ITIL V3生命周期介绍
专家详解ITILv3服务生命周期管理
目录
• ITILv3概述与核心理念 • 服务战略制定与执行 • 服务设计原则与实践 • 服务转换过程管理 • 服务运营管理与优化 • 持续服务改进方法论述
01
ITILv3概述与核心理念
ITILv3背景及发展历程
ITIL的起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）最初是由英国政府中央计算机 与电信局（CCTA）在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库。
06
持续服务改进方法论述
识别改进机会并制定改进计划
通过定期评估当前服务性能，发现潜在问题和改进机会。
利用关键性能指标（KPIs）和服务级别协议（SLAs）来衡量服务质量和效 率。
制定详细的改进计划，包括目标、时间表和资源需求。来自实施改进措施并跟踪效果
01
根据改进计划，逐步实施改进 措施，如优化流程、提升技术 水平等。
案例二
某电商公司通过改进服务设计，提高了用户体验和销售额。他们根据用户购物习惯和需求，设计了个性化的推荐系统 和购物流程，使用户能够更方便地找到所需商品并完成购买。
案例三
某制造企业通过优化生产线的服务设计，提高了生产效率和产品质量。他们引入了先进的自动化设备和 智能化管理系统，实现了生产过程的实时监控和调度，减少了故障停机和废品率。
03
服务设计原则与实践
设计符合业务需求的服务流程
了解业务需求
与业务部门紧密合作，深入了解其需求和期望，确保服务设计能够 满足实际业务场景。
制定服务目录
根据业务需求，制定详细的服务目录，包括服务名称、描述、性能 指标等，以便业务部门能够清晰了解可提供的服务。
ITIL认知
ITIL简介与概念理解ITIL基本知识ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
自从1980年至今，ITIL经历了三个主要版本：Version 1 —1986～1999年原始版主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书Version2 —1999～2006年ITILv2版主要基于流程型的实践Version3 —2004～2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践1.使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITILV3认证体系
最新ITIL V3认证体系ITIL V3自2007年5月发布以来，已经逐步被业界认可并接受，想了解和学习ITIL V3的单位和个人也越来越多。
为此，我们觉得有必要把ITIL V3的认证（课程）体系给大家介绍一下。
图一：ITIL V3认证体系如图一所示，ITIL V3的认证由四个级别构成。
它们分别是最下面红色背景的基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate），上面黑色背景的专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的大师认证（ITIL Master）。
但是，大师级别的认证目前还在开发中，还不可用。
ITIL V3的认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。
■ITIL V3的基础认证对应一门课程和一门考试，课程和考试信息如下：1、课程名称：ITIL V3初级课程_基础（ITIL V3 Foundation）课程长度：脱产班3天（18小时，含考试），周末班2天（15小时，不含考试）考试名称：ITIL V3 Foundation考试时间：1小时（60分钟）考题数量：40道单项选择题，答对26道题（65%）通过■ITIL V3的中级认证比较复杂，它分为两个层次，一共10门课程（考试）。
由两个模块组成，一个是能力模块（Capability Modules），有四门课程（考试）；一个是生命周期模块（Lifecycle Modules），有五门课程（考试）。
第二个层次（也可以认为是高级课程）是一门跨生命周期的课程（考试），内容覆盖ITIL V3的五本核心书籍。
ITIL V3中级（第一层次）能力模块的四门课程（考试）信息如下：1、课程名称：ITILV3中级课程_能力模块_运营支持与分析(OSA)课程长度：脱产班5天（30小时，含考试），周末班4天（30小时，含考试）考试名称：ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OS&A)考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
全面解析ITILv3
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
ITILV3简介
ITIL V3主要的改变： 主要的改变： 主要的改变
1. 面向服务的框架 新版ITIL的最大变化是彻底改变了看问题的角度，2.0版的ITIL更多的是从功能和功 能操作、流程等角度出发，而新版ITIL完全是从IT为企业业务服务的角度出发。提出的 全新ITIL框架（ITIL框架图）主要包括两大部分内容： 核心部分，它涉及IT服务管理的5个方面，由5本书组成； 在网站上提供相关的主题帮助、术语对照表以及流程图等。 核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服 务改进，这5个核心部分彼此之间相互紧密联系，其中，服务策略是整个ITIL3.0的核心。 中间5个核心部分由ITIL作者进行制定，外围是由厂商，大客户，咨询机构和第三方等 行业进行补充。
PDCA 模型： 模型：
