高效自动化客户维护方案培训课件PPT
合集下载
2024版ITIL基础培训PPT课件
参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
客户维护技巧ppt课件
——特雷西
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
以上面的酒店为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
客户分析方法
客户关键人物分类：
总经理 经理 领班
服务员
决策层 形象层 实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
策略、措施
计划
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出
2
1
A
3
4B
投入
A:销售额/利润/影响力。。。
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
以上面的酒店为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
客户分析方法
客户关键人物分类：
总经理 经理 领班
服务员
决策层 形象层 实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
策略、措施
计划
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出
2
1
A
3
4B
投入
A:销售额/利润/影响力。。。
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
客户维护流程图【共25张PPT】
(2) 记录流程或某个环节结果。
自查方法
7.流程的衔接部门 此流程的输入/输出是否与上/下衔接部门的输出/输入一 致；
自查方法
8.紧急情况 a.是否存在紧急情况？ b.紧急情况的处理(应急措施)是否存在于流程图中？
写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查
此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？
d.人员(或部门)的能力是否达到本流程要求？
e.部门名称是否统一？
自查方法
6.流程的文件、记录 a.此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表格、
模板，以规定或指导人员完成某环节？ b.此流程可能需要以下记录：
(1) 记录整个流程或某个环节的过程。
导等)，是否产生记录。文件、记录是否存放于
OA系统中。
流程图绘制步骤
5.将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、
信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果符
号数量不够，请用复制粘贴的方法增加数量。复
制是为了保证符号统一的规格。
6.线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
7.写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查 表检查一遍，看是否还需要修改。
g.上述考核或评审的结果应形成记录并在流程图中标出 (
如质检报告、评审报告等)。
对于流程中重要的交付成果及重要的环节(即关 为什么存在此流程(流程存在的意义)？ 线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
人员的职责(或角色)是否以职能的形式定义清楚？
重要的控制点应标出质量标准及考核办法。 质量部 - 来料质量检验 断结果将导致流程立即终止。 要、消防演习整个过程的DV等)，目的是证明1. 流程的输出：流程的成果(通常为流程的目标或完结点，
客户维护流程图
自查方法
7.流程的衔接部门 此流程的输入/输出是否与上/下衔接部门的输出/输入一 致；
自查方法
8.紧急情况 a.是否存在紧急情况？ b.紧急情况的处理(应急措施)是否存在于流程图中？
写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查
此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？
d.人员(或部门)的能力是否达到本流程要求？
e.部门名称是否统一？
自查方法
6.流程的文件、记录 a.此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表格、
模板，以规定或指导人员完成某环节？ b.此流程可能需要以下记录：
(1) 记录整个流程或某个环节的过程。
导等)，是否产生记录。文件、记录是否存放于
OA系统中。
流程图绘制步骤
5.将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、
信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果符
号数量不够，请用复制粘贴的方法增加数量。复
制是为了保证符号统一的规格。
6.线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
7.写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查 表检查一遍，看是否还需要修改。
g.上述考核或评审的结果应形成记录并在流程图中标出 (
如质检报告、评审报告等)。
对于流程中重要的交付成果及重要的环节(即关 为什么存在此流程(流程存在的意义)？ 线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
人员的职责(或角色)是否以职能的形式定义清楚？
