前台培训服务案例

处理方式： 1、客人电话要求退房时，前台员必须要核实客人房号和姓名,同时要询问 房间是否有行李物品需要整理放置前台，在问询时要及时留下客人联系方 式，这样既能作为今后一旦发生纠纷的依据，而且还能做为遗留行李问题 与客人取得联系。 2、前台所有人员及管理人员要具有良好的服务意识，懂得尊重客人，征 询客人意见，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投诉（注明 ：搬挪行李必须明确与客沟通）
分析原因：
1、因为前台员工工作失误，导致让李先生多支付了20元房费 2、前台员对工作存在着个人情绪 3、主管做事未分清轻重缓急，不能及时处理 4、另一前台员虽及时与客道歉，但未达到客人满意，与和家宾馆连锁经营理念相悖
处理方式：
1、如因员工工作失误，所导致的损失应由店内承担，而不是让客人利益受 损，把我们自己的失误强加给客人，同时店长要让员工知道如果操作失误， 店内损失也不会让员工承担。（店内主管、副店在月末员工奖金要进行考核 。）
经营理念及服务案例培训
一、经营理念意识
二、安全意识案例
三、人性化、个性化服务案例
一、兑换零钱
二、20元房费
三、酒店设施设备出现故障
四、未做的电话预定
五、半日房费
六、现金套现
七、凌晨入住
八、全天房的处理 九、差几块钱 十、发生争吵 十一、电话退房
十二 、房态掌握
十三、小时房入住
十四、上门预定房间
酒店设施设备出现故障
一天，王先生入住酒店，在洗澡时发现没有热水，打电话到前台，前台人员告 知将水先放一会儿，王先生按照前台话照做了，过了一会儿，还是没有，王先 生生气了，前台主管小张去处理了此事，跟王先生解释了一下，王先生也没在 说什么了。
分析原因： 1、客房主管查房未检查热水器，或热水器本身出现故障 2、前台主管虽然去处理了，但没有让客人从心里真正满意去接受 处理方式： 1、前台副店、主管及员工，如在岗期间遇见客人投诉酒店设施设备出现故障（如热水器 、空调、马桶等）首先要主动向客人致歉，并迅速通知维修人员进行维修，如果维修不能 及时处理或处理不了的情况下，前台副店、主管及员工必须马上给予客人合理答复，不要 与客进行辩解，能够及时进行适当的让利，让客人心里得到补偿，前台员要深知，出现问 题首先要用舒心的语言安抚客人，让客人能够切身感受到宾馆的诚意，能让客人记住和家 宾馆的合理化、人性化经营理念，不会让客人因为我们一点小失误，不在光顾我们酒店
房态掌握
一天，一位男士进入店内前台，客人想要住宿，询问酒店有没有房间？ 前台接待员回答“有”，男士便问“，那有团购房吗”？接待员回答，今天 没有了，男士又问，那明天有吗”？接待员回答，“明天还不确定”男士很 无奈的，就办理了入住手续，离开了前台。
分析原因： ①服务员应准确告知客人能否接待网站客房。不能让客人感觉店内员工不 专业，未在第一时间内回答客人提出的问题 处理方式： 前台负责人要让员工知晓店内三天之内的房态，作为前台接待人员，当顾客 在询问店内什么时间有团购房时，应第一时间回复客人，"有还是没有"，如 没有，什么时候有，能准确告知客人，宾馆前台人员，应该为顾客提供优质 的服务，而不是在回答问题时"模棱两可"，让顾客感觉我们不专业。
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2、培训员工在对待工作时不能有个人情绪出现，对待工作必须认真，仔细 ，调房时必须与客提前沟通好所调房型房价
3、主管遇到客诉应立即处理，对待工作要分出轻重缓急，主管应站在大局 着想，时刻要有经营意识，时刻谨记和家连锁经营理念，无任何解释 4、在宾馆利益不影响，客人利益不受损的情况下，做到让客人能够高兴而 来，满意而归
3、让客人能把和家宾馆的人性化、个性化服务口碑层层相传
4、事后在账单上注明原因，向上级主管汇报签字。 总结：酒店的适当让利，会让客人感觉到酒店的人性化，个性化管理，虽然酒 店损失了几块钱却留住了客人，让客人感到满意，还能再次光顾我们酒店。
发生争吵
