好利来公司的知识管理

好利来公司的知识管理

池塘里面住着很多鱼，一直过着平静的生活。一直到有人搬到了池塘边生活，

他们平静的生活被打破了，因为有人经常来池塘边钓鱼。于是，池塘里的鱼越

来越少，鱼儿都非常紧张。但是鱼儿却发现住在池塘东面的鱼没有几条被人钓走，于是大家纷纷去求教。住在池塘东面的鱼也不知道为什么。大家开会分析，住在池塘东面的鱼全是草鱼，他们只吃草为生，原来，由于草鱼只吃草，钓鱼

人用的蚯蚓就没有了用处。这个优秀的经验马上在鱼儿之间传播开来，大家都

不会去吃悬浮在水中的蚯蚓了，很少有鱼被钓走。

鱼是通过什么方式来减少被人钓走呢？分析鱼儿从大量被钓走到很少被钓走的

变化，我们会发现其原因是因为鱼儿通过分析池塘东面的鱼很少被钓走的现象后，进行分析与探索，找出了原因，并且在鱼群中推广而产生的结果。也就是说，是一个分析、挖掘数据与经验，将隐性的知识挖掘出来，变为显性知识，

并进行推广的过程，这就是我们通常所说的知识管理。对于strong>企业来说，知识理就是对一个企业的知识与技能的捕获--不论这些知识和技能是存在

于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里--然后将这些知识与技

能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。

故事里面的鱼是明的，他们知道如何从经验中吸取教训，以后避免少犯同样的错误。联系到我们的企业的运作，会发现我们的企业经常在犯同样的错误。一

个错误在一个企业出现过，随着人员的变更，以后还可能再次出现。员工优秀

的经验没有得到及时的利用、传播、沉淀，随着员工的流失，公司失去了大量

的知识资源，大量的培训费用也往往变成了员工跳槽时个人的砝码。所以，不

论是大企业，还是广大的中小企业，引入知识管理，加强知识管理非常必要。

然而，在实际的操作过程中，如何将知识管理落实、让员工自觉的利用知识管

理系统，如何进行知识挖掘，如何与公司的战略相结合，都存在一系列的问题。

好利来公司也和普通企业一样，面临着同样的问题。为有效的解决这个问题，

好利来公司经过一年多的管理实践，有效的引进知识管理，并且与公司的人力资源

好利来对知识管理的需求

以经营饼店业务为主的好利来公司的战略重点一直很明确，那就是建立属于自

己的销售终端，迅速扩张与占领市场。从创业至今近十年好利来利用连锁经

营模式高速的现金流编织了一张庞大的零售网络，目前已拥有员工5000多人，在全国50多个城市开设了200多家连锁店，同时在北京和沈阳建设了现代化的食品工业园，以满足月饼与包装食品的市场需求。

拥有如此良好的基础与资源，好利来却在近一年来放慢了迅速扩张与占领新城

市的步伐，真正的原因不是缺乏市场机会，亦不是因为缺乏资金，而是因为内

部员工的成长速度已经满足不了公司扩张与发展的人力资源需求。连锁店的生

命在于标准化与商业模式的复制，然而由于地域广泛，传统的培训方式受到了新的挑战。好利来拥有自己的培训学校，其师资与规模可满足一次性接纳培训学员200多人，这种方式对新员工为期三个月的职前培训非常有效，然而对于在职管理人员与员工，却只能每年召集一到两次进行集中培训，不仅会花费巨额培训费用，而且培训时间短，培训的效果与信息量远远不能满足员工发展与学习的需求。

"人"是知识的载体，而"知识"的真正价值则来自于"分享"。企业与员工的成长需要培养并形成学习的氛围与知识分享的文化，从而加速员工学习、创造与运用知识经验。好利来在十年的探索与实践中沉淀了大量的专业知识与经验，却由于覆盖地域广阔而难以传播与推广。同时，市场变化速度加快，消费者日益成熟，竞争对手在不断长，为了稳固市场的领导地位，必须随时调整公司战略，而每一次战略重点的转移，都意味着公司以往积累的经验与知识将面临全面的更新，因此，好利来需要有一种新的促进员工成长的模式与方法，结合公司战略，将不断更新的知识、经验与资讯源源不断地入给每一位员工，为员工的学习提供明确的方向与良好的条件。

