优秀导购员的基本素质
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导购员行为规范
导购员的任职要求 优秀导购员的基本素质 导购员礼仪规范 导购员工作守则 导购员服务指南 训练与发展
导购员的任职要求
导购员任职要求一
●全身心的投入工作 把自己看成是格力空调整体的一部 分。每一位成员都应有主人翁精神，积 极参与公司的工作，时刻保持高涨的士 气。
导购员任职要求二
●坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须 注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲 切友好。在交谈过程中，要心情开朗， 精神抖擞，充满自信，注意察言观色， 和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情 自然、活泼，不呆板。
熟练掌握公司背景、产品知识、专 业知识及销售技巧。对于新产品，老员 工应在三天内掌握，新员工应在七天内 掌握。
导购员任职要求五
●时刻了解市场信息 利用各种机会随时调查市场，了解 市场上出现的新技术、新产品、流行资 讯及备良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应该 信心十足，在行业知识方面绝对是专家， 才有资格对顾客进行消费指导。没有人 会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的 推荐。
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 107:0107:01:1907:01: 19Dec- 20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二7时1分19秒 Tuesda y, December 01, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 7时1分 19秒20.12.1
导购员服务指南
●时间指针
◆售前服务：向顾客提供产品介绍资 料；接受顾客咨询
◆售中服务：热情接待顾客；介绍产 品功能、卖点；产品功能；开单销售 ●空间指针
◆在展示厅里热情接待顾客，细心介 绍产品 ◆回答顾客询问，指导客户如何使用
●功能指针
◆在顾客购买产品之后，指导顾客正 确使用产品 ●心理指针
◆无论顾客高低贵贱，如何选择，买 与不买，买多买少，都应该受到尊重
导购员任职要求六
●具备良好的心理素质 成功的营销人员，须具备敏锐的市 场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾 客喜好、竞争对手策略等有快速的反应 能力及应变能力（包括对店内突发事件 和顾客诉怨的应变处理能力），以利于 保持品牌产品的竞争力及保障营业额的 不断增长。
优秀导购员的基本素质
要成为一个优秀的导购员，必须树 立现代营销观念，即服务观念、竞争观 念、信息观念、时效观念、集体观念、 管理观念、服从与配合观念、法制观念， 并具备以下基本素质
●营业前要对价格牌逐个检查，要求 货价相符
●坚守工作岗位，未经店长允许，不 能擅自离开工作现场
●严禁在营业时间内打瞌睡
●如实反映情况，出现问题不得隐瞒 不报或擅自处理
●不得在工作时间打私人电话，业务 电话长话短说，控制时间
●顾客进入营业厅，营销人员必须适 时地主动迎上前去，主动招呼客人 ●下班时应摆好陈列产品
◆用语言和行动上的热情，表示出对 顾客的尊重
◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的 一切交易行为
◆积极履行在产品交易过程中所形成 的义务，使顾客有安全感和轻松感
训练与发展
心理训练
◆听别人述说的耐心 ◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性 ◆平息怒火和委屈的韧性 ◆同情弱者尊重强者的品性 ◆不以貌取人的品性 ◆柔中带刚的风格
导购员任职要求三
●使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼 貌用语，例如：“您好”、“欢迎光 临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、 “对不起”、“没关系”、“非常感 谢”、“有事打电话”、“请慢走”等， 可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用 普通话或当地方言。
导购员任职要求四
●不断学习，努力提高专业知识和 业务能力
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午7时1分20.12. 107:01Decem ber 1, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二7时1分19秒 07:01:191 December 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时1分19秒上 午7时1分07:01: 1920.12.1
招呼，并发给店里备有的小礼品（如汽 球等 ）
听说规范
◆不要抱着胳膊接待顾客 ◆不要把手插到裤兜里说话 ◆不要上下打量着顾客服装说话 ◆咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩 ◆不要边吃东西边接待顾客 ◆不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神
态 ◆介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不
要自顾自地唠叨下去
●领导性：能领导、影响别人， 令人相随，待人不消极，不盲从
●共感性：能体谅他人心情，且 在心意上与他人契合
●活跃性：有充沛的精力，积极、 活跃，热衷于工作
●持久性：有持久连续努力的倾 向，不半途而废，有骨气和韧性
●思考性：对每天遇到的问题有 思考、总结的习惯
●自律性：成熟，能遵循社会规 范、职业道德和伦理准则
听说规范
◆讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不 讲多余的话，不过份夸张
◆讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须 配合适当的表情和动作
◆当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移， 应正视着对方的眼睛认真倾听
