第十一章医患关系及医患沟通

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医学心理学-中医(教学大纲)

《医学心理学》课程教学大纲（Medical Psychology）一、课程基本信息课程编号：10234099课程类别：专业选修课适用专业：中西医结合学分：1 学分总学时：16先修课程：解剖学、生理学、免疫学后续课程：精神病学选用教材：[1]《医学心理学》.北京：人民卫生出版社，2013；[2]《医学心理学》北京：中国医药科技出版社，2016必读书目：[1]《医学心理学》北京：人民卫生出版社，2005；[2]《心理学与生活》北京：人民邮电出版社，2006；[3]《变态心理学》北京：北京大学出版社，2006；选读书目：[1]《医学心理学教程》北京：高等教育出版社 2001；[2]《医学心理学》北京：科学出版社，2002；[3]《医学心理学》南京：东南大学出版社，2003；二、课程教学目标医学心理学是临床医学专业一门重要的基础课。

当前医学模式已由生物医学模式转变为生物、心理、社会医学模式,适应这种模式转变,医学心理学已成为临床医学专业的学生教育培养过程中必须学习的一门课程，并已于1999年被国家列为执业医师资格考试课程。

通过对这门课程的学习，让广大医学生和医护人员了解心理学的基本内容以及各种心理现象与健康之间的关系；理解哪些因素会影响健康；需要学生掌握有了心理疾病后如何进行评估；掌握对心理问题的干预和治疗等。

从而更好地将心理学的理论知识和实践技术应用于临床实践，提高医疗质量。

三、课程教学内容与教学要求第一章绪论（1学时）教学要求：1、掌握心理学、医学心理学的基本概念、医学模式及其转变。

2、了解学科的性质与地位、研究任务、范围、研究方法3、熟悉医学心理学研究的目的4、了解医学心理学发展史教学内容：第一节医学心理学概况一、定义、范围、性质及目的二、医学心理学的相关学科第二节医学模式的转变一、西方医学与生物医学模式二、生物-心理-社会医学模式三、医学心理学与我国医学模式的转变四、医学心理学对疾病与健康的思考第三节医学心理学研究方法第四节医学心理学的现状与发展一、我国医学心理学产生的背景二、我国医学心理学学科的现状三、我国医学心理学学科的发展趋势第二章医学心理学基础知识（4学时）教学要求：1、熟悉有关基础心理学的基本概念、发展规律、心理实质2、一般了解意志过程、心理的生物与社会基础教学内容：第一节心理现象及实质一、心理现象二、心理的发生和发展三、心理的实质第二节心理过程一、认知过程二、情绪与情感过程三、意志过程第三节人格一、概述二、人格倾向性三、人格心理特性四、自我意识五、人格与临床护理第三章心理发展与心理健康（0学时）教学要求：1、重点讲解心理卫生的概念及心理健康的标准2、详细介绍不同时期的心理卫生（儿童期、青年期、中、老年期的心理卫生）教学内容：第一节概述一、人的发展与生命周期二、健康与心理健康第二节儿童心理健康一、胎儿期与婴幼儿期二、幼儿期三、儿童期第三节青少年与青年心理健康一、青少期二、青年期第四节中、老年期心理健康一、中、老年期的生理心理特点二、中、老年期的心理健康问题第四章主要理论流派（4学时）教学要求：1、一般介绍个理论的时代背景、文化背景的介绍2、重点介绍精神分析理论、行为主义、认知理论、人本主义等理论的思想。

全科医学中的医患关系和沟通培训课件

降低工作环境的压力
全科医学中的医患关系和沟通
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沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全而言至关重要
美国的一份调查发现，将近3/4 的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1
在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2
在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响3
孤独感加重
自尊心增强重视尊重，好待遇。
依赖性增加意志减弱，依赖性也随之增加。
强烈的期待心理病情不论急慢与否，总企求于早日康复。
疑虑疑心增加
自怜无能为力，无可奈何，悲哀又
怜悯的状态。
全科医学中的医患关系和沟通
19
病人需求
安全需要：
安全环境（安静又能适应的刺激）？
诊断治疗方案正确？预后？
全科医学中的医患关系和沟通
5
医患关系概述
人际关系的概念
人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。
全科医学中的医患关系和沟通
6
医患关系概念
广义的医患关系：
医生的群体
• 狭义的医患关系: 医生
病人
病人的群体
护士
全科医学中的医患关系和沟通
7
医患关系的本质
医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不
22
第二节建立良好的医患关系
全科医学中的医患关系和沟通
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一、建立良好的医患关系的重要性
医生是最好的药物（心理支持和社会支持）
医生的价值体现利于病人良好的尊医疾病有效的控制和治疗
全科医学中的医患关系和沟通

