旅行社案例(团队出发前)

1．导游与领队关系-我们的目标是一致的

2004年夏季里的一天，吉林市的某旅行社接待了一个由48名香港游客组成的旅游团，导游员小田担任该团在吉林市“松花江一日游”的地陪。上午8点30分，小田在吉林市的火车站迎接旅游团。她主动找到该团的领队，热情的向其做自我介绍。领队是一位40多岁的女士。她见小田年纪很轻，就热情地向其作自我介绍。领队是一位40多岁的女士。她见小田年纪很轻，就态度傲慢地说：“你带团有多长时间了？我们可是个大团阿！我的客人要得到最好的接待。”小田没有计较她的态度，表示一定尽最大的努力，为游客们提供最好的服务。接着，小田就招呼游客们上汽车，提醒大家带好随身行李和其他物品，并很有礼貌的清点了旅游团的人数。然后，她吩咐司机开车离开火车站，前往旅游景点。在车上，小田热情的欢迎大家来吉林市旅游，并十分谦逊的介绍了自己的专业背景和职业经历。她热情友好的态度和爽快大方的作风，给旅游者们留下了良好的第一印象。领队这时也开始流露出些许的笑意。

在前往旅游景点的途中，小田不仅认真而生动的进行沿途讲解，而且还发挥自己歌喉甜润的优势，为客人们唱起东北民歌，博得了游客们的阵阵掌声。另外，小田还教游客学说东北话，介绍东北民俗和东北特产“三宝”。游客们都认为年轻的小田聪明、活泼、有才华，待人热情、诚恳，对她产生了好感。

在路过阿什哈大摩岩石刻时，领队突然提出，要停车带游客下去游览。小田耐心的向她解释说，午餐的时间已经订好，如果在这里停留，就会耽误大家用餐。她建议在返程时再来游览。可是，领队依仗着自己的资历深，看不起小田，恶声恶气地固执己见，并威胁说，如果小田不听她的话，回去就要向旅行社投诉，让旅行社总经理炒小田的“鱿鱼”。小田认为不能当着客人同她争吵，但是，又不能顺从她的不合理的建议。于是，便转而向游客征求意见。游客都支持小田，指责领队的无理举动。有位游客甚至表示回去后要向领队所在的旅行社投诉，让老板炒她的“鱿鱼”。这时，小田反而向客人耐心解释，说明领队的建议确实出自一片好意，只是由于不了解午餐已经订好的事实，而自己事先也忘了向领队通报此事，才出现了误会。她请游客们不要责怪领队，并且向领队和游客道歉。在这种情况下，领队很感动，不再坚持己见。

到达松花湖风景区时，游客们对湖光山色的美景赞不绝口。小田按照活动日程，带领大家乘船游湖。这是，领队突然大声指责小田，说游船的档次太低，必须换成豪华游船才能游湖，否则，就要带领游客们拒绝登船，并且要向旅行社提出投诉和索赔。面对领队的又一次粗暴干涉，小田并不气恼。她认为不应在游客面前暴露导游员与领队之间的分歧。于是，她把领队请到一边，耐心的向她介绍当地的旅游设施，指出旅行社所租用的游船是当地质量较好的船只，安全方面有绝对的保障，而且这也是两家旅行社事先商定的游船的等级。小田还拿出了对方旅行社确认旅游设备的传真给领队看。这样，领队才无话可说，只好答应让客人登船游湖。

在游湖时，游客们兴高采烈的或凭栏远眺，或拍摄美景，只有领队一个人坐在甲板上，脸色苍白，冷汗冒出。小田见状，赶忙走过去扶她进舱休息，又给她拿来矿泉水。

然而，在午餐时，领队又突然发难，指责景区的饭餐质量差，特别有一盘熘鱼片里的个别鱼片中没有将鱼刺剔除干净，说她是在不能容忍这种欺客行为，回去后一定要投诉。小田立即与餐厅经理进行协调，将没有剔除干净的熘鱼片撤下，重新作了一盘将鱼刺剔除干净的熘鱼片。当服务员将热气腾腾的熘鱼片端上饭桌时，游客纷纷向餐厅服务员和小田表示感谢，但是却对领队的粗暴行为感到厌恶。为了树立领队在旅游团里的威信，小田委曲求全，特意向游客说明，领队这样做是为了维护游客的利益，大家应该感谢她。

