酒店前厅培训2基础知识

首饰
员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或 极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。 腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复 杂和夸张的化妆。
个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一 届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际 “金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中
2. 成熟的职业心态，强烈的团队合作精神 对自己的岗位职责有非常深刻的理解，并
发自内心地热爱 .有个长期职业计划。
3.较高的文化素质，有一定的文化底蕴 知识面广 ,至少能使用一门外语，能自觉成
为一个地区乃至整个国家的文化大使，成为 宾客们乐于交流的朋友
4.良好的职业能力 扎实的业百度文库操作技能，对工作有强烈的创
? 贴身管家素质标准
? 1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 ? 2.具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作
流程及工作标准。
? 3.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有 大局意识，工作责任心强。
? 4.具有较强的沟通、协调能力，能妥善处理与客人之间发生的各类问题， 与各部门保持良好的沟通、协调关系。
从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。
但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎、尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识、 热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的 服务效率，才是服务员工作的核心内容。
行为得体。
仪表
3
不得手挽手，双 臂不得抱于胸前 或交叉于身后。
2
工作时间不得 将手插入口袋
。
行为举止
服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性 格修养和文化素质，而且反映了酒店的管理 水平，员工的支体语言也是影响服务质量的 一个重要原因，因此，前厅服务员在工作中 要严格遵守以下行为规范：
? 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
? 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
? （一）接待处与预定处的工作协调 ? （二）接待处与问讯处的沟通协调 ? （三）接待处与行李处的工作协调 ? （四）接待处与收银处的工作协调 ? （五）接待处与礼宾部的工作协调 ? （六）接待处与总机的工作协调
言谈举止
说话时的仪态
文明语言规范
与宾客对话时，首先要面带微 笑倾听，并通过关注的目光进 行感情交流，或通过点头和简 短提问、插话表示你对宾客谈 话的注意和兴趣。为表示对宾 客的尊重，一般应站立说话。
在工作中要做到谈吐文雅，语 调轻柔，语气亲切，“请”字 在先，要讲究语言艺术，根据 不同的接待对象，用好尊敬语、 问候语、称呼语等。
???
合接预 理待订 排推推 房销销 和 控 制 价 格
? 1工作内容丰富
三 特点
? 2工作涉及面宽
? 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
? 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
? 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
员工行为规范
1 员工行为规范的意义 2 员工行为规范的内容 3 员工的礼貌用语
员工行为规范的意义
为了修正员工的不良习 惯，提高个人修养，达 到统一的标准，塑造一 个良好的企业形象，对 构筑和谐团队具有重要 的意义。
让每名员工都能通过规 范自身行为，营造和谐 有序的工作氛围，形成 团结奋进的工作团队， 为建设具有国际竞争力 的品牌贡献力量。
前厅部基础知识
? 前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足 轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务 以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。 前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
?
前厅服务特点
? （一）前厅服务的综合性强
? （二）前厅服务的专业性要求高
? （三）前厅服务的信息量大，对客协调性强
? （四）前厅服务的过程短
? （五）前厅服务的方式灵活
前厅部员工的基本素质要求和专业素质
1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到，串岗，精神萎靡，扎堆聊天，
贪图小利，营私舞弊，违纪犯法，推卸责任
新改进欲望
5.较强的服务意识与服务态度 6.基本的仪容、仪态及语言要求
各相关部门的业务功能
? 1.客房部:客房清洁,洗衣服务等 ? 2.餐饮部:订餐,送餐,宴会等 ? 3. 销售部:签定商务合同,办理贵
宾卡,接待团队预定 ? 4.康乐部:健身,娱乐 ? 5.财务部:查帐,追帐,财务监督 ? 6.保安部:安全,消防事故的处理
? 全国拥有金钥匙最多的酒店是北京温特莱酒店,该酒店一共有19把 金钥匙,大到部门经理与总监,小到中餐主管,值班经理与普通的礼宾员, 可以说是很徒有虚名的19把金钥匙。
? 贴身管家服务
? 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式 的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。 对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对 不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理
站姿的规范要求
? 女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼
睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可 以提供服务的姿态。 （肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间， 更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或 墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双 脚开叉。
