比亚迪服务培训

服务半径较大，三、四线城市服务店有效服务覆盖
率较低；
3
售后服务成功案例
2 100%车辆全 生命周期不少 于5次关怀： 1
4
6
顾客购车后四年或10W公里全生命周期内
3
5
……
4
立售后建设，促进渠道下沉，增加售后服 务网络覆盖率； 鼓励4S店建立二级店/便捷店，加强信息
备案，建立二级店/便捷店经营及备件市场
全系车型延长保修期限（4年/10万公 里），加大售后服务及保修政策宣传，降 低顾客流失率； 对服务店提供外出救援相关商务政策， 加强外出救援管理，提高顾客满意度。
服务流程执行较差，顾客关怀及顾客关系维护不足； 管控； 盈利能力较弱，月均盈利额约为10万元；
售后部门组织机构图
比亚迪销售公司售后各职能部门
服 务 营 销 部
东 区 服 务 部
南 区 服 务 部
西 区 服 务 部
北 区 服 务 部
技 术 索 赔 一 部
技 术 索 赔 二 部
备 件 服 务 一 部
备 件 服 务 二 部
财 务 一 科
财 务 二 科
1
提升技术力量的措施
开通Elearning在线 培训系统
针对技术水平 设置满意度调 查因子
开展售后满意度全面回访，调查对象精确到服务店售后维修 班组具体人员，重点监控服务店的维修时间及一次性修复率，
定期对相关满意度成绩制定改善策略。
2
三、四线城市售后服务特点
三、四线城市售后服务特点
建站、经营策略 渠道规划4S店替代方案——城市展厅独
顾客对汽车售后服务的认识不足，对售后服务质量 及收费透明度等缺乏信心； 服务意识有待提高，服务细节关注度不足；
对服务店技术岗位人员每周开展在线技术相关培训，幵进行 考核，考核成绩纳入星级评定考核。
远程诊断
公司技术索赔部技术工程师全天候提供电话、邮件等远程诊 断支持，幵不定期针对专项技术提升开展巡回指导。 公司Baidu Nhomakorabea期组织服务店技术人员开展各项技术比武，促进店端
技术比武
间技术交流，鼓励服务店技术人员在维修时效性、维修技术 方面的提升。