医院评价与医疗质量
医疗服务质量监控与评价制度
医疗服务质量监控与评价制度为加强医院管理，进一步提高医疗服务质量，完善院内、外对医院服务意见的征求和反馈工作，特制定医疗服务质量监控与评价制度。
1. 根据《市中心医院服务管理实施方案》（潭院发[2010]108号）文件规定，医院服务质量管理工作在服务品牌管理委员会的领导下，由服务品牌办公室（以下简称品牌办）具体组织实施。
2. 建立健全医院服务管理体系和监督、评价机制。
由医院服务品牌管理委员会制定《市中心医院服务管理监控作业程序》，通过现场检查、满意度调查、聘请社会质量调查员暗访、电话回访四种方式对医院服务质量进行全面监督管理。
3. 品牌办严格按《市中心医院服务管理监控作业程序》组织实施医院服务质量管理工作。
（1）每月由职能科室负责人组成的服务质量检查组分组对医院各科室、班组进行服务质量现场检查。
（2）聘请社会人士担任服务质量调查员，通过暗访、专题调查、亲身体验等多种形式，每月对医院的服务质量进行调查；定期召开服务质量调查员会议，了解人民群众需求和社会对医院的评价。
（3）在各病区及门诊主要诊区设立“病人意见箱”。
患者进院时，由住院部给每位患者发放一张满意度调查表，病陪人在住院中或出院时填写后再投放到意见箱内。
每月固定十五日、三十日两天回收意见箱调查表。
在门急诊区域由青年志愿者每月不定期对门、急诊患者进行一到二次满意度调查。
（4）每月随机抽取各病区上月至少15%的出院病人进行电话回访。
4. 建立多种渠道，广泛征求社会各方的意见和建议。
（1）开展第三方社会满意度调查与评价，聘请行风监督员，定期召开座谈会，发放社会问卷调查表，广泛征集社会各方意见和建议。
（2）设立并公示投诉电话号码，门诊大厅及每个住院病区均设“顾客心声本”，及时处理投诉、来信来访及患者留言。
（3）每季度由护理部组织，服务品牌办公室、纪检监察室和相关职能部门配合，定期召开病陪人座谈会，听取病陪人对医院服务工作的意见和建议。
（4）建立院长接待日制度和院长信箱制度，门诊服务中心负责落实与管理。
医疗质量的评价和度量标准
医疗质量的评价和度量标准
简介
医疗质量的评价和度量标准是评估医疗服务提供者和机构提供的医疗质量的重要工具。
通过确定合适的评价指标和度量标准，可以量化医疗质量，并提供决策支持和改进机会。
本文将介绍医疗质量评价的概念和方法，并探讨一些常用的度量标准。
医疗质量评价的概念和方法
医疗质量评价是对医疗服务提供者和机构提供的医疗质量进行评估的过程。
评价的目的是确定医疗服务的优劣，以便改进医疗质量并提供更好的患者护理。
评价方法可以通过以下几种方式进行：
1. 结构评价：评估医疗机构的设备、人员和管理体系等方面的质量。
2. 过程评价：评估医疗服务的提供过程，包括临床实践和护理过程等。
3. 结果评价：评估医疗服务的结果，如治疗效果、患者满意度和健康状况等。
常用的度量标准
以下是一些常用的医疗质量评价的度量标准：
1. 治疗效果：通过评估患者的康复情况、生存率和疾病复发率
等指标来衡量医疗服务的治疗效果。
2. 安全性：评估医疗服务的安全性，包括医疗错误和感染率等
指标。
3. 患者满意度：通过患者满意度调查等方式评估患者对医疗服
务的满意程度。
4. 医疗资源利用：评估医疗资源的使用效率，包括手术等待时
间和住院时间等指标。
5. 护理质量：评估护理过程的质量，包括病房环境、护理技术
和沟通等方面。
结论
医疗质量的评价和度量标准对于提高医疗服务的质量至关重要。
通过选择合适的评价指标和度量标准，可以量化医疗质量，并提供
改进机会。
医疗机构应该积极参与医疗质量评价，并根据评价结果
来改进医疗服务，以提供更好的患者护理。
医疗质量考核与评价制度
医疗质量考核与评价制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范医疗质量考核与评价的制度和流程，建立科学有效的评价体系，提高医院医疗质量水平。
