知识管理培训
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杰克韦尔奇
原通用电气公司首席执行官
毕博管理咨询对知识管理（KM）的理解
我们对知识管理（KM）的理解
知识管理（KM）的定义 知识管理的业务驱动力 知识管理的效益 构建以知识为中心的组织机构 知识管理的体系架构 — 知识管理门户
什么是知识管理（KM）
知识管理是 …
“一个将知识作为企业财富的重要组成部分以确立可持久商业优势的商业 模型。知识管理还是一套促进企业发现、评估、获取、增强以与共享知识 财富的管理规范。”
应该做
已规划 正在实施
知识管理项目面临的挑战
在开展知识管理工程的过程中会遇到的最大挑战：
改变员工的行为 衡量知识资产的价值和表现
决定什么知识需要管理 找出知识管理中的稀有资源
反映公司现有的知识 定义知识管理的标准流程 确定知识管理工程的范围
使知识可利用 克服技术限制 确定知识管理工程的合适团队/领导人 吸引、留住优秀人才
“An organization’s ability to learn and translate that learning into action rapidly is the ultimate competitive advantage.”
Jack Welch
former CEO, GE
“一个组织机构获取知识以与将知识快速转化为行动的能力是其最终 的竞争优势。”
“Knowledge Assets, like money or equipment, are worth cultivating only in the context of strategy.”
Thomas A. Stewart
Author, Intellectual Capital, The New Wealth of Organations
“知识, 正如资金和设备一样, 值得以战略性的立场来挖掘和积累。” 托马斯斯图尔特
《知识资本，组织机构的新财富》作者
联系知识管理（KM）与企业战略
条例化与个性化 的平衡
和企业战略一样，我们必须 以大多数利益所有者的立场
来思考知识管理
产品领先
价值
运营优势
客户关系 密切
条例化的方法
个性化的方法
知识管理（KM）对企业管理的战略意义
0%
15% 13% 12% 9%
10%
34% 28% 24% 24%
20%Байду номын сангаас
30%
43% 40%
40%
56%
50%
60%
我们对知识管理（KM）的理解
知识管理（KM）的定义 知识管理的业务驱动力 知识管理的效益 构建以知识为中心的组织机构 知识管理的体系架构 — 知识管理门户
对知识管理（KM）的理解
产品和服务更多的依赖基于知识的无形资产的开发、使用和传递。比如，技术 特长、产品设计、对客户需求的深刻理解、问题解决能力、个人创造力和创新 力
获取、储存、搜索、共享信息的技术和工具也是知识管理的组成部分
知识管理优先级
What is Knowledge Management?
提供新的知识密集 型的产品和服务 建立适应知识 管理的新角色 建立内部专家库
知识管理不是… 成熟的科学 单一的技巧或技术 一个事件 一种结果
知识管理是… 一门学科 强调提高企业的业务能力与商业表现 主体是人，而不是技术 长期的命题，持续的过程
知识管理是为了提炼信息以提高企业的创新力
管理的方法和实践正在经历 着根本性的转变，传统的企 业已经让位于那些以知识为 核心的公司
客户服务目标：
更及时的客户反馈，更低的服务费用，更高的客户服务价值及 质量
对客户的价值：
在需要的时间和地点，得 到所需要的信息和服务
增进与客户的关系 更高的服务性价比 产品与服务最具创新性 客户服务反应最迅速
一个知识管理系统的原型 将向高级管理层展示通过增进内部知识共享如何提升整个 企业的商业领导地位, 密切的客户关系, 业务运营优势, 员工素质与能力。
