客户关系管理系统ec
小企业管理基础课程
《小企业管理基础》课程第五章辅导第五章小企业的电子商务与客户关系管理第一节电子商务的基本框架与应用一、电子商务的概念及基本架构（一）电子商务的概念（重点掌握概念和理解的几个层面）电子商务（ELECTRONIC COMMERCE，EC），是指对整个贸易活动实现电子化。
从涵盖范围方面定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。
“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。
这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。
”根据以上列举的电子商务的概念，结合其在企业经营管理过程的应用，应从以下几个方面理解电子商务：第一，狭义电子商务主要指以“电子”的方式进行的商业交易，电子商务是电子化的交易方式，或利用电子化手段从事的商务活动。
其内容应包括使交易能以“电子”方式进行的两个基本方面：一是电子商务不同于传统商务的交易主体、对象、方式和规则、方法等；二是电子商务的技术基础或技术支持系统，包括网络、通讯、支付和安全技术等。
由于商务环境的改变，企业既要适应交易环境、交易主体和交易方式的改变，又必须将商务活动建立在新的技术基础之上。
第二，广义电子商务是一种“通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求”的全新商务活动形态。
这里指出了企业从事电子商务的真正目的在于提高产品/服务质量，降低成本，更有效地满足顾客需求，从而为企业创造更多的盈利机会。
第三，电子商务是一个电子化的过程，是一个渐进的和长期的过程。
而企业业务活动的信息化、智能化和自动化，无疑将是电子商务从根本上优越于传统商务的本质所在。
（二）广义电子商务的框架结构（一般了解）在广义电子商务的系统结构中，电子商务主要由基本应用阶段和高级应用阶段的五个基本功能模块构成：1、基本应用阶段在广义电子商务系统中，基本应用阶段主要包括电子商务基础和初级网络营销。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management）一CRM出现原因1需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客.企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
可是,竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在,这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理.有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
ERP、SCM、CRM、BPR、OMS、WMS 企业管理的6大核心系统
ERP、SCM、CRM、BPR、OMS、WMS 企业管理的6大核心系统SRM是Supplier Relationship Management的缩写，即供应商关系管理。
是企业供应链（Supply Chain）上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。
ERP是Enterprise Resource Planning的缩写，即企业资源计划（或企业资源管理）。
ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。
它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。
ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。
它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。
(business process reengineering)业务流程重组、企业流程再造,是当前管理学领域非常有争议的话题，支持者声称BPR 是恢复美国竞争力的惟一途径，并将取代工业革命，使之进入重建革命的时代，而反对者则提出了实施BPR的失败率高达70％。
1990年著名管理学家Michael Hammer"Reengineering Work：Don't Automate， But Obliterate " 一文中首次提出了BPR的概念。
1993年，Michael Hammer和James Champy在"Reengineering The Corporation" 一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
Ec系统的功能
一、EC，移动互联网思维1、EC销售：销售自动化和客户关系管理系统2、EC企信：基于微信的企业沟通和协同系统3、EC客服：支持多种沟通方式的客服系统二、融合微信、QQ、电话、手机、Email,自动积累客户1、融合微信，帮助企业建立微门户，网罗线上流量。
线下，企业建立微门户，客户只需要轻轻一扫，立即将企业门户放入微信通讯录中，并和企业建立联系。
2、融合工作QQ,聚合QQ好友！EC自动分配工作QQ,用QQ接待或联系客户能积累QQ客户，QQ号与聊天记录自动存储到企业客户库，工作QQ可管理去娱乐。