本制度依据相关法律法规、国家标准和医院管理制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部负责医疗工作的科室、医务人员和管理人员。
第二章考核体系第三条考核指标医疗质量考核指标重要包含诊疗质量、护理质量、服务质量、病案质量等多个方面，具体指标将依据医院的实际情况进行订立。
第四条考核时间和周期医疗质量考核将依据实际情况每年进行一次，考核周期为一年。
具体时间由医院管理部门确定，并提前通知相关科室和医务人员。
第五条考核方式医疗质量考核采取定量与定性相结合的方式，定量指标通过医院内部统计数据进行评估，定性指标通过专家评审和患者满意度调查等方式进行评估。
第三章考核程序第六条信息收集医疗质量考核委员会负责收集医院内部各个科室的相关数据，如病案资料、手术记录、护理记录等，以及患者满意度调查等信息。
第七条数据分析医疗质量考核委员会对收集到的数据进行分析，定量指标通过统计分析方法进行评估，定性指标由专家评审小组进行评估。
第八条评价结果依据数据分析结果，医疗质量考核委员会将对每个科室和医务人员的医疗质量进行评价，并将评价结果以书面形式通知相关科室和医务人员。
第九条申诉和复核对于不满意评价结果的科室和医务人员，可以向医疗质量考核委员会提出申诉。
医疗质量考核委员会将组织专家对申诉进行复核，并作出最终评价。
第十条考核记录医疗质量考核委员会将对每次考核进行记录，并将考核结果归档，以备日后查阅和参考。
第四章奖惩措施第十一条嘉奖措施医院将依据医务人员的考核结果进行嘉奖，嘉奖方式可以包含提升职称、加薪、个人荣誉等形式，以激励医务人员提高医疗质量。
第十二条惩罚措施对于医务人员存在重点医疗事故、违反医疗质量要求的行为，医院将依法予以相应的惩罚，并记录在医务人员的档案中。
第五章监督与改进第十三条监督机制医疗质量考核委员会将对医疗质量考核过程进行监督，确保评价结果的公正、客观和准确性。
医院管理中的医疗质量评价与改进
医院管理中的医疗质量评价与改进医院管理中的医疗质量评价与改进是为了保障患者的安全和健康，提高医疗服务的质量和水平。
以下将从不同的角度探讨医院管理中的医疗质量评价与改进。
一、建立科学的医疗质量评价体系医院管理中的医疗质量评价首先需要建立科学的评价体系，包括医疗技术水平、医疗服务态度、医疗设施设备等多个方面。
只有建立科学的评价体系，才能真实客观地评估医院的医疗质量。
二、重视医疗质量数据的收集和分析医院管理中的医疗质量评价需要重视医疗质量数据的收集和分析。
通过收集和分析医疗质量数据，可以及时发现医疗服务中存在的问题和不足之处，为改进提供依据。
三、加强医疗质量监督与评估医院管理中的医疗质量评价需要加强医疗质量监督与评估。
建立健全监督制度，加强医疗质量评估，发现问题及时整改，确保医疗质量得到有效控制。
四、强化医院内部管理医院管理中的医疗质量评价还需要强化医院内部管理。
通过建立完善的管理制度和流程，规范医疗行为，确保医疗质量符合规范和标准，提高医疗服务水平。
五、注重医疗团队建设医院管理中的医疗质量评价需要注重医疗团队建设。
培训医疗人员的专业素养和医疗服务意识，提高医疗团队的整体素质，确保医疗工作的顺利进行。
六、改进医院管理模式医院管理中的医疗质量评价也需要改进医院管理模式。
探索创新管理思路，引入现代管理理念，提高医院的管理效率和服务水平，促进医疗质量的改进。
七、加强医疗设备管理与维护医院管理中的医疗质量评价需要加强医疗设备管理与维护。
定期检查和维护医疗设备，确保设备的正常运转和安全使用，提高医疗服务的质量和安全性。
八、促进医疗信息化建设医院管理中的医疗质量评价还需要促进医疗信息化建设。
建立健全的医疗信息系统，实现医疗信息的共享和传递，提高医疗服务的效率和质量。
九、加强医患沟通与合作医院管理中的医疗质量评价需要加强医患沟通与合作。
建立良好的医患关系，增强患者对医疗服务的信任感和满意度，促进医疗质量的提升。