医患关系的交流与沟通技巧PPT课件

目前您感觉最不好的是什么？
您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
1.门诊正确沟通常用语
2.门诊正确沟通常用语
放松，不要紧张，让我为您做个检查。
不要急，慢慢说。
01
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。
02
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。
你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。
不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。
这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
4.病房常见“忌语”
07
12
09
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你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。
不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的。
03
回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。
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3.病房正确沟通常用语
Content
01
02
03
04
您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？
可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？
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请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
10.放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
5.病房正确沟通常用语
10
11
12
这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。
这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）。
来，我们来谈谈您下一步的治疗。
您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。

第11章全科医学中的医患关系与沟通PPT课件全文编辑修改

29.08.2024
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• 语言沟通和非语言沟通的联系在于：人们常用体态语言来代替语言沟通；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；体态语言可以调节有声语言的沟通；人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：替代、辅佐、调节、适应
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• 3、体势
• 首先，人的体势倾向会流露出人的态度。 • 人的思想感情，也会从体势中反映出来； • 略微倾向于对方，表示热情和感兴趣； • 微微欠身，表示谦恭有礼； • 身体后仰，显得若无其事和轻蔑； • 侧转身子，表示嫌恶和轻蔑； • 背朝人家，表示不屑理睬； • 拂袖而去，则是拒绝交往的表示
一、良好的医患关系对全科医学的重要性 1．对病人实行持续性医疗保健(continuity care) 2．对病人实行个体化的医疗保健(personalized care) 3．对病人的可亲近性的医疗保健（accessible care) 4．综合性的保健服务(comprehensive care) 5．为病人提供协调性保健服务(coordinated care)
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共同参入型
医生
患者
和患者共同医疗自己的生命自己负责
决定权
这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。
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2、道德性医患关系模型（非技术性）布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的《行为
• 交谈时要正视对方，注意倾听，
• 交谈时，不要轻易打断病人或抢接他的话题，扰乱病人的思路；

医患关系与医患沟通07-9[1]14

为什么危机状态下沟通会变得困难
当人们处于激烈得情绪状态时，与其沟通相当困难。主要原因包括：他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强
烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人说什么很难听进去，甚至“闭上耳朵”。强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应，有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的人产生焦虑感导致沟通无法进行。
医患关系与医患沟通
----应对遭遇危机患方的沟通技能
重庆市第九人民医院李向东
医患关系，即医务人员和病人的关系。是医务人员在医学实践中与人交往的诸种关系中最基本的又是特殊社会人际关系。
多层面认识医患关系
非医疗活动方面
（1）平等关系（2）服务关系（3）利益关系
医疗活动方面
这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关系有两种模式：
强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适，可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息及疲劳。
对待危机情况，不同的人反应也不仅一样，影响因素为：
1）对危机后果的看法； 2）个人应对危机的技能； 3）身边的支持系统等等。
艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持短时间，如果说外部环境已经改变（如得到身边支持系统的帮助），即便原来的情绪仍控制着我们的身体和脑部，但应变反应的强度大为降低。比如亲人死去会使家属痛不欲生，当这种情况随时间延长加之环境改变（别人的关心、帮助、劝解），通常会变成较为缓和的形式即心情（悲伤心情）。虽然也是一种情感基调，但不及情绪那般强烈。
非语言表达与解读能力
肢体动作语言 ——姿态、动作、眼神面部表情
言语中的因素 ——语调、语速等
非语言表达能力比“说什么”在沟通中更为重要
口头表达能力
简洁明白地陈述恰当使用肢体语言能使用总结、提问等手段帮助听者理解