客人在前台要入住标间时，由于酒店标间已满，给客人安排了大床房，客人 不满意，同时旁边有客人在预定后天的标间，客人以为还有标间却不给他住 ，客人与前台人员发生争吵，客人非常生气离开，并最终没有入住 。 分析原因： 1、前台人员没有第一时间给客人做到处理，导致客人流失（注明：店内切记 ，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过 优质服务逐步积累的，“切记”） 2、在任何场合服务人员不应当与客人发生争吵 3、服务人员没有做到向分店推房
十五、繁琐的签字
十六、大功率电器使用
十七、未留的房间
十八、不同的入住
十九、会员卡推销
二十、借记卡刷预授权
兑换零钱
一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带， 请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人 兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用换了，（注明：这是干 扰意思）我们拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前 台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。 （此现象还包括拿大额现金买 小额商品、买餐券、整钱换 零钱、50元兑换100或100兑换成 50等现象）店内要有安全防范意识
未做的电话预定
高先生提前三天打电话预定房间，晚上八点 到前台办理入住，酒店前台却未找到预定信息， 导致高先生不能及时入住，客人非常气愤，引起 投诉。
分析原因：
1、店内预订信息不准确 2、电脑出现故障，导致预定信息丢失 3、当天预订信息前台员各班次没有及时核对 处理方式： 1、加强对前台员工业务的培训，做到准确性与及时性 2、当前台电脑出现故障，当班经理必须做好应急措施 3、前台当班人员应及时主动核对预定信息，对出现客人信息错误或延时未到等情 况时，副店及主管应做好应急处理，准确告知服务员处理方法 4、因店内原因导致“预订客人”信息丢失，到店时不能及时入住，不能与客进行 言语狡辩，应主动承担责任，不能因酒店操作失误，而导致客人不满意，应快速 让客人第一时间入住。（注明：此时客人会极度不满，服务员必须保持微笑服务 态度）
处理方式：
1、服务人员应在第一时间立即处理，核实店内确实无房后 ，第一时间内为客人，向分店就近推房，以示对客人的重视 ，同时问询客人次日是否需要重新在本店订房，如客需要， 确定保留客人所需房型 2、服务员遇到此类事件时必须谨记微笑服务，任何情况下 不得与客人发生争吵 （注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找” 客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“ 切记”）
处理方式： 1、前台员交接班时，做到所有事件及时交接，答应客人的延时退房要 求就要遵守承诺 2、如因员工交接出现失误，当班服务员应快速为客人解决，真正做到 “对客人性化、个性化的服务理念”，不占客人一点便宜，（经营过程 中，大度经营不能视为无度经营）最终结果是确保客人还会再次“入住 ”和家宾馆 3、所有前台员、主管、副店要深知明了“在对客中，有时“一点适当 的让利”，会让客人“一而再，再而三”的光临和家宾馆，使得企业在 无形中不断受益，用口碑稳固、吸引、宾馆固定客源及新客源。
台员应自行判断，灵活掌握）
2、前台副店、主管培训时：要求员工所有现金必过验钞机，以免出现假钞 3、培训前台要学会察言观色
20元房费
一天，李先生打电话到前台要求换房，服务员告知客人 可以调房，并已告知客人房型、房号、房价，当客人到前台 换房时，服务员却发现刚才告知客人的房价和现房价不符， 服务员马上与客人解释，但李先生不能理解，前台员态度开 始转变，不耐烦情绪表现出来，当班主管此时在办理其他业 务，没有做到及时处理，这时另一前台员出现，很有礼貌的 对李生说，实在抱歉，是我们工作的失误，希望您能理解， 李先生在无奈的情况下，补交了20元房费，拿着房卡就离开 了。
3.店内遇到类似情况等，灵活处理，时刻谨记和家经营理念（大度经营不是无度经营 ）
4、思考：如客人凌晨2点入住，你应怎么办呢？？？？？
全天房的处理