十、持续改进医疗服务质量医院管理中的医疗质量评价是一个持续改进的过程。
医院医疗质量评价
服务态度
护士的服务态度是否良好，是 否关心患者需求。
护理效果
护理是否达到预期效果，患者 的健康状况是否改善。
护理安全
护理过程中是否存在安全风险 。
患者满意度标准
服务态度满意度
患者对医生、护士的服务态度是否满意。
医疗费用满意度
患者对医疗费用是否满意。
医疗效果满意度
患者对治疗效果是否满意。
医院环境满意度
在行业中的位置和优势不足。
权重评价法
根据医疗质量的不同方面的重要 程度赋予不同的权重，然后进行 加权计算，得出医院医疗质量的
综合评价结果。
04
医疗质量评价实践
评价组织与实施
确定评价目的
明确医疗质量评价的目标和意义，为 后续实施提供指导。
组建评价团队
选拔具备专业知识和经验的评价人员 ，确保评价的客观性和准确性。
患者对医院的硬件设施法
患者满意度调查
医疗结果评价
通过问卷调查、访谈等方式了解患者 对医院医疗服务的满意度，包括医生 诊疗水平、护士护理质量、医疗设施 等方面。
对医疗结果进行评价，包括治愈率、 好转率、病死率等指标，以及患者出 院后的康复情况，反映医疗质量的实 际效果。
提高医疗质量评价的可持续性
政策支持
01
政府应加大对医疗质量评价的投入，制定相关政策，鼓励医疗
机构积极参与质量评价工作。
培训与教育
02
加强对医疗从业人员的培训和教育，提高他们对医疗质量评价
的认识和重视程度，培养专业化的评价人才。
持续改进
03
将医疗质量评价的结果应用于实践，持续改进医疗服务的质量
，提高患者的满意度和健康水平。
医疗过程评价
医疗服务评价和质量认证制度
医疗服务评价和质量认证制度第一章总则第一条本规章制度旨在加强医院的医疗服务质量管理，提高医疗服务标准和质量水平，确保患者的安全和满意度，渐渐建立健全医疗服务评价制度和质量认证机制。
第二条医院全体员工应遵守本规章制度，依法履行医疗服务职责，乐观搭配医院的质量认证工作，共同实施医疗服务的评价和监督，确保医疗服务质量的连续改进。
第二章医疗服务评价制度第三条医院应建立完善的医疗服务评价制度，定期对医疗服务进行评估和监测，包含但不限于患者满意度调查、数据库分析、医患投诉处理等方式。
第四条医院应每年至少进行一次患者满意度调查，调查结果应保密、客观和真实，为医院改进和提升医疗服务水平供应参考。
第五条医院应建立健全医患投诉处理制度，及时收集、处理和反馈医患投诉信息，确保医生和医院对投诉进行有效的解决和处理，并采取相应的矫正措施。
第六条医院应建立医疗服务质量数据库，并定期进行分析和评估，通过统计数据和指标来量化医疗服务质量，为医院的质量管理供应依据。
医院应开展定期的医疗服务评估和质量检查，包含但不限于对医生、护士、医技人员等进行岗位职责、技术本领和服务态度等方面的评估。
第八条医院应定期组织医疗技术质量会议，对医疗技术质量进行总结和讨论，提出改进措施，并跟踪执行情况，确保医疗技术质量的连续改进。
第三章质量认证制度第九条医院应乐观申请医疗质量认证，借鉴国内外相关标准和经验，订立符合本医院具体情况的质量认证标准和方案。
第十条医院应建立质量管理委员会，负责质量认证和连续改进工作的组织和协调，确保医院的质量管理体系得到有效运作。
第十一条医院应乐观参加行业内的质量认证评估活动，不绝提升医疗服务的质量和水平，确保医院的质量认证合格率实现预定目标。
第十二条医院应建立健全连续改进机制，对质量认证过程中发现的问题和不足进行及时改进，落实整改措施，防止问题再次发生。
第十三条医院应建立质量认证档案，包含质量认证证书、评估报告等相关料子，确保质量认证工作的可追溯性和可证明性。
医院考核标准
医院考核标准医院是人们就医、治病的重要场所，其服务质量直接关系到患者的健康和生命安全。
为了保障医院的服务质量，提高医疗水平，医院考核标准应当得到重视和规范。
医院考核标准主要包括以下几个方面：一、医疗质量。