重要的控制点应标出质量标准及考核办法。 质量部 - 来料质量检验 断结果将导致流程立即终止。 要、消防演习整个过程的DV等)，目的是证明1. 流程的输出：流程的成果(通常为流程的目标或完结点，
客户维护流程图
销售技巧与客户维护培训PPT课件
向客户表示歉意，并解释问题产生的 原因和解决方案。
04
销售谈判技巧
谈判前的准备
了解客户需求
深入了解客户的背景、需求和期望， 以便更好地满足其需求。
制定谈判策略
根据客户的特点和需求，制定合适的 谈判策略和应对措施。
准备谈判材料
确保准备充分的谈判材料，包括产品 信息、竞争对手分析、市场趋势等。
确定谈判目标
谈判技巧
包括价格谈判、时间安排、合 同签订等方面的技巧，是促成
交易的关键环节。
02
客户开发技巧
客户开发流程
确定目标客户群体
明确目标客户群体， 包括潜在客户的需求、 行业、规模等。
制定销售策略
根据目标客户群体制 定相应的销售策略， 包括产品定位、价格 策略、销售渠道等。
寻找潜在客户
通过市场调研、社交 媒体、行业展会等途 径寻找潜在客户。
05
案例分享与实战演练
成功销售案例分享
案例选择
挑选具有代表性的成功销售案例， 如高难度销售、客户关系维护等。
案例分析
分析案例中的成功因素，如客户 需求洞察、产品优势匹配、沟通
技巧等。
经验总结
提炼案例中的成功经验，为学员 提供可借鉴的销售策略和技巧。
实战演练：模拟销售场景
场景设置
设计多种模拟销售场景，如陌生拜访、客户需求 挖掘、谈判技巧等。
有效沟通的技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点和想法， 避免使用专业术语。
提问技巧
通过提问了解客户的想法和需求，引导客户 表达意见。
积极倾听
认真倾听客户的意见和建议，理解客户的意 图和需求。
反馈及时
及时回复客户的邮件和电话，让客户感受到 关注和重视。
客户管理之客户维护PPT模板
婚姻期-客户忠诚
3、顾客忠诚的分类
垄断忠诚 指顾客别无选择(无可奈何、不得已)——政府规定只能或市场上仅有一个 供应商挑选；比如公交/地铁/水电煤气。 惰性忠诚 指顾客因惰性而不愿意去寻找其他的的供应商，其实他的的们对企业并 不满意 方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便 价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高对其它品牌的关注度 激励忠诚 这类顾客光顾是因为公司提供一些奖励——当公司有奖励活动时，顾客 都会来此购买；当活动结束时，就转向其他的的有奖励的或是有更多奖 励的公司
A类顾客
B类顾客
C类顾客
D类顾客
VIP顾客,最好的顾客 它为企业创造了绝大部分
和长期的利润， 却可能只需支付较低的服
务成本； 还可帮助企业开发潜在顾
客，为企业节省开发新顾 客的成本
主要顾客
是顾客金字塔中，特
定时间内，销售收入
或利润最多的前5%
顾客中
普通顾客 是销售收入或利润最 多的20%顾客中，扣 除VIP顾客与主要顾 客之外的顾客
04 03
2、记录投诉内容
03 3、提出解决方案
婚姻期-客户沟通
顾客不是我们的争辩或斗智的对象，当我们的在口头上占了上风，那 就是失去他的的的时刻
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
第四部分
顾客满意
婚姻期-客户满意
1、什么是顾客满意？
顾客满意指个人对产品或服务的可感知效果 与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉 状态。
VIP顾客 (A类顾客) 主要顾客（B类顾客）
VIP顾客1%
主要顾客4%
普通顾客（C类顾客） 小顾客 （D类顾客）
普通顾客15%
小顾客80%
客户关系管理维护培训PPT模板
树立目标 反复强调
Hale Waihona Puke 制定规矩 欲破先立制定流程 稳步前进
盘点总结 求异存同
如何管理客户？
3.定制属于客户的专属服务
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP 的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做 到这一点就需要从产品业务入手。
一、产品的设计（市场导向最大化）
1、定位细分：
产品定位在，细分客户
30x52x40=62400！而这只是一个 忠诚客户的消费
02
如何管理客户
如何管理客户？
品牌从属 关系
科技疏远 关系
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分 对应着客户的价值点和关系的递进程度。
面对面的 关系
亲密无间 关系
如何管理客户？ 01 建立客户信息数据库 03 定制属于客户的专属服务 05 定制属于客户的专属服务
业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一 错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家 企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训 的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客 户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱 衡量的。
人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”
换个思路 世界如此美好
客户关系是什么?
多样化的个性服务 服务等同于商品一部分价值
客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用， 前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
客户关系是什么?
