呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导76页PPT
移动呼叫中心坐席管理培训--员工激励培训
呼叫中心培训系列呼叫中心成功运营的关键是: 呼叫中心运营的最大困惑课程大纲课程大纲呼叫中心的从业环境呼叫中心从业环境改善员工工作环境 1、呼叫中心的从业环境、改善员工工作环境课程大纲呼叫中心的从业环境员工管理面临的问题客服员工的工作性质影响员工激励中的“保健因素”呼叫中心面临问题新员工：经验不足，富有冲劲；老员工：经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够，主动性不强。
（“斗志衰退，老气横秋”）如何更快的提升新员工的工作能力？如何更好的调动起老员工的工作热情？如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？呼叫中心工作性质: 劳动力密集型知识密集型劳动力密集型知识密集型报酬认同感自我价值影响员工激励中的“保健因素”工资过低，工作条件恶劣，监督十分苛刻课程大纲呼叫中心的从业环境建立员工使命感建立意见的渠道进行心理的安慰员工的职业发展改善您员工待遇案例：某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。
问之，他振振有词地说：“还没到上班时间。
”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。
更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。
这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。
而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。
建立员工使命感信任 1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。
2. 当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。
跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。
这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作 ---格拉曼建立意见的渠道员工，您都认识吗？员工，都知道您联系方式吗？进行心理的安慰主动的倾听建立发泄场地安慰随时随地员工的职业发展：纵向发展横向发展：呼叫中心核心方向发展职业发展前景培训员工不愿意接受培训？没时间或不愿意挤出时间。
培训过于枯燥。
培训的内容对受训人员来讲没有利益没有自我目标、得过且过的员工通病。
《员工辅导与激励》课件
制定辅导计划
根据收集的信息，制定具体的 辅导计划，包括辅导内容、时 间安排、辅导方式等。
评估效果
对辅导效果进行评估，了解员 工的工作表现和满意度是否有 所改善。
辅导的技巧与策略
01
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建立信任关系
与员工建立互信关系，确保辅 导过程中沟通顺畅。
倾听与理解
倾听员工的想法和问题，理解 员工的感受和需求。
激励理论
总结词
介绍几种主要的激励理论
1. 内容型激励理论
主要研究激发动机的因素，包括马斯 洛的需求层次理论、赫茨伯格的两因 素理论等。
2. 过程型激励理论
着重研究人的动机激发过程，包括弗 鲁姆的期望理论、斯金纳的强化理论 等。
3. 行为改造型激励理论
强调对行为的改造和调整，包括操作 条件反射理论、归因理论等。
促进个人职业发展
通过辅导和激励，帮助员 工明确职业发展方向，提 升职业竞争力。
PART 05
总结与展望
REPORTING
总结
内容顾
总结本次课件的主题、重点内容，以 及所探讨的员工辅导与激励的核心概 念和策略。
学习收获
强调学员通过本次学习所获得的关于 员工辅导与激励的新知识、新技能， 以及如何将这些知识应用于实际工作 。
《员工辅导与激励》 ppt课件
REPORTING
• 员工辅导 • 员工激励 • 员工辅导与激励的结合 • 员工辅导与激励的实际应用 • 总结与展望
