顾客登记表

客户服务管理

1.完成客户服务任务的最主要因素是 A．资本B．企业I能力C．员工D．产品 2.(P9-10)简述企业的特征。 3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。 A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座 4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。 5.(P9)企业 6.(P15)企业正式员工 7.客户服务的具体内容中的载体指的是 A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务 8.从本质上讲，企业是一种 A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织 9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于 A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理 10.就需求而言，客户需要的主导者是 A．企业B．客户C．政府D．零售商 11.客户服务实施的管理包括任务管理和 A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理 12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？ 13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段 A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段 14.社会组织分为 A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织 C.政权组织和非经济组织 D.经济组织和非经济组织 15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？ 16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？ A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询 17.(P16)委托代理 18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是 A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户 19.企业经营的重心是 A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务 20.企业客户服务活动开展的中心为 A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要 21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____ A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务 22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座 23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。 24.服务任务完成的最主要因素是 A．领导B．临时工C．经理D.员工 25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。

客户服务管理重点培训讲学

客户服务管理重点

第一章：客户服务管理规划什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。客户服务的职责是什么:

1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户信息管理 4．客户关系管理 5．客户服务质量管理 6．客户投诉管理 7．售后服务管理 8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容: 1．客户服务标准的制订 2．建立内部客户服务组织及体系 3．明确客户服务的种类 4．客户服务请求的处理 5．客户服务质量的管理服务等级管理是: 通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。什么是服务流程: 服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

客户服务管理七大原则

客户服务管理七大原则客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：

1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：

客户服务管理系统体系

客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。（四）及时的将运输单据返回客户。（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。（三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。客户服务的目标第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。

客户服务管理体系

客户服务管理体系 Prepared on 24 November 2020

客户服务管理程序

19.客户服务管理程序 1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。 2职责 2.1总经理和总经理室 2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用； 2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理； 2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务； 2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定； 2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现； 2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决； 2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中； 2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办； 2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源； 2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决； 2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。 2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。 2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

客户服务管理重点

客户服务管理制度

§第一章客户服务管理制度第一条客服人员在客户面前着装整齐、言行得体、实施亲切的、温馨的、友好的、热情的以及值得信赖的微笑服务。第二条服务态度端正要使客户感觉到受重视、被尊重。以一种自然心态、百分之一百的服务热情对待任何一名客户。第三条始终以客户为尊永远不要和客户争辩、重视客户的建议，尊重客户的各种需求，尽可能地满足客户的合理需要。第四条客服人员要提高自身的素质，要做到耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨及牢骚，更不要批评客户的不足；对待客户投诉时要态度诚恳，礼貌热情，认真对待、认真处理、认真承认事实真相，急客户之所急、想客户之所想；即使客户发泄不滿时，言语和态度过激，也要加以理解，不可与客户争锋相对，尽量用婉转的语言和客户沟通。第五条客服人员要提高自身的各种服务技能，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、记住客人能力、专业知识技能等。第六条在处理客户的投诉时忌空口承诺、忌对客户投诉“冷处理”忌态度恶劣、忌推脱责任、忌直接拒绝、忌有态度无行动。第七条与客户约定的服务时间明确几点到达，不能按时到达或变更时间，应事先通知或当面道歉。第八条注意使用文明语言，主动向客户介绍自己的身份、姓名、工作、并说明服务内容。第九条不过多与客户交谈与本次服务无关的话，迅速进行作业。第十条未经允许不得进入客户房间内，应在需服务范围内进行工作。工作中不得吸烟，工作前不得喝酒或吃有异味的食物。第十一条不喝客户的水、不吸客户的烟，更不能吃客户的食物，未经客户允许不得动用客户的东西。第十二条作业后清理工作环境。第十三条不得做有损公司形象和荣誉的事情（包括行为和语言）

客户服务管理制度

客户服务管理制度制作人：安徽博微长安电子有限公司日期：2012年10月11日 9

目录第一章总则 (3) 第二章职责 (3) 第三章服务规范 (4) 第四章客户咨询和投诉处理 (6) 第五章VIP客户管理 (9)

客户管理制度第一章总则第一条目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章职责第五条职责 1、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表现为 (1)负责各部门服务规范的制定和监督执行； (2)负责对客户投诉的收集和处理； (3)负责客户回访、收集及更新客户信息； (4)VIP客户的服务管理； (5)是危机事件处理的责任部门； (6)负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。第三章服务规范