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分， 您认为呢？请看下面的两个微博段子
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
客户维护方案PPT课件
8、积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行 业信息和政府信息，并提供给客户企业新产品信息及时邀 请客户体验新产品。
9、客户在使用产品过程中出现的问题，要耐心的替客户 解决，并为客户提供技术咨询，培训等服务。
10、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感 和公司美誉度
许多企业和业务员维持与大客户关系的方法主要 有两种： 一是价格维护。通过更低价格赢得回头客。 二是感情维护。通过讨好客户去赢得客户施舍。
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
（3）地区构成分析 通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以
发现问题，提出对策，解决问题。 我公司目前的销售区域主要集中在昆明市区和周边县
市。这一特点决定了我公司的客户相对比较集中，容易形 成集群效应，所以对我公司产品后期销售和服务也提出了 更高的要求。
公司可以考虑加强后期服务，以服务带动销售。
19
用这两种方法去维护客户关系，企业和销售人员都做得很 难。不好听的话就是，自己就像乞丐，等着客户的施舍。
并且，企业和销售人员需要认清的一个实事是，低价 并不一定能赢得客户的忠诚。这是美国营销专家调查的结 论。
利乐公司维护客户关系的秘诀就是向客户提供的增值 服务。如果你认为自己的企业就是生产产品，销售产品的， 那么，你和客户之间关系，就很难维持住长期的良好合作。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
一家企业的口号是 “致力于客户成功”。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
22
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
酒店客房运营管理：提高客房服务效率的自动化和智能化技术培训ppt课件 (2)
自动化的清洁设备能够按照预设的路线和时间进行清洁，避免了人工清洁时可能 出现的遗漏和重复，提高了清洁的效率和准确性。同时，自动化清洁设备可以在 夜间或客人外出时工作，减少对客人的打扰。
客房服务响应自动化
通过智能客房系统，客人可以自助预订服务、控制房间设施 ，提高服务响应速度。
智能客房系统集成了客房服务预订、房间设施控制等功能， 客人可以通过手机或房间内的触摸屏进行操作。这种自助服 务方式减少了人工干预，提高了服务的响应速度，使客人更 加方便快捷地获得所需的服务。
语音识别与客房服务
语音识别技术可以帮助酒店提供更加 便捷的客房服务，客人可以通过语音 指令控制客房设备，如灯光、空调、 窗帘等。
语音识别技术需要保证数据安全和隐 私保护，确保客户信息不被泄露和滥 用。
语音识别技术还可以实现语音订餐、 语音叫醒等服务，提高客户体验和服 务效率。
数据驱动的个性化服务
培训需求调研
通过问卷调查、访谈等方式，了解员 工对自动化和智能化技术的需求和期 望。
培训计划与时间表
培训计划
根据员工技能评估和培训需求调研结 果，制定详细的培训计划，包括培训 内容、方式、时间等。
时间表
制定培训时间表，确保培训计划的顺 利执行，并根据实际情况进行调整和 优化。
07
CHAPTER
预期成果与效益评估
培养具备创新思维和 实际操作能力的酒店 管理人才。
提高客房服务效率， 提升客户满意度。
02
CHAPTER
酒店客房运营现状与挑战
当前运营模式分析
01
02
03
传统客房服务模式
以人工为主，服务效率较 低，员工工作量大。
客户需求多样化
客户对客房服务的需求日 益多样化，要求酒店提供 个性化服务。
客房服务响应自动化
通过智能客房系统，客人可以自助预订服务、控制房间设施 ，提高服务响应速度。
