意见箱管理办法

营子客户服务分中心意见箱管理办法

一、制定目的

为规范和加强营子客户服务分中心客户意见管理，深入推进优质服务和行风建设工作，建立与客户多渠道沟通，为营子客户服务分中心的发展创造良好环境，特制定本办法。

二、适用范围

适用于营子客户服务分中心辖区内全体供用电客户与个人。

三、操作程序

1、意见箱管理人员负责每周一次开启意见箱，根据接收到的意见留言涉及面、重要程度、所属业务范围等转给相关部门和负责人处理。

2、对于反映员工的投诉和意见反映，意见箱管理人员须将其交由被反映人的上级处理。

3、相关部门负责人收到意见后，须及时调查情况，并于一周之内给问题反映人答复。回复形式可采用公布栏公开回复。相关部门或指定问题处理责任人要积极妥善处理意见，不得借故推诿。

4、意见处理情况要形成书面材料保存，在《意见处理登记表》上加以登记以便存档备查，并按周汇总报呈总经理。

5、特殊意见直接报营子客户服务分中心主任处理。

四、各级职责

1、分中心主任负责重要意见或重大投诉的处理。

2、营销管理组负责营销专业相关意见与投诉，及时处理回复，不可借故推诿。

3、生产管理组负责生产专业相关意见与投诉，及时处理回复，不可借故推诿。

4、综合管理组负责对意见箱的开启，分理意见与意见箱的安全卫生。

营子客户服务分中心

二0一一年四月十八日