2014年高星级饭店运营与管理专业整改报告

高星级饭店运营与管理专业教学质量检查评估整改报告

（专业代码：130100）

上海是全国经济建设、教育教学改革的排头兵、科学发展先行者，在经济结构转型升级中是各地的标杆。旅游业是现代服务的重要组成部分，上海邮轮产业的发展将成为“十三五”时期宝山区域经济发展的新引擎。本校基于上海市宝山区邮轮经济发展的趋势，申报邮轮服务与管理专业，2011年获批，9月试点招生培养。2013年底上海市教育评估院对该专业进行了教学评估。因当时尚无毕业生，教育绩效指标中毕业生就业情况指标无法反映，故本校在此后更加注重毕业生就业环节的工作，并结合专家意见进行整改。专家一致认为，本校该专业在培养过程中上存在以下问题：第一，专业定位不清晰，以高星级饭店运营与管理为主还是以邮轮服务与管理为主需要确定。第二，专业带头人为外聘兼职教师，而本校专业课程教师教龄较短、职称较低。第三，实训场地有限，实训设备、材料不能完全满足学生实训教学的需要。

针对专家提出的疑义，本专业组织校内行政干部、专业教师召开会议，商议了反馈意见，并指导教研组进行整改。

一、根据社会经济发展，结合我校实际，确定专业方向。

2010年底我校申报“邮轮服务与管理—酒店服务与管理”专业，这是根据当时国家和上海市政府大力发展宝山邮轮经济，建设宝山国际邮轮港的大背景提出的。2013年初国家教育部发文，对专业目录进行调整，“酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管理”。

2014年学校根据实际办学中校企合作、工学结合的实际，将培养目标、课程设置进行调整，此举更加贴近更名后的高星级饭店运营与管理专业。原因有二：从学校和就业实际出发，正式和外聘师资力量大多来自于饭店专业，缺乏来自于邮轮行业的兼职教师，首届毕业生中大多去向为饭店服务岗位，已到国际邮轮上工作的毕业生很少。另外，从市场和政府需求出发，上海的邮轮产业与酒店业相比尚处于萌芽时期，未进入快速发展的成长期，2012年丽星国际邮轮公司在上海成立了分公司，但这并不足以满足邮轮专业毕业生的就业需求。2014年9月，上海国际邮轮经济研究中心发布的《邮轮绿皮书：中国邮轮产业发展报告（2014）》认为外籍邮轮主导国内市场，本土邮轮企业蹒跚起步，目前国内邮轮供给以皇家加勒比邮轮公司、意大利歌诗达邮轮有限公司、美国公主邮轮公司和云顶（丽星）邮轮公司为主，这些邮轮公司占据整个邮轮供给市场份额的

95%，国内邮轮品牌仅有海航旅业控股（集团）有限公司的“海娜”号邮轮。

今后毕业生将更多的是到现代高星级饭店、主题饭店、大型会议中心、高档度假村、豪华游轮等单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务、运营与管理工作。要让培养的学生能适合并胜任这些工作，学校的专业教育教学需要做出调整。

二、加大师资建设的力度

时代在不断发展进步，专业更名后对专业教师也提出了更高的要求，专业教师要具有较宽的行业视野、较强的行业实践能力和较新的教学理念，才能实现人才培养目标。这就要求学校要加强“双师型”教师的培训工作，加强教师对高星级饭店评定标准、规范、内容、运营业务和管理的学习和实践。

2014年，我校注重引进来自企业一线的员工和管理者执教。专业带头人聘请了原华东师范大学旅游系讲师赵星铁，他先后在华东师范大学外语系、历史系攻读学士、硕士学位。1990年起，赵老师留校任教，主要担任《饭店管理原理》、《现代餐饮管理》、《人力资源管理》等课程教学工作，著有教材《新编饭店管理》、专著《沧桑长城：长城的人文历史》。1998-1999年他在四星级酒店兼职人事培训产经理。20多年来，他先后承担了本市及外省市数十家星级饭店管理层及操作层员工的专题培训。来到我校后，他承担了《饭店服务与管理》等课程的教学任务，并为高星级饭店运营与管理专业的教研组长。另外，我校还引进锦江集团王建忠经理担任客房服务与管理课程的兼职教师。