ITIL V3主要的改变： 主要的改变： 主要的改变 3. 业务服务管理(BSM) 业务服务管理并不是一个新概念，早在很多年前，IT服务管理专业 厂商BMC公司等已经将全部的产品、平台和解决方案围绕着BSM理念 开展，这次被加入IT服务管理当中来，表明用户将注意力更加集中到 业务。不同之处在于，业务服务管理在ITIL3.0中被定义为IT服务策略， 用来表明IT与业务的关联度，帮助用户使业务与IT建立起关键，并且 在ITIL3.0中是非常核心的内容。
ITIL V3 相关接口： 相关接口：
ITIL v3核心读物由以下 本核心手册和补充材料构成 核心读物由以下5本核心手册和补充材料构成 核心读物由以下
《服务策略》 (Service Strategy)： 服务策略》 ： 如何利用那些能够交付价值和获取价值的服务管理能力；如何决定服务组合、 能力发展、运营效率、组织模型、以及知识资产的重要程度。 服务设计》 《服务设计》(Service Design)： ： 如何将策略计划与目标通过服务转换和运营转化为具体的设计与执行步骤。 服务转换》 《服务转换》 (Service Transition)： 如何确保服务设计贯彻战略意图，如何确保整个设计能被有效操作与维护。 《服务运营》 (Service Operation)： 服务运营》 ： 如何通过管理产品生命周期的日常事宜来管理服务。 持续服务改进》 《持续服务改进》(Continual Service Improvement)： ： 如何确保服务能带来最大利益，如何对其绩效进行终生评估，并持续提供改良 建议。 《补充材料》(Complementary titles): 补充材料》 提供一系列配套指导，针对特殊的目标受众与更加细分和特定的市场部门、以 及IT供应商和客户给予细节性的指导。
ITIL V3
ITIL V3认知ITILv3与ITILv2比较ITIL v3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。
“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。
OGC对ITIL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3中。
ITIL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。
同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。
v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。
IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。
当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。
借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。
但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。
概括而言，v2与v3的比较主要体现在如表所示的五个方面：更多认知内容请参阅本网站翰纬IT管理文库：《翰纬ITILv3白皮书》模块ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图所示。
服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
Crown copyright 2007 此图表的复制获英国政府商务部(OGC)的许可服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
ITIL V3 中级-生命周期模块4-服务运营课程大纲
生命周期-4 服务运营（SD）
本文档由东方瑞通提供
课程介绍：
该课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第四门课程，也是ITIL V3生命周期的第四个阶段。
该课程的主要内容包括服务运营原理、服务运营流程、普通的服务运营活动、服务运营与组织、技术因素、实施考虑、挑战、关键成功因素和风险等。
适合人群：
ITIL V3中级培训课程适合人群：
1、IT/业务经理
2、资深IT人员
3、信息中心主任
4、IT支持服务主管
5、IT客户服务人员
6、数据中心运维主管
7、Helpdesk经理
8、专业IT项目/预算经理
9、流程经理/所有者
10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书
培训目标：
ITIL V3中级培训课程目标：
1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；
2、理解所有的服务运营流程与服务生命周期中其他流程的关系；
3、理解在服务运营流程中使用的子流程、活动、方法和功能；
4、理解服务运营的角色和职责；
5、掌握如何去度量服务运营的绩效
6、理解支持服务运营所需要的技术和实施要求；
7、理解和服务运营相关的挑战、关键成功因素和风险；
8、通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲：
ITIL V3中级培训课程大纲：
一、服务管理作为实践
二、服务运营原则
三、服务运营流程
四、普通服务运营活动
五、服务运营和组织
六、技术考虑
七、实施考虑
八、挑战、关键成功因素和风险。
ITIL-v3-简介
ITIL v3 简介从2006 年开始,越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设,转向关注IT 治理和IT 服务管理,在这一过程中,“ITIL”一词频频出现,似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。