智能客房系统集成了客房服务预订、房间设施控制等功能， 客人可以通过手机或房间内的触摸屏进行操作。这种自助服 务方式减少了人工干预，提高了服务的响应速度，使客人更 加方便快捷地获得所需的服务。
语音识别与客房服务
语音识别技术可以帮助酒店提供更加 便捷的客房服务，客人可以通过语音 指令控制客房设备，如灯光、空调、 窗帘等。
语音识别技术需要保证数据安全和隐 私保护，确保客户信息不被泄露和滥 用。
语音识别技术还可以实现语音订餐、 语音叫醒等服务，提高客户体验和服 务效率。
数据驱动的个性化服务
培训需求调研
通过问卷调查、访谈等方式，了解员 工对自动化和智能化技术的需求和期 望。
培训计划与时间表
培训计划
根据员工技能评估和培训需求调研结 果，制定详细的培训计划，包括培训 内容、方式、时间等。
时间表
制定培训时间表，确保培训计划的顺 利执行，并根据实际情况进行调整和 优化。
07
CHAPTER
预期成果与效益评估
培养具备创新思维和 实际操作能力的酒店 管理人才。
提高客房服务效率， 提升客户满意度。
02
CHAPTER
酒店客房运营现状与挑战
当前运营模式分析
01
02
03
传统客房服务模式
以人工为主，服务效率较 低，员工工作量大。
客户需求多样化
客户对客房服务的需求日 益多样化，要求酒店提供 个性化服务。
高效自动化客户维护方案培训课件ppt
b.列名可以根据自己的需要进行选择，可只使用其中的一部分，不必全部使用。
c.CSV(Gmail)和CSV(QQ)格式类似，唯一的不同是前者是Gmail的格式，而后者是 QQ的格式。
d.导入源的第一个CSV是万能导入，是一个普通的CSV文件，列名可自行定义，但 在导入时需要手动对应，即CSV文件的列名（来源）必须与客维通通讯录中的列 名（目标）进行对应。
2.2 预存收件人（箱）
2.3 预存发件箱
2.4 预存标题
点击左侧栏的预存标题，预先保存邮件的发送标题。
温馨提示： 1）预存标题为一行一个，比如： 产品报价[random:number] 产品报价表（无占位符） 产品询价[edm-send:title]
2）预存标题可使用占位符,比如上面中括号及其中的字符,详见群发页面的说明。 3）软件会自动为群发邮件轮换此处的标题，让每一封邮件的标题都不一样。 4）预保存标题可以使用标签，以方便分类和查找。
1.广告邮件群发（续）
1.2 输入邮件标题和内容 方法同1.1，不再赘述，结果见左图。
1.3 预览及发送 点击下一步，预览效果， 再点击发送，会保存到发送池中， 系统会自动根据设置来分次发送。
温馨提示： 1）请选中“系统自动添加不可见的随机字符串” ，这样，每一个邮件内容都会不一样，从而增加 了进箱的机会。不可见字符来源于“预存随机字符”。 2）如果点击“发送”后，没有看到“X个信息添加到发送池。”的提示，说明序列号失效。
2.5 预存模板
PART 3 EDM
邮件营销
1.广告邮件群发
点击左侧栏的“广告群发”，打开设置页面。 1.1 输入收件人 先选中“从预存导入”，然后在输入框中输入预存标题的前几个字符， 系统会自动查找并列表显示，点击选中自己想使用的预存，会自动添加 到输入框中，格式如下：qq edm receiver 15386 ["81"]
c.CSV(Gmail)和CSV(QQ)格式类似，唯一的不同是前者是Gmail的格式，而后者是 QQ的格式。
d.导入源的第一个CSV是万能导入，是一个普通的CSV文件，列名可自行定义，但 在导入时需要手动对应，即CSV文件的列名（来源）必须与客维通通讯录中的列 名（目标）进行对应。
2.2 预存收件人（箱）
2.3 预存发件箱
2.4 预存标题
点击左侧栏的预存标题，预先保存邮件的发送标题。
温馨提示： 1）预存标题为一行一个，比如： 产品报价[random:number] 产品报价表（无占位符） 产品询价[edm-send:title]
2）预存标题可使用占位符,比如上面中括号及其中的字符,详见群发页面的说明。 3）软件会自动为群发邮件轮换此处的标题，让每一封邮件的标题都不一样。 4）预保存标题可以使用标签，以方便分类和查找。
1.广告邮件群发（续）
1.2 输入邮件标题和内容 方法同1.1，不再赘述，结果见左图。
1.3 预览及发送 点击下一步，预览效果， 再点击发送，会保存到发送池中， 系统会自动根据设置来分次发送。
