体验千牛的使用效应

产品特征：
欢送客户：
；
。
●结合教材中的必备知识，设计20条自己网店的快捷短语，要求是不同
状况下的，如：促销活动、商品特征、产品包邮、到货期限、付款方式等。
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
必备知识
1．快捷短语的设置要求 快捷短语最多可以设置100条，每条不多于122字。
插件名称 交易管理 商品管理 内容选择
数据报表
直通车管理 营销工具 客户管理 生意参谋 。。。。
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验 2. 智能机器人使用设置 智能机器人能减轻客服哪些常见的回复短语？如何设置智能机器人的短语， 并关联到快捷短语中？结合自身店铺的实际情况，将你店铺中的智能机器 人回复短语列出，并说明使用的理由。
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 4．搜索功能项
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
再也不用到页面去搜索产品了，直接在旺旺的左侧搜索产品就可以发
送链接，更方便给客户推荐商品，如图2-6
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 5．预防差评，区分好友与黑名单
任务2.2 体验千牛的使用效应
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.2
体验千牛的使用效应
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.2 问题引入
体验千牛的使用效应
电子商务行业具有的特殊性，要求客服人员能熟悉网络沟通交流工具的
使用，比如淘宝卖家的千牛工作平台，但我们在购物体验的时候使用的是
旺旺，那么两者之间的区别又在哪里？千牛工作平台有哪些功能可以更好 满足我们的需要？张明对这一平台功能使用不是很了解，你觉得他应该如 何做呢？
小组确定
网络查找
最终采用
发货时间
宝贝说明 颜色差异
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验 实践操作千牛设置，小组合作开展训练，具体要求如下： 1. 选择自身店铺插件 千牛是一款基础功能+第三方插件的平台化软件。插件按照功能方向分为交易 管理、商品管理、生意参谋、数据报表、直通车管理、营销工具、客户管理等第三 方插件类目，同时还有消息订阅、任务中心和插件市场等，基本满足店铺的管理需 要。
表2-5 搜索结果比较表
主要功能 千牛 阿里旺旺
拓展功能
两者的区别
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 必备知识
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
千牛的功能大概可以归纳为“更好的搜索和推荐”、 “更多订单的显示”、
“更方便客服工作”、 “更便捷的插件中心”。
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 1．核心模块 （1）卖家工作台
●管理店铺，可以设置哪些模块：
●添加数据，可以添加哪些内容： ●交易管理，可以查询哪些信息：
●商品管理，可以实现哪些功能：
●管理店铺，可以设置哪些内容： ●生意参谋，可以具有哪些界面： ●消息设置，可以设置哪些内容： ●帐号设置，可以设置哪些内容：
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 做中学 ●结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等） 查找相应店铺快捷短语的设置，依据不同的状态设置不同的短语，小组同学 之间进行相互交流，选择相对合适的快捷短语。 有人“旺”我们时： 客户咨询产品质量： 售后质量保证： ； ； ； 千牛快捷短语的设置和使用
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
方法2：在机器人后台配置页面“我的快捷短语”里点“编辑”设置买 家问题；
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
5．双11等重大活动快捷短语设置
众所周知的双11，是淘宝卖家的福音，巨大的流量和疯狂的购物，
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验 3. 快捷短语的使用设置 客户在购买的不同阶段，分别设置不同快捷短语，在设置快捷短语过程中同时配 合表情符号给予客户更好的沟通，使得在沟通交流过程更具人情味，拉近与客户的 距离，将你在不同阶段设置的短语进行截图，完成体验报告。 4. 活动专用短语设置 你所知道的淘宝店铺有哪些活动？各小组成员进行交流，整理出比较完整的活动 类型，并选派代表在班级交流。 （1）天天特价，店铺的要求和设置的短语：
给卖家带来巨大的好处，但同时也增加了客服的工作量，使用好快捷 短语能有效的给予客服最大的方便，减少大量的相同或相似回复的打 字机械工作。 售前两大任务：活动预告和自动回复 做好售中：塑造买家优质印象 售后：品牌形象的加深
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 拓展学习 ● 结合自身店铺的实际情况，设置好相应的快捷短语，同时进行机器人的回复 关联，在设置过程中遇到的问题进行记载，查找相关资料、同学互助、小组讨论 解决问题。把结果填写在表2-7中。 类别 活动预告 突发情况 发票问题 快捷短语 千牛快捷短语的设置和使用
图2-3 旺旺模式
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 3．智能机器人使用
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
对于某些客户的问题，有些客服不能及时满足的答复，可以把客户的 问题提交智能机器人，可以方便得到回复的答案，这样能快速回复客户。 只是目前机器人的回复有一定的限制。如图2-5机器人的使用。