三、我校积极调配教育集团现有实训资源，开拓和企业合作填补实训场地有限的不足。

该专业现有客房服务与实务实训室、餐厅服务与实务实训室、酒吧实训室各一个，与震旦职业学院同属震旦教育集团，大专提供实训室资源共享，有日式餐厅实训室、礼仪化妆实训室、酒店大堂实训室等供学生实训教学，距离中专校仅10分钟车程。目前宝山宾馆、锦江宾馆建立了长期的合作伙伴关系，将其调配下来的企业用具、用品迁移至本校实训基地，充实实训设备设施的数量。

四、本专业继续加大内涵建设投入，努力提高教育教学质量。

1、教学内容的更新。我校在教学内容的选择中，特别注意将教学内容与高星级饭店的要求标准相对接，符合饭店运营及管理业务的需要，调整并及时更新教学内容，将新标准、新技术、新创造及时融入教学中，推陈出新，同时采纳适合的教学方式，优化人才培养结构，进一步提高人才培养质量

2、对所开设课程使用的教材进行筛选，尽可能选择和市场紧密结合、最新的规划教材。2014学学年第一学期，国际邮轮服务与管理课程改用陈晓鹏等主编的《国际邮

轮与邮轮服务》（2013.7），邮轮销售管理改用“上海国际邮轮旅游人才培训基地”教材编委会编的《国际邮轮旅游销售实务》（2014.4）。

3、我校调整教学计划，不仅开设服务类的课程，还要增加饭店企业经营管理类的课程。高星级饭店外宾较多，因此对外语的要求也更高。高星级饭店在注重服务规范化的同时，更注重对客人服务的个性化，因此要增加高星级饭店所需的特色课程。

4、教学资源的配套。高星级饭店更注重标准化、规范化、定制化和个性化，因此正按照高星级饭店的设施设备标准和要求建设良好的教学环境和平台，从而实现学校教学与高星级饭店行业的对接。要合理整合教学资源，配备教学实训必备设施设备；正整编教材，建设网络课程资源。高星级饭店的信息化程度非常高，如前台预订系统、客房智能系统、无线上网和自动服务等技术，学校配套的教学资源应立足于酒店实际，也具有较高的信息化水平。

5、课程调整与改革。调整后，我校主干课程将包括酒店管理基础、酒店英语、酒店礼仪，酒店前厅管理、酒店餐饮管理、客户服务与管理、酒店营销、宴会服务与管理、菜点与酒水等课程。培养目标为培养具有良好职业道德，扎实的专业技能，拥有国际酒店服务和管理，有实践能力，具有良好外语基础的酒店行业从业人员。从事酒店管理、旅游管理、会展服务等工作。

6、全员动员，抓好毕业班学生的就业推荐和顶岗实习工作。专业实习实训均须服从学校就业办公室统一安排，就业办公室负责联系企业，保障三方权益。实习实训均为教学环节，学生需要撰写实训报告、实习日志、实习小结。对实习中可能产生的劳动纠纷由就业办公室主任、所在班班主任出面，和企业、学生、家长协商解决。对毕业生承诺无限次的就业推荐，直至其成功就业为止。2014年首届毕业生中既有留校任职的冯心雨同学，更有踏上东方明珠浦江游轮的张艳金同学，还有其他遍及在酒店、旅行社、电子商务公司工作的员工，为上海大都市旅游业的发展贡献震旦正能量。

在过去的一年里，该专业在学校领导的指引下，教师团队积极发挥各自才能，努力办出让人民满意的职业教育。特别是非常重视就业工作和校企合作，把握住为高星级饭店和上海国际邮轮港提供一线应用型人才的培养目标。尽管三年的时间内专业稍显稚嫩，但我们必将披荆斩棘，在国家大力推进现代职业教育体系建设的背景下，把培养“综合、人格、创造”的震旦人视为专业和学校的生命线。