但是,正如不存在永动机一样,“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。
孙子云“知己知彼,方能百战不殆”,企业要想真正“药到病除”,必须“对症下药”,找到“症结”所在。
而要找准“症结”,就必须经过“望、闻、问、切”,在熟悉自身的同时,还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。
惟有这样,才能真正做到知己知彼。
2.1 ITIL 简史 在20 世纪80 年代末期,英国商务部(OGC,Office GovernmentCommerce)发布了ITIL。
OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率, 这将确保IT 使用达到最优。
OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南,问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲, 随后开始在美国兴起。
自从1980 年至今,ITIL 经历了三个主要的版本: ● Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。
● Version 2 — 1999~2006 年ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。
它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
● Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。
ITIL V3生命周期介绍
服务设计
目标
设计新的或变更的服务导入到生产环境中以及确保设计的各方面都得到全盘考虑 ，使服务设计的所有活动和流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质 量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营 层面。
规划和支持
目标
•规划和协调资源，确保服务战略需求经服务设计“编码”后能有效 地被服务运营实现 •识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险
主要活动
•制定转换策略 •准备服务转换 •计划和协调服务转换
变更管理
目标
对客户业务需求的变化做出快速 响应，同时确保利润的最大 化，尽可能减少突发事件、 中断或返工；
服务战略关键概念
服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停 地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体 现在两个方面： 功用(utility)是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对 产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 功效(warranty)是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保 服务效应的可用性、连续性和安全性方面 资产 “为企业所控制的、能为企业带来未来经济利益的资源”。 服务资产 资源＋能力 战略资产 IT服务管理作为战略资产
主要活动
•发布和部署规划 •构建、测试和部署准备 •构建和测试 •服务测试和引导 •部署计划和准备 •执行转换，部署和退出 •检查部署 •前期支持 •回顾和关闭部署 •回顾和关闭服务转换
服务检查和测试
目标：为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值
服务评价
评价是一个通用流程，用以 判断某类事物能否接受、能否 产生价值、是否应该继续发展 下去、是否能够用于实践中。
ITIL-V3-介绍
新的技能拓展与新的观念转变
旧
用户 被动 最大努力 系统管理技能 注重内部的眼光 以技术为中心 完全内部管理 孤立、分散 维护经理
时代在进步
新
客户 积极主动 可衡量的 倾听的技能 内外兼顾的眼光 以流程为中心 内外兼顾的管理 端到端、整合 服务经理
Copyright © Sino-i Technology Limited All rights reserved
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Sino-i Technology Ltd.
质量
➢质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含 的或者必须履行的需求或期望的程度
服务质量 = 客户体验 –客户期望
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也是IT服务管理国际标准的基础
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IT服务管理经验的演变
没有流程 优点
✓ 便于控制 ✓ 专家经验 缺点
✓ 彼此孤立 ✓ 没有以客户为导向
✓ 相关的操作缺乏连 动性
➢用户（User）： 使用IT服务的人或实体
客户组织 战略层
IT 客户关系管理
IT组织
业务经理
战略管理
IT管理
政策 报告
战术层
预算控制者
运营层
部门经理 项目经理 用户
服务级别
服务级别管理
支持
ITIL V3 白皮书_Cosolu_v2
We care for your business of IT!0. 引言ITIL作为全球IT服务管理的最佳实践，长期以来得到国际上的广泛认可，也拥有包括“IT服务管理的圣经”、“IT管理的ERP”等众多美誉，尤其是2000年发布的ITIL V2版本，成为各行业企业争相采纳和参考的IT管理利器。