3、与电话连接，聚合来电和去电号码！EC与办公座机无缝连接，不论是客户的来电还是主动呼出的电话，电脑都会自动抓取号码并录音，弹屏并备注客户的电话号码。
4、融合腾讯企业邮，聚合客户Email!EC融合腾讯企业邮，登陆EC即登陆工作邮箱。
收发邮件方便，同时自动聚合客户Email与邮件内容到企业客户库。
5、与手机连接，聚合通讯录好友！使用EC手机客户端，实现移动办公，手机连接键盘收发短信方便，同时自动聚合手机号与短信内容到企业客户库。
三、智能跟单、全程客户视图，促进客户转化1、统一管理客户资源，一个客户都不浪费！统一存储所有关系链客户、QQ好友；存储客户聊天记录、通话记录、来往邮件；团队之间客户分配、数据共享。
2、制定跟进计划，智能提醒与沟通方便，客户不再被遗忘！制定跟进计划，灵活安排客户的跟进时间、跟进方式，智能提醒重要事项，融合电话、QQ、Email、短信工具，与客户沟通方便快捷。
3、自动保存沟通记录，跟单全程视图！所有电话、QQ、Email、短信通信轨迹、往来内容都自动记录和保存，全程客户视图，展现跟单全程。
四、管理简单：自动记录销售过程与行为，轻松管理客户、管理员工1、分析客户成熟度，掌控营销！记录企业每一个客户从来访到签约的变化趋势，并汇总生成每天、每周和每月的客户成熟度分析图表，客户发展趋势一目了然。
2、分析员工行为，掌握员工绩效，实现实时监控！所有员工与客户的电话、QQ、Email、短信等通信轨迹、往来内容都自动记录和保存，全程客户视图，展现跟单全程。
EC系统是什么
现如今手机功能连续升级，你是不是还在为快速拨打客户或者重要的人电话过程麻烦而烦恼？传统的电销方式需要销售人员手动拨打电话号码，看完这篇文章，以后不用担心不能快速联系客户了。
EC呼叫系统可实现传统座机与管理软件的无缝连接，可对导入系统的客户信息实现一键拨号，一键QQ，一键短信，极大提升电销团队的工作效率，助您业绩翻倍！通过号码隐藏功能，可实现对客户电话号码的保密，防止公司客户信息外泄！EC平台整合业内出色的软件资源，为中国2000万家中小企业提供安全易用、稳定可靠、投资成本低、即买即用的软件租用服务。
EC能够与已有业务系统进行整合，企业不需支付计算机硬件和网络接入等基础架构的费用，即可实现跨地区办公的协同办公。
EC包含了企业内网、外网和公网。
内网以企业内部办公为主，建立员工内部交流平台；外网通过EC客服提供了员工和客户、同行、好友等的外部沟通平台；公网使所有使用EC的商务人士可以互联互通，构建一个基于SNS的真实的商务圈。
EC内网是企业级即时通信平台，企业员工可以通过管理员统一配置的组织架构查找需要进行通讯的人员，并采用丰富的沟通方式进行实时沟通。
讨论组、短信、电话等的形式满足不同办公环境下的沟通需求。
EC着力于帮助企业员工提高工作效率，减少企业内部通讯费用和出差频次。
使团队和使用信息者进行更加高效的沟通。
想要了解更多详情可咨询成都易讯客科技有限公司。
2016年成都易讯客科技有限公司成为EC四川地区授权核心代理商，全面负责EC社交化客户关系管理系统在四川地区的运营与客户服务工作。
为成都、绵阳、德阳、乐山、眉山、南充等四川地区企业提供专业的销售管理，客户管理，呼叫系统，电销录音管理，电话销售数据统计，电销团队过程管理，移动办公等服务。
EC由腾讯战略投资，并连续获得用友、联创&赛富、麦达等三轮投资，累计融资金额超过3亿元，一年半以内估值增长6倍，并与麦达共同成立5亿规模的SaaS产业基金。
EC率先提出“用社交网络为企业提升销售业绩”的产品理念，在教育、教育、金融、科技等行业为20万家企业服务，每天，有数百万销售人员使用EC 经营自己的客户，并在平台上产生亿级的销售行为。
与EC系统有关的公司
EC企业即时通信软件（简称EC）是基于SaaS应用的企业即时通信平台，具有实施简单、可个性化定制、高性价比、专业化租用等特点。
腾讯EC营销即时通是以QQ为基础，集成电话、手机、企业邮的客户营销平台。
是腾讯旗下的产品，可以管理客户，跟进客户、在线沟通、积累客户资源等很多功能，是企业级产品。
具体来说，就是通过微信、QQ、网站、座机等众多渠道来的客户，都能够自动整合到EC后台的数据库中，并能够对其进行相关标记，统一管理。
销售人员也能够通过EC跟客户进行多种方式的互动，而相关互动的信息都会在EC后台生成大数据，以方便销售人员后期进行精准地客户跟进。
在四川，就有一家公司对于EC系统有较高的研究与熟悉度。
成都易讯客科技有限公司全面负责EC社交化客户关系管理系统在四川地区的运营与客户服务工作。
为成都、绵阳、德阳、乐山、眉山、南充等四川地区企业提供专业的呼叫系统，电销录音管理，电话销售数据统计，电销团队过程管理，移动办公等服务。
在移动互联网高速发展的今天，传统的CRM，ERP系统已无法满足企业对于客户资源和销售团队管理的所有需求，EC作为一款社交化的客户关系管理系统，
积极响应国家“互联网+”战略的总方针，将传统的客户管理系统与互联网进行较深的融合，以便帮助中国企业用更低的成本。
想要了解更多关于科技产品的介绍，想提高公司在管理客户，跟进客户、在线沟通、积累客户资源等方面的功能，欢迎咨询成都易讯客科技有限公司。
管理信息系统常用术语