上海市城市信息化决策咨询服务系统 管理咨询项目
知识管理培训
毕博管理咨询 2002 年 10月
目录
1. 毕博管理咨询对知识管理的理解
知识管理的定义 知识管理的业务驱动力 知识管理的效益 构建以知识为中心的组织机构 知识管理的体系架构 — 知识管理门户
2. 毕博知识管理的方法论
初步战略规划 业务架构设计 知识管理的运作理念 知识管理的技术架构 绩效矩阵 评估和建议
毕博管理咨询的全球知识管理（KM）调研
世界上大部分的领先公司正积极的寻求知识管理（KM） 美国、英国、欧洲大陆、423家公司被调查是否有知识管理系统。结果显示81%的公司表 示他们正在考虑或已经有了知识管理系统。其中38%的已经实施了知识管理，30%正在建 设，13%正在调查需求。 调查对象
金融服务 22% 工业制造 20% 客户市场 20% 化工、制药、能源 14% 信息、通讯、娱乐 2% 政府 2% 服务 13% 运输 5% 其它 2%
驱动知识管理（KM）发展的趋势
当前的知识问题
信息过载 缺乏时间共享信息 缺乏支持有效的信息共享的技术和 工具 难以获得默许的知识 重复开发
创建支持协同工 作的网络环境 实施协同工作软件
实施决策支持系统
数据仓库/知识库
建立内部网
0%
19% 16% 14%
28% 9%
15%
33% 20% 18%
30% 15%
24%
7% 11% 33%
17% 20% 33%
18% 24% 33%
9% 25% 47%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
企业级的知识管理 通过转化企业的核心业务能力以实现: 产品领先地位, 密切的客户 关系, 业务运营优势, 员工素质与能力。
产品领先目标：
不断开发创新性与先进的产品，以创建新的客户价值 成为行业和市场的领导者
业务运营目标：
提高部门间业务交流及知识共享， 减少人员臃肿及重复工作 降低运营成本及提高运营效率
公司的核心能力在于其 知识水平而不是其硬件 设备
低
高
知识
高附加值
观点
企业级信息系统，数据仓库
信息
ERP系统 企业管理报告
数据
会计，营销，库存，客户
分析筛选 结构化 非结构化
诸如数据库、客户忠诚度、联盟伙伴、员工技能、研发能力、市场信息、品牌、高 效的分销能力以与公司业务的灵活性等无形资产是公司区别于其竞争对手的要素
原通用电气公司首席执行官
毕博管理咨询对知识管理（KM）的理解
我们对知识管理（KM）的理解
知识管理（KM）的定义 知识管理的业务驱动力 知识管理的效益 构建以知识为中心的组织机构 知识管理的体系架构 — 知识管理门户
什么是知识管理（KM）
知识管理是 …
“一个将知识作为企业财富的重要组成部分以确立可持久商业优势的商业 模型。知识管理还是一套促进企业发现、评估、获取、增强以与共享知识 财富的管理规范。”
应该做
已规划 正在实施
知识管理项目面临的挑战
在开展知识管理工程的过程中会遇到的最大挑战：
改变员工的行为 衡量知识资产的价值和表现
决定什么知识需要管理 找出知识管理中的稀有资源
反映公司现有的知识 定义知识管理的标准流程 确定知识管理工程的范围
使知识可利用 克服技术限制 确定知识管理工程的合适团队/领导人 吸引、留住优秀人才
“An organization’s ability to learn and translate that learning into action rapidly is the ultimate competitive advantage.”
Jack Welch
former CEO, GE
“一个组织机构获取知识以与将知识快速转化为行动的能力是其最终 的竞争优势。”
“Knowledge Assets, like money or equipment, are worth cultivating only in the context of strategy.”