领队经过几次挑剔和指责，发现小田态度上不卑不亢，工作井井有条，心胸十分地开阔，相比之下，自己作为一个年长者，反而心胸狭窄，态度粗暴，不禁感到汗颜。于是，她向小田解释说，她原本计划休假，因正值旅游旺季，公司人手不够，老板派她出来带团，她感到十分不悦，所以产生抵触情绪，一路上总是街找地陪的差错来出这口恶气。没想到小田年纪轻轻，却如此的有涵养，几次容忍她的挑剔行为，还在游客的面前维护她的面子，使她十分的感动。在返回吉林市的途中，领队不仅不再与小田为难，而且还积极主动地配合她的工作。在汽车经过阿什哈大摩岩石刻时，小田践行前言，请司机停车，带领游客下车游览了30分钟，并作了认真的讲解。游客和领队都感到非常满意。当旅游团离开吉林市时，游客们依依不舍，领队握着小田的手说：“这次给你添麻烦了，但是我们的合作很愉快。希望很快再次见面。”望着载着游客们的火车徐徐驶离站台，小田欣慰的笑了。

思考：导游员与领队合作的基础和出发点是什么？结合案例谈谈导游员与领队怎样共事？

•2．导游灵活性-导游员变更旅游计划之后

•2005年的“五一”黄金周期间，四平市某旅行社组织了赴南京、苏州、黄山、上海八日游的双卧旅游团。该团共有38名旅客，其中包括22名女游客。将近一半的游客以家庭成员的方式参团。该团于第一天晚上乘上前往南京的火车，于第三天凌晨4时许抵达南京。

下车后，导游员小杨带领游客前往下榻饭店。早餐后，小杨同志大家8点30分在饭店外面的停车场集合出发，前往旅游景点参观。游客们觉得乘坐火车长途旅行十分辛苦，问小杨可不可以将出发的时间往后推迟一天。小杨回答说已经确定了活动日程，无法修改，请大家克服以下。游客见小杨的态度十分坚决，就没有坚持自己的意见。

•旅游团在南京只停留了一天。导游员小杨带着游客先后参观和游览了中山陵、雨花台、、总统府、梅园新村，晚上还游览了秦淮河。每到一个景点，小杨都耐心的讲解，大家听得也十分认真。一天下来，大家都觉得收获很大，只是由于休息的时间太少，很多人都觉得有些累了。

•第四天早晨，小杨发现有5位游客起床晚了，没有到饭店的餐厅用早餐。8点30分，小杨集合全体游客，乘车前往苏州参观游览。途中，小杨精神饱满的对沿途风光进行讲解。

但是，游客们都很安静，对他的讲解没有多少反应。他意识到大家的体力没有得到恢复，有些疲劳了。于是，他取消了原定的途中娱乐活动，照顾客人们休息。到了苏州，大家的精神状态好多了。午餐时，小杨又提醒游客在饭后喝些茶水，以提神解乏。大家都称赞小杨善解人意。

•下午，游览拙政园时，游客们的兴致很高，拍了很多照片。在枫桥景区和寒山寺参观时，小杨发现有两位年纪较大的女游客不愿意继续走路了，就建议她们到寒山寺上香后，先回到汽车上休息，顺便帮助照顾两位不愿逛庙的小游客，让他们的家长安心游览。在返回饭店的路上，有些客人对小杨说，苏州很好玩，可是他们实在太累了，今晚哪儿也不想去了。小杨听候，心理的感觉很复杂。晚餐后，是自由活动时间，没有一位游客想外出。

小杨就到每个房间去看望客人，并征求大家的意见。小杨告诉大家，转天的活动日程是到黄山游览。黄山是本次游览活动的重点项目，为了能够使大家玩得轻松，他决定将早上的出发时间推迟一个小时。游客们都觉得这个决定很好，表示赞同。

•经过一夜的休息，加上早晨出发的时间较晚，大家在黄山游览期间，玩得很尽兴。大家对黄山优美的景色赞不绝口，流连忘返。看到游客们精力充沛，小杨暗自庆幸自己调整了出发时间，切实感到了日程安排要有张有弛的必要性。

•可是，在旅游活动的最后一站上海，小杨发现日程安排上存在一些问题。原来，该团计划白天在上海游览南京路并安排了较多的购物时间。晚上，安排游览外滩。但是，小杨发现，又可在南京路游览时，购物的兴致不高，早早的就回到了车上。此时，距离晚餐时间还早，游客们无所事事。小杨灵机一动，立即同地陪商量，将原定于晚餐后参观城隍庙的计划提前到下午。地陪同意了小杨的建议，并立即带领游客前往城隍庙参观。游客对城隍庙的建筑风特色商店和老店铺很感兴趣，纷纷拍照，并购买了许多上海特色的纪念品。

晚餐后，地陪和小杨又带着大家游览了享有盛名的上海黄浦江外滩。

•在返程的车上，小杨向客人征求关于旅游活动安排的意见，大家都称赞小杨能够故居大家的身体状况虽是调整活动日程，旅游活动进行的有张有弛。大家感到很满意

•思考：在哪些情况下导游员可以调整旅游接待计划和活动日程。•当旅游接待计划和活动日程如要调整和变更导游该如何实施？

3.市内交通工具——汽车在途中抛锚之后