自2005年底，ITIL的创始者和所有者OGC宣布ITIL新版本即V3版本正式启动开发以来，全世界各路ITIL拥趸无不翘首以盼，对ITIL V3充满了期待。
新版本能否更利于实施？还有一些IT管理的流程在ITIL V2中缺乏，在新版本里是否会加以阐述？新版本的增加了什么新内容，实践意义怎样？ITIL的新意在哪里，能带来怎样的收益？新的流程应该是怎么样的，和ITIL V2有什么区别和变化？……整个IT服务管理界都希望ITIL V3能带来惊喜。
2007年5月30日，ITIL V3终于正式发布了，这是ITIL和IT服务管理界的又一个重要里程碑。
但它究竟有什么变化，在什么方面比ITIL V2更进一步呢？本白皮书将为大家解答这些疑问，逐步揭开ITIL V3的神秘面纱。
关于科索路科索路（）是致力于IT内控与风险管理和IT服务管理咨询、教育和内审的专业服务公司。
作为在中国领先的IT服务管理和风险控制方法与实施的传播者和实践者，科索路定义自己的使命为关注信息与技术的商业价值如质量、成本、风险和收益等诸多方面，全面整合IT服务中的人（组织）、流程、财务（成本）、信息、技术（工具），为亚洲的IT组织和专业人士提供优质的智力服务。
详细信息请访问公司网站： 咨询热线：400-820-7889We care for your business of IT!目录0. 引言 (1)1. ITIL V3：你准备好了吗 (3)1.1 服务管理的发展和ITIL V3 (3)1.2 ITIL V3基本框架 (4)1.3 新版本的变革 (6)1.3 ITIL V3新意带来的收益 (7)1.4 小结 (7)2. 解读ITIL V3服务生命周期的五个阶段 (7)2.1. 服务战略（Service Strategies） (8)2.2. 服务设计（Service Design） (8)2.3. 服务转化（Service Transition） (8)2.4. 服务运营（Service Operation） (9)2.5. 持续改进（Continual Service Improvement） (10)2.6. 补充材料 (10)3. 新的IT服务管理资质认证体系 (10)4. 科索路帮助您和您的组织紧跟ITIL的步伐 (12)5. 总结和展望 (12)We care for your business of IT!1. ITIL V3：你准备好了吗1.1 服务管理的发展和ITIL V3随着全球企业业务运营环境的发展和其所相关的产品生产及服务支持模式的变化，IT在企业和组织中的职能地位与价值实现方式也发生了很大的改变，网络的发展、无处不在的连接、开放的平台、全球化的交易、成本模式的改变等等，这些都从根本上推动着IT的管理以及相应的IT服务市场的变革，IT的资源和能力需要更有效更系统化地进行管理，需要支持业务的发展和组织架构的变更，需要更平衡地考虑企业业务中多变的来自社会的、经济的以及技术的各方面因素。
2024年ITILV3培训教程
ITILV3培训教程一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）在组织内部的作用日益凸显。
ITIL （InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作为全球公认的ITSM最佳实践框架，已经成为了各大企业提高IT服务质量、降低成本、提升客户满意度的有力工具。
本文将详细介绍ITILV3的核心概念、架构及其在实践中的应用，为广大IT从业者提供一套系统的培训教程。
二、ITILV5核心概念1.服务生命周期ITILV3将IT服务划分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
这五个阶段构成了IT服务的生命周期，旨在实现IT服务的持续改进和优化。
2.服务策略服务策略阶段是ITILV3的起始阶段，主要关注IT服务的目标、范围和价值。
该阶段包括服务组合管理、需求管理、服务财务管理等内容，以确保组织提供的服务能够满足客户需求，同时实现商业价值。
3.服务设计服务设计阶段关注如何将服务策略转化为具体的服务解决方案。
该阶段包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、信息安全管理、业务连续性管理等内容，以确保服务设计能够满足业务需求和法律法规要求。
4.服务过渡服务过渡阶段负责将服务设计阶段产生的服务解决方案顺利部署到生产环境中。
该阶段包括变更管理、发布与部署管理、服务资产与配置管理、服务验证与测试等内容，以确保服务过渡过程的风险可控。
5.服务运营服务运营阶段是ITILV3的核心阶段，负责提供日常的IT服务支持。
该阶段包括事件管理、请求履行、问题管理、访问管理、运营绩效评估等内容，以确保IT服务的高效运行。
6.持续服务改进持续服务改进阶段关注如何根据服务运营阶段的数据和反馈，不断优化IT服务。
该阶段包括服务测量、服务报告、服务改进计划等内容，以确保IT服务能够持续满足业务需求。
三、ITILV3实践应用1.组织架构与角色ITILV3定义了一系列组织架构和角色，包括服务提供者、服务消费者、服务台、服务经理等。
ITIL V3课程体系简介
ITIL V3 体系认证路径总结
学分 Step 5 （开发中） ITIL V3课程 ITIL Master（ITIL大师）
Step 4 （22学分）
Step 3 （5学分） Step 2 (15学分） Step 1 （2学分）
ITIL Expert （ITIL专家）
Managing across the Lifecycle全生命周期管理（5学分）
yaleworld@
什么是ITIL
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英 国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订， 现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce) 负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企 业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的 标准和规范。