目录
PART 01
员工辅导
REPORTING
辅导的定义与目的
定义
员工辅导是指通过一系列的指导 和支持，帮助员工提升工作技能 、改进工作表现，以达到提高组 织绩效的目的。
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
呼叫中心新员工成长计划ppt课件
责任人：培训
18年1月
常规课程与各 位讲师匹配
责任人：培训及各 职能组
2月
5
兼职讲师试讲 及课件优化
责任人：培训及各 职能组
3月
兼职讲师试讲 及课件优化
责任人：培训及各 职能组
实施培训及自 我学习与提升
责任人：培训及兼 职讲师
4月
2018年重点工作计划-----持续推动“小树苗”计划
四、强化萌芽2期员工关怀，加速小树苗的团队融入与适应
11
THANK YOU
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
小树苗沟通记录表
员工姓名 所属小组
性别 组长姓名
民族 师傅姓名
合同签订 日期
沟通时间
1、员工基本情况（籍贯、家庭、婚恋、考学等）
2、员工每一阶段的工作情况（人效、服务质量、系统操作、业务技能）、思
新员工沟通主 想动态、及自我评价
题
3、员工在工作方面的疑问和生活中遇到的困难及希望得到的帮助
4、员工提出的合理化建议及双方沟通过程中涉及的其它问题
种子 TI:萌芽1期 T2:萌芽2期 T3:生长1期 T4:生长2期 T5:生长3期 T6:成熟1期 T7:成熟2期
0-20天
上岗15天 30天
90天
120天
150天
180天
2
呼叫中心“小树苗”计划
二、设置小树苗各个成长期的成长目标
萌芽1期 萌芽2期 生长1期 生长2期 生长3期 成熟1期 成熟2期
具体措施： 1、各职能组在小树苗第1个生长周期开始对其开展业务能力、服务质量监控（原则上1 通录音监控/人/天）； 2、小组长及师傅对小树苗的系统操作及订单规范性进行监控和指导（师傅每天观察一 单小树苗的创单过程） 3、根据监控发现的问题进行分析，制订帮扶方案（如开展集体培训或一对一指导等）； 4、对过第二轮监控来检验帮扶效果或校正帮扶方式 ； 5、对照各时期的成长目标评估小树苗的成长情况； 6、分析小树苗的成长数据，寻找每批次的服务标杆，提升对落后员工的激励作用； 7、收集小树苗各种疑难问题，组织小树苗及优秀老员工开展经验交流会
呼叫中心如何建立健全的员工激励机制
呼叫中心如何建立健全的员工激励机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工是呼叫中心运营的核心，建立健全的员工激励机制对于提高员工的工作积极性、工作绩效和忠诚度具有至关重要的意义。
那么，如何建立一套行之有效的员工激励机制呢？首先，明确激励目标是建立健全激励机制的基础。
激励目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，例如提高客户满意度、缩短平均处理时间、降低投诉率等。
同时，激励目标还应该具体、可衡量、可实现、相关且有时限（SMART 原则），以便员工能够清楚地知道自己的努力方向和预期成果。
薪酬福利是激励员工的重要手段之一。
合理的薪酬体系应该能够体现员工的工作价值和绩效差异。
除了基本薪资外，可以设置绩效奖金、提成、津贴等激励性薪酬。
例如，根据员工的通话时长、解决问题的数量和质量、客户满意度等指标来发放绩效奖金，激励员工提高工作效率和服务质量。
此外，还可以提供有竞争力的福利待遇，如健康保险、带薪年假、节日福利、员工培训等，增强员工的归属感和满意度。
职业发展机会对于员工来说也是一种强大的激励因素。
呼叫中心可以为员工提供清晰的职业晋升通道，例如从一线客服代表晋升为客服主管、经理等。
同时，为员工提供培训和发展的机会，帮助他们提升技能和知识水平，从而更好地适应工作的需求和实现个人的职业目标。
例如，可以组织内部培训课程、邀请外部专家进行讲座、鼓励员工参加行业研讨会等。
认可与表扬是一种低成本但高效的激励方式。
及时对员工的优秀表现给予认可和表扬，能够让员工感受到自己的工作价值和成就感。
可以通过定期的员工表彰大会、优秀员工评选、公开表扬信等方式来激励员工。
