[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程

[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程

中国移动广东公司家庭宽带装维流程

,试行版,

中国移动通信集团广东有限公司

2011年6月

目录

1 装维流程设计的主要考虑点说明.............. 1

2 家庭宽带,FTTX,装维

流程 ................. 2 2.1 FTTX业务总体流程 .. (2)

2.2 FTTX业务待装子流程 .................. 4 2.3 FTTX业务开通子流

程 .................. 5 2.4 FTTX业务预约装机子流程 .............. 7 2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 ........ 8 2.6 FTTX业务开通异常子流

程 .............. 9 2.7 FTTX业务保障子流程 ................. 10 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程 ......... 12 2.9 FTTX业务工单回访子流

程 ............. 13 2.10 FTTX业务拆机,含移拆,子流程 (15)

1 装维流程设计的主要考虑点说明

1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。

2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。

3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了

一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。

4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。

5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验～提升故障定性定位的准确性～逐步缩短故障处理时间。

7、对移机流程的说明:参考其他运营商的普遍做法～移机包括“装”和“拆”两个动作～移装动作相当于新装施工～移拆动作相当于拆机施工～一般先进行移装～后进行移拆。因此～装机流程定义为含移装～拆机流程定义为含移拆。移机的操作为:先走装机,含移装,流程～再走拆机,含移装,流程。移机流程不再单独列出。

8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。

2 家庭宽带,FTTX,装维流程

2.1 FTTX业务总体流程

1、适用范围

适用于FTTX业务总体运营工作

2、规范流程/流程说明

开始

流程1.客户需求收责任角色本环节具体工作/职责集及确认环节

1 社区经理获取并确认客户需求

如果装机地址属于我方无社区经理/2.告知客户无是否准入楼盘否2 法进入区域～答复客户无法受理并解释营业员法办理业务并解释原因

是在CRM系统上进行业务受社区经理/结束3 理,SG系统自动生成服务3.业务受理子营业员流程开通申请工单

针对工单的客户地址、接4.资源查勘入方式需求～结合同一小

区或同一栋楼之前的服务5.待装子网络服务支是否有资源否4 开通情况～判断是否具备流程撑安装条件,必要时派装维是人员现场查勘、上门与客是否已预缴户沟通布线方案

费5 工程建设接入点扩容

否判断客户是否预缴费～未

6 社区经理缴费则通知客户预存足需6.通知扣费否

缴金额以供银行自动划扣是

网络维护/是否成功扣累计通知扣否费费3次7 网络服务支业务开通

撑是是客服/网络8.业务开通子

流程维护/网管7.退单子流程8 投诉及故障处理监控/网络9.业务保障子服务支撑流程

结束

3、过渡期流程/流程说明

现阶段支撑系统不支持宽带账号与客户银行账号的捆绑～暂不能进行后扣费操作～需在业务受理环节预缴费～后续环节无缴费类型判断及后扣费环节开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节

1 社区经理获取并确认客户需求 1.客户需求收集如果装机地址属于我方无社区经理/

2 法进入区域～答复客户无营业员法办理宽带业务并解释在CRM系统上进行业务受是否准入2.告知客户无否社区经理/楼盘法受理并解释

3 理～手工将客户信息转给营业员网络服务支撑人员

是整理客户需求信息～针对

结束客户地址、接入方式需求～3.业务受理子

流程结合同一小区或同一栋楼

网络服务支之前的服务开通情况～判4 4.资源查勘撑断是否具备安装条件,必要时派装维人员现场查勘

和上门与客户沟通布线方是否有资源否5.待装子流程案

5 工程建设接入点扩容是

网络维护/

6.业务开通6 网络服务支业务开通子流程撑

客服/网络

维护/网管7.业务保障7 投诉及故障处理子流程监控/网络

服务支撑

结束

2.2 FTTX业务待装子流程 1、适用范围

适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作 2、规范流程/流程说明

开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节

1.资源评估市场/网络1 判断是否有必要进行扩容服务支撑

如果不能扩容～则向客户说是否扩容否2.向客户说明原因2 社区经理明情况并解释原因

向客户说明原因及预计开3.向客户说明原因是3 社区经理通时间～并询问客户是否愿及预计开通时间

意等待 5.立项和工程建设子流程客户是否4 营业员为客户办理退单/退费手续否4.退单子流程愿意等待对于需要并可以扩容的项5 网络建设 6.验收交付目～进行立项建设是

工程建设/

结束7.缓装子流程网络维护/将已经建设好的工程移交6 网络服务支给网维和网服