如何评估医疗质量

医疗质量通常是指医院诊疗、护理及其他各项医疗技术工作等作用于病人机体所反映出来的质量特性总和。医疗质量，是整个医院管理的出发点，也是各项管理工作的最终结果。1990年，美国医疗机构联合委员会（JCAHO）阐释了医疗质量的内涵，指出医疗质量是“在现如今医学知识条件下，对病人所提供医疗服务时，在有利于病人结果的同时，减少不利于病人结果可能性的程度”。 医疗质量可以从狭义和广义两个角度阐述。狭义医疗质量是指一个具体病例的医疗质量，也称为传统的医疗质量，包含四个方面的含义： 1、诊断是否正确、及时、全面，特别是对危重、疑难病人的诊断； 2、治疗是否有效、及时、彻底，特别是对常见危重病人的及时抢救； 3、治疗时间的长短； 4、有无由于医疗护理不当而给病人增加不必要的痛苦、损害和感染。如果有，程度如何？ 广义的医疗质量不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性，那就是： 1、工作效率；2、医疗费用；3、社会对医院整体服务功能的满意程度。 影响医疗质量的五要素 1、人的质量：人在医疗质量管理中占首要地位，战斗在医疗第一线的医、护、技专业人员的思想状况和技术水平对医疗质量起着主导作用。 2、物资的质量：包括药品、医疗器材、生活物资等，不但应有较高的质量，而且还应有一定的数量。 3、仪器设备的质量：医院的仪器设备要立足国内，不断更新，统一配套，集中管理，既要有一般常用设备，也应拥有一定数量的先进设备，才能提高医疗水平。同时要提高仪器设备的完好率，搞好维修和保养工作，才能使医院的医疗质量不受影响。 4、制度的质量：良好的制度是各项质量控制工作得以贯彻落实的基础。医院系统中的各种基本要素如人员、经费、物资、设备、信息系统都涉及基础医疗质量，但在上述要素相对一定的情况下，各种规章制度是基础医疗质量最重要的保障。 5、管理的质量：及时性、适时性和准时性在医疗工作中，尤其是在抢救危重病人的过程中是非常重要的。 医疗质量三级结构医疗质量可分解为基础条件质量、工作环节质量和服务终末质量三个部分。1、基础条件质量，也称为要素质量，包括人员、药品、器材、设备，仪器和时限质量等。2、环节质量，包括诊断、治疗、护理、医技工作、药剂工作、科研、教学、后勤供应、生活服务、经济管理质量等。3、终末质量，主要是指医疗服务的终末效果，主要包含病人治愈好转率、病床工作日、周转率等。 要素质量是医疗质量的基础。

如果每个工作人员都认真负责、技术熟练，物资和药品的质量可靠、数量充足，仪器设备先进完好，并且合理组合这些要素，进而保证环节质量，才能得到较理想的终末质量。忽视要素质量，或者只强调要素质量，而忽视对环节质量与终末质量的科学管理，都难以取得良好的医疗质量结果。 医疗质量的评价 随着中国市场经济机制逐步进入卫生领域，不少医疗机构存在着重经济创收、轻质量管理的倾向，更由于医疗本身的“黑箱”和垄断特性，使得医疗质量问题已经变得相当严重。一些医疗机构对医疗质量疏于管理，事故隐患较多，院内感染、医疗差错屡屡发生，严重危及患者的安全。同时，一些医疗机构还存在服务态度问题，导致医患之间关系紧张，医疗纠纷频发。相关资料表明，80%以上的医疗投诉都与医疗机构医疗质量有关。所以人们对医院医疗质量评价更为重视： 1、人们对质量的关注日益加强。在其它行业，如银行、企业、饮食和宾馆服务业等，质量意识已经深入人心，通过质量评估改进自身运作的经营方式已经非常普遍。对医疗服务机构质量更为关注。 2、医疗花费高昂，看病难，看病贵，令市民负担沉重。按照市场经济原则，价格高意味着质量高。然而在医疗市场领域，由于医疗服务的信息不对称性，出资人难以判断所获得医疗服务质量的高低。家庭在面对不断上扬的医疗费用帐单时，强烈质疑其所获得医疗服务的质量是否与其花费相匹配。这就需要社会公共权威评价、公示并督促医院改进其医疗质量。 政府应制定最低医疗质量标准以确保到这些医院就医的病人能够获得和他们所付的钱相称的医疗服务。 3、健康是基本人权，群众有获得高质量医疗服务的权力，不应当由于社会地位、教育程度、地理位置的不同而享受不同质量的医疗服务，否则就是一种不公平现象。因此，单纯依赖于医院自身出于追寻利润的需要来改进医疗质量的做法是不可取的，需要社会公共权威评价、公示并督促医院改进其医疗质量，尤其是国有公立医院。 4、医疗质量涉及医院活动的方方面面，医疗质量与医院工作效率息息相关，改进医疗质量的同时也是在改进工作效率，前提是对医院医疗质量有一个客观公正的评价。在这一点上，尤其是要注意评价那些不适当或不必要的医疗服务对医疗质量的影响。 5、评价医疗质量有助于医疗服务的标准化和规范化，降低医疗服务的可变性，如诊断操作、内外科检查、病案书写、处方格式、台帐记录等。 中国医疗质量评估方法 1. 建立医院管理的标准体系 过去医疗质量主要用医疗统计指标表示，比如诊断符合