此外，领导的口头表扬和鼓励也能够起到很好的激励效果。
工作环境和工作氛围对于员工的工作积极性也有着重要的影响。
呼叫中心应该为员工提供舒适、安全、整洁的工作环境，配备必要的工作设备和设施。
同时，营造积极向上、团结协作的工作氛围，鼓励员工之间的交流与合作。
呼叫中心新员工入职培训ppt模板
培训师团队：具备不同领域的专业人才，能够提供全方位的培训服 务
培训师教学方法：采用多种教学方法，如讲解、案例分析、角色扮演 等，使学员更好地掌握知识和技能
培训师培训效果评估：对培训师的培训效果进行评估和反馈，不断 提高培训质量
培训教材和资料
培训教材：提供全面的呼叫中心基础知识、技能和流程的培训教材 资料库：提供丰富的案例、数据和参考资料，帮助新员工深入了解呼叫中心业务和客户需求 在线学习平台：提供在线课程、视频教程等多样化学习资源，方便新员工随时随地学习 培训资料更新：定期更新培训教材和资料，确保新员工掌握最新的呼叫中心知识和技能
培训时间和安排
培训内容：呼叫中心基础知 识、业务知识、沟通技巧、 客户服务意识等
培训时间：3天
培训方式：理论授课、案例 分析、角色扮演、互动讨论
等
培训师资：经验丰富的呼叫 中心管理人员和专业培训师
培训效果评估 培训目标达 成度评估
培训满意度 调查
员工技能提 升评估
培训后工作 表现评估
培训师资力量
单击添加标题
新员工入职培训 内容 培训资源保障
培训背景和目标
培训方法和实施
培训效果跟踪和 反馈
呼叫中心行业概述
呼叫中心的概念：提供客户支持、销售、售后服务等服务的中心 呼叫中心的发展历程：从传统的呼叫中心到智能化的呼叫中心 呼叫中心的重要性：提高客户满意度、优化企业运营等 呼叫中心行业的现状和趋势：云计算、人工智能等技术的应用
团队协作和高效能工作
团队协作的重 要性：共同完 成目标，提高
整体效率
高效能工作的 关键要素：合 事建立信任， 尊重多样性，
化解冲突
客服人员的激励培训课件(ppt 68张)
因为即使失败也不失体面，这样的人是成就
需要较低的人，他们适合承担一般性的、事
务性的工作。
（二）过程型激励理论
过程理论认为，通过鉴别人们力图达到目标 的共同心理/行为过程的轮廓，就能获得对动 机的更深刻的理解。 因此，过程理论更加关注的是参与动机或 努力的认知过程，更重要的是，它想了解这些 因素是如何与其他因素相联系的。
（三）行为改造型激励理论
行为改造型激励理论是建立在行为主义心 理学和行为科学基础上的一种激励理论，这 一理论揭示了个体的行为结果对其行为动机 的激励作用。 主要介绍 斯金纳的操作性条件反射理论 班杜拉的社会学习理论 海德和韦纳的归因理论
（三）行为改造型激励理论
斯金纳的操作性条件反射理论
亚当斯的公平理论
纵向比较：针对不同时期的自己进行比 较，是对自己在不同时期或不同组织中的工 作和待遇进行比较； 横行比较：把自己的工作和回报与同一 时间其他人的工作和回报进行比较。 公平理论告诉我们，人们看待公平的标 准各不相同，一个人对自己所得到的报酬是 否满意，既取决于报酬的绝对值，还取决于 社会和历史的比较，以及自己和他人在工作 和报酬上的相对关系。
（二） 动力
猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔
子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子 的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。 于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。
但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数 量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下
（二）激励的要素
要素
外在性激励
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
新生代员工影响、沟通与激励(2+1版)2.0
