与老年病人沟通的技巧

昂首
垂头
骄傲
沮丧
侧看
不服
面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的
• 天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情
• 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 • 有点愤怒的、微微懊恼的 • 假装开心 • 不开心/苦恼的 • 不能肯定的、怀疑的
• 深感苦恼的
与老年患者沟通技巧
尊重老年患者
患者住院后，自卑心理比较明显，他们突出 的要求是被重视、受到尊重，因此，对老年 患者尊重的同时护理人员能获得有效的沟通。 护士在工作中可以根据不同的年龄、性别、职 业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼。
沟通概述一
沟通的定义
沟者，构筑管道也；通者， 顺畅也。 为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为 （指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、 要求等等表达给对方。
沟通的目的
沟通的目的是让对方达成 行动或理解你所传达的信 息和情感，即沟通的品质 取决于对方的回应。 良好的沟通是要说对方想 听的，听对方想说的。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导病人情绪、消除心理困扰 使病人了解环境、减少执行医嘱阻力 使患者洞悉真相、排除误解 增进护患彼此了解、改善人际关系
减少互相猜忌、增强团队凝聚力
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通的双向性
信息
传送者
老年人的心理特征
1、老年人小心谨慎，有调查发 现老年人重 视准确、忽视速度。不会轻易冒险 。 2、老年人“固执” 3、老年人爱“唠叨” 4、老年人的“怀旧情绪” 5、老年人的“返老还童” 6、老年人的依赖心理
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少了。在这种 情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的地方。 2、自尊需求： 离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者，非常希望 子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子甚至是一 个废人来看待。 3、求助需求 年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候
接受者
反馈
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟 通的目的。
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的三个行为
说
听
问
沟通的四种基本型态
老年人的性格特征
情绪时常波动。老年人由于个人遭遇、 精神压力的影响以及智力和活动能力的 减退，情绪波动明显，常常不能调控自 己的情绪。 死亡恐惧。死是老年人不可避免要考虑 和面对的问题，尤其是在配偶、朋友、 同事去世后，在老年人的心中经常会想 到死亡的问题，有时可产生明显的恐惧 心理。
老年人的疾病特征
与老人接触的时候要注意些什么？
6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、 方便等，以便能及时作出理。 7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲 人一样对待，关怀备至。
8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
与老年人沟通时的要求
• • • • • ★ ★ ★ ★ ★ 自我介绍 不直呼老人姓名 耐心倾听老人谈话 适当触摸 正确的身体姿势
老年人的性格特征
消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已 经衰老，身体状况及各种能力明显减退，容
易产生消极悲观情绪，从而变得沉闷、少言、
少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁 症。
自卑、自责。进入老年期后常常注意回忆自 己的过去，当发现—系列目标尚未达到或计 划未能实现时，常常归罪于自己的能力不足。
对老年人来说，疾病很少是单一的，也 就是说，往往是不同生理系统的疾病同 时存在。老年人在医院被诊断出5—6种 疾病的情况是很多见的。 潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明 显。 在老年人中，某些疾病的症状极不典型。 老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上 也比较困难。
沟通前的准备
•
认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生 理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等， 准备谈话内容、所需资料、用具及 时间分 配等。 印象：衣着、服饰等
声音／言语表情的沟通 眼睛的沟通 人体空间位置的沟通 姿势／动作的沟通 穿著／装饰的沟通
手势／面部表情的沟通
手 势
拍手 捶胸 挥拳 手相握
高兴 悲痛 愤怒 急躁
摊开手
手挠后脑勺
真诚、坦然无可奈何
尴尬、为难、不好意思
双手叉腰
挑战、示威、自豪
身体姿势
要注意场合和人物
头部动作
点头 摇头 同意 否定
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见
增进了解
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写） 中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的 时间花在言语沟通上，其中有一半以上的 时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
越来越需要别人的帮助与照顾。
老年人的性格特征
小心、谨慎：常常注意避免错误，为追求准确 性使做事速度明显放慢。
不满和固执。人到老年，常常变得自以为是， 十分固执，因墨守成规而对许多事情看不顺 眼，显得不满而不能控制自己的情绪，常常 大发脾气。 自私、多疑。老年人由于视、听力减退及记 忆功能减退，常常变得十分自私、多疑、好 猜忌，对周围不信任，总觉得周围的人及自 己的家人在议论、算计自己。
听 倾听
读 阅读
说 说话
写 书写
口头沟通三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛， 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通，提升表达力的方法
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才
善用你的手势、面部表情进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2. 观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
学习用你的声音作为你沟通的利器
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。 （占38%）
与老年患者沟通技巧
端庄的仪表，稳重的 举止，良好的护理 道德修养：
有研究表明，84%的人对 另一个人的第一印象 来自于他的外表。
与老年患者沟通技巧
• 创造良好的沟通环境：
尽可能给患者营造一个轻 松、 舒适的环境 护士应首先接近患 者，了解老年人家 庭生活环境和老年 人的个性特点
尽可能对患者及家属进行健 康教育，陪同指导其做各种 辅助检查，使老年患者有住 家的感觉
服饰包括服装、化妆、发型到配 件都在透露一个人有关的信息。
与老年病人沟通的技巧
形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、 皮肤、骨骼。
老年病人的 生理体征
功能变化：适应力减弱、储蓄能力
下降、反应性降低。
器官系统变化：神经系统、呼吸系 统、心血管系统、消化系统、泌尿 系统功能减退。
老年人常见的疾病
糖尿病 关节炎 眼疾（白内障、青光眼、老花眼） 失禁 冠心病 脑血管病（中风） 老人痴呆症 帕金森症
最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声 音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。
研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、 共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。
衣服不代表人品，却代表整个人 发出的讯息。
口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。
身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。
身体语言可以实现跨跨文化的沟通。
身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。
两腿姿势
两腿分开 两腿交叉
稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽
并拢双腿
正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
距离（沟通空间）
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言
乐观的神态
服装等
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。
与老人接触的时候要注意些什么？
3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其 它物品，。 4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人 要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。 • 5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕 所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和 冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条 小毛巾被。
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。
可以实现各种情感的交流。
可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
善用你的姿势、动作进行沟通
你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时 可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危 坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
与老年病人沟通的技巧
西南医院呼吸科 徐绍萍
主要内容介绍
• • • • • • 沟通概述 沟通的目的意义 沟通的基本型态 沟通的要素 沟通的基本原则 老年患者的老年人健康状况与 疾病特征及心理特点 • 与老年病人沟通的技巧
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。
少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。
少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
回应话术的五种方法
• • • • • 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
讲第二个。
观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
进行口头沟通时，要注意用语
与老人沟通的原则
• 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训
启发胜于代劳
与老人接触的时候要注意些什么？
1、安全：永远要摆在第一位！要小心地 滑，扶好老人。 2、老人记性行多数不好，避免问：“你 还记得我吗？”，老人家不愿别人说 他记性差，改说：“我又来看你 啦！”，老人家觉得被重视了，会高 兴很多。 •
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m）
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m）
演讲
用眼睛沟通
1. 眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和 感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2. 在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。