医院的医疗质量是医院考核的重点内容。
医院应当建立完善的医疗质量管理体系，包括医疗设备的维护保养、医务人员的专业水平、医疗流程的规范化等方面。
医院考核标准应当对医疗质量进行全面、系统的评估，确保患者在医院就医时能够得到高质量的医疗服务。
二、服务态度。
医院的服务态度直接关系到患者的就医体验。
医院考核标准应当对医务人员的服务态度进行评估，包括医生、护士等各个岗位的服务态度。
医务人员应当以患者为中心，提供温馨、周到的服务，让患者感受到医院的关怀和温暖。
三、医疗安全。
医院考核标准应当对医院的医疗安全工作进行评估。
医院应当建立健全的医疗安全管理体系，包括医疗事故的预防和应急处理措施等。
医院应当加强对医疗过程中可能存在的风险点的监控和管理，确保患者在医院就医时的安全。
四、医疗环境。
医院的医疗环境直接关系到患者的就医体验和治疗效果。
医院考核标准应当对医院的卫生环境、医疗设施等进行评估，确保医院的医疗环境整洁、舒适，医疗设施完好，为患者提供良好的就医条件。
五、管理制度。
医院的管理制度是医院考核的重要内容。
医院应当建立健全的医院管理制度，包括医疗质量管理制度、医务人员考核制度、医疗纠纷处理制度等。
医院考核标准应当对医院的管理制度进行评估，确保医院的管理工作规范、高效。
六、综合评价。
医院考核标准应当对医院的综合表现进行评价，综合考虑医疗质量、服务态度、医疗安全、医疗环境、管理制度等方面的表现，对医院进行综合评价，为医院的改进提供参考依据。
综上所述，医院考核标准是医院管理工作的重要内容，对医院的各项工作起着指导和监督作用。
医院应当严格按照医院考核标准的要求，不断提高医院的服务质量，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院医疗服务质量控制和评价体系
医院医疗服务质量控制和评价体系医院的医疗服务质量控制和评价体系是指通过建立一套完善的管理体系，对医院的医疗服务进行监控、评价和改进的全过程管理。
医疗服务质量的控制和评价体系是确保医疗服务质量稳定、可靠和高效地提供的关键手段之一、下面将从医疗服务质量的定义、医院医疗服务质量控制的目标和原则、医疗服务质量评价方法和医疗服务质量控制和评价的具体措施等方面进行论述。
一、医疗服务质量的定义医疗服务质量是指医院为患者提供的医疗服务所具有的一系列特征和属性。
其中包括：医疗服务的安全性、有效性、及时性、人性化和持续性等。
医疗服务质量的好坏关系到患者的健康和生命安全，也关系到医院的信誉和声誉。
二、医院医疗服务质量控制的目标和原则1.目标：确保医院医疗服务质量的稳定性和可靠性；2.原则：质量第一、安全第一、患者至上、全员参与。
三、医疗服务质量评价方法1.客观指标评价法：通过量化指标进行医疗服务质量评价，如医疗效果、手术成功率、合并症发生率等。
2.主观评价法：通过患者满意度调查等方式，从患者的角度评价医疗服务质量。
3.对照组比较法：将医院的医疗服务质量与同级别或同类别的其他医院进行比较，分析差距和不足之处。
4.专家评估法：请相关专家对医院的医疗服务质量进行评估，提供专业意见和建议。
四、医疗服务质量控制和评价的具体措施1.建立医疗服务质量管理制度：制定医疗服务质量控制和评价的管理文件和规范，明确各级职责和流程，确保管理制度的执行。
2.提高医疗服务质量意识：加强医务人员的培训，提高他们对医疗服务质量的重视和认识，营造全员关注医疗服务质量的氛围。
3.加强医疗设备的维护和管理：建立医疗设备的巡检和维修制度，确保设备的正常运行，提高医疗服务的准确性和安全性。
4.加强医生和护士的临床技能培训：加强医生和护士的临床技能培训，提高医疗服务的专业水平和能力。
5.完善医疗服务流程：通过优化医疗服务流程，提高工作效率，减少繁琐环节，提高医疗服务的及时性和效率。
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5.