◆当顾客在思索时，不要轻易插话 ◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶习言，无论
成交与否，都应将微笑保持到顾客离开
谢谢大家！
●时刻保持工作现场干净整洁，与工 作无关的物品不得放置在工作现场或 顾客看得见的地方
●礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不 同见解，友好沟通，耐心解释说服， 争取顾客理解，注意绝对不要与顾客 顶撞
●保持好个人卫生，工作服要整洁、 无压痕、无异味。鞋要干净、无破损。 不允许留长指甲，双手要保持清洁 ●严格遵守公司的保密制度
口语训练
◆每周进行两次的介绍训练，互相评判 ◆每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行
快速诵读 ◆每周进行一次模拟现场推广训练，相互
扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难 题拿出来辩论
身体语言训练
◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不 抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时 上身微向前倾，以示谦虚之形象
◆走：不急不慢，说话时不能随便走动， 在人面前走来走去，扰乱别人视线
仪容规范
◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应 超过后衣领；女营销人员发型应端庄大方，不 允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴 刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美
◆脸部干净，表情自然；女营销人员尽量不要戴 耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式
◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不 良情绪进入工作状态
个人形象控制
导购员的个人形象是售点形象和品 牌形象的重要组成部分，日常生活中必 须养成一种良好习惯。整体整洁，衣着 大方，精神饱满，无不良恶习，语言文 明，不说粗言恶语，干练稳重
自我成长激励
◆获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平 ◆为别人、为社会做出贡献，获得人们的
好评和尊敬 ◆获得成就感和应有地位 ◆获得朋友和友谊 ◆设定自我成长的目标：优秀导购员—推
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.107:01:19 07:01:19Dece mber 1, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午7时1分20.12.120.12.1
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午7时1分19秒 07:01:1920.12. 1
仪容规范
◆保持牙齿洁白，无口臭 ◆工作证佩戴在左胸上方 ◆穿着整齐、干净，统一着装 ◆手上干净，指甲整齐无污渍 ◆保持全身的清洁，留意自己身上是否发
出异味，上岗前不吃带异味的食物，不 饮烈性酒
导购员工作守则
●严格遵守上下班时间
●上班第一件事是检查自己的装束和 做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈 列产品、摆放宣传品等
●沉着性：处事冷静，不立即把 苦、怒、哀、乐显露于言表
●顺从性：能以谦虚的态度赞扬 和接纳优越者、权威者
●自主性：能独立判断，有计划 地处理工作
导购员礼仪规范
行为规范
◆有顾客在场时不要随意闲聊 ◆不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读
与本行业无关的书刊 ◆行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻
●积极性：以积极的态度参加工
作，面临新事物、难题时能进取性地 加以处理
●协调性：为加强团结、默契，
提高士气，不以自我为中心，能与他 人合作
●慎重性：有计划地进行工作， 思虑深远，态度沉着
●责任感：认识自己在团体中所
扮演的角色，表里如一，认真完成任 务
●自信感：在人群中不胆怯，能 保持自信心应付工作
广人员—推广经理—高级营销经理—高 级管理人员
20.12.107:01:1907:0 107:0120.12.120.12. 107:01
谢谢
07:01 20.12 107:0
2020年12月1日星期二7时1分19秒
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tue sday, December 01, 2020
◆拿：稳健，拿稳 ◆递：双手传递，顺着顾客方向，身体微
向前倾
身体语言训练
◆翻阅：快而不响，忙而不乱 ◆放：轻拿轻放、并且放稳 ◆蹲：单膝下蹲 ◆坐：双脚平放、不抖动 ◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合
拢，动作幅度在腹部与颈部之间 ◆笑容：自然微笑，犹如见到朋友
树立目标
设立明确可衡量的目标。目标有现 实性和挑战性，并能满足最关健的需要。 建立具体步骤，以完成目标。恰当地排 列目标优先程序，在工作中自我成长
孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动 作。进辛辣异味食品后应注意漱口 ◆严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹 ◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上
行为规范
◆顾客正在看货时，切勿从中间穿过 ◆不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作 ◆不要斜眼偷看顾客 ◆不要给顾客有压迫感，让其在店里停留
时间延长，同时注意自己表情和动作 ◆如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:01:19 07:01:1907:0112/1/2020 7:01:19 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.107: 01:1907:01Dec -201- Dec-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:01: 1907:01:1907: 01Tuesday, December 01, 2020