上海市震旦中等专业学校

2014.11.1

高星级饭店运营与管理专业教学质量检查评估报告

一、专业特色与定位

（一）办学特色

我校高星级饭店运营与管理，即原来的邮轮服务与管理专业是基于上海大力发展国际航运中心和宝山国际邮轮港的时代背景而创建的。它与我校的国际商务专业、金融事务专业一起构成了财经商贸专业群。办学近两年来，我们始终坚持“以市场需求为导向，以职业技能为本位，抓质量，创特色”的办学宗旨，努力把该专业打造成“一线应用型、技能型服务员的摇篮”。

（二）发展规划

根据我校“十二·五”规划精神，邮轮服务与管理专业应主动对接区域经济和社会发展需要，建成我校改革发展的特色专业。一方面，提高师资队伍学历、技能水平，在该专业建成五年内（即2016年）培训一支“双师型”团队；另一方面，探索校企合作新模式，既把合作单位作为学生工学交替、顶岗实习的教学场所，亦使之成为教师挂职锻炼的实战平台。

（三）专业定位

在上海市范围内，南湖职校、现代职校和我校是仅有开设邮轮专业的中等职业院校。南湖职校邮轮专业特色在与“丽星”邮轮香港有限公司合作，但二年级进岗前还需要“支付一定数额的培训费；现代职校拥有旅游服务专业多年的办学经验，同时还开设有导游服务、会展服务、酒店服务、烹饪等专业，但课程设置仍缺乏专业性。

该专业属国家重点扶持专业，中专学生有专业奖励，市场前景很好，近年来毕业生一直供不应求，实习推荐率与就业率均达100%。11级学生主要在上海金茂君悦大酒店、波特曼大酒店、华亭宾馆、锦江大饭店等高星级宾馆酒店等单位实习。我校邮轮专业并不完全依托旅游服务的基点上，而是和商务类专业合作，既强调旅游基础知识与技能的培养，又为学生的综合素质（如商务外语、礼仪规范、管理常识等）发展提供保障，与其余两校错位竞争。因为，旅游管理本就是工商管理学中的小类，国际邮轮母港的建设与国际金融中心、国际贸易中心、国际经济中心的建设是息息相关的。根据市场调研，邮轮企业在招聘员工时，首先考虑的是外语能力、沟通能力，其次才是专业技能证书。我校在制定教学计划时注重培养学生良好的中英文口语交际能力。

（四）专业培养目标

根据“综合人格创造”的校训，结合专业办学“一线应用型、技能型服务员的摇

篮”的特色，该专业的人才培养目标分三个层次。

1. 技能层次：对文化课学习薄弱的学生，要求其把主要精力集中于“一技之长”的训练，在毕业时获得邮轮服务人员岗位证书、客房服务中级证书、餐厅服务中级证书。

2. 素质层次：对所有学生贯彻“艺术育人”的德育观，从语言艺术、歌唱艺术、舞蹈艺术、书法艺术、国画艺术、编织艺术、手工艺术等角度入手，发掘学生个性潜能，发挥学生特长爱好，把旅游礼仪文化、旅游地理、应用文、酒店英语等基础课、专业课以及社团课打造成养成学生职业道德、个人美德的载体，树立学生的诚信观、集体观、职业观。

3. 能力层次：对文化课基础较好的学生，除了职业技能证书考核外，重点培养其外语交流能力、国际环境中工作和生活能力、灵活应变能力，引导其参与各类市级职业技能竞赛，增加海外游学经验。

4、本专业旨在培养学生拥有较好的外语基础与会话能力以及国际酒店运营与管理的实践技能。毕业生主要面向高星级饭店、大型会议中心、高档度假村等从事运营与管理工作。

（五）本专业介绍

本专业招收上海市初三毕业生，学制三年，中专层次，培养学生掌握饭店运营与管理基础知识、基本技能。掌握礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识，具有良好的饭店意识、礼仪素养和表达沟通能力，遵守饭店行业行为规范，了解现代服务业发展趋势的高星级饭店运营和管理人员。毕业生主要面向现代高星级饭店、主题饭店、大型会议中心、高档度假村、豪华游轮等单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务、运营与管理工作。