新生代员工影响、沟通与激励（2+1版）2.0针对痛点：❖不了解新生代员工❖不知道如何影响新生代员工❖不了解如何与新生代员工进行沟通❖不知道如何激励新生代员工，进而提高其工作积极性与工作业绩培训后感受与关键收获❖感受：不能用对待其他员工的方式对待新生代员工❖知道：与新生代员工沟通的要点❖掌握：影响新生代员工的方法❖掌握：与新生代员工沟通的方法❖掌握：激励新生代员工的方法培训对象：❖公司HR培训时间（两种）❖授课时间：2天*6小时/天❖辅导时间：1天*6小时/天课程形式：讲授法；讨论法；问答法；演练法；案例分析法课程大纲：分享与分析❖请描述一下新生代员工的成长背景❖请描述一下新生代员工❖您一般会为了什么事跟员工沟通❖新生代员工在意的事情有哪些❖新生代员工为什么到这个公司工作而不离开❖新生代员工希望领导如何奖赏他们的优秀1、新生代的成长背景对其影响❖娱乐方式对新生代的影响❖教育方式与新生代的影响❖生育政策对新生代的影响❖物质资源对新生代的影响❖区域经济政策对新生代的影响❖中国制造2025、健康中国2030对新生代的影响❖移动媒体对新生代的影响❖人际圈、娱乐圈、销售圈的重叠对新生代的影响❖零工经济对新生代的影响❖网络经济缩小城乡差异对新生代的影响❖共享经济对新生代的影响❖产业转型对新生代的影响❖创新经济对新生代的影响❖人际交往对新生代的影响2、新生代的特点❖价值观❖职业观❖人生追求❖生活压力与动力❖职业规划❖人际关系❖自主性❖自觉性❖目标性❖跟随性❖感恩❖群际认同❖群体动力❖数字消费原生代与手机人❖现代清新生活的追求者3、新生代的人际沟通❖沟通的原则与迷思◆沟通的原则◆沟通的迷思❖如何成为沟通高手◆沟通能力◆沟通高手的特质4、沟通与认同：自我的塑造与展现❖自我的展现：沟通作为认同管理❖在关系中的自我袒露◆自我袒露的模式◆自我袒露的原则❖自我袒露的替代选择◆沉默◆说谎◆模棱两可◆暗示◆回避的伦理议题5、倾听：不只是听见❖倾听过程的元素◆听到◆专注◆理解◆回应◆记忆❖倾听反应的类型◆借力使力◆问话◆释义◆支持◆分析◆忠告◆评判◆选择最佳的倾听反应6、不同类型的人之间的沟通❖PDP天赋人格测试❖不同类型人格的沟通方法❖沟通类型特点与一般应对❖沟通风格测试❖关注焦点测试❖不同关注焦点的沟通方式7、增进沟通气氛❖沟通气氛和肯定信息◆信息的肯定程度◆不肯定信息◆异议信息◆肯定信息◆沟通气氛如何发展❖防卫：原因与对策◆威胁面子的行为◆避免对他人防卫❖沟通常用礼仪与禁忌8、处理人际冲突❖冲突的本质◆冲突的定义◆冲突是自然的◆冲突可以是有益的❖冲突的类型◆逃避（双输）◆调适（一赢一输）◆竞争（一赢一输，有时会转成双赢）◆妥协（部分双输）◆合作（双赢）◆哪一种方式最好❖建设性处理冲突的技巧◆合作解决问题◆建设性处理冲突的技巧：提问与释疑9、基于洞察力的新生代常见问题的沟通❖人的洞察要素◆价值观●奥尔波特的价值观类型●罗克奇价值观调查表●格雷福斯价值观的七个等级●群际价值观●职业价值观◆态度◆智商◆情商◆导商◆逆商◆志商◆心商◆德商◆乐商◆灵商◆健商◆财商◆胆商◆美尚◆四种气质类型◆卡特尔的16种个性类型◆PDP天赋人格◆心理测验的MBTI量表◆“大五“个性因素模型◆人际影响力◆专业影响力◆思维方式◆心智模式◆交易规范◆心理契约◆组织承诺◆社会网络◆沟通结构洞❖影响力六原理◆好感◆互惠◆社会认同◆承诺和一致性◆权威◆稀缺❖非权力型影响力的特点❖组织的影响与塑造的方法◆组织使命、愿景◆组织价值观◆组织战略◆组织氛围●团队关系●人际关系◆组织流程◆组织制度◆组织习惯/潜规则◆组织运作方式◆有组织培训◆优先规范选择●社会规范●市场规范◆组织承诺❖领导者个人影响与塑造的方法◆如何建立好感●得体职场形象的塑造●找出与别人的相似性●不吝惜称赞●加强接触与合作●利用爱屋及乌心理，建立多项关联●分享：我想在职场树立什么形象◆如何建立与利用社会认同●物以类聚，人以群分●自助者天助●有主见不盲从：不把灵魂交付给别人●同侪压力●辩证思考●奖励行为而不只是结果●改变思想改变行为寻找关键行为●如果要改变行为先改变因果地图●警惕多元无知●小讨论：我们的执行力因果地图是怎样的◆承诺和一致性的建设与利用●书面承诺●公开承诺●从小事到大事次第承诺●违背承诺的要约方式●问题与回答：需要“逢事必诺“吗？◆权威的建立与利用●建立专业影响力●明确获得的授权●做意见领袖●参加非正式组织并获得独立承担责任的身份●人抬人高●坚决下命令●分享：我所拥有的授权◆稀缺认知的建立与利用●昂贵-优质●时间限制●数量限制●机会限制●书面列出我心目中的“稀缺“清单”。