导购员的任职要求 优秀导购员的基本素质 导购员礼仪规范 导购员工作守则 导购员服务指南 训练与发展
导购员的任职要求
导购员任职要求一
●全身心的投入工作 把自己看成是格力空调整体的一部 分。每一位成员都应有主人翁精神，积 极参与公司的工作，时刻保持高涨的士 气。
导购员任职要求二
●坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须 注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲 切友好。在交谈过程中，要心情开朗， 精神抖擞，充满自信，注意察言观色， 和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情 自然、活泼，不呆板。
熟练掌握公司背景、产品知识、专 业知识及销售技巧。对于新产品，老员 工应在三天内掌握，新员工应在七天内 掌握。
导购员任职要求五
●时刻了解市场信息 利用各种机会随时调查市场，了解 市场上出现的新技术、新产品、流行资 讯及备良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应该 信心十足，在行业知识方面绝对是专家， 才有资格对顾客进行消费指导。没有人 会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的 推荐。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 107:0107:01:1907:01: 19Dec- 20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二7时1分19秒 Tuesda y, December 01, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 7时1分 19秒20.12.1
导购员服务指南
●时间指针
◆售前服务：向顾客提供产品介绍资 料；接受顾客咨询
◆售中服务：热情接待顾客；介绍产 品功能、卖点；产品功能；开单销售 ●空间指针
◆在展示厅里热情接待顾客，细心介 绍产品 ◆回答顾客询问，指导客户如何使用
●功能指针
◆在顾客购买产品之后，指导顾客正 确使用产品 ●心理指针
◆无论顾客高低贵贱，如何选择，买 与不买，买多买少，都应该受到尊重
导购员任职要求六
●具备良好的心理素质 成功的营销人员，须具备敏锐的市 场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾 客喜好、竞争对手策略等有快速的反应 能力及应变能力（包括对店内突发事件 和顾客诉怨的应变处理能力），以利于 保持品牌产品的竞争力及保障营业额的 不断增长。
优秀导购员的基本素质
要成为一个优秀的导购员，必须树 立现代营销观念，即服务观念、竞争观 念、信息观念、时效观念、集体观念、 管理观念、服从与配合观念、法制观念， 并具备以下基本素质
●营业前要对价格牌逐个检查，要求 货价相符
●坚守工作岗位，未经店长允许，不 能擅自离开工作现场
●严禁在营业时间内打瞌睡
●如实反映情况，出现问题不得隐瞒 不报或擅自处理
●不得在工作时间打私人电话，业务 电话长话短说，控制时间
●顾客进入营业厅，营销人员必须适 时地主动迎上前去，主动招呼客人 ●下班时应摆好陈列产品
◆用语言和行动上的热情，表示出对 顾客的尊重
◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的 一切交易行为
◆积极履行在产品交易过程中所形成 的义务，使顾客有安全感和轻松感
训练与发展
心理训练
◆听别人述说的耐心 ◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性 ◆平息怒火和委屈的韧性 ◆同情弱者尊重强者的品性 ◆不以貌取人的品性 ◆柔中带刚的风格
导购员任职要求三
●使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼 貌用语，例如：“您好”、“欢迎光 临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、 “对不起”、“没关系”、“非常感 谢”、“有事打电话”、“请慢走”等， 可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用 普通话或当地方言。
导购员任职要求四
●不断学习，努力提高专业知识和 业务能力
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午7时1分20.12. 107:01Decem ber 1, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二7时1分19秒 07:01:191 December 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时1分19秒上 午7时1分07:01: 1920.12.1
招呼，并发给店里备有的小礼品（如汽 球等 ）
听说规范
◆不要抱着胳膊接待顾客 ◆不要把手插到裤兜里说话 ◆不要上下打量着顾客服装说话 ◆咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩 ◆不要边吃东西边接待顾客 ◆不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神
态 ◆介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不
要自顾自地唠叨下去
●领导性：能领导、影响别人， 令人相随，待人不消极，不盲从
●共感性：能体谅他人心情，且 在心意上与他人契合
●活跃性：有充沛的精力，积极、 活跃，热衷于工作
●持久性：有持久连续努力的倾 向，不半途而废，有骨气和韧性
●思考性：对每天遇到的问题有 思考、总结的习惯
●自律性：成熟，能遵循社会规 范、职业道德和伦理准则
听说规范
◆讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不 讲多余的话，不过份夸张
◆讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须 配合适当的表情和动作
◆当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移， 应正视着对方的眼睛认真倾听
◆当顾客在思索时，不要轻易插话 ◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶习言，无论