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 做中学
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“千牛工作平台”、“阿里旺旺 卖家版”、等关键词搜索，进行资料查找，注意将2个不同的卖家软件具有的 功能填入表2-5中。同时了解两者的区别和千牛对卖家的帮助提升表现在哪里。
（2）聚划算，店铺的要求和设置的短语：
（3）免费使用，店铺的要求和设置的短语： （4）一元起拍，店铺的要求和设置的短语： （5）微淘，店铺的要求和设置的短语：
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.2 体验千牛的使用效应
客户交易后的信息原来需要在网页上查找，目前的千牛平台可以直接点解客 户进行交易信息的查询，极大提升了客服工作的效率。如图2-8
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
7．子帐号的信息接收
子帐号不能接收客户信息，可以更改设置进行调整。如图2-9
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 8．消息订阅设置 熟悉千牛的设置技巧
千牛平台开发了许多消息的发送，客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉你
不想也不需要的信息的干扰，专心做好客服工作。其中客户交易信息是必须要设 置接收的，这样也方便客服的查询。如图2-10和图2-11
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 拓展学习 小组合作学习，掌握手机版客服千牛设置技巧和数据查询方式。 ●下载淘宝卖家手机版——千牛软件，其下载方式和步骤为： ●帐号登入，设置手势密码，其设置过程为： 熟悉千牛的设置技巧
（4）插件中心
卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统 计等常用插件，应用起来更合理。
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1 2．登入状态的设置
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
千牛的登入界面有两个模式，一个是工作台模式，一个是旺旺模式。
图2-2工作源自文库模式
（4）新建短语如图2-13
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 3．自动回复短语的设置 自动回复短语主要是在客服离开工作岗位、客服首次联系、询问宝贝信息等状 况时，便捷自动回复，摆脱尴尬局面的设置，其设置是在旺旺模式下依据如图所 示进行设置。如图2-14 千牛快捷短语的设置和使用
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 4．机器人关联设置快捷短语 快捷短语是卖家回复买家问题用得最多的旺旺回复功能，为提高卖家工作效 率，机器人跟快捷短语打通后，快捷短语的答案可以同步到机器人，卖家只需 要设置买家问题，可实现买家问题自动匹配快捷短语进行答案推荐，减少卖家 对操作快捷短语的记忆要求。方法1：在添加快捷短语的时候添加买家问题； 千牛快捷短语的设置和使用
熟悉千牛的设置技巧
多少卖家曾经被差评师深深的伤过，千牛有了买家好评率后，卖家可以有效的 防止差评师。好评高的加好友，差评高的拉黑名单，而这样的功能在聊天窗口的菜
单栏上，更方便操作。如图2-7
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.1
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
6．客户交易信息查询
2．快捷短语的设置
快捷短语的设置是便于迅速回复客户的问题，减少客户的等待的时间，增强客户的 黏稠度，提升店铺形象，提高转化率。快捷短语的设置四步骤如下： （1）登入店铺千牛工作平台 （2）打开联系人（任意选择） （3）点击图表查看 如图2-12
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
价格问题
质量问题 发货时间 宝贝说明 颜色差异
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
●
拓展学习
小组讨论确定相对合理的各类快捷短语，利用搜索引擎工具查找网络中相应的
快捷短语进行比较，把结果填写在表2-8中。
类别 活动预告 突发情况 小组确定 网络查找 最终采用
发票问题
任务2.2 体验千牛的使用效应
熟悉千牛的设置技巧
支持子账号登录，为卖家提供店铺关键信息提醒，以及商品、交易、数据等 常用操作的快捷入口，使用时更方便快捷。 （2）阿里旺旺卖家版 支持手机和电脑的同时登陆，卖家可随时看到商品订单情况以及后台推送的 最新消息。
（3）消息中心
实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到卖家移 动端上，避免卖家错过关键的信息。
类别 活动预告 快捷短语
突发情况
发票问题 价格问题 质量问题 发货时间 宝贝说明
颜色差异
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
● 小组讨论确定相对合理的各类快捷短语，利用搜索引擎工具查找网络中相应 的快捷短语进行比较，把结果填写在表2-8中。
类别
活动预告 突发情况 发票问题 价格问题 质量问题
价格问题 质量问题
发货时间
宝贝说明 颜色差异
项目2 电子商务客服的沟通技巧 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用
拓展学习 ● 结合自身店铺的实际情况，设置好相应的快捷短语，同时进行机器人的回复 关联，在设置过程中遇到的问题进行记载，查找相关资料、同学互助、小组讨论 解决问题。把结果填写在表2-7中。