项目5 旅游景区人力资源管理

5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 1)培训工作应注意的问题 要把景区培训工作做好，应注意以下3个方面的问题。 (1)要注意培训时间的合理安排。培训应利用景区工作不忙的时间，一般利
用旅游景区的旅游淡季及每天、每周各部门的工作空闲时间。 (2)要注意培训经费的合理预算。培训经费一般按景区员工工资总额5%的比
和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。 狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社会
劳动的人口总和。
任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性
旅游景区“人力资源”包括三个层次： • 决策层——管委会主任、总经理； • 管理层——各部门经理或负责人、主管、班长； • 操作层——技术人员、服务人员、其他工作人员
创造一个良好的工作环境，充分调动员工的积极性和创造性。
5.1.1 景区人力资源管理的含义
➢ 区分人力资源管理和人事管理 • （1）正如企业必须寻求财力和物力资源的最优化配置，企业也必
须最有效地使用人力资源。 • （2）只有帮助员工从广义的个人角度进行自我发展的企业，才能
激励员工更努力地工作，为企业创造出更好的业绩。 • （3）人力资源是一项管理工作，而不是行政工作。
任务5.2 旅游景区人力资源管理的原 则及基本业务
5.2.1 旅游景区人力资源管理原则
• 一、系统优化原则 • 二、激励强化原则 • 三、竞争合作原则 • 四、弹性冗余原则
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 一、员工招聘 1.了解市场需求和供给情况 2.员工配备准则 3.景区员工招聘工作的总体原则 4.员工招聘工作流程
5.1.2 我国景区人力资源管理现状
• 一、高层次管理人才和专业技术人才缺乏 • 二、管理理念和管理方式落后 • 三、员工流动性高，人才流失严重 • 四、人力资源开发投入不足
5.1.3 人力资源在景区发展中的地位
• 旅游景区需要有一支合格的专业化队伍，人力资源的开发与管 理自然也就成为景区资源开发与管理的关键性工作。
将景区各部门员工的工作状况与岗位工作要求达到的工作标准相对照，若发现存 在问题和差距，就需要培训。
根据景区游客投诉、意见调查表、员工抱怨和检查发现的问题进行培训。
• (2)制订培训计刘。
景区内培训
景区外培训
岗位培训
•
(3)培训准备。
•
(4)实施培训计划。
•
(5)评价培训成效。
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 2.建立绩效考评体系 • （1）考评内容 • 重要任务：如开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销
售业绩 • 日常工作 • 工作态度 • （2）编写考评题目 • （3）现在考评方法 • （4）制定考评制度
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
例提取，作为全年员工的培训经费。 (3)要注重激励员工参加培训。在培训员工中要有激励员工参加培训的方法，
如将员工培训成绩作为晋升的条件之一，作为员工年终考核的项目之一，让 员工认识到参加培训是人力资本的投资。
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5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 2)培训工作的步骤
• （1）发现培训的需求。
入工作氛围。 • 内容： 景区企业文化的内容 景区企业管理制度 薪资和福利情况 处事培训
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
常规的员工在职培训主要为例提高员工的服务水平和工作技能水平，为员 工架设事业阶梯。
• 根据员工所处不同阶段、工作中出现的管理与服务问题及景区服务方法、标准、产 品的变化等，旅游景区员工培训的内容一般可分为以下3个方面。
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 4.员工招聘工作流程 提出需求 材料准备 选择招聘渠道 填写登记表 初步筛选 初试及面试
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 二、员工培训 新员工入职培训和常规的员工在职培训。 新员工入职培训让员工了解旅游景区的规章制度和企业文化，更快地融
• (1)岗前培训，对新招聘到工作岗位、岗位调动及岗位晋升的员工进行上岗工作 前仪表、态度、职责等方面的培训。
• (2)针对岗位服务与管理中所出现问题：对在岗位服务与管理中存在的普遍问题 进行改正培训。
• (3)服务方法、服务标准及景区产品变化时的培训：当景区的服务方法、服务标 准及产品内容发生变化时，要对员工进行适应新服务方法、标准及新产品的培训。
5.1.1 景区人力资源管理的含义
二、人力资源管理的含义 人力资源管理——是一个社会组织获取、利用、激励、调整的能力，并将其
整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。 旅游景区人力资源管理包括对企业所需人员的组织、培训、激励和奖励，
其目的是通过员工的服务使景区满足顾客的需求，包括三个方面： • ① 造就一支高素质的员工队伍 • ② 使员工队伍得到优化组合，做到人尽其才，才尽其用 • ③ 建立一套科学的人力资源开发利用体系，形成人才辈出的优化机制，
• 旅游景区培训常见方式 课堂教授法 讨论法 案例研究法
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
• 1.绩效管理的定义 • 绩效是指一个持续的过程，该过程是由员工和直接主管之间达成的协议来保
证完成，并在协议中对相关问题提出明确要求并作为规定。 • 激励*能力=绩效 • 协议内容包括： • （1）期望员工完成的实质性的工作职责 • （2）员工的工作对公司实现目标的影响 • （3）以明确的条款说明“工作完成得好”是什么意思 • （4）员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效 • （5）工作绩效如何衡量 • （6）指出影响绩效的障碍并考虑如何排除
• 3.激励的方法 （1）适时的满足员工不同的需求 （2）激励景区赞许的行为 （3）通过日常管理方式激励员工 （4）制定一些奖励办法激励员工 （5）唤起员工需求的激励
项目5 旅游景区人力资源管理
任务引入 如果有一天你到景区任职，你想聘任什么岗位？ 应聘成功后，你会有什么样的职业规划呢？
分析“做优九寨沟”培训人才计划
任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性
• 5.1.1 景区人力资源管理的含义
一、人力资源的概念 人力资源——广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财富