电信业务营业员职业资格三级

电信业务营业员职业资格三级

职业技能鉴定

2011年

电信业务营业员（国家三级）

考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院

2011年7月

说明

根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：

2011年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：

电信业务营业员考试大纲—国家三级第一部分公共基础知识（20分）

第一章电信法律法规与企业规章制度

第一节电信法律法规

1.了解电信条例的主要制度；

2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。

第二节保护消费者及经营者合法权益法规

1.了解消费者主要权益和经营者义务；

2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；

3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。

第三节劳动法相关知识

1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；

2.了解劳动合同终止和解除有关规定；

3.了解工伤制度基本知识。

第四节合同法

1.了解合同法的基本原则；

2.了解合同订立和履行的有关规定；

3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。

第六节公司有关规章制度

1.掌握公司内控、保密制度基本内容。

第二章职业道德

第一节职业及职业素质

1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。

2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。

第二节职业道德行为规范

1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。

2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。

3.掌握职业道德的基本规范。

第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系

1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。

2.掌握职业道德与企业发展的关系。

第四节如何养成良好的职业道德习惯

1.熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。

2.熟悉职业道德习惯养成的途径和方法。

3.了解在职业生活中要注意避免不良的行为。

第三章企业文化及其建设

第一节概论

1.了解什么是文化、什么是企业文化。

2.了解企业文化所包含的三个层次。

3.了解企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。

第二节现代企业制度下的企业文化建设

1.了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。

2.了解现代企业制度下如何塑造企业文化。

第四章电信基础知识

第一节电信业务概述

1.熟悉电信通信的服务方针；电信通信的特点；电信业务的概念和分类；

2.掌握电信业务过程；电信业务资费管理；电信系统和电信网基本构成；

3.了解电信业务分类目录；电信业务发展方向。

第二节固定通信业务

1.熟悉固定通信的定义；固定本地电话网的定义和范围；本地电话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；

2.熟悉IP电话业务和智能业务的基本概念；

3.了解IP电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。

第三节移动通信业务

1.熟悉移动通信的定义；移动本地电话业务和国内国际长途电话业务的内容；

2.熟悉移动通信网的基本概念和构成；移动通信的三个发展阶段；国际上3G技术主流标准名称和我国各运营商使用的技术标准；移动通信所使用的各种多址技术的基本概念；移动数据网的各种基本技术概念；移动智能网业务内容；

3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信的

2.掌握PowerPoint 2002的各种基本操作。

3.掌握PowerPoint 2002高级应用的有关内容。

4.掌握PowerPoint 2002幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片的打印。

第七节数据库技术基础

一般性了解，不作要求。

第八节计算机网络与Internet

1.熟悉计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互连。

2.熟悉Internet的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供的各种资源和服务。

3.熟悉IP地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。

4.掌握WWW、电子邮件的使用以及网络资源搜索。

第九节计算机安全

1.了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。

2.掌握计算机病毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破坏行为和表现。

3.掌握计算机日常防病毒措施。

第十节常用工具软件

1.熟悉计算机常用工具软件的使用。

附录1 MS-DOS操作系统一般性了解，不作要求。

第六章市场营销基本理论

第一节电信企业与服务营销

1.了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。

2.熟悉服务营销及其基本特征。

第二节电信市场营销

1.了解电信市场特征和结构划分。

2.熟悉电信企业营销观念。

第三节市场营销组合

1.熟悉市场营销组合定义。

2.熟悉市场营销组合策略。

3.熟悉市场营销组合能力。

第四节电信市场细分与目标市场选择

1.熟悉电信市场细分的定义、细分依据、细分要求。

2.熟悉电信目标市场定义、目标市场战略。

3.熟悉电信目标市场策略的选择。

第五节电信市场调查与分析

1.了解市场调查定义。

2.熟悉市场调查的内容、程序与步骤、种类和方法。

3.熟悉市场调研结果分析。

第六节客户关系管理

1.了解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统的组成。

2.熟悉客户关系管理的主要功能和客户关系管理的实施。

第七节现代营销新概念