2015年度服务报告
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优化解决预订线路问题
增设2条线路并配备多名人员，以缓解高峰时段呼叫中心 接听压力。
优化服务流程体验
开通了T3国际商务小流程，优化服务流程；升级嘉宾客户 身份验证系统。
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
客供品方面
针 对 雾 霾 天 气 ， 增 加 空 气 净 化器、为客人口罩； 为 高 龄 旅 客 提 供 老 花 镜 、 应 急药品等物品； 开 发 自 制 饮 品 、 更 新 果 盘 样 式；先后推出蜂蜜薄荷水、蜂 蜜柠檬水、蜂蜜姜汤等获得领 导认可。
项得分相对普遍较低。
人员妆容气质、职业素养不高
监察中发现人员对客妆容气质不足，职业素养不高问题占24.4%
员工服务状态问题频发
员工在岗期间行为不符合标准要求情况高发，累计25周均发生此问题
第三方测评分数不理想
在“对于客人需求的理解程度”一项，平均得分8分，普遍较低
2015年服务主要工作——强化服务管理
音评价，实施成员公司客户满意度调查。辐射范围从北京本部外溢到12家成员 公司，成为客户关系优化的助推器。
日常客户 问卷调查
每周服务 舆情监测
预订客户 语音评价
成员公司 问卷调查
集团第三 方测评
A
收集月度问卷调查252 份
B
监测客户声音97条 北京本部问题31项 成员公司问题13项
C
收集客户评价4046条 客户满意率达99.83%
岗岗位位练练兵兵
阅阅兵兵保保障障 屠屠呦呦呦呦保保障障
客人题词感 客人题谢词感谢
田田径径锦锦标标赛赛
服服务务老老兵兵
外宾服务保 外宾服障务保障
电电影影节节服服务务
服务质量测 服务质评量测评
2015年度服务总结
2015年服务五宗“最” 2015年服务主要工作
服务一宗“最”——倾听客户声音最密切
2015年是密切关注客户声音的创始年。在常规客户问卷调查基础上，首次通过微 博、微信等网络媒体收集客户声音，参与集团公司第三方测评，开通预订客户语
本年度共实施服务监察167次（2014年106次），同比增长57.5%。过程中累计 监察问题188项，其中发现问题最多的为设备设施类，占监察总问题35.6%。设
备设施问题呈现出现频次高、整改难度大、整改时间长的特点，成为顽固型问题。
35.6%
67
13.8%
33
12.8%
26
27
20
10.6%
仪容仪表及行为 服务礼仪礼貌 服务流程
服 务 技
达
沃 旅客服务
斯 论
“心”承诺
坛
能 比
保 障
冬奥会评审保障
武
成员公司核心服务标准
亚投行
田三 径心 世一 锦省 赛服
+
周年 抗战胜利70 阅兵保障
中拉论坛
十 八
届 成员公司服务质量测评
五 中
礼 仪 服 务
务 模 式
两会
全 会
服务文化主题系列活动
2015贵宾服务这一年
世世锦锦赛赛
服服务务活活动动
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
设备设施方面
A
更新咖啡机等饮品设备，为休息室配备手
机充电站；为旅客提供按摩椅
B
为现场更新了乐视电视、地毯等设备设
01 制定了贵宾公司五年发展规划
明确了贵宾公司服务发展方向
02
正式颁布了贵宾行业标准 实施了行业标准宣贯，增强了公司行业话语权
03 发布了贵宾公司核心服务标准
统一了对各成员企业服务管理
04 实施了成员企业服务质量测评
落地了对成员企业的服务质量监测
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
整体环境方面
D
12家成员企业客户参 与调查 累计获得问卷45份
E
两期测评共获得问卷 62份
服务二宗“最”——重大任务保障最放心
2015年抗战胜利70周年阅兵保障中贵宾公司以实际行动践行服务保障机制。进 一步落地重大任务保障经验。从方案制定、服务准备、服务提供到服务总结层 层推进，有序实施。实现了重大任务“忙而不乱”的景象。
2015年度服务报告
质量管理部
首都空港贵宾服务管理有限公司 Capital Airport VIP Service Management Co., Ltd.