温馨提示： 1）请选中“系统自动添加不可见的随机字符串” ，这样，每一个邮件内容都会不一样，从而增加 了进箱的机会。不可见字符来源于“预存随机字符”。 2）如果点击“发送”后，没有看到“X个信息添加到发送池。”的提示，说明序列号失效。
2.5 预存模板
PART 3 EDM
邮件营销
1.广告邮件群发
点击左侧栏的“广告群发”，打开设置页面。 1.1 输入收件人 先选中“从预存导入”，然后在输入框中输入预存标题的前几个字符， 系统会自动查找并列表显示，点击选中自己想使用的预存，会自动添加 到输入框中，格式如下：qq edm receiver 15386 ["81"]
2024版IT运维管理解决方案PPT课件
降低成本
有效的IT运维管理能够降 低故障发生率和重复性问 题，从而减少维修成本和 资源浪费。
IT运维管理现状及挑战
现状
当前，许多企业已经建立了初步的IT运维管理体系，但仍存在管理不规范、流程不清晰、人员技能不足等问题。
挑战
随着企业业务的快速发展和IT技术的不断创新，IT运维管理面临着越来越多的挑战，如复杂性增加、安全性威胁、 数据增长等。为了应对这些挑战，企业需要不断完善IT运维管理体系，提高管理水平和效率。
利用专业工具
使用专门的故障诊断工具，如 Wireshark、strace等，提高排查效 率。
典型案例分析与经验总结
案例一
服务器宕机故障排查
案例三
存储读写故障排查
案例二
网络中断故障排查
经验总结
掌握基础设施监控和故障排查的基本方法和技巧， 积累实践经验，提高应对突发故障的能力。同时， 不断完善监控策略和故障排查流程，提高运维管理 水平和效率。
知识共享平台搭建和内容更新机制
知识库建设
构建统一的知识库，分类存储运维过程中的经验、 技巧、案例等。
内容更新与维护
制定知识库内容更新和维护机制，确保知识的时 效性和准确性。
ABCD
知识共享平台选择
选用适合团队的知识共享平台，如企业内部 Wiki、在线文档协作工具等。
知识推广与应用
通过培训、分享会等形式推广知识库，提高团队 成员的知识应用水平。
IT运维管理解决方案PPT课件
目录
• IT运维管理概述 • IT运维管理解决方案设计 • 基础设施监控与故障排查 • 应用系统性能优化与提升 • 数据安全与隐私保护策略部署 • 团队协作与知识共享机制建立 • 总结与展望
客户的维护与管理ppt
倾听客户需求
在与客户沟通时，要认真倾听 他们的意见和建议，并积极回 应，以提高客户满意度。
及时回应客户问题和需求
及时回应 01
及时回应客户的问题和需求，能够增强客 户对企业的信任感和满意度。
有效沟通 02
通过有效的沟通，了解客户的需求和期望， 为企业提供更好的产品和服务。
实施客户关系管理策略
建立客户关系
客户基本信息的 收集
通过多种渠道收集客户的基本信息，如姓名、年龄、 职业、联系方式等。
客户基本信息的 整理
将收集到的客户基本信息进行分类整理，以便于后 续的查询和使用。
客户信息的分类与归档
客户信息分类
根据客户类型、来源、需求等对 客户信息进行分类，方便管理和
分析。
信息归档
将客户信息按照时间顺序或类别 进行归档，以便查找和调用。
目录
01 客户维护与管理的 意义
提高客户满意度和忠诚度
客户维护与管理的意义
通过有效的客户维护与管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
客户维护与管理意义
保持客户满意度和忠诚度，提高客户留存率，从而降 低客户流失率，为企业的持续发展奠定坚实基础。
降低客户流失率
提升企业利润和竞争力
良好的客户维护与管理能够提高客 户满意度，增加回头客和口碑传播， 从而提高企业的利润。
通过有效的沟通、了 解客户需求和提供优 质服务，建立长期稳 定的客户关系。
维护客户关系
定期回访、关怀问候、 及时解决问题等，保 持与客户的良好互动， 提高客户满意度和忠 诚度。
04 客户满意度调查与 改进
设计客户满意度调查问卷
01
问卷设计
问卷应包含客户对产品或服务的满意度、 对价格的满意度、对售后服务的满意度 等关键问题。
客户服务培训教材演示课件(52张)
良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
