营业员的语言规范

商场管理部营业员文明语言规范

2009-05-23 12:00

一、迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉．

1、您好，早晨好.

2、欢迎光临.

3、欢迎您参观选购。

4、您想选点什么?

5、有什么可以帮忙的吗?

6、几位同志，想看些什么.

7、不买没关系.欢迎您随便看看.

二、接待用语

介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。

1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。

2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。

4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

5、这件商品您喜欢吗?

6、这款样式挺漂亮的。

7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

8、对不起，请您稍等。

9、对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。

11、对不起，让您久等了。

12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

13、请您随意挑选。

14、请稍等一下，我接待完这位就来。

15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。

17、我看您穿这个式样很漂亮。

18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。

19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?

20、对不起,现在暂时无货 .请您抽空常来看看。

21、请留下电话，有货时我们将及时通知您。

三、商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候,我来帮您包装。

2、请您清点好件数,我给您包装好。

3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。

4、请您清点好件数,我给您包装好。

5 、这里有礼品袋,我为您包装好。

6、如果您需要礼品包装,请到服务处。这是您的东西,请拿好

7、这里有礼品袋,我为您包装好。

8、您的商品，我已帮您打好包装。

9、东西都放进去了,请您拿好。

10、这东西易碎,请您要小心拿好,注意不要碰撞。

11、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。

12、这东西怕挤,乘车时请注意。

13、商品我已帮您包装好,请不要倒置。

14、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。

15、请带好随身物品。

四、解释用语

要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心,对顾客不负责任。.

1、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。

2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。

3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。

4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。

5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。

6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。

7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户服务处鉴定一下,若属质量问题,给您退换。

8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。

9、请稍等，需要请示领导解决。

五、调解用语

要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。

3、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。

4、我是某某，什么意见请对我讲。

5、有事好商量,我们尽力帮您解决

6、同志,请到办公室解决问题,好吗。

7、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有服务不周之处,请原谅。需要什么,我帮您选。

9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。

10、对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您赔个理,道个歉。

11、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。

13、您别着急,我们帮您回忆一下,刚才收您的是*张*元面额的人民币,找您**元钱,请您再回忆一下。

14、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成差错。这是多收您的**元钱,请原谅。

15、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。

16、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。

17、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。

18、您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提,骂人就不对了。

20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

六、道歉用语

要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解.不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客.

1、对不起,让您久等了。

2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？

3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？

4、对不起,让您多跑了一趟。

5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您解决。

6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。

7、刚才的误会,请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。

10、您提的意见很对,我们做得不好,向您道歉。

11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。

12、您提的意见很好,我们一定采纳。

13、请原谅,公司规定工作时间不能长谈。

14、对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导。

15、我说话不当,使您不愉快,请原谅。

16、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。

17、我们的服务还欠周到,请原谅。

七、道别用语

要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。

1、欢迎您下次再来,再见。

2、您还需要别的吗?这是您的东西,请拿好。

3、以后还请你经常惠顾,谢谢。

4、欢迎提出宝贵意见。

5、不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。

6、您走好，再见。

7、感谢您来本店购物。

8、这是您的东西,请拿好。

八、忌讳用语

营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客.

1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。

2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“ 不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。

4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。

5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。

6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。

7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。

8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。

九、服务禁语

1、嘿！

2、不买看什么！

3、你吃饱了撑的呀！