成交与否，都应将微笑保持到顾客离开
谢谢大家！
●时刻保持工作现场干净整洁，与工 作无关的物品不得放置在工作现场或 顾客看得见的地方
●礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不 同见解，友好沟通，耐心解释说服， 争取顾客理解，注意绝对不要与顾客 顶撞
●保持好个人卫生，工作服要整洁、 无压痕、无异味。鞋要干净、无破损。 不允许留长指甲，双手要保持清洁 ●严格遵守公司的保密制度
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◆每周进行两次的介绍训练，互相评判 ◆每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行
快速诵读 ◆每周进行一次模拟现场推广训练，相互
扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难 题拿出来辩论
身体语言训练
◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不 抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时 上身微向前倾，以示谦虚之形象
◆走：不急不慢，说话时不能随便走动， 在人面前走来走去，扰乱别人视线
仪容规范
◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应 超过后衣领；女营销人员发型应端庄大方，不 允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴 刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美
◆脸部干净，表情自然；女营销人员尽量不要戴 耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式
◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不 良情绪进入工作状态
个人形象控制
导购员的个人形象是售点形象和品 牌形象的重要组成部分，日常生活中必 须养成一种良好习惯。整体整洁，衣着 大方，精神饱满，无不良恶习，语言文 明，不说粗言恶语，干练稳重
自我成长激励
◆获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平 ◆为别人、为社会做出贡献，获得人们的
好评和尊敬 ◆获得成就感和应有地位 ◆获得朋友和友谊 ◆设定自我成长的目标：优秀导购员—推
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.107:01:19 07:01:19Dece mber 1, 2020
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午7时1分19秒 07:01:1920.12. 1
仪容规范
◆保持牙齿洁白，无口臭 ◆工作证佩戴在左胸上方 ◆穿着整齐、干净，统一着装 ◆手上干净，指甲整齐无污渍 ◆保持全身的清洁，留意自己身上是否发
出异味，上岗前不吃带异味的食物，不 饮烈性酒
导购员工作守则
●严格遵守上下班时间
●上班第一件事是检查自己的装束和 做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈 列产品、摆放宣传品等
●沉着性：处事冷静，不立即把 苦、怒、哀、乐显露于言表
●顺从性：能以谦虚的态度赞扬 和接纳优越者、权威者
●自主性：能独立判断，有计划 地处理工作
导购员礼仪规范
行为规范
◆有顾客在场时不要随意闲聊 ◆不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读
与本行业无关的书刊 ◆行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻
●积极性：以积极的态度参加工
作，面临新事物、难题时能进取性地 加以处理
●协调性：为加强团结、默契，
提高士气，不以自我为中心，能与他 人合作
●慎重性：有计划地进行工作， 思虑深远，态度沉着
●责任感：认识自己在团体中所
扮演的角色，表里如一，认真完成任 务
●自信感：在人群中不胆怯，能 保持自信心应付工作
广人员—推广经理—高级营销经理—高 级管理人员
20.12.107:01:1907:0 107:0120.12.120.12. 107:01
谢谢
07:01 20.12 107:0
2020年12月1日星期二7时1分19秒
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tue sday, December 01, 2020
◆拿：稳健，拿稳 ◆递：双手传递，顺着顾客方向，身体微
向前倾
身体语言训练
◆翻阅：快而不响，忙而不乱 ◆放：轻拿轻放、并且放稳 ◆蹲：单膝下蹲 ◆坐：双脚平放、不抖动 ◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合
拢，动作幅度在腹部与颈部之间 ◆笑容：自然微笑，犹如见到朋友
树立目标
设立明确可衡量的目标。目标有现 实性和挑战性，并能满足最关健的需要。 建立具体步骤，以完成目标。恰当地排 列目标优先程序，在工作中自我成长
孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动 作。进辛辣异味食品后应注意漱口 ◆严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹 ◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上
行为规范
◆顾客正在看货时，切勿从中间穿过 ◆不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作 ◆不要斜眼偷看顾客 ◆不要给顾客有压迫感，让其在店里停留
时间延长，同时注意自己表情和动作 ◆如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:01:19 07:01:1907:0112/1/2020 7:01:19 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.107: 01:1907:01Dec -201- Dec-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:01: 1907:01:1907: 01Tuesday, December 01, 2020