目录
1
2015年度服务总结
2
2015年度服务分析
3
2016年重点服务工作
4
年度服务表彰及奖励
2015贵宾服务这一年
五年服务规划 与日本互派人员交流学习
试点实施服务推荐
以贵州为试点，从服务角度出发，尝试对旅客进行服 务宣传，为旅客提供出行地温馨提示。
开展客户互动活动
开展微信摇一摇等互动活动、客户抽奖等互动活动
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
服务流程方面
开发便捷旅客通关系统
历时两个多月，开发了“便捷旅客通关系统”，集备案信 息录入、三关对备案信息审核、客户预订、三关放行等功 能于一身，有效提高现场服务效率。
环境及卫生
设备设施
6 饮食品
11 客供品
1 业务知识
服务五宗“最”——服务素养最亟需提高
通过监察发现，服务问题中人员职业素养问题成为影响服务质量，制约服务提升
的头疼问题。在全年52周监察中，30周出现员工服务状态、妆容气质等方面 问题，出现频率高达约57.7%。在集团公司第三方测评中，人员服务素养有关
完成了视听设备更新、香氛机装置改造 等服务改进项目。
以环境提升为主题开展整体环境优化，对各 区域设备设施、绿植、整体环境进行多次专 项排查与优化。
完成了老专机楼改造工程，提升服务环 境
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
Fra Baidu bibliotek
服务宣传方面
开展文化主题系列活动
北京本部开展了“服务微表情”、“我的贵宾我做主” 等系列文化主题活动，持续四个月时间，参与客户近 二百人次，扩大了品牌文化影响力。
我的贵宾 我做主
服务微表情
股份公司作为重点单位约稿 专题报道
亮点策划
照片留念 老兵定制
头脑风暴 献言建策 优化创新
说出你的故事
贵宾人情 爱岗敬业 温情感动
微笑服务 客户投票 传播品牌
2015年全年服务创新活动参与人数最多、活动范围最广、活动时间最长、客户参与度最高，成为最活跃之年。
服务四宗“最”——：设备设施问题最头疼
1总方案 10分方案
保障方案
监督检查
三级监察
亮点策划
服务设计
服务提供
专业高效
总结评估
保障总结
服务三宗“最”——服务策划最活跃
贵宾公司固化落地亮点策划机制，将APEC优秀服务经验延续固化，全年设计策划三 大服务文化主题活动，并在抗战胜利70周年阅兵保障活动中重点进行服务亮点设计。
围绕保障对象特点、季节特点、任务特点和会议特点，策划亮点机制27项，成功实 施13项。
增设2条线路并配备多名人员，以缓解高峰时段呼叫中心 接听压力。
优化服务流程体验
开通了T3国际商务小流程，优化服务流程；升级嘉宾客户 身份验证系统。
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
客供品方面
针 对 雾 霾 天 气 ， 增 加 空 气 净 化器、为客人口罩； 为 高 龄 旅 客 提 供 老 花 镜 、 应 急药品等物品； 开 发 自 制 饮 品 、 更 新 果 盘 样 式；先后推出蜂蜜薄荷水、蜂 蜜柠檬水、蜂蜜姜汤等获得领 导认可。
项得分相对普遍较低。
人员妆容气质、职业素养不高
监察中发现人员对客妆容气质不足，职业素养不高问题占24.4%
员工服务状态问题频发
员工在岗期间行为不符合标准要求情况高发，累计25周均发生此问题
第三方测评分数不理想
在“对于客人需求的理解程度”一项，平均得分8分，普遍较低
2015年服务主要工作——强化服务管理
音评价，实施成员公司客户满意度调查。辐射范围从北京本部外溢到12家成员 公司，成为客户关系优化的助推器。
日常客户 问卷调查
每周服务 舆情监测
预订客户 语音评价
成员公司 问卷调查
集团第三 方测评
A
收集月度问卷调查252 份
B
监测客户声音97条 北京本部问题31项 成员公司问题13项
C
收集客户评价4046条 客户满意率达99.83%
岗岗位位练练兵兵
阅阅兵兵保保障障 屠屠呦呦呦呦保保障障
客人题词感 客人题谢词感谢
田田径径锦锦标标赛赛
服服务务老老兵兵
外宾服务保 外宾服障务保障
电电影影节节服服务务
服务质量测 服务质评量测评
2015年度服务总结
2015年服务五宗“最” 2015年服务主要工作
服务一宗“最”——倾听客户声音最密切
2015年是密切关注客户声音的创始年。在常规客户问卷调查基础上，首次通过微 博、微信等网络媒体收集客户声音，参与集团公司第三方测评，开通预订客户语
