7技术支持业务流程规范试题库20050120

一、填空题

现场服务流程

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅《××版本升级指导书》、《××版本说明书》《设备健康检查标准》。巡检任务：查询各产品的《巡检标准》；

2、工程师现场服务前，查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文

件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据（升级指导书）、（升级方案模板）和

《XX产品测试报告》模板《××版本说明书》制定《升级方案》。

4、对于重大版本升级，需要将《升级方案》根据《重大升级方案审核流程》提交审核；

5、现场工程师如果需要版本介质，通过《版本管理流程》流程

在（版本申请电子流）中申请；

5、现场工程师如果需要备件，通过《维护备件申请流程》流程进行申请；

6、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在

（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过“资料申请管理系统”进行申请；

7、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

8、工程师如果在现场服务实施时需要远程技术支持，可以直接向（800二线工程师）进行求助，寻求解决措施。

9、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。

10、工程师巡检任务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，提交《现场技术服务报告》，需要将

《巡检报告》作为附件提交，汇报问题处理情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。

11、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3日）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。

12、升级时间的选定，注意避开、、（业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障）时间段，尽量减少对通信的影响。

13、如升级不成功，根据《升级方案》中风险防范措施补救，必须在（与用户协商确定的时间）时间前恢复，

以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的(测试验证)工作，以确保真正地恢复。

办事处客户问题受理操作指导书

1、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间(30分钟)分钟内通报至和（技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理），并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

2、对于重大事故，（技术支持部相应产品重大事故责任人）是重大事故处理的最终负责人。

3、工程师受理客户问题后，必须将客户问题录入《客户问题管理系统》，问题处理完成后，在《工时系统》中录入工时

重大升级方案审核流程

1、对于重大升级，由（现场支持工程师）制作《升级方案》，提交

（高级督导）初审后，向（二线支持工程师）提出审核申请。

2、对于重大升级方案，（二线支持工程师）根据现场采集数据，以及《版本升级指导书》、《升级方案》、《测试方案》在搭建的模拟环境中进行模拟升级测试，在模拟环境中完全测试通过后在“升级管理电子流”中审批同意，测试通过后方可上网升级。测试通过后输出《测试报告》，提供给升级工程师参考。

远程服务流程：

1、考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品《远程维护指导书》规定的范围内。

2、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将和《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交；

版本管理流程：

1、受控版本：可能存在缺陷或只能在特定环境下使用，不能大面积推广。使用前必须经过（产品专家）审核批准，（版本管理员）对审核通过的版本需求进行复核，向申请人提供版本获取路径及相关文档资料。

2、正式版本：经过研发、全球技术服务部、质量部等版本发行评审后, 可以大面积使用的版本，技术支持工程师使用前必须经过（办事处技术支持经理）审批。

3、现场工程师升级完成后，需要观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况），将版本问题通过

《版本申请电子流》反馈；以方便对版本进行质量评估。

4、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过（办事处技术支持经理）批准；

5、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《版本配套表》和《版本说明书》，向（办事处技术支持经理）申请，批准后方可使用；

6、工程师负责实验局开局或对实验局升级版本，所用版本必须从（本产品版本管理员）处申请，严禁从中研或其他渠道获得版本；

备件申请流程

1、技术支持工程师向办事处备件管理员提出维护备件需求时，需要准确完整填写

《维护备件申请表》。对于处理故障类问题，需要填写

《客户问题管理系统》系统中产生的“问题单号”，如果当时不能提供，必须在_ （一周）时间内补给备件管理员。

2、维护中借给客户使用的板件要求客户在《现场服务报告》中注明并签收，以此作为凭证，维护结束后

将复印件留办事处备件库存档。

3、技术支持工程师借用备件的周期为（45天），超期只能续借（1个月）时间。

4、技术支持工程师在维护中，对故障物料需要填写《故障物料返修卡》，完整填写局点、故

障现象等。每个故障物料均需填写一单，粘贴于返修物料的防静电包装袋上。

5、备件原件返修的范围是网上运行坏的华为公司的自制板部件。不包括：、外购件、开局坏件、批量更换。

二、选择题

1、工程师受理的所有客户问题，均需要录入（ A ）系统，并按照问题录入要求填写问题单。

A：客户问题管理系统 B：技术支援管理系统（新）

C：网上问题处理系统 D：技术服务管理系统

2、重大事故级别界定责任人是（ A ）

A：各产品技术支持部重大事故责任人 B：客户支持部经理

C：各产品技术支持部经理 D：办事处技术支持经理

3、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（ B ）内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。

A：15分钟 B： 30分钟

C：60分钟 D：120分钟

4、办事处工程师受理到客户的重大事故报告后，要求在30分钟内通报给（A、B）。

A：办事处技术支持经理 B：800工程师

C：办事处技术服务部主任 D：公司各技术支持部经理

5、工程师受理的产品问题，一级问题要求在 A 内做出响应，二级问题、三级问题要求在 B 内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在 B 做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。

A：5分钟 B：30分钟

C：60分钟 D：120分钟

6、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（A、B、C、D）

A．对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；

B. 对设备进行健康检查；

C. 对用户维护人员进行现场培训；

C. 完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

7、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ABCD）

A：省会及以上地位的局点升级；

B：跨产品的升级；

C：市场地位重要的局点升级；

D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；

8、客户问题是指客户通过各种形式__A、B、C、D_也包括经由各种渠道__E、F、G反馈到华为公司的问题。

A．电话

B．传真