管理信息系统常用术语WLAN:无线局域网络CIO:信息主管(chief information officer)SIS:战略信息系统(Strategic Information System)EB:电子商务(Electronic Business)EC:电子商务(Electronic Commerce)MC:媒体转换器（Media Converter）ERP:企业资源计划(Enterprise Resource Planning)SCM:供应链管理(supply chain management)CRM:客户关系管理BI:商务智能(business intelligence)KM:知识管理(knowledge management)MRP:制造资源计划(Manufacturing Resources Planning)BOM:物料清单（bill of material）CIMS:计算机集成制造系统(Computer Integrated Manufacturing System)CAD:计算机辅助设计(Computer Aided Design)CAM:计算机辅助制造(computer-aided manufacturing)CAPP:计算机辅助工艺过程设计（computer aided process planning）GUI:图形用户界面（Graphical User Interface，又称图形用户接口）ASP:动态服务器页面（active server pages）DB:数据库（Database）DBMS:数据库管理系统(database management system)GIS:地理信息系统（Geographic Information System或Geo－Information system）OLAP:联机分析处理(online analytical processing)OLTP:联机事务处理系统(On-Line Transaction Processing)ISP:互联网服务提供商(internet service provider)CSF:关键成功因素法（critical success factors）BSP:企业系统规划(Business System Planning)DM:数据挖掘(Data Mining)DW:数据仓库（Data Warehouse）MIS:管理信息系统(management information systems)DSS:决策支持系统(decision support systems)EIS/EIS:主管信息系统（Executive Information System），KWS:知识工作系统（knowledge work systems）OA:办公自动化（Office Automation）TPS:事务处理系统(transaction processing systems)DNS:域名系统(domain name system)SaaS:软件即服务(software as a service)HTML:超文本标记语言(hypertext markup language)HTTP: 超文本传输协议（Hyper Text Transfer Protocol)XML:可扩展标记语言(extensible markup language)URL:统一资源定位符（Uniform Resource Locator）UGC:互联网术语(User Generated Content)C/S:客户/服务器模式（client/server）B/S:浏览器/服务器模式（browser/server）SQL:结构化查询语言(structured query language)PERT:计划评审技术（Program/Project Evaluation and Review Technique）INTRANET:企业内部网，或称内部网、内联网、内网EXTRANET:外联网EDI:电子数据交换（Electronic data interchange）IOS:互联网操作系统（Internetwork Operating System）RFID:射频识别(Radio Frequency Identification)MRPII:制造资源计划（Manufacture Resource Plan）GDSS:群决策支持系统(Group Decision Support Systems)KDD:识别发现（knowledge discovery in database）O2O: 指将线下的商务机会与互联网结合(Online To Offline)BLOG:网络日志Cloud Computing: 云计算WIKI:维基，一种多人协作的写作工具Social Networking:社交网络Big Data:大数据Utility Computing:效用计算IOT:物联网（Internet Of Things）Social Commerce:社会化商务，社交商务Crowdsourcing:众包Pass:平台即服务（platform as a service）Iass:基础设施即服务（infrastructure as a service）BPI:流程改进(Business process improvement)WSDL:网络服务描述语言（Web Services Description Language）UDDI:统一描述、发现和集成（Universal Description, Discovery, and Integration）SOAP:简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol）TCO:总所有成本(Total cost of ownership)Grid Computing:格网计算，又称作“网格计算”RSS:简易信息聚合consumerization of IT:信息技术消费化Green Computing:绿色计算Mass Customization:大量客制化。
ec系统对企业的重要性,不看后悔!