考试级别：中级 考生资质：拥有ITIL V3 Foundation认证证书 考试形式：笔试，有8个基于特定情节的单选题，每
个问题有4个答案供选择，其中一个选值5分，一个为3 分，一个为1分，另外一个不得分。8道题最高总分为 40分，得到28分（70%）或以上为及格 考试时间：90分钟，母语非英语考生，考试时间为120 分钟。 学分：3分/门
ITIL简史
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不 久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开 始在美国兴起。自从1980 年至今，ITIL 经历了三个主要 的版本： Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型 的实践，开发了40 多卷图书。 Version 2 —1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流 程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系： 服务支 持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全 管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为 了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
IT服务管理基础-itil v3培训
通用技术管理活动
• 识别管理和运行IT基础设施以及提供IT服务所需的知识和技能。 • 启动培训项目以开发和提炼相关技术资源。 • 为用户、服务台和其他小组设计和提供培训。 • 解决方案的研发，能够帮助扩大服务组合，或者可用于简化或自动化IT
运营，降低成本或提高IT服务的水平。 • 参与新服务的设计和构建。定义日常管理IT基础设施所需的运营活动。 • 协助评估风险、确定关键的服务和系统依赖性，定义和实施对策。 • 为IT服务的职能、性能和管理设计进行测试。
C
心。 服务管理关心的4“P”。（People、Products/Technolagy、
D
Processes、Partners/Suppliers）
ITIL 服务 生命 周期 框架
管理办法
标准遵从
持续性改进
知识和 技能
专业 主题
服务设计 服务战略
ITIL
执行 导入
研究 辅助
资格认证
案例
模板
可测 量化
流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通 过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利
益相关者带来价值。
什么是服务管理
服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的
A
组织能力。 这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、 B 设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程 中。
将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核
IT服务管理基础
itil v3 培训
目录
• ITIL V3 基本概念及内容
目的
掌握ITIL基本概念
理解服务管理的生命周期
理解ITIL实践的核心原则
理解ITIL流程和活动
ITIL基本概念--ITIL是什么
ITIL简介
1.简介ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践--无论这些组织的规模如何，以及使用的是什么技术。
需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的"事实"上的标准。
ITIL最新版本是V3.0，它包含5个生命周期：一、战略阶段（Service Strategy)；二、设计阶段（Service Design)；三、转换阶段（Service Transition)；四、运营阶段（Service Operation)；五、改进阶段（Service Improvement)；2.商业价值作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。
大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。
加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDG）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。
目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。
总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。
itil运维管理体系
itil运维管理体系ITIL是什么ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，从20世纪80年代末发展至今，截至目前ITIL 共经历了ITIL v1、ITIL v2、ITIL v3、ITIL 2011以及ITIL4等发行版本。
ITIL是世界上最广泛认可的IT 服务管理（ITSM）框架。