知识管理规划

良好的绩效产生需要几个条件--知识、技能、价值观--所以知识管理需要围绕着知识和技能两个专题进行展开，才能为产生良好的绩效打下基础。顾问与好利来公司的经理结合好利来公司的现状况与对知识管理的要求，对好利来公司的知识管理体系进行规划。由于好利来公司的行业性质，好利来公司选择了知识与人的分离--编码战略。即知识首先从开发者那里提取出来，使之与开发者分离。

为更好的将知识管理与好利来公司的人力资源管理体相结合，将好利来公司的知识管理体系划分为几个模块，每个模块实现不同的功能：

专业知识功能模块

在分析公司的战略方针的基础上，对关键岗位进行工作分析。找出关键岗位要充分实现其职能所需要的专业知识。然后再对专业知识进行提炼、归纳、总结与筛选，形成关键岗位的专业知识。员工可以通过系统地学习专业知识，获得在知识上的提高。

岗位技能与经验模块

岗位技能模块中，又分为两个小的模块。一个模块是岗位技能区、一个是专题技能经验区。对岗位技能的挖掘，也就是对公司隐性知识的挖掘，通过对重要岗位的绩效优秀者的技能进行挖掘，为员工树立绩效标杆，同时告诉员工实现优秀绩效的途径与方法，模块主要是针对岗位。专题技能经验模块是针对公司有影响的重大事件，将重大事件中的过程中的得失总结出来，让重大事件中所得到的经验变为组织记忆。

竞争情报模块

竞争情报模块是为了有效跟踪竞争对手，为好利来公司总部、各个城市公司提

供决策支持而设置的。公司负责竞争情报的市场部门可以通过得到每个城市所

搜集到的竞争对手的动向，经过加工与处理后，分析、研究竞争对手，为全公

司的决策做支持。同时，由向每个城市提供市场部门的研究、分析成果。

学习与互相动模块

在知识管理中，员工之间的互动交流中，对工作中所遇到的问题深入探讨，产

生新的火花。员工通过对专业知识与技能的学习，在互动区域内展开讨论，还

可以通过员工交流区向同事请教，总结、发表自己在工作中的心得。

运用上述四个功能模块，实现了好利来知识管理的功能，通过将专业知识、岗

位技能的学习与员工的任职资格体系相结合，使对专业知识与岗位技能的学习、掌握与员工的晋升、调薪相结合，就可以实现员工激励，将企业的目标、利益

与员工的个人目标、利益在一定程度上结合起来；通过对岗位技能的挖掘，将

实现优秀绩效的技能挖掘出来，员工通过学习优秀技能，提高工作绩效，将绩

效管理与知识管理有机的结合起来。同时定期对知识的更新、技能进行挖掘，

将公司的发展战略与知识理相结合起来，使员工所学习的知识与技能始终支

持公司战略的发展。

好利来知识管理对企业的借鉴作用

好利来公司内部引入知识管理，将潜在的、分散的技能开发出来，进行有效的

传播非常有必要的。好利来公司在建立知识管理系统时候，也遇到很多问题，

而且这些问题都是有普遍意义的问题。

知识管理必须结合员工的绩效管理

知识管理的目标就是通过对知识的挖掘、开发与共享，最终实现员工绩效的提高。企业不是学校，企业对员工培训、学习投入都需要从业绩上得到回报，

只有切实提高员工的绩效，知识管理的投资对于企业来说才是有意义的。

在进行店经理经验挖掘的时候。他们分别从绩效出众与绩效普通的店经理中随

机抽样选择了各10名访谈对象，并分别进行了访谈与调研。他们发现，在各项行为技能中，绩效出众的店经理与绩效普通的店经理有着明显的不同，他们在

自己的工作岗位上进行着持续而主动的创新，而这些创新与不同正是好利来知

识管理中所要追寻的东西，是值得传播与交流的宝贵经验。比如，在"客户关系维护"方面，每一个连锁店都会拥有一批固定的团队或家庭消费者，这些固定顾客给连锁店带来了稳定的收入来源。因此，维护与这些固定顾客的关系，提供

优质服务是连锁店经理一项重要的行为技能。

知识管理人员拟定了三方面的问题去映射与寻找不同店经理行为技能的差异："