便民热线标准服务用语

客服人员规范用语

开头语：

您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮您）。

结束语：

请您对我的服务做出评价，祝您心情愉快，再见。

当来话无声时：

您好，很高兴为您服务。（约三秒）您好，您的电话已接通，请讲话。（约三秒）很抱歉，您的电话无法接听，请您重新拨打，祝您心情愉快，再见！

查询确认用语：

您好，您要查询的是xx公司（xx酒店）吗？

紧急情况服务用语：

1、很抱歉，本座席出现技术故障，我现在为您转接到其他座席，请稍候。

2、很抱歉，本座席出现技术故障，请您重新拨打，谢谢合作，再见。

当用户询问公司人员联系电话或核实公司人员时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。

当用户询问公司业务时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。

当对方说是新闻或消协人员要采访时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。

当用户提出投诉您或其他人员时：

先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中不断改进，并避免此类问题再次发生，再次感谢您的监督（建议）。

当用户对服务表示不满或把我们与其它同行业作比较时：

非常感谢您一直以来对我们的关注和支持，欢迎您为我们多提供宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映，并尽快改善，使您更好的享受我们的服务，再次感谢。

当用户咨询非我公司的业务时：

很抱歉，您咨询的问题不在我们业务范围内，请核实后再拨，谢谢合作，祝您心情愉快，再见。

餐饮企业查询：

您好，很高兴为您服务。

您对就餐位置有要求吗？想吃什么口味的呢？

如果不熟悉对方要求就餐的地理环境时：

很抱歉，对方登记的不是很详细，您看这样好吗，我把订餐电话告诉您，您可以向他们具体咨询一下？（如可以）请记录，订餐电话是：8765 4321，请问您还有其它的问题要咨询吗？（如没有）祝您用餐愉快，再见！

企业查询服务用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：请帮我查询xxx企业的电话号码。

话务员：您要查询的是xxx公司对吗？

客户：是的。

话务员：请稍候，正在为您查询。

话务员：（如等待时间较长时）您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，您要查询的xxx的电话是xxxxxxxx（或语音播报），请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情

愉快，再见！

如果客户查询的企业在数据库及互联网中查不到的情况下：

话务员：您好，您查询的企业未登记，我可以给您提供一下相关的单位（或企业）的电话，可以吗？

如果只是查询企业的号码时：

话务员：先生/女士，很抱歉，该企业尚未登记，我们会尽快与该企业取得联系的，以便下次为您提供满意的服务。

如果客户用求转接到未与我公司合作的企业时：

话务员：很抱歉，先生/女士，该企业（单位）尚未登记转接服务。

短信留言用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：我要给xx留言.（根据客户的年龄称谓，年龄较大的尊称为：大爷，大娘，阿姨，年轻者称呼为：先生或女士。）

例如是年长的女士：

话务员：阿姨您好，请先告诉我您的名字好吗？

话务员：请告诉我您的电话号码？（或您的电话是本机号码吗？）

话务员：请留言。

话务员：xx先生/女士，您给xx留言的主要内容是……对吗？还有补充吗？（如没有）xx 阿姨，您的留言内容xx已经能看到了，请您继续收听节目（请您继续关注节目），祝您心情愉快，再见！

模糊查询（归类查询）方法及用语：

模糊查询（归类查询）也就是在客户提了问题时，无法在第一时间判断出是企业名称、产品名称或服务名称，而通过不断与客户沟通，通过不同的查询方法，最终将客户的问题归于一点并解决。

例如：

1、客户：雾都电话是多少？

话务员：请稍候，正在为您查询。

（首先应该在拼音检索中按读音输入查询关键字，在查询结果中进行查找，如同读音企业中有不同性质的企业，可进一步询问。）

话务员：先生/女士，您要查询的雾都是那个行业的？

客户：是餐饮企业。

话务员：先生/女士，您要查询的电话号码已经找到，请您记录，电话号码是87654321。例如：

2、客户：********电话是多少？

（首先应该判断，如该名称不是企业名称或经营项目时，可到互联网上利用百度查询，从而获悉该名称为电视栏目名称，即可将该栏目所属电视台的联系电话告知用户。）话务员：先生/女士，您要查询的*********是xxx电视台的栏目，请您记录一下xxx电视台的电话，号码是87654321。

例如：

3、客户：哪儿有卖聚胺脂的？

话务员：先生/女士，请问您要买的聚胺脂是哪方面的产品？

客户：是化工原料呗。

话务员：那我为您提供几家化工原料商店好吗？

客户：可以。

话务员：先生/女士，请问您想在哪个区购买呢？

客户：xx区。

话务员：好的，我为您推荐xx化工商店，位于…，联系电话是…，您记好了吗？（如记好）请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！

互联网查询用语

当使用互联网查询时，一般都是客户提的问题在数据库中确认找不到答案的，由于受到网速的限制，在查找时间上会相对长一些，一般会超过2分钟，所以在使用互联网查询的时候，一定要与客户进行有效的主动的沟通，不要出现让客户静默等待过长的现象。

例如：

1、客户：帮我找一下哈尔滨哪里能买到数控刀闸。

话务员：先生/女士，请稍候，正在为您查询。

（碰到这样的问题，话务员首先应该先将该产品归纳到行业中，从生产或从事该行业的企业中查询，同时在查询过程中一定要与客户进行主动沟通，避免客户等待时间过长而产生挂机现象。）

话务员：先生/女士，您好，您要查询的数控刀闸目前在数据库中未找到，需要为您进一步查询，请您耐心等待一下好吗？我现在正在为您查询这方面的信息。

……

话务员：先生/女士，感谢您的耐心等待，我已为您查到了您所需要的信息，请您记录一下，……，请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！

公司人员身份确认或客户查找公司人员

1、客户：你们公司是不是有个业务员叫xxx？

话务员：先生/女士，请问您是要核实业务员身份是吗？请稍候，马上给您转到相关部门。（如客户不是核实身份，而是找人）

话务员：先生/女士，请稍候，马上给您转接到相关部门。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听