现场调解矛盾纠纷应掌握方法与技巧论文

浅谈现场调解矛盾纠纷应掌握的方法与技巧近年来，公安边防部队以全面实施爱民固边战略，构建和谐社会为总目标，紧紧围绕“保民生、保稳定、保增长”开展各项工作，把化解各种社会矛盾纠纷作为工作重点。而调解矛盾纠纷是边防警官的一项重要基本功，如何低耗时、高效率地化解民间矛盾纠纷是值得研究的课题，下面笔者就结合实际谈谈做好矛盾纠纷调解工作的方法与技巧。

1.控制现场，分别向双方了解情况

“没有调查就没有发言权”，没弄清基本情况，先入为主，往往造成工作的被动。当民警到达纠纷现场后，往往会看到双方正在激烈争吵，而双方情绪不稳定是无法了解到真实情况的，而发生纠纷的双方群众对民警都抱有强烈的期望值，如果民警因为开始的一句话没讲好，会使后继的工作难于开展。因此民警首先要将双方情绪稳定下来，控制事态进一步恶化，然后及时将双方当事人进行“隔离”，再分别向双方当事人了解情况。在了解发生原因的过程中，要尊重当事人的称呼，以公正评理的开场白和处理好问题的自信，去感染当事人，努力淡化矛盾纠纷现场的紧张气氛，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”的作用。

2.耐心聆听，找出纠纷的起因

医生看病要先诊后治，诊断的正确，治疗就对路，如果误诊了，治疗就无效，甚至贻误了治疗的时机，起了反作用。调解纠纷工作应着眼于个性特点，针对具体问题，因人而异，一把钥匙开一把锁，

有的放矢地做工作。我们有时反反复复做不好，其中一条深刻的教训就是没有把问题的症结找准，如果把问题看反了，下再大的力气也没用。实践证明，只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效，因此向双方了解情况时，民警要耐心地倾听当事人的陈述，一边听，一边进行梳理，判断是非，最终确定引起矛盾纠纷的准确起因。

3.寻找共同点，缩小分歧

民警了解矛盾纠纷的有关情况后，分别向双方当事人征求意见，对双方当事人的合理诉求做到心中有数，通过动之以情、晓之以理的思想工作和法制教育，尽可能缩小分歧，寻找共同点。俗话说：一个巴掌拍不响。发生纠纷的双方，因为某种矛盾，容易相互计较，各执一词，互不相让，你不讲理，我也跟你胡闹，往往造成矛盾激化。但是，每个人各有不同，都有长处、优点，存在着积极向上的因素。很多矛盾纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法找回他们的觉悟，心理扶正了，看问题的高度提高了，跳出问题看问题，矛盾就容易解决了。

4.找出切入点，拟出调解意见

厨师做菜有凉拌、爆炒，处理纠纷也有一个火候问题。该冷处理的要冷处理，该热处理的要热处理。有些纠纷双方当事人正在气头上，可能等双方吵得筋疲力尽的时候，工作起来才会有效；有的纠纷可能要趁势而上，雷打火烧，巧妙的利用民警的“怒”，才能促双方当事人猛醒。同时处理纠纷时还要注意柔中有刚，刚中有柔，

刚柔并济才能取得好的效果。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人，以情感人、以理服人、情理交融。“刚”就是向当事人宣传强调法律法规，讲清利害关系，遵守法律有什么益处，不冷静处理有什么危害，用大道理管小道理，用法律控制感情。一旦当事人双方的调解愿望相趋一一致时，民警要趁热打铁找出解决纠纷的切入点，及时做出处理意见，同时分别对双方当事人做工作，直至双方当事人同意民警作出的处理意见为止。

5.调解过程中要“粗细得当”

民间纠纷的产生，原因往往是多种多样的，有的是一因多果，有的是一果多因，有的互不相识，偶然相遇，有的是邻里几十年，积怨较深，要根据不同类型的问题，区别对待。有的宜粗不宜细，有的宜细不宜粗。对老冤家遇到新矛盾的，要采取“割韭菜”的方法，引导当事人忘却过去，处理好现在，放眼未来，立足于消除隔阂。对比较棘手纠纷，要注意细小问题的处置，取得当事人的信任。事情想的周全，说话滴水不漏，使当事人感到一种关心、温暖和公正。豁达大度的粗，使人一笑泯恩仇，体贴入微的细，有时也能“四两拨千斤”。

处警民警在现场调解纠纷时，还应注意掌握以下四个技巧：

一、避免矛盾指向民警。

处警民警要摆正心态，切忌带着个人情绪处警，我们处警的目的是为了化解当事人之间的矛盾，不是去对哪一方进行处罚，不要因为看不惯哪一方的行为而指责，这样不但不能化解当事人之间的

矛盾，还容易将矛头引向自己。

二、将双方当事人“隔离”。

由于当事人双方本身就已存在冲突，因此在调解过程中如果再受到来自对方或其他方面不良信息的刺激，便极易使矛盾冲突进一步升级、恶化。此时民警要想方设法将双方当事人分开，使双方没有接触的机会，让他们冷静下来，进而能理智地分析和面对眼前的问题。

三、重明理，克服轻易裁断。

围绕矛盾双方的陈述内容，作为主持调解的民警要做好甄别，鉴别双方在一些关键问题上说辞的真伪，切实掌握矛盾的实质。与此同时，调解民警不要轻易裁断双方的对错，而是要设身处地的站在双方当事人的角度，从法、理、情多个角度帮助矛盾双方分析原因、明辨是非。在此基础上，调解民警还要因人施策，帮助矛盾双方完成角色互换，开展换位思考，多角度、多层面的阐述道理，切实把原本模糊的事实，辩明、辩透。在“理”的归置下，让矛盾双方将关注点由对方逐渐转向自我，让被冲动所扰乱的理智逐渐回归，重新在各自内心开展初步自我裁断。调解民警要把握引导的时机，拉近双方和解的距离。

四、联系当事人的家属或知情群众帮助调解。

某些时候，民警所遇纠纷的复杂程度是自己无法预料的，实地调查取证也存在一定困难。这种情况下，可以联系当事人的家属、亲友或知情人到场协助解决，或请周围知情群众提供线索和帮助。

如遇到非常复杂需要进一步查证的情况，则可以移送拥有管辖权的派出所妥善处理。民间纠纷来自于不同的群体，有的问题我们直接做往往难奏效。如家庭、夫妻产生的纠纷与他们亲属、好友、邻居一起做工作往往效果较好。同在一家居住的房客产生纠纷，与房东一起做工作比较好。邻里之间的纠纷与村委会、居委会的同志一起做工作比较好。因为他们往往对当事人情况、性格比较了解，容易沟通。社会治安是一个系统工程，对棘手的民间纠纷，我们不能唱“独角戏”，要依靠群众、依靠基层组织，发动大家来做。同时，调解纠纷是对我们综合素质的检验，我们要按法律程序按原则办事，现场访问、制作询问笔录、制作治安调解笔录环节不容忽视。对积怨较深，两次以上调解不成功的，可以告知双方当事人到人民法院解决。

总之，处理民间矛盾纠纷是一项政策性、原则性很强的工作，也是一项艰苦细致的工作，在实际工作中要不断提高自身素质，适应新情况，解决新问题，才能做一名让人民群众满意，不断适应形势发展的民警。