全国护理大专《医学心理学》自考第十一章医患关系与医患沟通

第十一章医患关系与医患沟通练习题一、单项选择题(每小题1分)1、人际沟通最重要的形式是A、目光沟通B、言语沟通C、姿势沟通D、非言语沟通2、对于多数慢性疾患的治疗，医患关系模式是A、“被动—合作”型B、“主动一被动”型C、“指导一合作”型D、“共同参与”型3、医患关系的核心是A、医生之间的关系B、病人之间的关系C、医生和患者的关系D、患者与医院的关系4、“共同参与”型医患关系模式中，病人的作用是A、接受者B、服从的合作者C、支配者D、合作关系的参加者5、医患关系的核心是A、医生之间的关B、病人之间的关系C、医生和患者的关系D、患者与医院的关系6、“共同参与”型医患关系模式中，病人的作用是A、接受者B、服从的合作者C、支配者D、合作关系的参加者7、患者的依从性，又被称为A、助医行为B、求医行为C、遵医行为D、敬医行为8、对于理疗期间的患者，一般适宜采用的医患关系模式是A、指导—合作型B、“共同参与”型C、接近—疏远型D、主动—被动型9、下列选项中，不属于人际关系原则的是( )A、群体利益保护原则B、功利原则C、情境控制原则D、交互原则10、下列选项中，在医患沟通中，属于开放式问题的是( )A、早饭吃了吗?B、昨晚休息的好吗?C、想下楼去散步吗?D、有什么不适应的地方吗?11、下列选项中，属于人际沟通的基础和前提的是( )A.沟通技术B.沟通手段C.积极倾听D.正确的态度12、对于多数慢性疾患的治疗，应采取的医患关系模式是( )A.“共同参与”型B.“主动—被动”型C.“指导—合作”型D.“被动—合作”型13、在医患沟通中，更真切有效的方式是( )A、非言语沟通方式B、言语沟通方式C、适当身体接触D、保持目光接触14、“主动一被动”型医患关系模式的原型是( )A、父母—儿童B、成人—成人C、父母—婴儿D、儿童—儿童15.下列沟通方式中，属于人际沟通最重要的形式是（）A.目光沟通B.言语沟通C.姿势沟通D.非言语沟通16.“指导——合作”型医患关系模式中，医护人员的作用是（）A.帮助病人自助B.要求病人自己想办法C.为病人做某事D.告诉病人做什么二、填空题(每小题2分)三、名词解释(每小题3分)1、医患交往1、（2次）简述人际关系的原则有哪些。

医患关系、医患沟通及医疗纠纷处置

5、发生纠纷后，如有媒体采访，应正确面
对采访，不能推诿，同时向医患办、医务科/护理部汇报。接受采访时要注意措辞，对不清楚的事实或不能确定的问题不能随口作答，避免陷入被动。
5、发生纠纷后，如有媒体采访，应正确面
对采访，不能推诿，同时向医患办、医务科/护理部汇报。接受采访时要注意措辞，对不清楚的事实或不能确定的问题不能随口作答，避免陷入被动。
谢
谢！
医患关系、医患沟通
与医疗纠纷处置
彭州市人民医院医患办曾光磊
2012年哈医大杀医事件
2013年浙江温岭杀医事件
2014年湘潭妇幼保健院产妇死于手术台事件
2015年四川省人民医院医师自杀事件
上述事件为我们带来什么样的思考？
一
医患关系医患沟通
医患纠纷的处置
二三
（三）医疗纠纷的处置
· 科室解释、协调、必要时上报 · 医患办、医务科/护理部答复、协调处理 · 第三方协调 · 依法处理
（四）注意事项
1、发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，
要勇于承担责任，维护患者合法权益；属于患方责任或患
方提出无理要求的的，要坚持原则、据理力争；对侵害医院及医务人员合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。
会心理因素。
· 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的
情绪状态。
· 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

全科医疗过程中的医患关系与沟通ppt课件

全科医疗过程中的医患关系与沟通
全科医疗是整合医学理念和方法的一种全新医疗模式。医患关系和沟通是全科医疗过程中非常重要的组成部分。
全科医疗概述
医生照顾整个家庭
全科医生是从小病到大病都能处理的医生，负责照顾整个家庭的健康。
全家人的医疗需求
全科医生将家庭作为一个整体照顾，了解全家人的医疗需求，帮助他们预防疾病。
医学的认识和了解，避免不合理期待。
3
倾听患者意见
根据患者的意见做到合理适当的调整，并及时通知患者。
建立仲裁机制
建立合理的医患仲裁机制，及时处理纠纷，保证医患双方合法权益。
结论和建议
结论：建议：
建立良好的医患关系和有效沟通是全科医疗实施的基础，需要引起医生和患者的重视。
医生应该不断提高沟通技能和情商，加强对患者的有效管理，患者应该更加主动地参与医疗管理，完善医患互动机制。
数字化医疗管理
全科医生将数字化工具用于诊疗，通过记录、分析和管理患者信息，实现医疗管理的智能化。
医患关系的重要性
建立信任
建立良好的医患关系是医疗过程中至关重要的一步，可以帮助医生更好地了解病情，制定更科学的治疗方案。
增强治疗效果
医患之间的良好沟通可以增强患者的治疗信心和自我调节能力，提高治疗效果。
医患沟通技巧
问问题
使用开放性问题和无措词提问，避免用医学术语和技术语言。
建立共鸣
积极倾听患者的情感和关注点，展现同理心和温暖。
有效传递信息
使用简短明了的语言，用图片和示意图辅助，让患者更好地理解治疗方案。
积极回应
诚实、尊重地回答患者的问题，避免出现医学错误和答非所问。
医患关系中容易出现的问题