主要专业课程有：《管理学》、《旅游政策与法规》、《邮轮服务与管理》、《旅游学概论》、《服务心理》、《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《康乐服务与管理》、《服务礼仪》、《沟通技巧》、《调酒》、《酒店英语》、《旅游地理》等。可考取普通话等级证、前厅、餐厅、客房服务师初级职业技能资格证、调酒师、茶艺师等证书。

二、教学管理

（一）教学管理制度

1. 课程标准制度：基本严格执行我校申报时的课程设置，根据市级、国家级政策发文进行适当调整（教职成司函[2013]3号中要求更名为“高星级饭店运营与管理”专业，职业标准调整为前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、康乐服务员、调酒师、茶艺师、

咖啡师），并报教务科备案。凡已有课程标准的按上海市课程标准授课，无课程标准而有职业技能鉴定标准的按职业鉴定标准授课，既无上海市课程标准又无职业技能鉴定标准的我校自主设置校本课程标准，并报教务科备案。

2. 教材订购制度：一般由财经商贸教研组，在每学期期末研究教材下一学期的教材订单。尽可能选择规划教材、推荐教材和近三年出版的教材，同时鼓励使用校本教材。由教学事务科报教育集团统一采购。

3. 教学计划与实施制度：由授课教师每学期期初、期末分别上交授课计划，经教学事务科检查存档。对于未按期初计划实施的应说明原因。

4. 课堂教学制度：对专兼职教师均发放《教学制度》文件，抓好课堂考勤、作业批改、课堂纪律等常规教学环节。教务员每天巡查课堂教学秩序，学校完善听课制度，教师间探讨教改，开展好教研组活动。

5. 考试考查制度：基础课均为考试课，专业课按实际情况分考试课、考查课。考试诚信制度应在全校定期宣传，严格考风考纪，违纪者移交学生科按校规处理。考试课应由教研组做好命题、批改、登分工作，考查课评定等级且需要留存给分依据。教学事务科对试卷批改情况进行抽查。

6. 实习实训制度：专业实习实训均须服从学校就业办公室统一安排，就业办公室负责联系企业，保障三方权益。实习实训均为教学环节，学生需要撰写实训报告、实习日志、实习小结。对实习中可能产生的劳动纠纷由就业办公室主任、所在班班主任出面，和企业、学生、家长协商解决。

（二）质量监控措施

1. 课堂教学监控：班主任负责对本班学生的课堂教学进行不定时监控，协助任课教师及时解决课堂纪律问题。

2. 教学质量监控：教学事务科指派教务员每日巡查教学情况，中层及以上领导干部、各教研组组长、副组长每月汇报听课情况。每学期进行公开课展示暨教学法评优活动，激励任课教师提高授课质量。

3. 试卷质量监控：教研组、教学事务科有权审查每套试卷的难易程度，做出适当改动。对批改意见较集中的试卷，应责令重新批阅或重新考试。

4. 实习跟踪监控：就业办公室对学生上交的实习日志、实习小结进行审查，加强企业实习生的实习指导。

5、组织教学公开课评比活动

6、鼓励校本教材开发。2013年11月我校徐烜老师撰写的《管理学--原理、案例与实训》一书参加上海市中等职业学校第三届校本教材展示活动。

（三）教学文件

专业组内教学文件主要包括：教师教学任务书、授课计划、试卷分析、教研组会议记录、教研组工作计划、教研组工作小结等。

（四）招生规模

我校该专业2011年首次招生35人，2012年30人，2013年43人。随着市场需求的增加以及专业建设的完善，正越来越得到家长和学生的肯定。

（五）学生成绩

由于全市中职校学生生源质量下降的客观事实，部分学生文化课基础薄弱。公共基础课有偏科现象，但专业课成绩合格率均维持在70%以上，高分率在5~10%。首届学生正备战上海市商贸职教集团技能竞赛，并将于2014年6月毕业。