《自动化运维》课件
稳定性问题
系统监控
自动化故障排查
建立全面的系统监控机制，实时监测 自动化运维系统的运行状态，及时发 现和解决潜在的问题。
开发自动化故障排查工具，快速定位 和解决系统故障，缩短故障处理时间 。
容错与冗余设计
通过容错与冗余设计，提高自动化运 维系统的稳定性和可靠性，确保系统 在出现故障时能够快速恢复。
总结词
开源监控和告警工具
详细描述
Prometheus是一个开源的系统监控和告警工具，用于 收集和存储各种时间序列数据，并提供可视化的监控界 面和告警通知功能。Prometheus广泛应用于监控应用 程序性能、系统资源使用情况等场景，帮助运维团队及 时发现和解决问题。
04
自动化运维的挑战与解决方
案
安全问题
特点
自动化运维具有高效性、可靠性、可 扩展性和可重复性等特点，能够快速 响应业务需求，减少人工干预，降低 运维风险。
自动化运维的重要性
提高运维效率
01
自动化运维能够大幅提高运维效率，减少人工操作和重复性劳
动，降低运维成本。
保障业务连续性
02
通过自动化监控和报警机制，自动化运维能够及时发现和解决
潜在问题，保障业务的连续性和稳定性。
故障预测
利用AI技术分析历史运维数据，预测潜在的故障和问题，提前进 行预防和维护。
智能监控
通过AI算法实时监控系统状态，自动识别异常并及时报警，提高 运维响应速度。
自动化部署
借助AI优化资源配置，实现自动化部署和配置管理，提高部署效 率。
云原生技术的进一步发展
01
容器化技术的普及
随着容器技术的成熟，越来越多 的应用将迁移到容器平台上，实 现轻量级、快速部署。
酒店客户服务：提供高水平的客户支持培训课件ppt
处理突发事件
紧急事件应对
酒店应制定应急预案，确保在突发事件发生时能 够迅速、有效地应对，保障客户和员工的安全。
紧急事件处理流程
酒店应明确紧急事件处理流程，确保员工知道在 紧急情况下如何采取正确的行动。
员工培训与演练
酒店应定期为员工提供紧急事件处理培训和演练 ，提高员工的应急反应能力。
提高服务效率
04
餐厅服务员还需要关注客户饮 食习惯和口味偏好，提供个性 化服务。
客户关系维护
客户关系维护是酒店保持客户忠诚度的重要 手段之一。
酒店需要定期与客户保持联系，了解客户行 程和体验感受，提供个性化关怀和服务。
酒店需要建立客户信息档案，了解客户需求 和反馈，及时跟进处理客户问题。
酒店还需要通过客户满意度调查和数据分析 ，不断改进服务质量，提升客户满意度。
利润增长
客户满意度和忠诚度的提高，能够带来更多的回头客和推荐客，从 而增加酒店的利润。
提高客户服务的建议和策略
1 2
培训员工
提供全面的客户服务培训，包括沟通技巧、解决 问题能力和服务态度等方面的培训，提高员工的 服务水平。
建立客户反馈机制
通过建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的 意见和建议，不断改进服务质量和流程。
处理突发事件
迅速应对，保持冷静，寻找解决问题 的最佳方案。
团队协作能力
协作意识
认识到团队目标，愿意为团队的 成功付出努力。
有效沟通
与团队成员保持良好沟通，确保信 息畅通无阻。
分工合作
根据团队成员的特长和资源进行合 理分工，提高整体效率。
解决问题的能力
分析问题
识别问题的根本原因，收集相关 信息，进行深入分析。
优化服务流程
高效自动化客户维护方案培训课件(ppt 47张)
4.通讯录万能导入
点击左侧栏菜单上的通讯录导入源的“CSV”，打开导入页面。
4.1 列名对应。
将CSV文件的列名与客维通的通讯录中的列名一一对应，具体方法为：左侧输入框中输入源 文件列名，右侧下拉选中软件的列名，点击“添加”。依次操作，全部对应后，点击下一步。
4.2 点击“浏览”按钮，选中CSV通讯录源文件。
3.1 点击“浏览”按钮，选中自己的VCF文件(vCard)。 3.2 点击“转换(convert)”按钮，几秒钟后就能转换完毕。 3.3 保存。自行保存转换的CSV文件到自己的计算机中。
功能与场景：将手机中的vCard格式的通讯录 转换为 CSV格式 的通讯录，以方便计算机管 理和查看(比如EXCEL处理)，还可以十分方便地导入到客维通中进行管理（见下面的导入）。