波动效应 (Wave Theory)
• 是指波动从中心向外传播过程中，随着波动圈 的逐步扩大，对所作用物产生相应的影响
潮流效应 (Tide Effect )
• 社会变动或发展的趋势。这种趋势，往往由易见 流行的一件事或一种观念所引起
2 1
医 院 评 价
3 4
中国医院评审的历史沿革
1989.11 《关于实施医院分级管理的通知》 《综合医院分级管理标准（试行草案）》 1994.02 《医疗机构管理条例》
The Best Hospital
“全面质量管理”理念
8 Vs. 22
当责创造卓越
倡导“当责”(Accountability )工作伦理
• 以“当责”的工作伦理， 建立崇尚“责任文化” 和 “成果导向”的组织 Get Results: Through Organizational & Personal Accountability
人本位关怀
1.诊 断 2.治 疗
3.护 理
4.康 复 5.服 务
International Patient Safety Goals (IPSGs) 国际病人安全目标
1. GOAL: Identify Patients Correctly 目标：正确识别病人 2. Goal : Improve Effective Communication 目标：有效改善沟通 3. GOAL : Improve the Safety of High-Alert Medications 目标：改进高风险药品的用药安全 4. GOAL : Eliminate Wrong-site, Wrong-patient, Wrong-procedure Surgery 目标：防止手术做错病人,做错部位,做错手术 5. GOAL: Reduce the Risk of Health Care – acquired Infections 目标：降低医院内获得性感染 6. GOAL: Reduce the Risk of Patient Harm Resulting from Falls 目标：降低病人跌倒风险
Scientific Style 学术类
Auditor/detective Style emphasizes Justice 强调执法、公正 emphasizes utility 强调效用
emphasizes truth 强调科学、真实
Baldrige Award EFQM
中国医院评审
ISO 9000、JCI DeMing
本标准共7章72节，设置391条标准与监测指标
第一章
～
第六章 共66节354条标准
用于对医院实地评审，并作为医院自我评价与改进之用 第七章 共6节37条监测指标
用于对医院运行、医疗质量与安全指标的监测与追踪评价
适用于三级综合性公立医院 其余各级各类医院可参照使用
1. 观念变-行为变-命运变 2. 医院评价标准解读运用
督导发现的主要问题
3、急诊管理方面 未取得执业医师资格住院医师、研究生值一线班 急诊设备不完备、未处于备用状态 －－抢救室无呼吸机 －－除颤器没有电池
医务人员急救知识掌握欠佳
－－对心肺脑复苏等应急处理程序和技术操作不熟练
督导发现的主要问题
医患之间缺乏良好的沟通、交流
真诚性 主动性 有效性
考核举例
第一步：
“加强新技术、新业务的准入管理” 考核示 例
学习标准
填写基本情 况调 查表 自我建设与自查
实地评审 评审员填写考核用表
第二步：
第三步： 第四步： 第五步： 第六步：
督查与复核
形成单项考核结论
策略二：应掌握的有效工具
A） B） C）
SWOT 分析 Balanced Scorecard 平衡计分卡 Tracer Methodology 追踪法
“自愿报告体系”成功要素
非惩罚性：有利于鼓励员工报告发现的问题
保密性：
及时性：
当事人报告均不可泄漏给第三者
迅速分析并给予建议
系统导向：着重流程和系统的设计而非个人表现
与媒体互动注意点
1. 接待：礼仪、归口、不卑不亢 2. 确认：介绍信、记者证、电话
3. 预防：功夫在诗外
4. 补救：正确对待媒体监督
《医院评审暂行办法》
● 评审周期为4年，结论分甲等、乙等、不合格三档
● 借机盲目扩大规模滥购设备者直接评为不合格
● 结论为不合格医院的法人或主要负责人要受处分
● 新建医院在取得《医疗机构执业许可证》，执业满3年后方可申请首 次评审
● 医院设置级别发生变更的，变更后执业满3年方可按照变更后级别申 请首次评审 ● 医院评审包括周期性评审和不定期重点检查，其中不定期重点评价 分值应不低于下次周期性评审总分的30%
1998.08 《关于医院评审工作的通知》:医院评审工作暂停
2005.3.17 【卫医发（2005）104号】：
《医院管理评价指南（试行）》
评价(审)的类型 Evaluator Role Options
类 型 职 责 举 例
Surveillance & Compliance 监督与执行类 Consultative 咨询类
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
本标准共7章72节，设置391条标准与监测指标 第一章 坚持医院公益性 第二章 医院服务 第三章 患者安全
第四章 医疗质量安全管理与持续改进
第五章 护理管理与质量持续改进 第六章 医院管理 第七章 日常统计学评价指标
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
保持进一步的联络 5. 逆转：寻求更大篇幅正面报道
从概率和长期来看，最终还是过程决定结果
结果 好 好 意外惊喜 好 理所当然的成功
坏 再公平不过的事情
坏 糟糕运气 好 过程
坏
Source: Jay· Russ, Paul Schoemaker. Winning Decision.
