客诉处理权责及注意事项

品保客诉处理注意事项

1. 目的

为有效的处理客诉案件、减少客户抱怨，以建立公司良好信誉、维持与客户的良好关系并加强客户对公司产品之信赖。

2. 范围

凡本公司不锈钢产品销售之客诉案件均属之。

3. 职责

3.1业务部受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同单位人

员到客户现场实际了解。

3.2品管可视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，

检讨分析客诉原因并提出调查报告，填写其客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办事相关事宜。

3.3生产部会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。

4. 管理内容

4.1品保接到业务客诉单后需在8小时内核查厂内品检记录，外销客诉须在8小

时内回复厂内核查情况，内销客诉须在24小时内回复客户是否需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。

4.2前往客户现场了解时应至少提前一天预约客户。

4.3在客户现场调查客诉不良过程中须注意以下事项：

4.3.1确认客户投诉不良缺陷是否为原材原因造成；

4.3.2不良瑕疵在原材未加工前是否可看到；

4.3.3确认客户已使用及未使用的原材不良数量；

4.3.4收集不良相关信息（钢卷编号、规格、重量、缺陷照片或样品）；

4.3.5了解客户损失状况，探询客户希望解决的办法。

4.4在与客户沟通协商过程中须注意以下事项：

4.4.1学会倾听，做好必要的记录，礼貌用语，尽量不要打断对方的谈话，尽

快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况；

4.4.2在跟客人讨论时应避免涉及公司机密与关键工艺技术等问题；

4.4.3在客户现场客人要求书面签字确认不良相关处理事宜时品保客户人员

只对不良数量确认，涉及赔偿金额及其他不良处理意见须回厂报告领

导后再回复客户。但需让客户随时清楚的了解你的处理进程。

4.5客服人员回厂后须将收集的相关信息及客户要求报告厂领导，并告知责任单位

分析整改。经分析讨论若客户投诉不成立，需以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。如条件允许可协助客户一起改善。

4.6当厂内针对该客诉拟定初步处理意见时需以书面或电话形式知会客户，若客户

同意，须告知客户该处理意见只是初步处理意见并非最终处理意见，须公司最高领导层签字同意后方可生效；若客户不同意，则将客户反馈意见报告上层领导跟进处理。

4.7客诉结案后，如不良处理结果须退货，则退货后须及时按客诉单处理内容作相

应处理，实际上线查看分析原因，并将处理结果整理录入该客诉单内。

5权责区分

5.1业务部

受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同相关单位

人员至客户现场实际了解。

5.2品管部

视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨

分析客诉原因并提出调查报告，填具客诉案件拟办意见，并依核定处理方

式回复客户及办理相关事宜。

5.3生产部

会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。6.参考资料

《客诉处理作业规范》