Thomas A. Stewart
Author, Intellectual Capital, The New Wealth of Organations
“知识, 正如资金和设备一样, 值得以战略性的立场来挖掘和积累。” 托马斯斯图尔特
《知识资本，组织机构的新财富》作者
联系知识管理（KM）与企业战略
条例化与个性化 的平衡
和企业战略一样，我们必须 以大多数利益所有者的立场
来思考知识管理
产品领先
价值
运营优势
客户关系 密切
条例化的方法
个性化的方法
知识管理（KM）对企业管理的战略意义
0%
15% 13% 12% 9%
10%
34% 28% 24% 24%
20%Байду номын сангаас
30%
43% 40%
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60%
我们对知识管理（KM）的理解
知识管理（KM）的定义 知识管理的业务驱动力 知识管理的效益 构建以知识为中心的组织机构 知识管理的体系架构 — 知识管理门户
对知识管理（KM）的理解
产品和服务更多的依赖基于知识的无形资产的开发、使用和传递。比如，技术 特长、产品设计、对客户需求的深刻理解、问题解决能力、个人创造力和创新 力
获取、储存、搜索、共享信息的技术和工具也是知识管理的组成部分
知识管理优先级
What is Knowledge Management?
提供新的知识密集 型的产品和服务 建立适应知识 管理的新角色 建立内部专家库
知识管理不是… 成熟的科学 单一的技巧或技术 一个事件 一种结果
知识管理是… 一门学科 强调提高企业的业务能力与商业表现 主体是人，而不是技术 长期的命题，持续的过程
知识管理是为了提炼信息以提高企业的创新力
管理的方法和实践正在经历 着根本性的转变，传统的企 业已经让位于那些以知识为 核心的公司
客户服务目标：
更及时的客户反馈，更低的服务费用，更高的客户服务价值及 质量
对客户的价值：
在需要的时间和地点，得 到所需要的信息和服务
增进与客户的关系 更高的服务性价比 产品与服务最具创新性 客户服务反应最迅速
一个知识管理系统的原型 将向高级管理层展示通过增进内部知识共享如何提升整个 企业的商业领导地位, 密切的客户关系, 业务运营优势, 员工素质与能力。
上海市城市信息化决策咨询服务系统 管理咨询项目
知识管理培训
毕博管理咨询 2002 年 10月
目录
1. 毕博管理咨询对知识管理的理解
知识管理的定义 知识管理的业务驱动力 知识管理的效益 构建以知识为中心的组织机构 知识管理的体系架构 — 知识管理门户
2. 毕博知识管理的方法论
初步战略规划 业务架构设计 知识管理的运作理念 知识管理的技术架构 绩效矩阵 评估和建议
毕博管理咨询的全球知识管理（KM）调研
世界上大部分的领先公司正积极的寻求知识管理（KM） 美国、英国、欧洲大陆、423家公司被调查是否有知识管理系统。结果显示81%的公司表 示他们正在考虑或已经有了知识管理系统。其中38%的已经实施了知识管理，30%正在建 设，13%正在调查需求。 调查对象
金融服务 22% 工业制造 20% 客户市场 20% 化工、制药、能源 14% 信息、通讯、娱乐 2% 政府 2% 服务 13% 运输 5% 其它 2%
驱动知识管理（KM）发展的趋势
当前的知识问题
信息过载 缺乏时间共享信息 缺乏支持有效的信息共享的技术和 工具 难以获得默许的知识 重复开发
创建支持协同工 作的网络环境 实施协同工作软件
实施决策支持系统
数据仓库/知识库
建立内部网
0%
19% 16% 14%
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企业级的知识管理 通过转化企业的核心业务能力以实现: 产品领先地位, 密切的客户 关系, 业务运营优势, 员工素质与能力。
产品领先目标：
不断开发创新性与先进的产品，以创建新的客户价值 成为行业和市场的领导者
业务运营目标：
提高部门间业务交流及知识共享， 减少人员臃肿及重复工作 降低运营成本及提高运营效率
公司的核心能力在于其 知识水平而不是其硬件 设备
低
高
知识
高附加值
观点
企业级信息系统，数据仓库
信息
ERP系统 企业管理报告
数据
会计，营销，库存，客户
分析筛选 结构化 非结构化
诸如数据库、客户忠诚度、联盟伙伴、员工技能、研发能力、市场信息、品牌、高 效的分销能力以与公司业务的灵活性等无形资产是公司区别于其竞争对手的要素