三、师资队伍建设

（一）专业教师数量与结构

1. 公共基础课教师11名，学历均达标（本科7名，研究生4名）。全部均拥有教师资格证书。中级职称4名，初级职称7名。

2. 专业课教师10名（在职4名，兼职6名），学历均达标（本科8名，研究生2名），高级职称3名，中级职称2名，初级职称1名，双师型教师2名（企业兼职2名）。其中，一人为高级技师（高级调酒师），国家职业技能鉴定考评员，西式烹调师。（二）专业带头人情况及部分兼职教师介绍

1、郑伟亮，出生于1965年1月，毕业于旅游专科学校，大学本科在读，现任宝钢集团餐饮部经理，有着20多年酒店工作经验。持有国家调酒高级技师，国际职业技能鉴定考评员，全国物业管理企业经理，西餐烹饪师中级。

2、杨瑜，特聘兼职教师，出生于1984年1月，2006年毕业于山西大学英语专业本科。2009年毕业于上海师范大学旅游管理硕士研究生毕业，其专业课程：酒店管理、旅游服务管理，旅游战略管理，旅游服务营销等。现任上海师范大学旅游学院、上海旅游高等专科学校餐饮管理与西餐服务专任教师。2011—2012年曾在上海Ritz-Carlton酒店西餐厅、意大利餐厅挂职；2011年8月担任中职市级《西餐服务》精品课程主要负责人和全国职业教育通用教程《西餐服务》副主编；2011年5月获上海市黄浦区第十三届

“先施杯”职教奖；2011年5月获上海市黄浦区职业教师技能竞赛“餐厅服务”第一名；2011年4月获全国旅游院校“神州视景杯”服务技能大赛中职组西餐服务项目一等奖优秀指导教师称号；2010年获上海市“星光计划”技能大赛西餐服务项目一等奖优秀指导教师称号；2010年5月获公开课《签字仪式服务》校典型教学方法比赛二等奖；2010年3月获上海市黄浦区青年教师“萌芽杯”多媒体课件比赛一等奖；2010年1月获上海市黄浦区青年教师“萌芽杯”《高档葡萄酒服务“示+试”酒》。该教师持有餐厅服务技师、高级、中级、初级职业资格证书；获旅游服务技能项目初级、中级、高级职业资格证书；获会务接待服务初级、中级职业资格证书；获插花员初级职业资格证书；获专业咖啡师职业资格证书。

四、专业经费投入与实训室建设

1. 经费投入来源与数量

我校属于民办学校，经费投入主要来源为学费（11级每生每学期2000元，12、13级每生每学期3000元），同时学校自筹20万元，以增加实训设施。

2. 专业实训室设施设备及其使用情况

该专业目前建有客房服务实训室2个，酒吧服务实训室1个，餐饮服务实训室1个。

客房服务实训室基本设备清单

酒吧服务实训室基本设备清单

餐饮服务实训室基本设备清单

以上实训室设施设备均根据教学计划、课程标准进行自主开发采购，工位满足率为1：16.2，能基本满足我校本专业学生的实训需要。此外，我校还与震旦职业学院的宾馆管理实训室、工商管理实训室、日式餐厅情景实训室建立了资源共享机制，定期前往高职校区教学大楼5楼进行实验实训教学，作为实训教学的有益补充。

五、专业教学改革

（一）按照教学标准实施教学

根据上海市中等职业教育课程教材改革办公室主编的《上海市中等职业学校饭店服务与管理专业教学标准》以及教育部《关于中等职业学校酒店服务与管理、中餐烹饪专

业更名调整的通知》(教职成司函[2013]3号)的精神，我校邮轮专业开设了邮轮概论、旅游心理、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、服务礼仪、饭店专业英语等课程，在校内进行客房、餐饮等综合实训；在饭店进行顶岗实习。以下几项要求作为人才培养目标及规格：