4）预保存标题可以使用标签，以方便分类和查找。
2.5 预存模板
点击左侧栏的邮件模板，预先保存自己的邮件模板， 其目的是方便群发时直接调用或方便查看和管理。
温馨提示：
1）保存邮件模板时，如果是代码，必须在Full HTML格式下，再切换到 纯文本格式，然后再粘贴和保存。
2）预存模板可以使用占位符，详见群发页面的说明。 3）预保存模板可以使用标签，以方便分类和查找。 4）获得图文并茂的邮件模板，请到“肯为旎DIY”网站()， 无须计算机编程知识，即可快速制作专业级的图文并茂的广告邮件代码， 简单、方便、高效和专业。
PART 3 EDM 邮件营销
1.广告邮件群发
点击左侧栏的“广告群发”，打开设置页面。 1.1 输入收件人 先选中“从预存导入”，然后在输入框中输入预存标题的前几个字符， 系统会自动查找并列表显示，点击选中自己想使用的预存，会自动添加 到输入框中，格式如下：qq edm receiver 15386 ["81"]
酒店客户服务：提高线上客户服务质量的技巧与策略培训课件ppt (2)
THANKS
感谢观看
REPORTING
3
员工培训与考核
定期对员工进行培训和考核，提高服务水平，确 保优质客户体验。
客户声音的收集与反馈
客户声音渠道
建立多渠道的客户声音收集机制，包括在线评价、社交媒体、客服 中心等。
数据分析与洞察
对收集到的客户声音进行分析，了解客户需求、痛点和期望，为改 进提供依据。
快速响应与改进
针对客户反馈的问题和需求，及时采取措施进行改进，提高客户满意 度。
客户体验。
经验教训总结
经验教训一
重视客户体验，及时、专业地解决客户问题，提高客户满意度。
经验教训二
深入理解客户需求，提供个性化、贴心的服务。
经验教训三
注重沟通技巧，保持热情、友好的态度，提升客户感知价值。
PART 05
未来展望与持续改进
REPORTING
技术创新与应用
人工智能与机器学习
利用AI和机器学习技术优化客户服务流程，提高客户满意度。
培训与教育
定期培训
组织定期的线上客户服务培训， 提高员工的服务意识和技能水平
。
培训内容
培训内容应包括沟通技巧、解决问 题能力、应对投诉等，以提升员工 的服务能力。
培训效果评估
对培训效果进行评估，收集员工的 反馈，持续改进培训内容和方式。
流程优化
简化流程
优化客户服务流程，减少客户等 待时间和操作步骤，提高服务效
成功案例三
某酒店运用线上客服的创新服务模式，有效提升了客户体验，树立 了行业标杆。
问题案例解析
问题案例一
01
ห้องสมุดไป่ตู้
某酒店线上客服在处理客户投诉时，未能及时、专业地解决问
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.客户维护群发
点击左侧栏的“客户维护群发”，打开设置页面。
2.1 选中邮箱 请选中客户的某个邮箱，点击下一步
温馨提示：可以使用标签进行客户过滤（输入标签，再点击过滤按钮）。
2.2 输入邮件标题和内容 按照“广告群发”的方法，输入邮件标题和内容。 2.3 预览及发送 点击下一步，预览效果，再点击发送，会保存到发送池中，系统会自动 根据设置来分次发送。
b.列名可以根据自己的需要进行选择，可只使用其中的一部分，不必全部使用。
c.CSV(Gmail)和CSV(QQ)格式类似，唯一的不同是前者是Gmail的格式，而后者是 QQ的格式。
d.导入源的第一个CSV是万能导入，是一个普通的CSV文件，列名可自行定义，但 在导入时需要手动对应，即CSV文件的列名（来源）必须与客维通通讯录中的列 名（目标）进行对应。
高效自动化 客户维护方案
PART 1
简述 INTRODUCTION
1.客户维护的重要性与实施
客户维护对每个企业来说都是非常重要的，怎 么强调都不过分。
既然这么重要，如何高效地实施呢？下面主要 从软件客维通进行高效自动化维护的角度去说 一说，即借助于 “互联网”科技来进行高效、 自动化的客户维护。
温馨提示：此方式一般使用在自动定期的客户维护的场景中，方便、高效、省心。
4.搜索客户发送
点击左侧栏的“搜索客户发送”，打开搜索页面。
4.1 输入关键字，并选中类型，点击搜索
4.2 点击搜索到点击邮箱后的信封图标，会打开邮件发送页面，并自动填写收件人。 4.4 输入标题和内容 4.2 点击发送消息，会直接发送邮件。