18个技巧激励呼叫中心坐席演示教学
此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：Motivating Agents: Respect and Rewards Make a Big Difference激励坐席：尊重和奖励的显著效果18 tips for getting the best performance through higher morale.通过提升士气来赢得更好的表现——18个技巧By Donna Fluss and Deborah Navarra01/01/2007, 5:00 H ETContact centers, whether engaged in service, sales, collections, fraud or anything else, are people-intensive organizations that require best practices and systems to improve their efficiency and effectiveness. Systems are essential enablers, but because agents interact directly with your customers, their performance is critical for your success.呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。
系统是基本的准入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
Motivated agents are highly productive; among the best incentives for agents are respect, recognition, variety and fair compensation for their efforts. 受到鼓励的坐席能积极高效地工作；对坐席付出的努力，最好的回报和激励就是尊重，认可，或是多样、公平的酬金。
客服人员的激励69页PPT
是一致的。
（一）内容型激励理论
享乐主义
关于人们做出各种行动的原因，就目 前所知，最先对此做出解释的尝试，可追 溯道2300多年前的古希腊哲学家，以及 近代18、19世纪的英国功利主义哲学家， 他们认为，人的行动总是指向舒适、愉悦， 而逃避不适和痛苦的。这种观点被称为享 乐主义。
课堂讨论
这个故事说明了什么道理？
内容提要
1 激励的内涵及要素 2 最具代表的传统激励理论 3 客服人员激励的应用
一、激励的内涵及要素
（一）内涵
美国管理学家贝雷尔森（Berelson） 和斯坦尼尔（Steiner）给激励下了如下的 定义:“一切内在要争取的条件、希望、愿望、 动力等都构成了对人的激励。……它是人类 活动的一种内心状态”。
就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔 子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不 多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的， 大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：“最近你们捉的兔子越 来越小了，为什么？”猎狗们说：“反正没有什么大的区别，为 什么费那么大的劲去捉那些大的呢？”
（一）内容型激励理论
本能理论
查尔斯·达尔文使科学界意识到这样一 种可能性，即可以根据本能来断定人和动 物的大量行为。
威廉·詹姆斯和西格蒙德·弗洛伊德分别 于1890年和1915年对本能理论做出了有 价值的贡献，后来人们正是从他们那儿借 用了无意识动机的重要思想。
本能理论
1908年麦杜格尔（McDougall）宣 称：“于是，我就可能把本能界定为一种遗 传的或先天的心理倾向，是它决定了人对某 类性质的情感体验，并以某种具体方式按本 能去行动，或者至少感受到这种行动的冲 动。”