为建立服务管理系统提供全面、实用且经验证的指导，90%的财富500强公司都使用ITIL。
它支持希望从It和数字服务中获得最佳价值的组织和个人。
它有助于用清晰的能力模型定义服务提供商的方向，并使其与业务战略和客户需求保持一致。
它还为使用It服务的企业提供了一种通用语言（术语表）。
ITIL 4是这一成熟框架的最新演变，是一种灵活的端到端IT/数字运营模式，用于交付和运营技术支持的产品和服务。
ITIL3、ITIL2011与ITIL4的联系与差别ITIL v3描述了服务管理的26个流程及运营职能，其按照ITIL服务生命周期的五个阶段分布。
ITIL2011是在ITIL3基础上做的局部更新。
ITIL4虽然继承了以往发行版本中的核心内容，但也做出了革命性的改变。
ITIL 4提出了新的服务价值体系(Service Value System (SVS))的概念，提供了全面的端到端的全景图关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。
ITIL 4在设计原则、指导思想以及方法论层面都做了更多的改进，这些内容都是在v3版本中没有的。
ITIL3及服务管理的概念服务，是组织为自己和客户创造价值的主要方式。
服务管理，是指企业通过服务的形式为客户创造价值时所使用的一套专业组织能力。
ITIL3主要是以IT服务管理为核心，针对IT服务设计了包含服务战略、服务设计、服务转换与过渡、服务运营以及服务的持续改进在内的五大生命周期。
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服务改进
持续化服务改进(CSI)最主要的目的是，改进支持业务流程的IT 服务，使得 IT 服务能够不断与业务需求的变化相适应。 目标
• 对服务生命周期每一个阶段中（服务战略、服务设计、服务转换和 服务运营）改进的可能性进行评估和分析，并提供可行建议；
可用性管理
安全管理
CRM 持续性管理
能力管理
服务支持
目录
ITIL V3简介 √ITIL V3生命周期流 程
服务战略
目标
指导服务提供商培养以战略方式思考和执行的能力，以获得长期 的成功运营和发展。
包括：
向谁提供服务。 需要提供什么服务。 如何衡量服务性能。 如何为服务开拓内部和外部的市场空间。 通过财务管理如何达到对价值创造的发现和控制。 对现有资源的使用如何通过服务类别转变成理想效果。 客户和股东如何意识和衡量价值，如何创造这些价值。 客户基于使用不同类型的服务提供商的思想，如何对服务进行分包。 ……
UP(User Profile) SLP(Service Level Package)
服务设计
目标
设计新的或变更的服务导入到生产环境中以及确保设计的各方面都得到全盘考虑 ，使服务设计的所有活动和流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质 量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营 层面。
目标：正确地设定股东的期望
值，为变更管理提供正确有效 的信息，确保在转换之前对那 些给服务能力带来负面影响的 变更或者导致风险的变更进行 检查
知识管理
目标：
确保在整个生命周 期中都能获得安全 可靠的信息和数据 ，从而提高组织制 定管理决策的水平 。
知识管理贯穿于生 命周期的始终，它 与生命周期各个环 节都紧密相连。
信息安全管理
供应商管理
服务转换
目标
•设定客户在使用新的或变更服务时的期望 •驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中 •减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效 •减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境 时的风险 •确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求
服务转换的范围
主要目标：
•根据服务级别协议的 要求，在尽可能小地 影响客户和用户业务 的情况下尽可能快地 将服务恢复到“正常状 态”
请求实现
目标
•对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些 标准服务； •为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息； •获得和交付请求的标准服务组件； •协助处理一般信息、抱怨或者投诉。
定可持续改进流程； ·开发IT技能与能力； ·致力于全面提升IT服务质量
服务目录管理
目标
保证能够生成和 维持服务目录
业务服务目录
客户视角
技术服务目录
将业务服务目录 关联到支持服务 、共享服务、组 件和配置项。 IT视角
业务服务目录与IT 服务目录之间的关系
服务级别管理
容量管理
可用性管理
服务连续性管理
V2 关注的是价值链管理
v3 则强调价值网络的集成
v2 关注的是线性的服务目录
v3则强调动态的服务投资组合
v2 关注的是流程一体化的集成
v3 则强调全面服务管理的生命周期
ITIL V2核心流程图
网络管理 问题管理
服务支持
用户
服务台 事件管理 发布管理
应用管理 配置管理 变更管理
客户
服务级别管理 财务管理
开发供给
市场空间、基于输出的服务定义、服务投资组合、服务管道和服务目录
开发战略资产
服务管理作为战略资产，可通过对能力和资源的调整实现服务级别的提高
执行准备
为战略做好准备，包括：战略评估、匹配服务资产与客户输出、定义关键 成果因素、竞争分析、优化投资……
服务财务管理
IT带给业务的价值 业务与IT量化的关系 涉及的活动和主题：
容量管理 可用性管理 服务级别管理
知识管理 服务评价（Evaluation）
服务检验与测试 转换规划与支持 发布与部署管理 服务资产与配置管理
变更管理
服务设计
服务转换
7 步法改进 服务报告
服务持续改进
服务测量
IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行 事件管理 访问管理 问题管理 故障管理 服务台
服务价值化 服务供给模型和分析 基金模型选择 业务影响分析
IT与业务的整合
服务投资组合管理工作方法
服务组合用于管理整个生命周期 内的所有服务。 包括三种类型：
服务管道（计划或开发中的 服务） 服务目录（在用或可提供的 服务） 退役服务（已停用的服务）
基于活动的需求管理
“削峰填谷”
PBA(Pattern of Business Activities)
主要活动
•发布和部署规划 •构建、测试和部署准备 •构建和测试 •服务测试和引导 •部署计划和准备 •执行转换，部署和退出 •检查部署 •前期支持 •回顾和关闭部署 •回顾和关闭服务转换
服务检查和测试
目标：为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值
服务评价
评价是一个通用流程，用以 判断某类事物能否接受、能否 产生价值、是否应该继续发展 下去、是否能够用于实践中。
规划和支持
目标
•规划和协调资源，确保服务战略需求经服务设计“编码”后能有效 地被服务运营实现 •识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险
主要活动
•制定转换策略 •准备服务转换 •计划和协调服务转换
变更管理
目标
对客户业务需求的变化做出快速 响应，同时确保利润的最大 化，尽可能减少突发事件、 中断或返工；
服务价值
潜在客户 竞争对手 管理者 供应商
影响因素
影响服务产品 提供
创造价值
业务单元 能力
需求
客户
服务
消耗资产
供给
产生回报/回收成本
资源
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管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础设施 资金
服务战略制定
主要活动：
定义市场
为谁提供服务？/客户希望得到什么？/如何和竞争对手产生差异？……
ITILV3生命周期流程介 绍
点智数码 2015年5月
目录
√ITIL V3简介 ITIL V3生命周期流程
ITIL是什么
一套IT服务管理(ITSM)的最佳实践的指 导
ITSM是一种以流程为导向、以客户为中 心的方法，它通过整合IT服务与组织业 务，提高组织IT服务提供和服务支持能 力和水平。
联系“IT服务”与“业务需求”的纽带
• 评估并分析服务水平实施的结果； • 确定并实施单个活动，用以改善IT服务的质量，提高ITSM流程的效果
和效率； • 在不降低客户满意度的前提下，改善提供IT服务的成本效益； • 运用切实可行的质量管理方法辅助持续改进活动 CSI 中的改进活动支持了生命周期方法，贯穿了服务战略、服务设计、服 务转换和服务运营的始终。从本质上说，CSI 是关于寻找提高流程的效果、 效率和成本效率的方法。
ITIL不是什么
不是标准，是事实上的标准 不是一套方法论，是最佳实践（V3－好
的实践） 不是“手册”，每个实践不必相同 不是一味的追求服务质量，需要考虑成
本 不是私有财产，用户可以免费使用
ITIL V3组件
核心组件：五本书，生命周期，包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践 补充组件：V3特色，关于不同规模企业或行业的实施指导，不定期的根据需求进行变更
服务战略关键概念
服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停 地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体 现在两个方面： 功用(utility)是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对 产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 功效(warranty)是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保 服务效应的可用性、连续性和安全性方面 资产 “为企业所控制的、能为企业带来未来经济利益的资源”。 服务资产 资源＋能力 战略资产 IT服务管理作为战略资产
事件管理
事件：任何可察觉和
可识别的，对IT基础设 施管理或者IT服务造成 影响和背离的重要现 象。通常由IT服务、配 置项或者监控工具产 生
侧重事故爆发前的监 控预警
目标：
•为了确保正常运营而 进行的对IT基础设施中 发生的所有事件进行 监控的流程
事故管理
事故：对一项服务或
一项IT服务质量减少的 非计划中断。
主要活动
•菜单选择 •财务审批 •其他审批 •请求实现 •请求关闭
问题管理
问题：一个或多个不
知原因的事件。
主要目标：
预防问题和故障的 再次发生，并将未能 解决的故障的影响降 低到最小。
强调故障产生的根源 被动的同时也限制未授权用户的访问。
主要活动
可帮助用户进行客户化定制ITIL 网络组件：提供共同所需的动态资源和典型资料（流程图、模板、案例等）
服务生命周期框架
ITIL V3 框架
ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模块
战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理
服务战略
供应商管理 服务目录管理 信息安全管理 IT 服务连续性管理
Service delivery
Security management
Application management
V2 特征
V3 特征
v2 关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置 和风险管理的流程
v3 则关注服务，因为流程只是服务的附属物