目前，客户关系管理是许多企业最重要的工作项目之一。
企业的发展需要客户的支持，客户的资源对于任何企业都是宝贵的。
因此，越来越多的企业关注稳定的客户关系。
ec系统CRM的功能是帮助企业提高客户关系管理的质量，因此企业采用CRM系统是非常重要的。
当然很多人都认为，公司很小，所以没有必要使用系统来浪费成本，招聘没有意义，没有意义，只是不知道CRM系统对企业来说很重要，就简单地说明了企业使用CRM系统的原因。
一、提高企业效率企业通过ec系统可以集成企业的所有业务链接和资源系统，大大提高企业效率。
员工不必每天自愿添加工作日志，更好地整理自己的工作，催促领导。
销售人员还可自动添加客户通信日志，显示客户通信状态，以便于客户跟踪。
领导可以在后台随时随地查看员工日志，了解工作的开展情况。
二、打破信息孤岛通过ec系统，企业可以解决部门间信息不可访问的问题，也可以协调各部门的信息和资源，使各环节运行稳定。
CRMec系统为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。
为员工提供方便有效的客户信息，帮助他们做出正确的决策，加强企业与客户之间的联系，及时辨别客户未来的需求，寻找满足这些需求的方法。
三、科学的数据分析采用CRM，企业的所有数据都可以实时生成分析表和分析图，一目了然，没有时间差，即时高效。
CRM数据分析系统包括员工线索数据分析、员工客户分析、员工商机分析、销售范围分析、商机趋势分析、员工工作日志、交流日志和电话记录分析等，企业根据自己的主要定制进行分析管理者可以从数据分析的结果中得到企业经营状况和主要客户的特点，调整企业的下一步计划。
四、做好客户关怀CRM ec系统通过售前、销售、售后服务的各个阶段，可以随时记录顾客的需求、顾客的服务状况等，服务人员和销售人员可以从多个维度理解顾客，有目的地开展工作。
客户关系管理软件以客户为主线，始终关注客户的新动态，及时跟踪客户需求，准确推进行销售信息的采购。
还可以设置提醒，在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息，起到心理关怀的作用。
财税电销系统哪种好
如今，各种各样的财税公司都会建立起属于自己的电销系统，因为这样一方面可以提高效率，另一方面可以方面管理。
不过面对市场上如此众多的电销品牌，选择哪种很重要。
EC系统就是一种适用于财税行业的系统。
EC系统由腾讯战略投资，并连续获得用友、联创&赛富、麦达等三轮投资，累计融资金额超过3亿元，一年半以内估值增长6倍，并与麦达共同成立5亿规模的SaaS产业基金。
EC率先提出“用社交网络为企业提升销售业绩”的产品理念，在教育、教育、金融、科技等行业为20万家企业服务，每天，有数百万销售人员使用EC 经营自己的客户，并在平台上产生亿级的销售行为。
在移动互联网高速发展的今天，传统的CRM，ERP系统已无法满足企业对于客户资源和销售团队管理的所有需求，EC作为一款社交化的客户关系管理系统，积极响应国家“互联网+”战略的总方针，将传统的客户关系管理系统与互联网深度融合，立志于帮助中国企业用更低的成本，做到随时随地的管控公司的客户资源与销售团队，提高工作效率，实现业绩的突破。
成都易讯客科技有限公司EC四川地区授权核心代理商，全面负责EC社交化客户关系管理系统在四川地区的运营与客户服务工作。
为四川地区企业提供专业
的销售管理，客户管理，crm，呼叫系统，电销录音管理，电话销售数据统计，电销团队过程管理，移动办公等服务。
ec系统主要的功能
为了提高客户支持的速度，客户支持人员需要访问存储在CRM中的客户信息。
此外，为了提高客户的支持质量，必须累积支持历史记录。可以说CRM和客户支持功能是密不可分的。
5.与其他云工具的协作
有许多云工具可以简化您的业务，例如钉钉，企业微信，但是您使用它们的功能也是CRM的优势。
许多人知道ec CRM是客户关系管理系统，只知道它可以用来管理客户关系，实际上除了客户关系管理这个功能以外还有很多功能。你知道ec CRM系统的功能吗?你知道ec CRM系统有什么用途吗?下面，一起来理解一下关于小编的知识吧!
