月的《报事投诉月报表》按时统计，并做好记录存档，是否每日上报日报。
有效性查：报事投诉月报表中填写的报事量、回访率、满意率是否与派工单、思源系统相一致，是否与日报相符合。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.2-各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序上报符合性查：项目是否发生质量事故与突发事件。
是否有明确的上报及处理流程，相关人员是否清楚明确该流程。
有效性查：项目的质量事故、突发事件的上报表填写内容是否清楚反映事发后1小时内报送公司，突发事件记录是否填写完整。
相关部门是否对突发事件进行了存档。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
1.3-各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处负责人进行审核后才能张贴，并保证在有效期内符合性查：对外公示的通知、通告有无管理处负责人签字、盖项目公章、使用公司模板。
符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。
......1.7-向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话及相关政府部门投诉电话008业主关系1.1-建立24小时接听电话制度，并做好相关记录1.2-管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布，其中包括物业服务合同履行情况、收支情况及本年度收支预算1.3-管理处至少每半年召开1次业主座谈会......1.9-由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订《应知应会手册》，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复009业主财产管理1.1-签订免责协议代收挂号信、快递、重要包裹邮件收发记录清晰，责任人明确1.2-业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查...... 1.4-业主报刊杂志的收转应有记录010商铺管理1.1-无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等1.2-商铺入伙时须签订消防安全责任书......1.6-商铺手续齐全，并有登记管理。
商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等011空置房管理1.1-物业管理处建立住宅与商铺空置房清单，并每月进行巡查与更新，确保空置房内的地面、门、窗、玻璃、栏杆、配电箱等干净整洁、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，水电保持在关闭状态，每月空置房抄水电气表读数。