医患关系与沟通技巧

医患关系与沟通技巧写在课前的话当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。

因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质，并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

医患关系概述什么是医患关系？一、医患关系的含义医患关系是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的一种人际关系。

如果不是在医疗活动中而建立的关系，就不叫做医患关系。

医患关系是一种特殊的人际关系。

那么人际关系的含义是：首先是跟我们具有直接性的某种关系，称为人际角色关系；其次是跟我们具有情感性的某种关系，称为人际情感关系。

因为人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。

从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统称。

一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合体。

患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。

也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。

广义的讲，他们都是患者。

二、医患交往的形式和水平医患关系是在沟通上形成的一种关系，医患交往沟通的时候一般就是语言形式的沟通和非语言形式的沟通，如书面的一些等等。

医患交往的两种水平，首先，医这一方面是有技术的，是技术水平；来就诊的人不一定懂医，我们叫非技术水平，呈现这两种现象。

医患关系有哪几种模式？三、医患关系模式（一）主动与被动型医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。

病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。

医生说怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。

比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完全是一种被动的。

我们把这种模型也叫做父母和婴儿的模型。

父母给婴儿做什么，婴儿也反对不了，就得被动的听父母的。

医患关系与医患沟通培训课件

制培训内容和方法； • 加强与其他医疗机构的合作与交流，引进更先进的培训理念和技术，提高培训效果和质量； • 不断更新和完善培训内容和方法，以适应不断变化的医疗环境和患者需求。
THANK YOU.
增强医务人员职业道德
遵守医德医风规范
医务人员应遵守医德医风规范，尊重患者权利，不收受红包和回扣等。
提高医务人员素质
医院应加强医务人员的培训和教育，提高医务人员的素质和职业道德水平。
建立监督机制
医院应建立监督机制，对医务人员的行为进行监督和管理，确保患者权益得到保障。
建立患者满意度评价机制
建立患者满意度调查制度
02
医患关系的现状与问题
当前医患关系的状况
当前医患关系较为紧张
由于医疗资源不足、医疗费用上涨等原因，导致医患之间缺乏信任和理解，医患关系紧张的情况较为普遍。
医疗纠纷呈上升趋势
近年来，医疗纠纷的案件数量和复杂程度都在不断增加，给医患双方带来很大的负担和伤害。
医患纠纷的常见类型
1 2
服务态度纠纷
医患关系的重要性
良好的医患关系是医疗工作的基础，对患者康复和医生职业发展具有积极作用
医患沟通的目的与意义
医患沟通的定义
医生与患者之间的信息交流和情感互动
医患沟通的目的
了解患者的病情、病史和治疗方案，促进患者对医生的信任和配合，提高医疗质量和安全水平
医患沟通的意义
缓解医患矛盾，提高患者满意度，建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷和事故的发生
信任对方，从而影响医患关系。
医疗资源的不足
02
由于医疗资源不足，导致医生或护士的工作压力过大，难以提
供优质的服务，从而影响医患关系。

《医学心理学》课件：第11章--医患关系

3.沟通技巧
尊重接纳患者聆听共情能力明确沟通目标控制沟通中的信息把握沟通中的语言、语调和语速尽可能符合患者的文化背景确认彼此是否信任真诚
2020/9/9
医学心理学
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谢谢
2020/9/9
医学心理学
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医患沟通的层次
知识、能力、技术
技术关系（水平）
人际交往
2020/9/9
非技术关系（水平）
医学心理学
医疗效果
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医患关系的影响因素
1、心理压力 2、患者的心理状态和人格特点 3、患者对医疗的期望 4、医生的心理状态和人格特点 5、医生和患者之间的冲突
2020/9/9
医学心理学
2020/9/9
医学心理学
6
第二节医患关系的概念
良好医患关系的意义
造就医患之间的信任感，临床诊疗活动顺利进行的基础
使患者逐步建立治疗动机良好医患关系是治疗手段之一人性化服务的体现
2020/9/9
医学心理学
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医患关系模式
萨斯(T. Sxas)和霍华德(M. Mohade)1956年提出，将医患关系分成3种模式：主动—被动型模式（active-passive mode）指导—合作型模式（guidance-cooperation mode）共同参与型模式（mutual participation mode）
❖ 保护和尊重病人的权益 ❖ 医疗保密义务
2020/9/9
医学心理学
4
二、护士角色行为
护士角色：泛指医疗卫生系统中受过护理专业
教育、掌握护理、病房管理知识和技术，并具有卫生预防工作能力的人员
2020/9/9