?具有良好的饭店意识、礼仪素养和表达沟通能力，遵守饭店行业行为规范，了

解现代服务业发展趋势；

?掌握饭店运营与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营

养知识和酒水知识；

?掌握高星级饭店前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门工作流程与服务规范；

?掌握前厅、客房、餐饮、康乐、茶艺服务的专项服务技能，能娴熟地完成住宿、

餐饮、会议、娱乐、茶艺等服务项目的工作；

?具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力；

?能用外语进行接待服务和业务沟通。

（二）教学内容主动与最新职业需求衔接

特别是2013年初，我专业借更名之“东风”，结合区域产业发展实际，按照调整后的专业建设有关要求，及时地更新了人才培养方案和教学计划，加强专业内涵建设，不断提高人才培养质量。我专业组织教师参加了于2013年11月15日~16日举办的“第八届中国邮轮产业发展大会暨国际邮轮博览会”、“2013亚洲邮轮港口协会年会暨亚洲邮轮港口CEO高峰论坛”。

据悉，宝山正研究中国邮轮旅游发展实验区对接中国（上海）自由贸易试验区的路径。例如在自贸区内与境外邮轮公司合作组建邮轮服务企业，重点在邮轮旅行社、邮轮人才培训及人才中介机构、邮轮物资供应等领域开展合作，借鉴境外邮轮服务企业的市场经验，延伸产业链，提升上海邮轮产业的能级。为此，我校也将开展旅行社实务、邮轮供应链管理等产业前沿讲座，并列入教学内容。

六、存在的问题和解决的办法

1. 行业自身的情况：

经营管理是饭店行业的生命线。没有高水平的经营管理作基础，饭店就失去了市场竞争的根本。酒店需求的岗位有酒店营销、餐饮、客房等，旅游服务专业的毕业生主要集中在较低层次的总台服务、客房服务、烹饪、餐厅等，而酒店的管理方面人才稀缺。

高星级饭店运营与管理方面缺乏具有实践经验和较高理论水平的人才。

目前饭店行业人才紧缺的原因主要是人员的流动性大，每逢年末年初，饭店就会有大批人员流失，该行业中多数是没有经过培训的外来务工人员。高星级饭店行业的从业素质有待加强。不少高星级饭店设施高档豪华，但是服务水平差强人意。我校的该专业培养目标明确，在学生二年级时就安排去各大酒店实训、工学交替。但这项工作仍需加强，要真正使得学生“在学中做，在做中学”，培养实践能力，开拓视野，开拓思路，培养服务意识。

2. 学生对该行业服务质量标准的认识不够。

质量的第一基本要素是：一致性。高星级酒店产品是无形性的，与工业、企业生产的产品不同，高星级饭店很难对服务产品本身加以控制。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。体现服务效率不可以通过模糊的概念表达。我国高星级饭店业的服务意识与发达国家相比较为薄弱。故我校在培养该专业学生时重视提高学生文化水平、文明程度、道德修养、专业知识、服务意识、服务技巧等，以适应该行业的需求。

3. 改变传统的人才观和行业偏见。

树立“职业无贵贱”的思想，使得学生对自身有一个实事求是的认识，避免产生急于升迁的焦躁情绪，保持良好的求职心态。课程中增加《会议服务》、《饭店文化》等课程。可选考调酒师、茶艺师、插花、客房服务员等初级证书。

4. 教学模式上要有改革。

寻找合适的饭店集团实行“定单式2+1”培养模式。该模式即前两年在学校学习，第三年进入饭店集团所属的酒店顶岗实习。这些学生毕业后，能够在较短的时间成为饭店的见习管理人员。

5. 我校师资队伍中仍需引进有实践经验的酒店工作人员和管理人员。

6. 专业带头人虽为有高级技能技师证书，有多年时间经验，但非我校专职教师。今后培养该专业的专职的“双师型”教师。

2014年11月1日