客人开全天房，在入住三个多小时后有急事离开，退房时客人问询是否可以按小 时房收取，前台人员对客人解释说无法操作，客人很不悦，经店长出面给客人按 小时房处理，客人离开。 分析原因： 1、前台人员认为是客人的问题无法给予退房，无法做到灵活处理
分析原因： 客人在网上预订消费时，在没有到店消费的情况下可与网站自行退款，但如已消费的 情况下，是无法进行后台退款的，服务员正常情况下是不应给予退现， 但特殊情况特殊处理，必须上报主管、店长，以备查询。
处理方式： 1、前台员在办理入住时就应告知客人， 在网上预订消费如没有验证网站可退款， 但如已消费，是无法进行后台退款的 2、如情况特殊（服务员不可自行处理，应及时上报） 并与网战后台进行联系，加以备注，在账单上进行标注，以便财务审核时账目清楚 3、例如：客人刷卡消费，但未达到消费金额要求退现时要灵活处理，尽量避免套现（ 店内因情况而定）
电话退房
客人来电话说：“下午14点前无法及时赶回酒店”，希 望酒店先做退房处理，15点左右会来办理手续，前台答应了客 人，在客房查房时发现房间有行李，经请示主管后帮客人收拾 了行李，但客人回来投诉酒店人员擅自搬动物品。
分析原因： 1、前台未及时询问客人房间是否有行李 物品 2、主管没有征询客人的意见，擅挪行李 导致投诉
网订现金套现
客人在网上预定两间夜客房，并办理了入住，客人临时有事只住了一晚，到前台 办理退房，要求退一天房金（由于客人在网上预定两晚进行了验证，已住一晚，验证后 无法退款）前台服务员按照流程跟客人解释无法进行店面退款，另一位服务员在得知情 况后给予了退现金，把当天入住，付现金的客人进行了调换，自行操作让客人拿现金离 店。
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分析原因：
1、前台在接待过程中没有警惕意识，未察觉“骗子”存在其他想法 2、前台员一味追求客户至上的服务理念，未发现骗子不是住店客人，导致出现收回的钱是假钱
处理方式： 1、前台负责人要时常做培训，让员工谨记，对于兑换零钱事件应该学会委婉拒绝
（注明：前台禁止兑换零钱，如住店客人向前台兑换零钱作为客人打车及乘车之用，前
凌晨入住
客人早晨3点50分入住，对于住到第二天中午14点要收 取2天房费无法理解，客人觉得只应该收取一天房费
分析原因： 1、客人对酒店住宿时间不了解 2、客人想少付房费，觉得不划算 3、员工没有谨记和家经营理念
处理方式：
1、员工应时刻把和家经营理念放在首要，尤其遇到凌晨入住的客源，前台员千万不
要与客人计较时间差，为了占取客人一点利益，而导致客人对和家印象大大折扣，如 果只差10分钟就多收取客人一天房费，客人和“所谓多收取的一天房费相比”，孰轻 孰重，显而易见，留住客人，能让客人再次入住，永远最为重要 2、此现象通常出现在店内有空房，服务员正确的处理方式是，马上为客人办理入住 ，不让客人等待，让客人快速进入客房休息（注：这种特殊入住的房间，距离夜审时 间较近，服务员办理后要有上报意识，做到让主管、店长知晓 ）
差几块钱
客人在办理入住或退房时，房费差几元，客人表示零钱不够，差几块钱可不以 ？ 前台人员该怎么办？ 处理方式： 1、前台人员要主动敢于承担并告知客人“没事”，在已知客人零钱不足时，不 要在“抓住”几块钱不放，让客人下不来“台”
2、让客人因为企业这一点点贴心的小举措，牢牢记住和家的“人性化”，永远 不会让客源流失
2、店长有经营理念意识，但副店、主管及员工无经营理念意识，只重视眼前利益 ，不考虑企业长远利益，导致客源不经意间不断流失，而使店内找不出客源流失 原因
（店长及前台所有人员不能为了达到本店当月利益最大化，而导致企业长远利益 受损，不经公司同意，不能私调房价） 处理方式： 1、前台主管及员工在客人要求情况下，做到核查入住时间确实为小时房范围内， 前台员及主管应有意识为客人解决，不占客人便宜，目的是保证客人再次入住
半日房费
客人中午出去，对前台说自己14：00退房可能 赶不回来，要稍微晚40分钟左右，希望前台不要收 取半天房费，但结果退房时前台还是加收了，于是 客人与前台员发生了争执，客人很无奈的离开了， 说前台员太“呆板”，并不附上一句“再也不会来 和家住了。”
分析原因： 1、前台员交接工作不清楚，特殊事件没有及时传达 2、前台员害怕承担责任，没有意识到，自己不能处理的事情，要及时 上报