率、治愈率、好转率、病死率、无菌手术感染率、出院者平均住院天数、病床使用率、病床工作日数、等。这些统计指标，虽然在一定程度上可以反映特定医院医疗质量水平的高低，但难以做到准确，特别是以治愈率、病死率等疾病转归数据为质量指标，很容易受到各种混杂因素的影响。 因此，医院现时强调基础配置和工作流程的标准化。很多医院引入ISO9000族标准就是其中的典型行为。 2. ISO9000族质量标准 ISO9000族标准是国际标准化组织（the international organization for standardization）在总结发达国家先进质量管理经验的基础上编制并发布的质量标准，其特点是建立一套科学的质量管理体系，以顾客为中心，强调预防为主、过程控制和持续的质量改进。ISO9000认为文件化是质量管理体系建立的标志。建立一套体系文件，包括质量手册、程序文件、各部门工作手册及质量记录是质量体系运行的证据。目前国内也有多家医院导入ISO9000族标准并通过了认证，在提高医院管理水平方面带来了一定实效。但是ISO9000族标准缺少对医院的针对性，在实行过程中临床一线人员反映标准较难理解、生搬硬套，而且临床服务差异性较大，患者的病情、转归变化不一，较难用整齐划一的标准予以规范，ISO9000族标准无法对临床上的医疗护理服务给予具体的标准规范， 3. JCI医院评审标准 医疗机构联合评审委员会（Joint Commission Accreditation of Healthcare Organization）下属有一个部门叫做联合委员会国际部（Joint Commission International），简称JCI。JCI制定并完善了《医院评审标准》（简称JCI《医院评审标准》）。该标准针对医疗机构管理质量制定了包括质量改进、医疗安全、院感控制、设施管理、部门管理、信息管理、员工教育等方面标准为保证医疗质量对医疗程序及护理处置做了严格规定。标准强调，必须由合格的医务人员为患者提供医疗护理服务，对患者医疗信息的交流、实验室检查处置、医疗护理服务、手术、外科服务等程序作了详细、严格的规定，要求医院有规范的流程及标准来提供医疗服务，其中包括对高危患者所提供的复苏技术，血液血制品适用，生命支持疗法，透析患者、昏迷患者的医疗护理，也包括患者转院过程中的监控、安全保证及患者出院的健康教育及随访等方面的程序和标准。 与ISO9000族标准相比较，JCI《医院评审标准》针对医疗机构制定，充分考虑了医疗服务的特殊性、患者病情的易变性及医院持续改进。因此，专家认为JCI《医院评审标准》比ISO9000族标准更适用于医院。 4. 以数字化实时控制方式 该评价方式以建立医疗质量管理系统软件作为医院信息系

统（HIS）的子系统为基础，根据管理目标，从HIS中获取相关信息，可实时掌握处方信息、医疗文书信息以及危重病人病情、各项医嘱执行情况、手术病人的术前和术后情况、科室三级查房等医疗、护理信息，快速统计临床科室、临床医生经治病人的工作量、手术工作量，浏览病人费用信息，并根据需要定时生成各种统计表格，全面实现医疗质量环节控制及环节质量生成后的及时反馈 5. 全面医疗质量管理 根据医疗质量管理之父多那比第安（Avedis Donabedian）提出的医疗质量的结构-过程-结果的三维内涵，全面医疗质量管理包括结构质量管理、环节质量管理、终末质量管理。这种管理方式已经成为医疗质量管理的公认模式，这里不再赘述。 6. 持续质量改进 持续质量改进，80年代初应用于医疗服务质量管理。是在全面质量管理基础上发展起来，更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。主要针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量。目前用于医疗质量管理、护理质量管理、科室质量管理。TQC主要强调内部顾客（医生和管理者）参与管理，而CQI则要求外部顾客和内部顾客（医生、管理者、病人极其家属乃至社会）共同参与。来自于病人、社会公众、国家政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。 7. 临床路径（clinical pahtways，CP）管理 临床路径（clinical pahtways，CP）管理是一种为适应医疗费用不断增长、规范医疗行为迫切需要的形势应运而生的新兴的临床诊疗规范化管理方式。CP是一种综合性的主要临床干预措施的医疗服务计划标准，以时间为序的表格式诊疗或路径图。有严格工作顺序、有准确时间要求的照顾计划，以减少康复的延迟及资源的浪费，使服务对象获得最佳的医疗护理服务。它融入了质量保证、循证医学、质量改进等先进管理思想。目前美国约60%医院已经应用。正在从急性病向慢性病、从外科向内科扩展。 医疗质量的好坏事关患者的生命健康。确保医疗机构的医疗质量，是政府管理部门的当然职责和主要任务，其前提是一套切实可行、又有实在效果的医疗机构医疗质量评价指标体系和考核办法。欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，邢必刚：专门从事企业的战略性计划: 包括资本结构重组。专门从事企业的融资服务: 通过与关联的PE/VC投资银行，帮助企业在资本市场进行融资。为多间金融机构负责资产和融资管理,包括中德安联集团(Allianz Group),曾在香港瑞士丰泰集团, 中国建设银行, 中国工商银行, 香港汇丰

银行, 山水酒店集团, 深圳市中旅集团, 上海肯德鸡集团 上海中海物业公司, 青岛啤酒集团,百盛集团,深圳市营销协会、上海市万科物业公司、香港瑞安集团,新加坡金獅集团,上海实业有限公司集团等企业和机构，在深圳,上海,广州, 香港,北京,加拿大等地有实际咨询及培训经验。chinawiu@（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 进入邢必刚文章列表