1. 观念变-行为变-命运变 2. 医院评价标准解读运用
3. 实施医院评价贯宣策略
The Minimum Standard (医院评审标准)
1. 2. 医师在医院从事职业活动。 实行人员准入制度，从业医师，合格人员条件：
A.从医学院校正式毕业； B.胜任本职工作； C.遵守职业道德。
3.
医院业主和董事会管理医院执业活动：
A.医院员工应每月召开一次会议，大的医院应分科进行; B.医院应定期对临床职业活动进行资料分析;
财务（焦点）
远景
客户服务
（平衡点）
使命 战略
内部流程
（重点）
学习与发展
（基点）
追踪法定义？ What is Tracer Methodology?
An evaluation method that is an effective way to assess a healthcare organization’s performance of care and the services provided as viewed or experienced by the patient. 通过对病人就诊过程的系统观察与了解，以 评价医疗机构现状的一种有效的评估技术方 法。
3. 实施医院评价贯宣策略
实施医院评价策略
管理体系搭建
(Construct)
管理体系运行
(Operate)
管理体系保持
(Maintenance)
宣贯
(Programming)
评审通过
(Accredited)
GBUTtem
努力构建一个安全的医疗护理服务系统
使个人易 发生错误!
有了错误可以 及时被发现 !
《三级综合医院评审标准（2011年版）》
“促使医疗机构改进思维模式和管理
习惯，坚持“以病人为中心”，走内涵建设
为主、内涵与外延相结合的发展道路。”
明确医院评价（审）的定位
根据医院功能和任务，对医院的基本设施、工作制 度、操作规程、成员资质及运行情况等进行的综合
评估和审查
促进医院发扬优点、改正缺点，发挥潜能、增强薄
4.
医院应作好每例病人记录，完整、准确的病史记录包括： 病人身份资料、主诉、家族史、现病史； 体检、会诊； 检查项目：化验检查、X-线、病理检查； 臆断、治疗、疾病转归、确诊；病人出院状况、随访； 死亡病人有尸检报告。 诊断与治疗设备应由有专人(胜任工作)操作，并至少能提供： A.检查室：开展化学、细菌、血清、病理检查; B.放射科：X-线、荧光镜检查。
弱环节，持续发展
医院评价（审）指导方针
―管理、质量、安全、服务、绩效”
医院评价（审）原则
―公正、公平、公开、方便”
评价（审）程序(Accreditation
Procedure)
提出申请 （Apply）
调查安排 （planning)
实地调查 （survey） 评审结论 （Decision） 跟进活动 （Follow-up ） 结论修订与申诉 （Revision and Appeal）
查阅文件
Tracer
Methodology
Process
追踪
追踪程序
评委间讨论，初步结论
追踪的途径
• Patient Tracer – Follows the patient • System Tracer – Follows the system
1. Data use – How is information created? How does information come into, move through, and leave the hospital? 2. Medication management – How well are the medication management functions handled? 3. Infection Control - How does the organization minimize infection risk?