第六条电话礼仪规范 1、接听电话礼仪规范 (1)接听电话，振铃声不应超过三次。 (2)接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。 (3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4)注意倾听，保持耐心。 (5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 (6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 (7)特殊情况的处理：电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言，您又听不明 a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、让能听懂方言的人员接听； c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。 2、电话回访语言规范

客户服务管理方案完整篇.doc

客户服务管理方案1 客户服务管理方案一、服务模式分析：管理处根据小区业户情况，实行24小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会意见。服务模式的工作时间安排如下：：管理处客服中心执行24小时三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。二、管理处客服中心工作流程管理处客户工作流程三、客户服务制约因素分析管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是

可开发的潜在利润点，客服工作应是提升管理品质的重要手段，业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素，那么采取自业户需求信息的收集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过程（包括考评、考核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客户服务工作品质。 1、收集包括：信息收集程序、实施控制程序。 2、分析包括：现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。 3处理包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。 4、总结包括：检测、改进程序四、业户需求信息的收集：首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉，本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性，那么首先要

客户服务管理制度

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目录第一章总则 (3) 第二章职责 (3) 第三章服务规范 (4) 第四章客户咨询和投诉处理 (6) 第五章 VIP客户管理 (9)

第六条电话礼仪规范 1、接听电话礼仪规范 (1)接听电话，振铃声不应超过三次。 (2)接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。 (3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4)注意倾听，保持耐心。 (5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 (6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 (7)特殊情况的处理： ?电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ?接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ?接听电话时用户说方言，您又听不明 a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、让能听懂方言的人员接听； c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ?接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。 2、电话回访语言规范 (1)您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓*，能了解一

顾客登记表

顾客资料登记表主要内容：美容院消费顾客使用的资料登记表应该教全面地反映顾客个人皮肤情况，如美容史、皮肤状况、皮肤诊断结果、护肤及饮食习惯、健康状况、护理方案、效果分析、顾客意见等，以便为美容师选择正确的皮肤护理方案提供准确、详尽的信息。如何做一个让人信赖的美容师 1、顾客个人情况：顾客姓名、年龄、职业、文化程度、家庭地址、联系电话等、 2、皮肤状况记录：对顾客皮肤进行分析、诊断、记录，了解顾客肤质、肤色怎样，是何种类型的皮肤，是否易对化妆品过敏，有无皮肤问题或异常现象，如有无毛孔阻塞、痤疮、色斑等。 3、既往美容院护理情况：指以往进行皮肤护理的情况，包括是否在美容院做过护理，做过哪些护理，效果如何，是否有过敏使等。 4、顾客护肤及日常饮食习惯：应了解顾客的护肤、日常饮食习惯如何，即日常护肤是否得当，是否在节食，因为这两方面的内容与皮肤健康状况和改善程度有直接关系。顾客是否使用过药物性化妆品，对哪些食物易过敏等，这都有利于制定正确合理的护理方案。 5、健康状况：顾客的体重是否正常，有无患病史，是否服药，是否戴有“心脏起搏器”等 6、护理方案：为顾客设计具体合理的护理措施及护理疗程，包括仪器的使用、手法运用、护肤品选用等。护理方案若有改变，应记录改变护理方法的日期、原因及功效。

7、效果分析：对每一次或每一阶段护理效果作记录。 8、顾客意见：指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。 9、备注：为了掌握顾客来源，可在备注栏里注明顾客是经由别人介绍还是通过阅读某种广告而来的。如果顾客在接受皮肤保养护理之后还需化妆，那么对于所使用的化妆品名称及色系、化妆过程都应详细记录。记录表上还应该记录顾客所使用的专业产品及零售产品，有些顾客喜欢买自己以前用过的产品，却又记不起该产品的名称，这时美容院的记录表就会大有帮助。蓝格美容院管理系统软件为美容院机构提供加盟连锁管理，实现软件系统管理-美容产品管理-美容服务管理-员工人事管理-顾客信息管理-美容院经营分析-短信通知-统计数据报表等等功能。