ec CRM系统的功能：
1.客户信息管理功能
ec CRM的基础是客户信息(包括潜在客户)的管理。
使用基于CRM的云工具功能(例如直接在日历上约会或直接从日历打电话)可以显着提高工作效率。
ec CRM系统的用途：
客户跟踪
为了确定客户购买的商品，为了知道购买了多少商品以及购买了多少商品，需要最佳的追踪系统。这是ec crm软件的主要用途之一。
数据无缝对接
CRM软件在将特殊程序整合在一起以实现无缝交互并为您提供直观，流畅的系统方面发挥着至关重要的作用。除了许多数据迁移和下载选项之外，许多CRM提供商还可以与其他企业应用程序(如ERP、OA、邮件平台和地图)进行坞站连接。
关键是网站销售代表“直观使用，帮助工作”吗?
由于CRM的性质，销售部门和销售计划部门的负责人经常介绍，因此，从销售管理角度创建的功能非常容易集中。例如，有许多功能可用于创建深奥的报告和自定义。
然而，使用该工具的大多数人员在实际部署之后都不是负责人员，而是现场人员。也就是说，只要工具不具备现场人员容易使用的功能，就不会渗透到现场。
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM （Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM 在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程CRM 经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe ）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM 开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户资源的争夺愈发重要。
为了更好地维护客户关系，提高客户满意度，实现企业可持续发展，建设一套完善的CRM客户关系管理系统势在必行。
本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统的建设方案设计。
二、系统目标1. 实现客户信息统一管理，提高客户数据利用率；2. 优化销售流程，提升销售业绩；3. 加强售后服务，提高客户满意度；4. 深入挖掘客户需求，为企业决策提供数据支持；5. 建立稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
三、系统架构1. 数据层：主要包括客户基本信息、交易记录、服务记录等数据，采用大数据技术进行存储、分析和挖掘；2. 应用层：包括客户管理、销售管理、服务管理、营销管理、决策支持等模块；3. 展现层：通过PC端、移动端等多种方式，为用户提供便捷的操作界面。
四、功能模块设计1. 客户管理模块（1）客户信息管理：实现客户基本信息的录入、修改、查询等功能；（2）客户分类管理：根据客户属性、需求等因素，对客户进行分类；（3）客户跟进管理：记录客户跟进情况，便于销售人员进行有效沟通。
2. 销售管理模块（1）销售机会管理：捕捉潜在客户，实现销售机会的跟踪与转化；（2）销售漏斗分析：分析销售过程中各阶段的转化率，优化销售策略；（3）合同管理：实现合同起草、审批、签订、归档等流程。
3. 服务管理模块（1）售后服务管理：受理客户咨询、投诉，提供解决方案；（2）服务进度跟踪：实时查看服务进度，确保服务质量；（3）客户满意度调查：收集客户反馈，提升服务水平。
4. 营销管理模块（1）营销活动管理：策划、执行、监控营销活动；（2）客户画像分析：通过大数据技术，为营销活动提供精准目标客户；（3）营销效果评估：分析营销活动投入产出比，优化营销策略。
5. 决策支持模块（1）客户数据分析：挖掘客户需求，为企业决策提供依据；（3）服务数据分析：评估服务质量，提升客户满意度。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
第六章 客户关系管理系统——6.5eCRM
实施eCRM需要注意的问题： • 1．整合效果最重要。 eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合 效果。在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广 域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，企 业要详尽了解商业过程和商业策略，以确保整体优于分离 的功能和效果。 • 2．实时响应是要点。 在网络时代，对eCRM系统实时响应的要求更高。 eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和 及时的客户回应能力。 3．优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。 在方案备选的过程中，由内到外的eCRM集成指解决 方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面 ，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部 的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管 理工作开展“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工 作流程自动化和简易化。