人卫版医患关系与沟通教学护理课件

成功案例2
某医生运用共情技巧，深入了解患者需求，成功解决了一例复杂病例。
成功案例3
某护士在面对患者投诉时，通过积极倾听和有效沟通，化解了矛盾并获得了患者信任。
典型案例解析
案例解析1
解析一起因沟通不畅导致的医患纠纷，提出了改进措施。
案例解析2
分析一起成功沟通的案例，总结了有效沟通的要点。
案例解析3
医生应提高自身素质，不断学习和掌握新知识、新技术，提高医
疗水平。
护理人员在医患关系中的作用
提高护理服务质量
护理人员是医疗服务中的重要一环，其服务质量直接影响患者的治疗效果和满意度。
提高护理服务质量需要注重细节，如提供个性化的护理方案、关注患者需求、加强病情观察等。
护理人员还应不断学习和掌握新的护理技能，提高专业水平，以满足患者日益增长的健康需求。
互动性、利益相关性、法律规范性、道德制约性。
医患关系的类型
主动-被动型、指导-合作型、共同参与型。
医患关系的重要性
有利于疾病的治疗
良好的医患关系有助于医生了解患者病情，做出准确的诊断和治疗方案。
提高医疗质量
和谐的医患关系能够减少医疗差错和纠纷，提高医疗服务质量。
促进医学发展
良好的医患关系有助于医学研究和学术交流，推动医学科学的发展。
医生应尊重患者的意愿和选择，不强行干预。
患者权益保护
医生应尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息。
医生应遵守医疗道德规范，不收受患者红包等财物。
医生应确保患者获得合法、安全、有效的医疗服务。
医疗纠纷பைடு நூலகம்理与预防
医生应积极处理医疗纠纷，及时解决患者投诉。
医生应加强医疗安全意识，预防医疗事故的发生。

医患沟通和医患关系管理制度

医患沟通和医患关系管理制度第一章总则第一条目的和依据为加强医患沟通，促进医患关系和谐稳定，提高医疗服务质量，依据《医疗机构管理条例》以及国家相关政策法规，订立医患沟通和医患关系管理制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通和沟通活动。

第三条定义1.医患沟通：医务人员与患者进行信息传递和沟通的过程。

2.医患关系：医务人员与患者之间的相互关系和合作关系。

第二章医患沟通原则第四条互信原则医务人员应以相互信任为基础，与患者建立良好的互信关系。

第五条敬重原则医务人员应敬重患者的意愿，敬重其人格尊严，不得鄙视、羞辱患者。

第六条平等原则医务人员在与患者沟通时应保持平等的地位，敬重患者的知情权和选择权。

第七条安全原则医务人员应重视保护患者的隐私和个人信息安全，不得泄露患者隐私。

第八条公正原则医务人员应依据医疗知识和技术，公正对待患者，不得违反职业道德或利益驱使。

第三章医患沟通流程第九条约见患者1.医务人员接收患者后，应及时约见患者，认真了解病情，听取患者看法和需求。

2.约见患者前，医务人员应准备充分，包含查阅病历、检查结果等。

第十条信息共享1.医务人员在与患者沟通中应全面及时地供应医疗信息，包含诊断、治疗方案、预后等。

2.医务人员应告知患者可能显现的风险、并发症以及治疗效果与预期的不确定性。

第十一条沟通方式1.医务人员应依据患者的需求和沟通方式倾听患者，如有需要可以使用简单易懂的语言解释医学术语。

2.医务人员应耐性回答患者提出的问题，乐观解决患者的疑虑和困惑。

第十二条家属陪伴1.医务人员应允许患者家属陪伴，但在某些情况下（如手术室、急诊室等）可能需要限制陪伴人数或时间。

2.家属作为患者的代理人，医务人员应充分敬重其意愿，并与其进行沟通。

第十三条沟通记录医务人员应及时、准确地记录医患沟通的内容，包含患者的看法、需求以及医务人员的建议和解释。

第四章医患关系管理第十四条争议解决1.医务人员应乐观处理与患者之间的争议，以求得合理解决，避开扩大矛盾。