PART 2
准备 PREPARATION
1. 安装客维通
2. 客户资料的准备 DATA PREPARATION
2.1 导入客户通讯录
点击左侧栏的导入源中的某一个格式，比如“CSV(QQ)” ，打开 导入页面，请选择一个CSV(QQ)文件。点击导入。
温馨提示：
a.CSV(QQ)为QQ同步助手的格式，其“列表头”使用规定的格式，即导入页面中 的“姓,名,昵称, QQ…”的那一行，因此从QQ同步助手导出的CSV文件可直接导 入。也就是说您的CSV(QQ)文件的列表头必须使用导入页面中规定的列名，自行 添加或修改的列名无效。
至于常规的面对面的客户维护和营销，网• 高效 一天内就可以将所有产品信息传递给所有客户。
• 自动 软件可以自动执行发送和自动营销，无需人为参与。
• 成本低 系统自动化执行，大大减少人力、物力的费用。
• 提醒 软件的提醒功能让您绝不会忘记任何一个重要日程。
PART 4
短信发送 SEND SMS
1.短信发送
点击左侧栏短信部分的“常规发送”，打开发送页面。
1.1 在接收号码输入框中输入手机号码 1.2 在消息输入框中输入短信内容
1.3 点击发送即可发送短信。
温馨提示： 1）您必须在第三方短信服务商购买短信，并在短信设置部分“添加短信账号”或“短信充值”充值后,才 能发送短信。即发送短信前，必须在左下角的短信设置部分提前进行设置（初始化用户）。 2）如果您使用专用短信渠道，还需要自行编写所使用渠道的短信API接口。 3）短信提供商可能会要求所发短信必须具备规定的格式，详细咨询短信提供商。
温馨提示：后两步操作同“广告群发”一样，不再赘述。
3.编程发送
点击左侧栏的“邮件编程发送”，打开设置页面。
3.1 输入收件人、标题和内容 操作同“广告群发”一样，不再赘述。 3.2 输入发送时间 比如：2016-11-22 10:36 3.3 添加一个新邮件 点击最下方的“添加一个”，请依次输入新的邮件标题、内容和时间， 注意时间设置，比如可设置为一个月后：2016-12-22 10:36 3.2 预览及发送 点击下一步，预览效果，再点击发送，会保存到发送池中，系统会根据 所设时间自动进行发送。
2.2 预存收件人（箱）
2.3 预存发件箱
2.4 预存标题
点击左侧栏的预存标题，预先保存邮件的发送标题。
温馨提示： 1）预存标题为一行一个，比如： 产品报价[random:number] 产品报价表（无占位符） 产品询价[edm-send:title]
2）预存标题可使用占位符,比如上面中括号及其中的字符,详见群发页面的说明。 3）软件会自动为群发邮件轮换此处的标题，让每一封邮件的标题都不一样。 4）预保存标题可以使用标签，以方便分类和查找。
温馨提示：此方式默认使用主发件箱进行发送，而不是使用动态发件箱。
5.立即执行发送任务
软件默认每10分钟（可以自行更改）执行一次到时的发送任务， 每次发送所设置的邮件数量（发送设置中的“单次发送量”）， 并且每天发送量不会超过“最大量” （可以自行设置）。
如果想立即执行到时的任务，请手动点击左侧栏的“立即执行到 时的发送任务”，再点击“立即”按钮即可。
1.广告邮件群发（续）
1.2 输入邮件标题和内容 方法同1.1，不再赘述，结果见左图。
1.3 预览及发送 点击下一步，预览效果， 再点击发送，会保存到发送池中， 系统会自动根据设置来分次发送。
温馨提示： 1）请选中“系统自动添加不可见的随机字符串” ，这样，每一个邮件内容都会不一样，从而增加 了进箱的机会。不可见字符来源于“预存随机字符”。 2）如果点击“发送”后，没有看到“X个信息添加到发送池。”的提示，说明序列号失效。
2.客户维护发送
点击左侧栏短信部分的“客户维护发送”，打开设置页面。
2.1 选中手机号码 请选中客户的某个手机号，点击下一步
温馨提示：可以使用标签进行客户过滤（输入标签，再点击过滤按钮）。
2.5 预存模板
PART 3 EDM
邮件营销
1.广告邮件群发
点击左侧栏的“广告群发”，打开设置页面。 1.1 输入收件人 先选中“从预存导入”，然后在输入框中输入预存标题的前几个字符， 系统会自动查找并列表显示，点击选中自己想使用的预存，会自动添加 到输入框中，格式如下：qq edm receiver 15386 ["81"]