楼层迎送服务课件综述

涿州职教中心酒店管理专业

酒店客房服务之迎送服务

指导教师：邢秀娟

客房对客

之迎送服务：

楼层服务台作为我国特有的客房服务

模式，即在客房区域每个楼层设立服务台，

楼层接待工作包括三大环节：迎客服务的

准备、到店的应接服务和送客服务。

阅读资料讨论问题：这两种模式采用哪种比较好？ 客房服务中心则是由行李员引客入房，

完成对客接待任务。 作业

完成

楼层服务台的优点与不足优点：

a. 及时提供面对面的服务。

b.随时解决客人的不便。

c.有利于做好安全保卫工作，及时

准确地了解房态；

不足：

a.影响楼层安静。

b.花费的人力较多，劳动力成本高。

c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。

客房服务中心的优点与不足优点：

a. 使客房区域保持安静。

b.减少台班人员编制，节省了人力降低

了成本

c.有利于统一调度和控制。

不足：

a.不能面对面为客人服务，缺乏亲切感。

b.不能及时解决客人的不便。

c. 安全性较差。

假如你是国际饭店的客房服务员，正在客区忙碌时接到客房服务中心的呼叫，得知有2位广州客人刚刚办理完一间套房的入住手续，并了解到客人打算入住3天并且是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，为使尚有陌生感和略带疲惫的客人倍感温暖，尽快入房休息。需要你为客人提供楼层接待服务。

你将如何完成接待任务？ 嗯，当家里要来

重要客人时，我会…… 接到电话：收拾房间、准

备茶水、水果、走出家门等候、引领到家、端茶递水果、介绍居室，邀客入

住等等。 小任务：当你接到多年不见的老同学来访的电话后……

案例一

案例：牛皮沙发

某市接待来处印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。思考：为什么？

印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何

都不应该请印度人坐牛皮沙发。俗话说

“外交无小事”，这个案例告诉我们什么？

做好客人入住前的准备工作

房间检查布置增放物品不同； 迎送陪同（领导）人员不同； 入住服务项目不同。

阅读手中资料分析VIP 客人接待与一般客人在接待上有何区别，简要叙述？

预备知识一

客人入住前的准备工作有哪些？

1、了解客人情况做好心理准备；

（人数、国籍、时间、身份、接待单位、宗教信仰、风俗

习惯、健康状况、生活特点、活动日程等）

2、为客人准备好各种消耗用品到房间；（如贵宾房要添加：鲜花、水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。）

3、检查设备和用品是否正常。

（水质、室温、如是晚上则要开好夜床）

预备知识二

服务中出现这几种情况时会怎样？

如果是你应该怎么做？

1.遇转弯/上台阶时未向客人示意。

2.试试在引领时使用的手势是怎么样的。

3.长时间逗留房间介绍设施设备

4.必须帮助提运行李吗？

5.回答引领方向位置。

6.引领进房是直接拿钥匙开门进入吗？

7.离房时不打招呼转身就走。

案例二

看视频资料初步学习接待服务程序

并分析如下问题：

1 、这位服务员做的规范和不规范的地方有哪些？

2、客人不耐烦的原因？

3、小龚为什么委屈？

4、如果是你，你怎么改进？

•服务规范的地方：1、主动热情礼貌待客； 2、主动提拿行李，引领客人，为客人上茶，3、主动介绍房间设施；4、遵守饭店规定不收小费。

•服务中不规范的地方：1、进房间未敲门；2、没有认真观察客人,离开房间没有预祝客人在本店住的愉快。

•客人不耐烦原因：1、服务员没有顾及客人的感受；2、没有认真倾听。。

•服务员委屈的原因：自己认为服务很规范结果被客人误解是索要小费。

•需要改进的地方：1、学会细心观察客人，揣摩客人的需求；2、注意规范化服务与个性服务相结合，为再次入住的客人不应重复介绍客房设备，应重点介绍新增服务设施和特色餐饮；3、在工作认真学习积累，灵活调整自己的心理状态，提高应变能力。

案例三

看视频资料分析这位服务员有哪些做的不到位的地方？应该怎么做？

看课本总结：客人离店时需要我们做哪些服务呢？（课后作业）

正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，（或与客人多聊几句如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况）等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

情境模拟

完成过程如下：

1. 三人一组。情境：模拟一位服务员接待两

位客人（同时一位客人提出借用一个有两个

三项插头的插线板的要求）。

2.小组内交流，各抒己见，讨论得出最佳服

务方案，达到小组共识.

3.组长口述服务方案 ,参照操作标准其他小组

评论补充.

4. （第3课时）抽签的方式抽出两小组进行学

习成果展示

5.（第4课时）展示完毕就由小组内派出一名

代表根据学习评价效果表进行自我点评并接

受其他小组互评。

表1楼层接待训练标准表2楼层接待规范评价表