管理沟通

名词解释：

1、沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

2、管理沟通：是指为实现组织目标而进行的组织结构内部和外部的知识信息传递和交流活动。

3、组织沟通：就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，他涉及战略控制如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

4、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。

5、横向沟通：是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

6、群体沟通：组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体为了达到基于各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

7、团队沟通：两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

8、危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生或减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。

9、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式。肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

10、书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

11、压力：是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人一种焦虑、紧张和重压的感觉。

12、副语言沟通：通过非语词的声音，如音质、音量、语调、笑声来实现的。

填空：

1、约哈瑞窗（公开的我、背脊的我、隐秘的我、潜在的我）

2、横向沟通包括（同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能的沟通）

3、纵向沟通包括（下行沟通和上行沟通）

4、群体沟通中成员的角色（工作维护性角色、组织维护性角色、自我维护性角色）

5、会议主持人的作用（引导、激励、控制）

6、（亲密距离、0-0.5米）（私人距离、0.5-1.2米）（社交距离、1.2-3.5米）（公众距离、3.5米以上）

7、上行沟通的目的（为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高组织创新能力；缓解工作压力）

8、书面沟通的基本形式：（备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等）

简答题：

1、沟通的六个环节是什么？

信息源（信息产生于信息发送者，是沟通的起始点）编码（将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码）渠道（信息发送的方式）接收者（是信息发送的对象，接受者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果）解码（接收者理解所获信息的过程）反馈（信息接接收者对所获信息做出的反应）噪音（能够对信息传递过程产生干扰的一切因素）

2、噪音来源有哪些？

价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解；健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响；身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离；编码与解码所采用的的信息代码差异会直接影响理解与交流；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言；难

以辨认的字迹；不同的文化背景。

3、源于发送者/接收者的障碍有哪些？

①源自于发送者方面：目的不明；思路不清；选择失误：时机、渠道、对象；形式不当：不同形式（语言/肢体）的协调性,

②源自于接收者方面

过度加工：接收者主观过滤与加工（QQ群咨询、断章取义）

知觉偏差：选择性知觉（乐观/悲观主义）

心理障碍：心理定式，拒绝抵制接受信息与参与交流

4、列举管理者的五种沟通角色？

挂名领袖；领导者；联络员；监听者；传播者；发言人；企业家；危机驾驭者；资源配置者5、管理沟通三个主要作用？

管理沟通是润滑剂：消除矛盾与冲突

是粘合剂：将组织中的个体、个体与组织粘合在一起

是催化剂：激发士气，引导员工潜能

6、下行沟通的三种主要形式？

书面形式，如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录

面谈形式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、小组演示、小道消息

电子形式，如闭路电视系统新闻广播、电话会议、视频会议、传真、电子信箱等

7、组织中四种正式沟通网络及各自特点？

链式沟通网络：信息逐级传递，控制程度高；

环式沟通网络：每个人可同时与两侧的人沟通，士气较高；

轮式沟通网络：一个成员位于沟通中心，集中化程度高；

全通道式沟通网络：每个成员相互间都有一定联系。士气高，合作氛围浓厚

8、团队发展的4个阶段与各自对应的沟通类型？

（初创阶段：团队沟通表现为谨慎相处型）（初见成效阶段：团队沟通表现为相互竞争型）（持续发展阶段：团队沟通表现为和谐融洽型）（成熟阶段：团队沟通表现为协作进取型）

9、会议组织的三个阶段/会议议程的设计步骤？

①会前准备；会议进程的控制；会后工作

②突出问题；提出新议题；选择重要议题；分清主次顺序；确定时间；表明顺序；结束议程

10、列举4个影响会议效果的因素？

会议目的的不明确；会议持续太久；简单问题复杂化；发言者过于健谈

11、列举危机调查中对内外部调查都包括哪些？

①组织内部：组织存在的危机隐患是什么；组织危机处理能力如何；成员危机意识与承受能力如何；与媒体关系如何；公司内部成员关系、公司与客户关系如何；公司在公众中的形象如何；一旦危机发生将造成多大影响

②组织外部：媒体如何报道；政府部门是否干预；供应商和销售商如何反应；顾客及社会公众如何反应。

12、列举危机沟通中障碍的表现？

缺乏危机沟通意识；封闭式组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；缺乏应变能力。

13、面谈信息的六种类型/五项准备工作？

描述性信息、验证性信息、行为性信息、观念性信息、情感性信息、价值观信息

明确面谈目的；了解面谈对象；确定面谈时间地点；明确面谈内容；选择适当面谈方式。

14、简述一般结构化和非结构化面谈各自的特点？