客户服务管理操作手册

顾客投诉报事与建议处理程序 (3) 顾客投诉处理工作流程图 (5) 物业设计要点 (6) 物业接管验收标准和要求 (17) 物业接管验收工作程序 (27) 遗留问题处理作业指导书 (28) 物业服务中心员工服务操作规程 (29) 装修管理工作程序 (34) 装修现场监控作业指导书 (38) 业主违规处理作业指导书 (39) 商铺管理程序 (40) 商铺进驻管理程序 (41) 商户管理服务协议书 (44) 企业员工进驻宿舍管理作业指导书 (46) 宿舍管理规程 (47) 宿舍内部管理规定 (49) 宿舍管理规约 (50) 食堂管理制度 (54) 食堂操作流程 (59) 食堂卫生管理制度 (67) 食堂安全操作规程 (70) 顾客沟通管理程序 (71) 顾客满意度调查作业指导书 (73) 信息中心管理程序 (75) 特约有偿服务管理标准作业指导书 (80) 特约服务项目一览表 (82)

顾客投诉报事与建议处理程序 1．目的：规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。2．范围：适用于公司各业务部门。 3．定义： 3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 3.2一类投诉：因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。 3.3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。 3.4三类投诉：因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。 4．职责： 4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析； 4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理； 4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；

客户服务管理工作

客户服务管理工作【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20日上海【咨询电话】李俊【听课费用】3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标 ?让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ?学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ?通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ?初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 ?客户服务管理的基本特征 ?客户服务管理的几个基本概念 2、客户服务管理体系的主要模块 ?客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理 ——让战略视角的客户服务理念落到实处 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ?以客户为中心的战略 ?使客户获得的价值最大化 ——企业经营中如何利用服务利润链模型 ?使企业的顾客资产最大化 ——企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ?如何才能以客户为中心 ?内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ?超值服务——提升客户满意度的心态基础 ?抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 ?客户服务的不同战略定位 ?著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建 ?谁承担服务战略的管理者 ?不同功能定位的客户服务部 ?客户服务管理部与其它部门的分工 ?客户服务管理不同功能的各种实现方式 ?客户服务管理的各类岗位设置 ?服务业与产品制造销售业的客户服务差异

客户服务管理流程

一、流程图示二、工作程序 2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。

如何建立客户服务管理体系

如何建立客户服务管理体系随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。第一章对客服工作的认识第一节客服管理对企业的重要性

客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值：一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。二、及时与客户进行沟通企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。三、实施持续的客户跟踪管理企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户

客户服务管理制度

客户服务管理制度为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，根据《XXXXXXX》要求，特制定本制度。 1、总则随着科学技术和企业管理水平的不断提高，顾客购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为企业关注的焦点。服务是产品功能的延伸。有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。从表面上看，企业的服务设施和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给企业带来更大的利润。企业要实现长期经营目标，建立客户服务制度是一个重要环节。本客户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。

2、客户关系的管理 2.1客户资料的管理 2.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。 2.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种（见附表1、2）。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。 2.1.3客户档案由业务室信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。 2.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。 2.1.5客户资料如有变化，应当及时修订。 2.2新客户的选择 2.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。 2.2.2新客户的选择必须符合以下原则

A、具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。 B、具有积极合作的态度。 C、遵守双方在商业和技术上的秘密。 2.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。 3、客户服务的管理 3.1为加强与客户的业务联系，树立企业的良好形象，不断开拓市场，特制定本管理制度。 3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。 3.3客户服务的范围 3.3.1巡回服务活动 A、对有关客户经营项目的调查研究。 B、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 C、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

客户服务管理方案

客户服务管理方案客户服务管理方案客户服务管理方案目录 3前言 3一、客户服务体系的建立的维护 3(一)确定客户服务的理念 4(二)确定客户服务目标 4(三)确定客户服务部的组织模式 9>5(四)建立客户服务标准 8(五)确立客户服务流程 9二、客户管理 9(一)客户信息管理 10(二)客户满意度与忠诚度管理 11(三)客户关系的建立与维系 11(四)客户关系的管理 12三、呼叫中心 12(一)呼叫中心的硬件建设 13(二)呼叫中心的软件建设 13四、客户服务相关制度 13(一)、硬性制度 14(二)、建议前言徐水县金星汽车装饰用品有限责任公司是保定市徐水县一家中型的专业蜡刷企业。由于其业务已经不局限在国内，所以对我公司的客户服务的管理已经不能仅仅局限适合于国内客户管理的方法和模式了。此次的客户服务管理的方案设计中，我们必须参照国际性大企业的客户服务模式。虽然我们的实力远远不足于完全按照其成功的客户服务模式，但是我们必须而且有必要在参考其模式的前提下创新，为我所用。鉴于我公司的实力，国际客户的服务管理由客户部主要负责，外贸部的个别人员参与。跨部门合作的客户服务管理特殊的项目将由我公司的总经理负责监督。一、客户服务体系的建立的维护 (一)确定客户服务的理念