本年度共实施服务监察167次（2014年106次），同比增长57.5%。过程中累计 监察问题188项，其中发现问题最多的为设备设施类，占监察总问题35.6%。设
备设施问题呈现出现频次高、整改难度大、整改时间长的特点，成为顽固型问题。
35.6%
67
13.8%
33
12.8%
26
27
20
10.6%
仪容仪表及行为 服务礼仪礼貌 服务流程
服 务 技
达
沃 旅客服务
斯 论
“心”承诺
坛
能 比
保 障
冬奥会评审保障
武
成员公司核心服务标准
亚投行
田三 径心 世一 锦省 赛服
+
周年 抗战胜利70 阅兵保障
中拉论坛
十 八
届 成员公司服务质量测评
五 中
礼 仪 服 务
务 模 式
两会
全 会
服务文化主题系列活动
2015贵宾服务这一年
世世锦锦赛赛
服服务务活活动动
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
设备设施方面
A
更新咖啡机等饮品设备，为休息室配备手
机充电站；为旅客提供按摩椅
B
为现场更新了乐视电视、地毯等设备设
01 制定了贵宾公司五年发展规划
明确了贵宾公司服务发展方向
02
正式颁布了贵宾行业标准 实施了行业标准宣贯，增强了公司行业话语权
03 发布了贵宾公司核心服务标准
统一了对各成员企业服务管理
04 实施了成员企业服务质量测评
落地了对成员企业的服务质量监测
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
整体环境方面
D
12家成员企业客户参 与调查 累计获得问卷45份
E
两期测评共获得问卷 62份
服务二宗“最”——重大任务保障最放心
2015年抗战胜利70周年阅兵保障中贵宾公司以实际行动践行服务保障机制。进 一步落地重大任务保障经验。从方案制定、服务准备、服务提供到服务总结层 层推进，有序实施。实现了重大任务“忙而不乱”的景象。
2015年度服务报告
质量管理部
首都空港贵宾服务管理有限公司 Capital Airport VIP Service Management Co., Ltd.
目录
1
2015年度服务总结
2
2015年度服务分析
3
2016年重点服务工作
4
年度服务表彰及奖励
2015贵宾服务这一年
五年服务规划 与日本互派人员交流学习
试点实施服务推荐
以贵州为试点，从服务角度出发，尝试对旅客进行服 务宣传，为旅客提供出行地温馨提示。
开展客户互动活动
开展微信摇一摇等互动活动、客户抽奖等互动活动
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
服务流程方面
开发便捷旅客通关系统
历时两个多月，开发了“便捷旅客通关系统”，集备案信 息录入、三关对备案信息审核、客户预订、三关放行等功 能于一身，有效提高现场服务效率。
环境及卫生
设备设施
6 饮食品
11 客供品
1 业务知识
服务五宗“最”——服务素养最亟需提高
通过监察发现，服务问题中人员职业素养问题成为影响服务质量，制约服务提升
的头疼问题。在全年52周监察中，30周出现员工服务状态、妆容气质等方面 问题，出现频率高达约57.7%。在集团公司第三方测评中，人员服务素养有关
完成了视听设备更新、香氛机装置改造 等服务改进项目。
以环境提升为主题开展整体环境优化，对各 区域设备设施、绿植、整体环境进行多次专 项排查与优化。
完成了老专机楼改造工程，提升服务环 境
2015年服务主要工作——推进服务提升项目
Fra Baidu bibliotek
服务宣传方面
开展文化主题系列活动
北京本部开展了“服务微表情”、“我的贵宾我做主” 等系列文化主题活动，持续四个月时间，参与客户近 二百人次，扩大了品牌文化影响力。
我的贵宾 我做主
服务微表情
股份公司作为重点单位约稿 专题报道
亮点策划
照片留念 老兵定制
头脑风暴 献言建策 优化创新
说出你的故事
贵宾人情 爱岗敬业 温情感动
微笑服务 客户投票 传播品牌
2015年全年服务创新活动参与人数最多、活动范围最广、活动时间最长、客户参与度最高，成为最活跃之年。
服务四宗“最”——：设备设施问题最头疼
1总方案 10分方案
保障方案
监督检查
三级监察
亮点策划
服务设计
服务提供
专业高效
总结评估
保障总结
服务三宗“最”——服务策划最活跃
贵宾公司固化落地亮点策划机制，将APEC优秀服务经验延续固化，全年设计策划三 大服务文化主题活动，并在抗战胜利70周年阅兵保障活动中重点进行服务亮点设计。
围绕保障对象特点、季节特点、任务特点和会议特点，策划亮点机制27项，成功实 施13项。