块 析 及 数 据 存 取 工 具
分 引 擎 、 数 据 统 计 、 。 市 据 场 模 式 模 数
采 智 能 分 析 模 板 ， 包
户 市 和 中 间
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件 是 。 ： 核 数 心 据 括 数 据 开 客 有 容 / 数 据 内 库
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eCRM的实施：
• 实施eCRM的关键因素： 1、用户的角色 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要用户。 由外到内的eCRM，公司外部客户和合作伙伴是主要用户。 2、内容风格 执行型内容：针对具有专业水准的使用者 处理型内容：适用于系统的自愿用户使用 3、功能性 购买整套eCRM技术 采购定制的eCRM产品套件 4、 eCRM 系统和 CRM系统的集成 独立运行的eCRM系统 统一运行的eCRM- CRM
• 3. 客户应用
ecrs改善原则
ecrs改善原则ECRS改善原则ECRS（Electronic Customer Relationship Management System）是一种电子客户关系管理系统，它利用先进的技术手段来改善企业与客户之间的沟通和合作。
在使用ECRS的过程中，我们可以遵循一些改善原则，以提高系统的效能和用户体验。
一、用户导向原则ECRS系统的核心是为用户提供方便、快捷的服务。
因此，在改善ECRS系统时，要始终以用户为中心，从用户的角度出发，考虑他们的需求和期望。
在设计界面和功能时，要注重用户的直观感受，简化操作流程，提高系统的易用性。
二、个性化定制原则每个用户都有不同的需求和偏好，因此，ECRS系统应该具备个性化定制的功能，使用户能够根据自己的实际情况进行设置和调整。
通过数据分析和智能算法，系统可以根据用户的历史行为和偏好，推荐相关的产品或服务，提高用户的满意度和粘性。
三、多渠道互动原则ECRS系统应该支持多渠道的互动方式，例如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同用户的需求。
同时，系统应具备统一的用户信息管理功能，使用户在不同渠道之间无缝切换，享受一致的服务体验。
此外，系统还应提供多种语言和多种货币的支持，以满足全球化的需求。
四、数据安全原则ECRS系统涉及大量的用户信息和交易数据，因此，保护用户的隐私和数据安全至关重要。
在改善ECRS系统时，要加强对数据的保护和管理，建立完善的安全机制和权限控制，防止数据泄露和非法访问。
同时，要及时更新系统补丁，修复漏洞，提高系统的抗攻击能力。
五、持续改进原则ECRS系统的改善工作应该是一个持续的过程，要不断收集用户的反馈意见和需求，及时修复系统存在的问题和不足。
通过数据分析和用户行为监测，及时发现和解决系统的性能瓶颈和瓶颈，提高系统的稳定性和响应速度。
同时，要关注新技术的发展和行业的变化，及时引入新的功能和工具，提高系统的竞争力和创新力。
六、合作共赢原则ECRS系统的目标是促进企业与客户之间的合作和共赢。
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客户关系管理系统(CRM)操作手册
客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录目录1。
整体流程图 (2)1.1.客户关系管理流程图 (2)2。
功能 (2)3.公共部分说明 (2)4.客户关系管理 (4)4。
1客户来源维护 (4)4.2关系类型维护 (5)4。
3交流类型维护 (5)4.4交流自定义信息维护 (6)4.5热点分类维护 (8)4.6产品类别维护 (8)4.7产品信息维护 (9)4.8客户意向维护 (10)4.9客户状态维护 (11)4。
10计划类型维护 (11)4。
11计划设置维护 (12)4.12客户信息维护 (13)4。
13交流信息维护 (16)4。
14计划信息维护 (20)1.整体流程图1.1.客户关系管理流程图2.功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等;可更改客户负责人,共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理.3.公共部分说明公共说明:●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。
●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理"三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户信息，其他模块均为“组织人员分配"中的用户信息。
●查询时文本查询条件支持模糊查询.●必填项:在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。
●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作.●分页：分页在页面最下方进行显示,如下图:合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。
尾页：点击，页面显示最后一页信息。
上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息.下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。