我公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。” 为了更好的贯彻我公司的服务理念，公司制定了具体的客户服务理念。主要有: 1、公司24小时服务热线电话服务。国外客户还特别有设有邮件及时处理员。 2、加强公司的各部门的合作和联系，保证能及时处理客户的问题。 3、和物流和配送中心紧密合作，保证完美的处理每个客户的订单，给客户留下好印象。 4、培训客户服务人员，保证客服的专业、高效率、高服务质量。像五星级迈进。 (二)确定客户服务目标 1、树立我公司的良好形象，保持公司的美誉度和于社会各相关组织的和谐度。 2、保持现有的客户不流失，并提供帮助。 3、开发新客户，开拓新的市场，从而增加市场的份额。 4、配合销售部和生产部的工作，保证公司的利润增长。 5、以高质量的客户服务保证客户的忠诚度，以保证公司的稳定发展。 (三)确定客户服务部的组织模式 (四)建立客户服务标准 1、根据公司情况制定公司的服务标准:为客户提供定期和不定期的服务。 2、客户服务行为规范制定企业的客户服务守则: 基本守则: 遵时、守信、守纪律; 尊重客户，重视每一位客户尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密; 要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作; 努力学习，不断地提高业务水平;

客户服务管理程序

客户服务管理程序 1.0目的和范围：整合公司客户服务资源，使与客户有关的信息在公司内部和外部得到有效、迅速的沟通和管理，建立符合公司发展需求的客户服务体系，贯彻落实“客户第一、服务专一、言行统一、没有万一”的客户服务方针，增强客户满意度。本程序适用于对公司所有客户的服务管理。 2.0职责 2.1 客户服务部：负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户对融侨品牌的忠诚度；负责对公司各职能部门和分支机构的客户服务工作进行监督；负责“融侨会”以及公司客户公共关系活动的日常管理运作，建立和维护、开发良好的客户关系网络；负责组织客户满意度调查和客户服务工作的回访，寻找持续改进的机会，增强客户及社会相关方的满意度。 2.2 经营销售部：负责房屋产品交付使用前以及销售过程的客户服务工作的开展；接待和处理经营销售范围内的客户投诉，跟踪、落实、回复处理意见，并作好相关记录；协助客户服务部进行销售服务工作的回访和满意度调查。 2.3 设计研发部：负责协助客户服务部处理产品设计方面的建议和投诉，提供产品设计方面解释和改进信息。 2.4 工程材料部：负责受理工程建设过程中的产品质量方面的建议和投诉，督促施工建设单位及时处理质量瑕疵，并全程跟踪落实，回复整改情况；负责提供房屋建筑质量以及所使用的新技术、新材料、新方法方面的解释和资讯；负责跟踪、督促施工单位的施工质量回访，并将回访信息及时与客户服务部沟通。 2.5财务计统部：负责监督和管理施工单位质量保证金的使用和拨付，协助建立交房后质量投诉的快速反应体系；支付属施工单位维修责任，但因施工单位委托、故意拖延等原因产生的维修费用，并从施工单位质量保证金中扣回相关维修费用。 2.6 审计核算部：负责审核交房后维修费用的合理性，审核因快速整改而产生而必须从施工单位质量保证金中扣除的费用。 2.7 物业公司及其他分支机构：负责建立房屋及其附属配套在交付使用后的现场快速服务机制，组织力量迅速满足客户的合理需求，协助客户服务部处理客户的意见、建议和投诉；负责协助客户服务部开展客户关系沟通以及客户服务质量回访工作；负责规范自身职能范围内的客户服务程序，建立各自业务范围内的客户服务体系；负责受理各自职责范围内的客户投诉，进行跟踪、落实、回复，作好相关记录，并定期将投诉受理、处理情况与客户服务部沟通。 2.8 总经理室：负责协调公司各职能部门处理客户服务工作中的难点，对公司重大投诉负责做出处理措施建议，报总经理批准后执行，及时控制局势