图书馆制度建设初探

图书馆制度建设初探

作者：赵冬生

来源：《卷宗》2020年第01期

摘要：图书馆健康快速发展依赖于健全的规章制度建设，本文探讨了图书馆知识空间构建中的制度建设的现状及建设对策。

关键词：图书馆;制度建设;知识空间;对策

1 引言

图书馆规章制度是指导和规范高等院校图书馆工作的根本条例，决定着图书馆工作的基本性质和发展方向。是全体成员共同遵循的行为模式和办事准则。好的发展离不开好的制度，制度建设是一个带有全局性与根本性的问题，它既具有稳定性与长期性的特征，又要求具有开创性、坚韧性和可操作性。因此，每个单位的领导者和管理者都应该把制度建设作为其主要的工作之一，经常摆到议事日程上来进行思考与研究，努力形成一整套符合实际情况的，能横向到边、纵向到底、相互交动的有规则、有标准、能操作、能考核的有效制度网络和制度体系。

图书馆知识空间构建过程除了需要资金的投入和技术的支持，制度建设也是其中的一项非常重要的内容，这就要求我们建立健全与图书馆知识空间构建相适应的规章制度体系。

2 图书馆知识空间构建的制度建设现状综述

图书馆知识空间构建以推进用户知识共享为核心目标，是集软硬件设施、知识资源、运行体系等多个要素为一体的组合性系统工程。知识空间的构建过程会逐步暴露出当前制度的缺陷，迸现出新的需求。目前，关于图书馆知识空间构建的制度建设尚在摸索阶段，制度体系不健全，各种问题相继出现。

1）不能彻底实现“用户为中心”的服务和管理理念。用户是图书馆的服务对象，在制订规章制度时，没有站在读者的立场和需求考虑，没有处理好规范行为与资源利用之间的矛盾，没有完善的图书馆知识资源利用指南。图书馆规章制度依旧存在限制读者利用文献资源的规定，这在根本上脱离了为读者服务的宗旨。

2）图书馆知识空间构建涉面广、投资大，经费是图书馆发展面临的最关键的问题之一。图书馆的经费通常是大学行政管理的一部分，运作经费取决于大学拨款。行政领导对图书馆事务有绝对的控制权。从国外的实践经验来看，图书馆权利行使机构相对分散，图书馆立法明确，在保证权利民主的情况下，明确拨款比例，保障图书馆事业与社会经济同步发展。

3）国内图书馆规章制度很大程度上是对学校内部行政管理制度的套用，缺乏自主性。管理制度、馆藏制度、服务制度分区不明确，缺乏逻辑性和条理性，内容简单呆板。比如员工准入资质、薪酬制度、晋级体制、进修方式、个体利益等都没有具体规定和可操作的程序。

4）从制度要素来看，国内图书馆规章制度的来源和基础依据相对单一;从治理结构来看，国内图书馆内部机构的权利主体高度集中，缺乏相关的利益博弈和群体参与过程;从生成机制来看，国内图书馆规章制度的形成过程没有第三方审查机构的审理;从制度实施过程来看，国内图书馆没有明确提出制度实施的可操作性文本内容。

为保证读者能充分利用图书馆知识空间中的资源，图书馆委员会要在各个方面进行探索尝试，及时发现问题，完善制度。

3 图书馆制度建设对策

图书馆制度建设欠缺和不规范影响图书馆服务氛围，并进而影响图书馆服务质量。就图书馆现状及发展而言，以服务思想为指导，完善服务制度，实为管理创新的必行之举。针对发现的问题，认为图书馆应该从以下几个方面着手启动图书馆制度建设。

1）将服务理念纳入图书馆岗前入职培训制度范畴，并公开服务制度，促进馆内制度学习和执行。图书馆应当通过入职培训、制度制定、制度学习、制度实施等环节进行强调。使馆员树立服务思想理念。此外，图书馆应该将建立的规章制度通过上网、上册、上墙等方式在馆内公开，使服务成为一种承诺性约定，实现馆员的自我学习和消化。

2）以服务制度形式明确服务对象、内容及质量要求。采取“自下而上”方式拟定相关条款，通过明确服务关系实现图书馆服务质量管理的创新。通过馆内服务关系实现图书馆服务质量管理的创新。具体表现在三个方面：

第一，图书馆服务制度应该让每位馆员既是服务提供者也是服务用户，一个部门或岗位自身的服务质量需要其他部门的支持，而自己也有义务为其他部门提供有力的服务支持。

第二，服务制度内容要求每个服务部门明确其服务对象，以及其所需的来自其他部门的服务供应。

第三，在明确服务关系的基础上，服务制度对馆内服务内容和质量应提出具体要求，包括服务响应内容、时间和方式等，在明确业务内容的同时明确质量要求，使馆内服务质量对于外部服务质量的意义得以充分彰顯。制度要能充分反映服务管理的现实需要。同时，服务人员参与馆内服务制度制定本身就是一个服务观念的普及教育过程。所以，“自下而上”的，由一线服务人员充分参与的服务制度制定路线不但有助于制度的科学和完备，而且将有力促进服务制度的执行。

3）图书馆应引进服务考核，并以服务质量作为考核主要内容。事实证明没有考核的制度是无效的制度。对于考核本身而言，其科学性要求被服务者是主要考核实施者;而服务管理更要求在传统的考核基础上引进服务关系链上的考核，对服务人员和部门进行考核评价的方法。服务质量考核的另一方面作用体现在，它在使追求服务质量成为常规的同时，也为树立正面的服务典型提供依据。图书馆可在考核制度基础上制定正面激励制度。

4）服务制度应有突发状况下的解决措施，突出必要的部门之间协调配合。当图书馆服务出现突发情况（如数据错误、系统故障、服务冲突等）时，读者的服务质量感受最为明显，因而，将“应急服务”作为服务制度的重要内容很有必要。当服务出现突发情况时，当事部门对其他部门的服务协作有集中需求，也就是说突发情况的解决常常要求紧急调动其他部门资源。因此图书馆服务制度中除了要求常规服务中各部门相互间的有效支持外，应特别制定出现哪些突发情况时，哪些部门应予以怎样的服务支持。

5）赋予馆办公室等部门以内部服务协调和监管责任。部门对外服务过程的监管主要由部门主任承担，而部门间内部服务过程的监管也不能缺位;同时，任何服务制度都不能穷尽复杂多变的服务需要，对于制度规定外可能发生的内部服务活动，图书馆在服务制度中需要留有一定的弹性空间，规定特定管理部门的临时服务调配权力。这两方面责任（过程监管和特殊调配）需要一定部门来承担。就目前我国图书馆的管理部门设置而言，由于图书馆馆办公室相对独立，且具有综合管理的责任，承担对内部服务过程的监管以及特定情况下的服务调配的效果相对较好。图书馆服务制度中应明确特定情况下馆办公室等部门调配各部门人员和资源的权力和责任，各部门应当服从调配; 同时，明确馆办公室对部门间服务负有监管权力，并调节内部服务纠纷、跟踪指导内部服务制度执行;此外，承担内部服务激励的数据提供和方案策划责任，促进内部服务制度有序运行。

参考文献

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[3]宋芙兰.图书馆知识共享空间构建问题初探[J].图书馆工作与研究，2012（3）：14-18.

[4]邓岳，李桂华.图书馆内部服务制度建设研究[J].国家图书馆学刊，2011（3）：14-18.

作者简介

赵冬生，副研究馆员，研究方向：图书情报。