3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或台阶应示意客人， 对迎面而来的客人，应微笑点头致意，并主动让道，待立一旁，让客 人先行并问好（你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语；不 得无视客人抢先或超越客人。 4、为顾客指引时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张天，前臂自然 上抬伸直，指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向， 同时兼顾客以示诚恳, 忌用一个手指指点。 5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以手指或笔尖直接指 向客人。 6、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔； 从客人手中接东西也同样必须使用双手去接。
行为规范的内容
1
仪容仪表
2
言谈举止
3
站姿要求
4
走姿要求
? 员工的仪容仪表不仅代表了自身形象而且还 代表了整个公司的形象，所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表，公司要求如下：
仪容仪表
男士 平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
发
型
女士
发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐， 一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2. 岗位多,业务复杂,专业技 术性强,人员素质要求高
3. 信息量大,变化快,要求高 效运转
4. 政策性强,服务要求高,关 系全局
前厅部工作任务
????????? 商辅客建控协信前客 务助史立制调息厅房 服决建客房沟服服销 务策档帐况通务务售
?????????? 商货电邮票钥 行接订 务 币 话 件 务 匙C/I,李C/O送 房 服兑服报代问 服服服 务换务刊办讯 务务务
举止的一般要求
?
1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前 不得吸烟，吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、 搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或 一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻，面向一旁。
2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼 叫，如距离较远，可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。
着装
鞋 男士 袜 女士
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 黑鞋，擦亮，黑袜。
黑色布 鞋，肉色丝袜。
仪容仪表
不能穿拖鞋、睡衣、短裤
等奇装异服到店内走动 。
讲文明懂礼貌，不说 脏话，爱护环境卫生
吸烟须到指定区域， 店内不允许吸烟。
不能私自使用店 内的客人用品。
仪容仪表
1 举止端庄、文雅、
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗 口)Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务
前厅部与酒店其他部门的沟通协调
? （一）与营销部间的沟通协调 ? （二）与客房部间的沟通协调 ? （三）与餐饮部间的沟通协调 ? （四）与财务部间的沟通协调 ? （五）与总经理室间的沟通协调 ? （六）与其他部门间的沟通协调
? 前厅服务的 5个阶段（P15流程图）
? 1客人抵店前准备工作阶段 ? 2客人抵店接待服务阶段 ? 3客人住店期间服务阶段 ? 4客人离店服务阶段 ? 5客人离点后服务阶段
? 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成 的国际专业组织。
? 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、 不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受 到 “ 金钥匙 ” 为您提供的无微不至的服务。
? 只有行政贵宾可以享有。
? 金钥匙的 Concierge 服务内容涉及面很广：向客 人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各 种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的 入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足 客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城 市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排； 照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的 子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的 朋友手中 .
分部门主管下达任务并检查。 ? 2 .召开工作例会 ? 3.报送客房营业报表 ? 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 ? 5 .做好各部门的沟通协调工作 ? 6 .协助总经理处理突发事件 ? 7 .解决各种投诉和疑难问题 ? 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 ? 9.检查VIP接待工作 ? 10.保持与客人的密切联系
国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究 的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号， 永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
? 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 ? 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
前厅组织设计依据
? 1 酒店的规模 ? 2 酒店的等级 ? 3 酒店服务的专业化程度 ? 4 酒店的管理幅度和管理层次
? 大型结构
办公室 （行政秘书）
前厅的组织机构
前厅部经理
大堂副理
预礼接问结 订宾待询账 处部处处处
总
商 务
商 务
机
中 心
楼 层
前厅岗位职责（教材 P6）
? （一）前厅部经理职责 ? 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
? （二）前厅部副经理职责 ? （三）主管职责 ? （四）领班职责 ? （五）迎宾员岗位职责 ? （六）接待员岗位职责 ? （七）预订员岗位职责
? （八）行李员岗位职责 ? （九）收银员岗位职责 ? （十）话务员岗位职责 ? （十一）问询员岗位职责 ? （十二）票务员岗位职责
? 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务 ?