跳转：在中输入要跳转页面的数字,点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。
输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。
按钮说明：4.客户关系管理1.1客户来源维护程序名称：客户来源维护功能概要：维护客户来源信息关联程序：客户信息维护操作说明：●打开程序：点击左侧树状列表的“客户来源维护”，如下图。
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crm客户关系管理系统推荐ec客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与某某公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3读者对象1.4参考文档无1.5术语定义系统用户：某某公司员工。
客户：购买某某公司产品或有意向购买某某公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要某某公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由某某公司某销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
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EC。
顾名思义，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动，EC （电子商务）指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。
电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。
腾讯EC营销即时通是基于微信、QQ、邮件、手机等工具，帮助系统化地进行销售！
移动互联网变革了营销的模式，今天已经不是拼广告、拼推销的时代，最重要的是与客户建立连接，EC，能够帮你高效连接你的客户，对有销售需求的行业都非常重要，特别是金融、教育培训、商务服务、互联网、物流、招商加盟企业、电子、房产等行业。
核心功能:
一、EC，移动互联网思维
1、EC销售：销售自动化和客户关系管理系统
2、EC企信：基于微信的企业沟通和协同系统
3、EC客服：支持多种沟通方式的客服系统
二、融合微信、QQ、电话、手机、Email,自动积累客户
1、融合微信，帮助企业建立微门户，网罗线上流量。
线下，企业建立微门户，客户只需要轻轻一扫，立即将企业门户放入微信通讯录中，并和企业建立联系。
2、融合工作QQ,聚合QQ好友！
EC自动分配工作QQ,用QQ接待或联系客户能积累QQ客户，QQ号与聊天记录自动存储到企业客户库，工作QQ可管理去娱乐。
3、与电话连接，聚合来电和去电号码！
EC与办公座机无缝连接，不论是客户的来电还是主动呼出的电话，电脑都会自动抓取号码并录音，弹屏并备注客户的电话号码。
4、融合腾讯企业邮，聚合客户Email!
EC融合腾讯企业邮，登陆EC即登陆工作邮箱。
收发邮件方便，同时自动聚合客户Email与邮件内容到企业客户库。
5、与手机连接，聚合通讯录好友！
使用EC手机客户端，实现移动办公，手机连接键盘收发短信方便，同时自动聚合手机号与短信内容到企业客户库。
三、智能跟单、全程客户视图，促进客户转化
1、统一管理客户资源，一个客户都不浪费！
统一存储所有关系链客户、QQ好友；存储客户聊天记录、通话记录、来往邮件；团队之间客户分配、数据共享。
2、制定跟进计划，智能提醒与沟通方便，客户不再被遗忘！
制定跟进计划，灵活安排客户的跟进时间、跟进方式，智能提醒重要事项，融合电话、QQ、Email、短信工具，与客户沟通方便快捷。
3、自动保存沟通记录，跟单全程视图！
所有电话、QQ、Email、短信通信轨迹、往来内容都自动记录和保存，全程客户视图，展现跟单全程。
四、管理简单：自动记录销售过程与行为，轻松管理客户、管理员工
1、分析客户成熟度，掌控营销！
记录企业每一个客户从来访到签约的变化趋势，并汇总生成每天、每周和每月的客户成熟度分析图表，客户发展趋势一目了然。
2、分析员工行为，掌握员工绩效，实现实时监控！
所有员工与客户的电话、QQ、Email、短信等通信轨迹、往来内容都自动记录和保存，全程客户视图，展现跟单全程。
5应用价值
1、搭建企业广告转化平台，获得更多新订单：通过接待客户、存储客户、维系客户、营销分析四大功能模块流转，获取潜在客户并持续跟进和关怀，最终将广告流量转化为企业订单。
2、线上线下全效沟通，提高咨询量：通过即时通讯方式(如网页会话、MSN 等)、免费电话、手机短信受理客户咨询，接待客户随时随地、永不离线。
3、主动营销，二次转化，提高转化率：可通过电话、短信、传真等方式，发送促销信息、节日问候、用户调查等，促进客户二次转化。
4、输出流量数据，评估广告效果、考核员工绩效：输出流量数据，可进行访客来源、关键词、电话分类等广告效果分析，同时对员工接待和跟进客户的数量、过程进行监督和评估。
5、内部协同办公，提高员工工作效率：搭建企业专属的即时通讯平台，清晰的企业部门组织结构，可以进行消息会话、沟通、文件传输、在线会议等，形
成协同办公的工作环境。
6、网站客服，提升企业对外形象：网站在线客服，是企业良好服务的重要标识！。